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1、8D问题解决方法分享,主讲人：邱慎雅主讲单位：项目管理四部讲座时间：2012年4月20日,Supplier Quality Development Program (SQDP),8D：所谓8D方法(eight disciplines),又称团队导向问题解决步骤,是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决是福特以及福特供应商必须要用的解决质量问题的工具,8D概述,新员工独立上岗的时间，三个月、半年、一年、两年,为什么要用8D？用我们自己的方式或经验解决问题不行吗？,8D概述,没有真正理解问题不会用数据来陈述事实没有优先寻求临时措施和追溯方案可信度低的验证（样本
2、量的选取）没有找到根本原因，措施太多不使用质量工具没有预防同类问题再发生的行动,我们容易犯的错误,8D概述,8D是解决问题的八个步骤，它系统性根本性地研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生，是一种结构化的工作流程。,系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系统偏差的问题； 是一项团队的活动。,根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表观，更注重分析造 成问题的根本原因，从根源上采取措施。,8D研究的对象：是已发生的不符合体系、产品或过程。,结构化：提出问题描述问题临时遏制措施查明根本原因确定消除原因的措施采取消除原因的措施确定实施预防措施总结和评定,8D概述,8D给人足够的信心，特
3、别是在审核供应商报告时，案例,8D 文化,8D推动的成功在于形成一种文化体现在员工的行为中,8D概述,P策划：根据顾客的要求和组织的质量方针，为建立结果建立必要的目标和过程,D实施：实施过程,C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；,A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。,8D概述,PDCA循环,8D概述,DO8D程序的准备D1创建工作团队D2问题描述D3制定临时措施D4定义并验证根本原因和遗漏点D5选择并确定永久措施D6执行并验证永久措施D7预防问题的重现D8肯定团队及个人的贡献,8D,8D的步骤,8D概述,D0,8D,D08D程序的准备,D0的目标,确定是
4、否需要紧急反应行动，以保护顾客或相关组织不蒙受损失（停止发运、停止生产、全部更换、全检）,确定是否使用8D来解决问题,选定、验证、执行紧急反应行动,D08D程序的准备,问题 vs 症状的区别,我们往往先知道症状，如风扇电机失效,D08D程序的准备,8D分析问题的两种方法,归纳法：基于观测数据，旨在形成一种与数据一致的推测演绎法：以某种推测为基础并将这种推测运用于某一特殊情况，通过收集并分析数据，验证数据是否与推测一致,（结合头脑风暴使用）,D08D程序的准备,用工具量化症状,适用于趋势可以被测量或者量化的情况通常有许多工具可以量化问题Paynter Chart / Paynter图Pareto
5、 / 柏拉图Run (trend) chart / 运行（趋势）图,D08D程序准备,D08D程序的准备,Paynter charts / Paynter图,以图表或者数据表格的形式显示跟踪行动所产生的效果，或是过程的变化,D08D程序准备,出厂检验,D08D程序的准备,运行（趋势）图,运行图显示了在绩效上随着时间而产生的方向性变化运行图用来辨别数据变化趋势或数据类型问题验证跟踪、系统提升验证,D08D程序准备,D08D程序的准备,案例问题解决重点，新品质量目标，单项质量问题目标的确定，AUDIT分值的预测,哪种问题要引起关注？,D08D程序准备,D08D程序的准备,是否要采取应急反应行动,基
6、于你所掌握的信息而决定；问题的严重性和它对顾客产生的影响它可能大到停止生产、停止所有发运，也可能小到什么都不做如果是立即就要采取措施的你不必花更多时间来研究在成立8D团队之前就可以采取紧急反应行动为了确定应急措施可以保护消费者，需要验证它以保证它按照期望的状态进行，并且不会导致新的失效模式可以在非产品上面做验证，比如采用模型或者计算机模拟的方式 强调验证的方法、样本量,D08D程序准备,D08D程序的准备,启动8D的标准,D08D程序准备,D08D程序的准备,D1,8D,D1成立工作团队,建立一个团队意味着8D程序的真正开始，D1阶段的目的是组建一个团队，它的成员需要具有解决该问题的相关技能,
7、D1成立工作团队,选择团队成员的准则,D1成立工作团队,按需要调整团队成员,团队成员的人数控制在4到10个之间,选择具有相应技能、知识、资源、权力等的人作为团队成员,各类成员之间职责、任务合理搭配,D1成立工作团队,团队运作程序三要素,运用沟通、协调技能,建立团队运作规则,设置分配任务，保持到会成员的一致性，监控过程执行情况,团队运作程序三要素,D1成立工作团队,D1成立工作团队,团队会议,就团队运作规则达成共识制定计划，分配任务（使用流程图和检查清单）明确下一次会议的时间会议签到表、会议记录是必须的,D1成立工作团队,D1成立工作团队,D2,8D,D2- 描述问题,把问题陈述清楚并拟定清晰的
8、目标帮助团队关注问题本身，避免凭主观的假设判断问题，或者对问题作出毫无现实根据的判断解决问题之前，知道尽可能多的关于该问题的信息,问题描述的目的,D2- 描述问题,多个问题的情况,问题多样性：复杂的、多样的和含混不清的问题应该分开解决，每次解决一个问题目的是为了把顾客的报怨转变为问题概述根据现有数据判断是否存在一个以上的问题分解问题按优先次序去解决决定怎样去解决,D2- 描述问题,D2- 描述问题,由可见的和可测量的信息组成（基于事实和数据）精确性影响大因为通常是例举事实，所以无须争议 通常需要描述5W：什么问题、什么人、什么时间、什么地点、多大的问题需要第一时间完成,D2- 描述问题,描述问
9、题依据检查报告VS结论,检查报告,D2- 描述问题,使用归纳法，是推理后的决定在通过有效的验证之前，都会有争议需要频繁的测试,D2- 描述问题,结论,检查报告VS结论,D2- 描述问题,检查报告VS结论,从检查报告到产生结论，就像一条单行道不能倒退。对于大多数人来说，一旦产生了结论，就很难再重新审视事实,D2- 描述问题,检查报告和结论的区别,D2- 描述问题,问题描述的要求,问题描述应该：简洁明了确定目标依靠数据，缩小引起问题根本原因的范围,D2- 描述问题,D2- 描述问题,What 问题是什么，不是什么，也许是什么Where 问题发生在哪儿，不是发生在哪儿，也许是发生在哪儿When 问题
10、什么时候发生的，什么时候结束的，也许什么时候还会发生How 问题的大小，不会出现的大小，将会出现的大小,问题描述的四要素 3W1H,D2- 描述问题,D3,8D,D3- 制定临时措施,临时方案必须经验证，有效,必须提供临时方案，直到永久措施采取后,临时方案要能够消除对内外部顾客的影响,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,D3- 制定临时措施,维护系统继续运行为8D小组找到问题的根本原因争取时间保护顾客利益和满意度不受影响保证质量，节约因问题继续产生的成本,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,要坚信一
11、定能找到临时方案，不要说“不得行”,D3- 制定临时措施,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,制定临时解决方案的四个步骤,D3- 制定临时措施,确定选择ICA的关键点分析ICA的正面效果，优点分析ICA存在的风险找出ICA效果与风险间的最佳点，确定ICA,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,选择ICA,D3- 制定临时措施,前后比较试验示范与类似的措施比较参考相关资料证明不会产生任何新的问题,验证ICA（措施）,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,D3
12、- 制定临时措施,按照PDCA的流程执行计划为完成目标，必须做哪些事情；谁完成；何时完成执行计划监督记录计划执行情况评估评估实施的结果，是否达到预期目标,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,执行ICA,可以体现在检查清单或会议纪要中,D3- 制定临时措施,售前验证售后验证,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,验证ICA（效果）,D3- 制定临时措施,D4,8D,D4-定义并验证根本原因和遗漏点,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,从多个因素去定义和验证根本原因，而不是根据孤立的问题描述,用流程图、鱼骨
13、图、列表等鉴别根本原因和遗漏点,D4-定义并验证根本原因和遗漏点,鉴别根本起因也许会消耗时间，但它在长期运作中更有效，因为：你不需要处理另一个一样的问题你不必浪费时间在失效控制上你不需要定期的去重建顾客满意度你可以一劳永逸,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,D4-定义并验证根本原因和遗漏点,可能的起因任何起因，根据症状所进行的推测疑似起因推测建立在有效的数据上，它可以很好地解释问题根本起因发生问题的根源，一个经验证的起因，它揭示了问题,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,D4-定义并验证根本原因和遗漏点,定义根本的起因,回顾问题描述，推测所有可能的原因，（归纳、演绎）环境参数的变化（8D要解决的
14、问题），（人、机、料、法、环、测的变化）常用工具：流程图、鱼骨图、列表方法：头脑风暴、过程审核、排除、演示学会多问为什么,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,要点,D4-定义并验证根本原因和遗漏点,环境参数变化、同类产品之间的差异分析：罗列差异反映事实关键、特殊性,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,定义根本的起因,D4-定义并验证根本原因和遗漏点,验证根本起因,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,两种验证方式,D4-定义并验证根本原因和遗漏点,D5,8D,D5-选择并确定永久措施,B,C,D,A,D,永久措施经验证能够起效,尽管应急措施和临时措施保护顾客不受问题后果的影响，但他们通常不会消除问题的
15、起因,永久措施是消除问题的根本起因的最好措施,永久措施要不产生新的问题,D5 定义永久措施Permanent,D5-选择并确定永久措施,选择永久措施,D5 定义永久措施Permanent,决策过程的七步,确定满足标准的相对重要性,D5-选择并确定永久措施,第一步：描述最终结果,你和团队需要确定最终结果以便：定义决策的范围为思考提供依据,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,D5-选择并确定永久措施,第二步：列出决策标准,强制标准：是可测量的不可商量的涉及公司制度、法规等想要的标准：主观的，不是基本的可以根据情况选择的,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,D5-选择
16、并确定永久措施,第三步：确定希望满足标准的相对重要性,以1到10为尺度（10为最高）， 将最重要的希望满足标准定为10,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,一周之内完成切换7不增加单车成本6,D5-选择并确定永久措施,第四步 确定选择,列出可以从根本起因上解决问题的可选项当拥有大范围的选项供选择时，更能够做出高质量的决定,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,D5-选择并确定永久措施,第五步：比较选择和决策标准,针对每一个强制满足标准比较每一个选择。如果选择满足强制满足标准，标记为是。如果任何选择不能满足，标记为不是并不再考虑将每一个希望满足的标准同剩下的选择比较
17、。根据每一个选择和希望满足标准的满足程度评分，评分的尺度为1分到10分。,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,使用列表方式,D5-选择并确定永久措施,第六步 分析风险,对于风险有两个要素需要考虑：风险的严重程度风险发生的可能性,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,要注意：有什么我们还未考虑到的可能影响我们成功的事情可能发生？“什么可能危及成功地执行”？,D5-选择并确定永久措施,第七步：作出最佳选择,平衡了优点和风险作出的最佳选择。最佳选择通常不是第一选择或最明显的选择。,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,D5-选择并确定永久措施,验证永久措施
18、（试验可行性）,记住，可用下面的方法验证永久措施：进行试验和演示，如离线生产运行；将新措施和相似的证明过的措施比较；审阅新设计发布前的文件。,D5 定义永久措施Permanent,D5-选择并确定永久措施,D5小结,定义永久性纠正措施用于七步决策制定过程来选择一个永久措施使用一个制定决策的工作表说明怎样验证一个永久措施,D5 定义永久措施Permanent,D5-选择并确定永久措施,D6,8D,D6-执行并验证永久措施,执行PCA去消除问题的根本起因,验证确保PCA的执行是有效的,D6 执行及验证PCA,D6-执行并验证永久措施,执行PCA,执行计划的步骤是：陈述你的目标列出所适用的标准和条件
19、列出关键步骤：是新的有严格的时间节点/最终期限是综合的对其他步骤会产生影响形成实施计划表,D6 执行及验证PCA,D6-执行并验证永久措施,1、有什么意想不到的问题会导致下一步计划出错？2、怎样做可以防止问题的发生3、如果问题发生我们该怎么做？ 紧急行动该由谁来启动，其启动的信号是什么？,要考虑到PCA执行过程中可能碰到的问题：,D6 执行及验证PCA,D6-执行并验证永久措施,根据可能发生的问题制定预防方案,D6 执行及验证PCA,关键步骤所占重要性的比例识别可能问题所在 确定预防措施（应变计划）建立预防措施的启动信号确定由谁启动预防措施将计划传达到每个人,D6-执行并验证永久措施,验证PC
20、A,要证明问题已经被彻底解决了如果不能证明，你就不能说问题解决了在验证PCA前，要确定已经取消了临时措施，当采取永久措施后，临时措施不适用了，临时措施可能掩盖永久措施的真实效果验证最重要的是客户跟踪：确定客户对你的结果是否满意确定问题已真正被解决是否已通过对客户需求的关注，提高了公司的信誉及客户满意度,D6 执行及验证PCA,D6-执行并验证永久措施,D6 小结,执行PCA计划的步骤预防执行计划过程中问题的反应计划通过用户满意验证PCA,D6 执行及验证PCA,D6-执行并验证永久措施,D7,8D,D7-预防问题的重现,D7 防止问题重现,需要用8D方法解决的问题，往往是由于系统或过程失误造成
21、的系统问题通常是由技术、过程能力带来过程问题通常是：规程过时的规程不充分的没有执行规程的,D7-预防问题的重现,从未开始过D7，没有意识D7发展成一个谴责会议，工作就此结束G8D的过程在D3就停止了没有足够的授权，无法改变现状没有改变结果的愿望，并且领导已经认可了成果,D7 防止问题重现,D7-预防问题的重现,D8,8D,D8-肯定团队及个人的贡献,表彰的理解,D8 - “表彰小组和个人的贡献”,表彰让每个人都知道8D过程已经结束 向参与者展示他们的努力是有价值的，建立自信心 鼓励未来的参与，强化团队行为趋势，一如既往的运用和支持8D。,D8-肯定团队及个人的贡献,D8 - “表彰小组和个人的贡献”,感受到表彰是真诚的需要投入时间，不一定是资金采取不同的表彰方式,表彰的特点及方式,D8-肯定团队及个人的贡献,结束,制成文件并存档 认可在小组进程中学到的经验教训对取得的成绩做最终陈述 表达对小组成员的歉意，指出需要改进的地方 表达对小组成员的感激,D8-肯定团队及个人的贡献,74,谢谢大家!,
