第三章商务谈判的沟通技巧ppt课件.ppt

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1、,沟通-是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。有效沟通-信息（想法）被对方接收并且被理解。 谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。,第三章 商务谈判的沟通技巧,开 篇 案 例,有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。 第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子

2、皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。,分 析,从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。,第一节 商务谈判的语言特征,人类进行交流沟通的工具就是语言，商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程，而在谈判中如何让把思维的结果用语言准确的再现出来，则反映了一个谈判者的语言能力。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。,第一节 商务谈判的语

3、言特征,一、内在特征,（一）客观性-是指谈判过程中，谈判双方的语言表述要尊重事实，反映事实。 从谈判卖方来看，谈判语言的客观性主要表现在：介绍己方情况要真实；产品报价要切实可行，既要努力谋取己方利益，又不要损害对方利益：确定支付方式要充分考虑到双方既都能接受，同时又都比较满意的结果。 从谈判买方来说，谈判语言的客观性表现在：介绍自己的购买力不要夸大事实；评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可吹毛求疵，任意褒贬：讨价还价要充满诚意，如果提出压低价格，其理由要有充分根据。,第一节 商务谈判的语言特征,一、内在特征,（二）针对性-是指语言表达要始终围绕主题，有的放矢。 针对不同的谈判对象、不同的谈

4、判内容和不同的谈判场合采用不同的技巧； 针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略： 针对同一谈判者的不同需求，恰当地使用有针对性的谈判语言或着重介绍产品的质量、性能，侧重介绍己方的经营状况，或反复说明产品的价格合理等。,第一节 商务谈判的语言特征,一、内在特征,（三）逻辑性-是指谈判者的语言表达要符合思维规律，表达概念要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和连贯性，论证要有说服力。 所以，谈判者在谈判前要掌握大量相关资料，加以分析整理，只有通过具有逻辑规律的语言表达出来，才能为谈判对手所理解和认同。,第一节 商务谈判的语言特征,一、

5、内在特征,（四）论辩性-谈判的艺术在某种程度上就是论辩的艺术。通过对谈判议题的论辩，才能拓展问题的外延和内涵，使问题更加明晰，进而找到解决方法。,用第一流产品的价格来买第二流的产品,数十年前，当某公司第一次制造电灯泡时，董事长就到各地召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世的新产品，他说：“经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还称不上第一流的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的产品价格，来向本公司购买。” 听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：“咦!董事长有没有说错?有谁愿意以购买第一流产品的价格来买第二流的产品呢?

6、我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜，怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢?莫非是董事长说急了搞糊涂了呢?董事长你本人都已承认它是第二流的产品了，那当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊!奇怪，董事长你怎么会说出这样的话呢?难道”大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。,“各位，我知道你们一定会觉得很奇怪，不过，我仍然要再三拜托各位。”“那么，请你把理由说出来听一听吧!”“大家都知道，目前制造电灯泡的厂家可以称为全国只有一家而已。因此，他们算是垄断了整个市场，他们任意抬高价格，大家也仍然要去购买，是不是?如果，有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对大家不是一项福音吗?否则你们仍然不得不按厂商开出来的

7、价格去购买。”经过董事长这么一说，大家似乎有了一点儿了解。 “就拿拳击赛来说吧!无可否认，拳王的实力谁也不能忽视。但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没有办法成立了。因此，必须有个实力相当、身手矫健的对手，来和拳王打擂，这样的拳击才精彩。不是吗?现在，灯泡制造业中就好比只有拳王一个人。因此，你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的，同时，也赚不了多少钱。如果，这个时候能出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。”,“董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能

8、制造第二流的电灯泡呢?你们知道吗?这是因为本公司资金不足，所以，无法做技术上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司第二流的产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品了。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会提高，毫无疑问价格也就会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能帮助我扮演拳王的对手这个角色。但愿你们能不断地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能以一流产品的价格，来购买这些二流产品!” 一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的回响。经过大

9、家的决议之后，他们推出一位代表说：“我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为另一个拳王，因为，以一流产品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的!” “谢谢!谢谢!我真是太感动了!各位的好意我永远都不会忘记的，总有一天我会好好报答各位。 这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到了很令他们满意的报酬。,分 析,按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而二流产品的价格当然应该便宜一些。而董事长竟然能说服大家，这当然不是一般谈判方法所能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的语言表达艺术性与逻辑性，它先引起了谈判对方的

10、注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁然开朗。,第一节 商务谈判的语言特征,二、外在特征,（一）外交语言性-是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。 在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余地。,特征：圆滑性、可能性、缓冲性,第一节 商务谈判的语言特征,二、外在特征,eg：开局时：能有机会与您一起商谈倍感荣幸。出现意见分歧时：请原谅，我不能马上答复你。发生争执时：很遗憾，这只是你一方的想法。说服对方时：坚持立场是您的权利，但促使谈 判成功也是您的责任。告别时：如有可能，愿与贵方再度合作。,第一节 商务谈判的语言特征,二、外

11、在特征,（二）商务、法律语言性-是指谈判中涉及的有关商务、法律规定用语。 谈判是在不同的人之间进行，这些不同的人又分别代表不同的企业、地区乃至不同的国家、民族，在文化、习俗方面都有差别，为避免理解上的差别，需要运用商务、法律语言。,特征：刻板性、通用性、严谨性,第一节 商务谈判的语言特征,二、外在特征,eg:一系列国际协会给商业法律语言提供了词汇。如，托收统一规则、关税与贸易总协定、国际贸易买卖合同及国际货物买卖法等。 平常涉及到的“工业产权”、“技术转让”、“物权与所有权”、“买方信贷”、“所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等贸易形式用语。 还有贸易业务中的

12、“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”、“市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、信用证”等。,第一节 商务谈判的语言特征,二、外在特征,（三）军事语言性-谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。 典型的军事语言有“不，这绝不可能”、“请回答这个问题，不要绕圈子”、“最迟于X日需得到贵方明确答复，否则我方将中止谈判”等。,特征：干脆、 坚定、自信。,第一节 商务谈判的语言特征,二、外在特征,（四）文学语言性-能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。 谈判中适当地运用，既可以生动明快地说明问题，又可以调节谈判气氛。,特征：优雅、生动

13、、感人。,第一节 商务谈判的语言特征,二、外在特征,eg:“和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。”“今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。”“天时地利人和补救了我们这次谈判的成功之路。” “我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么就必须存小异。”,农夫卖玉米,一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了

14、，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了” 买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我

15、可从来没有见过象他这么好说话的虫子呢！” 他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！” 农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空,分析：说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段 在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利,中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂的

16、财务帐目反映的原资产总值有分歧。 美方：中方财务报表上有模糊之处。 中方：美方可以核查。 美方：核查也难，因为被查的依据就不可靠。 中方：美方不应该空口讲话，应有凭据证明查帐依据不可靠。 美方：所有财务账均系中方工厂所造，我作为外国人无法一一核查。 中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。 美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。 中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。 美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵力帐面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面价值。 中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一

17、核对物与帐。 美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后，再谈。 中方：贵方不想讲理?我奉陪! 美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的帐没法说理。 中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么“不是、不想；而是、没法”？ 美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用帐面值来扩大贵方所占股份。,中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考方向。 美方：贵方应理解个投资者的顾虑，尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方帐目有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产生不愉快的感觉。 中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前，我方不能只申辩这不是“老虎帐”，来说它“不吃肉”。但愿听贵方有何

18、“安神”的要求。 美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于帐面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。中方：为了合作，为了让贵方安心，我方可以考虑帐面总值的问题至于怎么做帐是我方的事。如果，我没理解错的话，我们双方将就中方现有资产的作价进行谈判。 美方：是的。 (以上是中方现有资产的作价谈判) 问题： 1上述谈判中，双方均运用了哪些语言? 2双方的语言运用有何不妥之处? 3如果你作为美方或中方代表会怎么谈?,分析： 1商务法律语言，外交语言，军事用语和文学用语。 2美方说的：“外国人无法一一检查”。“目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查”以及“请贵方自己纠正、再

19、谈”。均有不妥。中方：“贵方不想讲理?我奉陪!”不太妥。若自己帐目做的本已存在问题，再这么讲就无礼了。 、 3因为是合作性的谈判，双方均可以文学用语开始调好气氛，减少对抗。再以商业法律语言讲实事，有问题讲问题。美方可以指出不妥或提出相应要求。巾方也可以再做一次调帐，然后再谈运用一点外交用语，效果会更好。,第二节 商务谈判倾听的技巧,古时候有个国王，想考考他的大臣，就让人打了三个一模一样的小金人让大臣分辨哪个最有价值。最后一位老臣用一根稻草试出了三个小金人的价值，他把稻草依次插入三个小金人的耳朵，第一个小金人稻草从另一个耳朵出来，第二个小金人稻草从嘴巴里出来，只有第三个小金人，稻草放进去以后，什

20、么响动也没有，于是老臣认定第三个小金人最有价值。,第二节 商务谈判倾听的技巧,同样的小金人却存在着不同的价值，第三个小金人之所以被认为是最有价值因为在与其能倾听。其实，人也一样，最有价值的人，不一定是最能说会道的人。善于倾听，消化在心，这才是一个有价值的人具有的最基本的素质。 在谈判中，倾听是重要的，也是必需的。一个优秀的谈判者，必定是一个很好的倾听者。那么，在谈判中，我们怎样倾听才能获得比较好的效果呢？,第二节 商务谈判倾听的技巧,一、克服“听”的障碍,拉夫尼可拉斯是位专门研究如何“听”的大学问家。他发现，即使是积极地听对方讲话，听者也仅仅能记住不到50%的讲话内容，而且其中只有1/3的讲话

21、内容按原意听取了， 1/3被曲解的听取了，另外1/3则丝毫没有听进去。而且不同的人对于自己听取的1/3的理解也是不同的。一系列试验表明，“听”是存在听力障碍的。,第二节 商务谈判倾听的技巧,一、克服“听”的障碍,（一）判断性障碍（二）精力分散或思路较对方慢，或观点不一致而造 成少听、漏听（三）带有偏见的听（四）受听者的文化知识、语言水平等的限制（五）环境的干扰形成听力障碍,心理学家通过多年的实践得出结论：人们喜欢对别人的话进行判断、评价，然后决定赞成不赞成，这是造成不能有效倾听的重要原因之一。 人们总是从自己的立场出发来判断别人的话，但根据个人的信念作出的反应往往是有效倾听的严重障碍。,判断性

22、障碍,一般来说，谈判人员的精力和注意力的变化是有规律的：在开始时精力比较充沛，但持续的时间较短，约占整个谈判时间的8.3%13.3%，如果是一个小时的谈判，精力旺盛的阶段也只有最初的5分钟8分钟，如果是一个超过6天的谈判，那么只有前3天为精力旺盛期。 如果谈判日程安排得紧张，而谈判人员得不到充分休息，特别是在谈判的中后期，如连日征战，则消耗更大，此时即便是精力十分旺盛的人，也会出现因为精力不集中而产生少听或漏听的现象。,精力分散或思路较对方慢，或观点不一致而造成少听、漏听,带有偏见的听,受听者的文化知识、语言水平等的限制,商务谈判总是针对专业知识进行的，因此，如果谈判人员对专业知识掌握有限，在

23、谈判中一旦涉及到这方面的知识，就会造成由于知识水平的限制而形成的收听障碍。特别是国际商务谈判，由于语言上的差别，也会造成收听障碍。 如英语中常用的大约有500个词语，但每个词起码可以有2025种不同的解释。这会给翻译人员带来困惑，形成听力障碍。,天气突然变化出现电闪雷鸣； 过往行人以及飞过的鸟； 修建房屋的噪声； 两个人同时讲话。,环境的干扰,倾听和谈话一样具有说服力,有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车内部，有三家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会经过研究后，请他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。 三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利地讲话，只能由

24、汽车公司的董事长代为说明。董事长按公司的产品介绍讲了产品的优点、特点，各单位有关人员纷纷表示意见，董事长代为回答。而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了50万码布的订单，总金额相当于160万美元，这是他有生以来获得的最大的一笔订单。 事后，他总结说，如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的话，他很可能得不到这笔大数目的订单，因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意，并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。,第二节 商务谈判倾听的技巧,二、如何做到有效地倾听,听,（一）倾听的规则 1、要搞清楚自己听的习

25、惯 2、全身心的注意 3、要把注意力集中在对方所说的话中 4、要努力表达出理解 5、要倾听自己的讲话,二、如何做到有效地倾听,五要,（二）倾听的技巧 1、要专心致志、集中精力地听 2、要通过记笔记来集中精力 3、要有鉴别的倾听对手发言 4、要克服先入为主的倾听做法 5、要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快的交流,精力集中的听，是倾听艺术最基本最重要的问题。,先入为主是指人们习惯于在没有看到结论之前就主观的下结论。常见的有不等某人说完话就打断他，想当然的认为对方就是这个结论。这是由于人们日常生活的经验，定向思维和习惯作用的影响。：人们看到照片上：长务会议桌的两边坐着两行人，中间插着两国国旗，

26、不用看说明，人们就知道是两国之间的政治性谈判。先入为主的结果可能是正确的，也可能是错误的。,二、如何做到有效地倾听,五不要,（三）倾听中的注意事项 1、不要因轻视对方而抢话或急于反驳而放弃听。 2、不要使自己陷入争论。 3、不要为了急于判断问题而耽误听。 4、不要回避难以应付的话题。 5、不要逃避交往的责任。,二、如何做到有效地倾听,（四）怎样表现出诚恳、专注的听？(1)眼睛注视正在讲话的人，不时与对方交流眼神。(2)根据对方谈话的内容，适时地用点头、摇头、微笑或手势来呼应对方的感情。(3)口头上讲一些表示积极应和的话，作适当的迎合，如“我明白”“是这样啊！”“是吗”或发出音哦噢”。(4)适当

27、的复述对方一句话的最后几个字。(5)当对方说话中有错误要作出反应。,倾听练习,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 T F ？2、抢劫者是一男子 T F ？3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？5、店主倒出收银机中的东西后逃离 T F ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？7、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 T F ？8、抢劫者打开了收银机T F ？,第三节 商务谈判提问的技巧,教堂里的故事据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬，便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗?”主教狠狠地训了

28、他一顿。一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗?”主教笑着答道：“当然可以!”对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。,第三节 商务谈判提问的技巧,一、商务谈判中发问的类型,（一）封闭式发问-是指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复，一般引出用“是”或“否”答复的问法。eg:您是否认为售后服务没有改进的可能？ 违约要受到惩罚，你说是不是? 您刚才说上述情况没有变动，这是不是说贷方可以如期履约了?,第三节 商务谈判提问的技巧,一、商务谈判中发问的类型,问,（二）澄清式发问-是指针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种问法。 这种问法可以让对方对自己说的话进一

29、步表明态度、澄清事实。eg:你说完成这项谈判任务有困难，现在有没有勇气承担这项工作?您刚才说对目前进行中的这一宗买卖可以做取舍，这是不是说您拥有全权跟我们进行谈判？,第三节 商务谈判提问的技巧,一、商务谈判中发问的类型,（三）强调式发问-旨在强调自己的观点和己方的立场。eg:这个协议不是要经过公证之后才生效吗？ 按照贵方要求，我们的观点不是已经阐述清楚了吗？ 怎么能够忘记我们上次合作的非常愉快呢？,第三节 商务谈判提问的技巧,一、商务谈判中发问的类型,（四）探索式发问-是针对谈判对方答复问题的内容，准备继续引申的一种问法。 eg:我们想增加进货量，贵方能否在价格上更优惠些? 你谈到谈判方面存在

30、困难，你能不能告诉我方主要有什么困难?,第三节 商务谈判提问的技巧,一、商务谈判中发问的类型,（五）借助式发问-是借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式。 eg:某某认为谈判小组要把工作中心放在成交日期上，你以为如何? 这份合同是你们董事长签的字，是吗?,第三节 商务谈判提问的技巧,（六）强迫选择发问-旨在将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答。（七）证明式发问旨在通过己方的提问，使对方对问题作出证明或理解。（八）多层式发问这是含有多种主题的问句，即一个问句中包含有多种内容。（九）诱导式发问-旨在开渠引水，对对方的答案给予强烈暗示，使对方的回答符合己方预期的目的。（

31、十）协商式发问-为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发问。,第三节 商务谈判提问的技巧,二、提问的时机,（一）在对方发言完毕之后提问（二）在对方发言停顿、间歇时提问（三）在议程规定的论辩时间提问（四）在自己发言前后提问,第三节 商务谈判提问的技巧,三、“问”的要诀,（一）预先准备好问题（二）避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题（三）不强行追问（四）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断（五）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答（六）要以诚恳的态度来提问（七）提出问题的句子应尽量简短,第三节 商务谈判提问的技巧,四、提问的其他注意事项,（一）在谈判中一般不应提出的

32、问题 1、不应提出带有敌意的问题 2、不应提出有关对方个人生活、工作方面的问题 3、不要直接指责对方品质和信誉方面的问题 4、不要为了表现自己而故意提问（二）注意提问的速度（三）注意对手的心境,提问的技巧,案例一：某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗?”或者是：“先生，喝牛奶吗?”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶?”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。,提问的技巧,案例二：你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪20万元，而老板最多只能给你15万元。老板如果说

33、“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而实际上老板往往不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你10万元到15万元，你想要多少?”很明显，你会说“15万元”，而老板又好像不同意说：“13万元如何。”你继续坚持15万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取20万元年薪的机会。,第四节 商务谈判答复的技巧,回答与提问、倾听一样重要。 商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容

34、易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是回答代表着一种承诺，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。,第四节 商务谈判答复的技巧,美国谈判专家尼伦伯格在他的谈判的奥秘一书中曾举了这样一个例子： 美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。,第四节 商务谈判答复的技巧,“三思而

35、后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。 这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说一遍好吗?”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答时间。,一、回答问题之前，要给自己留有思考的时间,第四节 商务谈判答复的技巧,案例一：美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这

36、并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。案例二： P55,二、针对提问者的真实心理答复,第四节 商务谈判答复的技巧,许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。 例如，对方问“你们打算购买多少?”如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说“这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么?”这类回答通常采用比较的语气，“据我所知”“那要看而定”，“至于就看你怎么看了”。当然

37、，用外交活动中的“无可奉告”一语来拒绝回答，也是回答这类问题的好办法。,三、不要彻底的回答问题，因为有些问题不必回答,第四节 商务谈判答复的技巧,参加谈判的人并不是全能全知的人。谈判中尽管我们准备得充分，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。 有这样一个实例，我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使乙方陷入被动的局面。 经验和教训一再告诫我们：谈判者对不懂的问题坦率地告诉对方不能回答，或暂

38、不回答，以避免付出不应付出的代价。,四、对于不知道的问题不要回答,第四节 商务谈判答复的技巧,当对方提出的某个问题很难直接从正面回答，但又不能拒绝回答，这时，谈判高手往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。 例如，对方问：“你们准备开价多少?”可以闪烁其词，所答非所问，如产品质量、交货期限等，这样，效果会更理想。 eg:案例P57.,五、逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他,案例一,一位美国记者采访周恩来时，看见桌上放着一支美国派克钢笔。他以一种讥讽的口气问道：请问总理阁下，你们堂堂中国为什么还要用美国的钢笔呢？ 周恩来淡淡一

39、笑，答道：谈起这支派克钢笔话就长了。这是一个朝鲜朋友的抗美战利品，他是作为礼物赠送给我的。我想，无功不受禄，就推辞。朋友说，留下做个纪念吧，我觉得有意义，就收下了贵国的这支派克钢笔。 美国记者一听，顿时哑口无言。这位记者的本意是想挖苦周总理：你们中国人怎么连好一点的钢笔都不能生产，还要从我们美国进口。结果周总理说这是朝鲜战场的战利品，反而使这位记者丢尽颜面。,案例二,1959年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主席赫鲁晓夫与美国总统艾森豪威尔参加一次首脑会议。喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些问题。但是军人出身的艾森豪威尔每被问及时，并不马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，等后者把

40、一张张便条递过来之后，他才开始作答。反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，赫氏却不假思索像演员背诵台词一样口不打奔儿地回答对方。 赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖，理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无讽刺地问道：“究竟谁是(美国)真正的最高领袖?是杜勒斯还是艾森豪威尔?”,案例二,然而国际谈判圈中对此却另有评价： 艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和国家利益之间屈己事大却表现了他的睿智和严肃。 艾氏显然明白，他虽然是第二次世界大战战场

41、上的赫赫英雄，又贵为当时美国最高的行政首脑，但在外交谈判桌上，他的经验毕竟不如久经外事沙场的国务卿杜勒斯，更何况他所面对的是另一个超级大国的一位能言善辩集党政大权于一身的领袖人物。艾森豪威尔在谈判桌上听取自己部下的意见，既表现了他求实认真、沉着稳重的统帅作风，也为他争取了思考问题的时间，避免了回答上的差错。 一场重要谈判涉及多领域多问题，而非一个人所能。世间百事通万事能的人毕竟是少数。,第五节 商务谈判说服的技巧,谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合运用听、问、叙等各种技巧，改变对方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意见。在谈判中，说服工作常常贯穿于

42、始终。,说服他人切忌,这些作法，其实未必能够说服对方。因为这样做，其实质是先把对方推到错误的一边，也就等于告诉对方，我已经对你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。,一是先想好几个理由，然后才去和对方辩论； 二是站在领导者的角度上，以教训人的口气，指点他人应该怎样做； 三是不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点等等。,一、取得他人的信任 在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。 社会心理学家们认为，信任是人际沟通的“过滤”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会经过

43、“不信任”的“过滤器”作用而变成其他的东西。,说服他人的基本要诀,二、站在他人的角度设身处地地谈问题。 要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。 这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想，说服的效果将会十分明显。,说服他人的基本要诀,三、创造出良好的“是”的氛围。 从谈话一开始，就要创造一个说“是”的气氛，而不要形成一个“否”的气氛。 比如“我知道你是能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已”；又比如：“你一定会以这个问题感兴趣的”等等。 苏格拉底是二千多年前古希腊的哲学家，他以辩论见长，他创立的问答法至今

44、还被世人公认为“最聪明的劝诱法”。其基点是：与人辩论，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。 这一方法的特点是，提出一系列的问题让对方称是，同时要避免对方说“不”，进而促使对方发生态度转变。,说服他人的基本要诀,一个业务员在进入真正的推销话题前，总会随便说几句话，例如“您好啊！今天的天气真的非常好。”或“好漂亮的院子，一定是您整理的吧。”等等以这种方式询问对方，对方一定回答“是”。 在趁着对方连续说“是”的时候，业务员可以进入主题说：“我是某某产品的业务员，我担任这个地区的推销工作，这里有一些产品的目录，请随便看看。”对方或许不经意的回答：“哦

45、！是吗？”业务员在此时又会说：“对于这一点我可以稍加说明，我是否可以提你解释一下？”在这种情况下，对方一般会回答：“好的。”以上就是一个老练的业务员采取的推销步骤。 “苏格拉底式问答法”能帮助我们很好的捉住人心，我们在运用这种方法诱使对方说“是”时，一定要注意在谈话的开头不要涉及有争议的观点，而应顺应对方的的思路，强调彼此有共同语言的话题，从对方的角度提出问题，诱使对方承认你的立场，让对方连连说“是”。,苏格拉底问答法,四、说服用语要推敲 说服对方，用语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。 在谈判中，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出

46、，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。 当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫自己，对外界充满敌意，有的人反击，有的人回避，有的人则会变得十分冷淡。这时，要想与他沟通交往，则会变得十分困难。,说服他人的基本要诀,曾有一个保险公司的推销员，在几次拜访了一个客户后，却未能说服他，临走时，他说了一句话：“我将来会说服你的，老家伙!”这句话表明了他值得称赞的决心，但这却是他决不该说的话。对方立刻嚷到：“不，你做不到绝无希望!”后来，尽管这位推销员在近十年的时间持续不断地拜访他，但他却没有成功。,案例：说服的技巧,第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视

47、原子弹的研制，以最有效地打击德国法西斯，尽快结束战争，减少无谓的人员伤亡。他们委托总统的私人顾问经济学家萨克斯出面说服总统。但不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣，为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。 第二天早上一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗?”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑，在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。可是拿破仑却想，船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没，于是他二话没说就把富尔顿轰

48、了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，19世纪的欧洲史就得重写。 萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了酒递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地说服了总统做出美国历史上最重要的决策。,第四节 商务谈判答复的技巧,极端性的语言。这类语言如“肯定如此”、“绝对不是那样”，即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。如“开价5万元，一点也不能少”，“不用讲了，事情就这样定了”。涉及对方隐秘的语言。这类语言如“你们

49、为什么不同意，是不是你的上司没点头?”与国外客商谈判尤其要注意这一点。有损对方自尊心的语言。这类语言如“开价就这些，买不起就明讲”。催促对方的语言。这类语言如“请快点考虑”，“请马上答复”。,在谈判中应避免的言辞,第四节 商务谈判答复的技巧,赌气的语言。它往往言过其实，造成不良后果，如“上次交易你们已经多赚了5万元，这次不能再占便宜了”。言之无物的语言。这类语言如“我还想说”“正像我早些时候所说的”“是真的吗”许多人有下意识的重复习惯，俗称口头禅，它不利于谈判，应尽量克服。以我为中心的语言。过多地使用这类语言，会引起对方的反感，起不到说服的效果。如“我的看法是” “如果我是你的话”在必要的情况

50、下，应尽量把“我”变为“您”，一字之差，效果会大不相同。 威胁性的语言。“你这样做是不给自己留后路”，“如果你这样做，后果自负”。 模棱两可的语言。这类语言如“可能是“好像”“听说”“似乎”,在谈判中应避免的言辞,第六节 商务谈判的非语言艺术,据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，在你说话时，当你的语言与声调、表情不一致时，人们往往相信的是表情所代表的意思。 在信息传递中，话的内容只表达了真正信息的7，其次是声调，表达占38。姿态、表情和动作等所传递的信息则占了全部内容中的55。 商务谈判中，谈判者通过姿态、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。,无声语言,