机场旅客服务课件.ppt

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1、机场旅客服务,机场旅客服务,国内客票销售值机业务行李运输配载,第一章 民航国内运输概述,第一节 运输业的性质第二节 航空运输的特点和作用第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制第四节 民航运输生产基础知识第五节 民航运输生产指标,第一节 运输业的性质,运输业的性质运输业的四个要素：运输线路、运输工具、运输场站、通信设备。运输业是公共服务业，属于第三产业。运输业是连接社会各方面的纽带。运输业的特征运输产品是不具有实物形态的产品运输生产与消费是同一过程运输业是社会化大生产条件下的先行行业各种运输方式间可相互替代,第二节 航空运输的特点和作用,航空运输的特点运输速度快运输路线短基本建设周期短、投资少

2、灵活性大舒适、安全载运量小营运成本高受天气限制大,第二节 航空运输的特点和作用,航空运输的作用节约旅客在途时间，缩短货物的流通过程促进国际交往和国际旅游促进经济发展承担特殊任务运输,第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制,旧中国时期冯如中国历史上第一个飞行家和飞机设计师1910年清朝政府向法国买进一架“法曼”双翼机，并在南苑开辟了飞机场，这是我国拥有的第一架飞机和首座机场1913年在南苑创建了我国第一所正规的航空学校1919年北洋政府交通部成立了航空事宜处，后改为航空署1929年中国航空公司成立,第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制,新中国时期第一阶段（19491978）1949年成立民

3、用航空局，随后，中国航空公司的总经理刘敬宜和中央航空公司的总经理陈卓林一起发起了”两航“起义归国1958年，民用航空局由空军划归交通部领导1960年，民用航空局改称”交通部民用航空总局“1962年，改称”中国民用航空总局“，由交通部属改为国务院直属,第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制,新中国时期第二阶段（19781987）1980年，中国民航政企合一，中国民航局既是主管民航事务的政府部门，又是以“中国民航”名义直接经营航空运输、通用航空业务的全国性企业,第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制,新中国时期第三阶段（19872002）1987年，中国民航开始实行政企分离改革成立了六个国家骨

4、干航空公司：中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、中国西南航空公司、中国西北航空公司和中国北方航空公司组建了民航华北、华东、中南、西南、西北和东北六个地区管理局1990年以后，陆续成立了中航油、中航材、中航信以及飞机维修公司、航空食品公司等,第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制,新中国时期第四阶段（2002至今）2002年，中国民航业再次进行重组航空公司与服务保障企业联合重组，组成六大集团公司：中国航空集团公司、东方航空集团公司、南方航空集团公司、中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司、中国航空器材进出口集团公司民航政府监管机构改革机场实行属地管理2004年，中国当选国

5、际民航组织第一理事国2008年，整合了原交通部、原中国民用航空总局的职责以及原建设部的指导城市客运职责，组建了交通运输部,第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制,数字看发展,第四节 民航运输生产基础知识,一、航线航线：经过批准开辟的连接两个或几个地点的航空交通线。航线确定了飞机飞行的具体方向、起讫与经停地点，并根据空中交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞行高度。国内航线：飞机飞行的线路起讫点、经停点均在本国国境以内的航线。（干线与支线）国际航线：飞机飞行的路线跨越本国国境，通达其他国家的航线。地区航线：连接港澳与大陆城市之间的航线，适用国际运输规则。,第四节 民航运输生产基础知识,一、航线航

6、线的结构形式城市对式：从各城市之间的客流和货流的需求出发，建立城市与城市之间直接通航的航线和航班。城市串式：一条航线由若干段组成，航班在途中经停获得补充的客货源，以弥补起止航站之间的运量不足。中枢辐射式：以大城市为中心，大城市间建立干线航线，同时以支线航线形式由大城市辐射至附近各中小城市，以汇集和疏散旅客与货物。,第四节 民航运输生产基础知识,一、航线航线的开辟一般为在原有航线的基础上增加新航线；客观的需求情况；开航的可能性；经济效益的预测。,第四节 民航运输生产基础知识,二、飞行方式定期飞行班期飞行加班飞行不定期飞行包机飞行定期与不定期飞行的区别：是否对外公布运价和班期。,第四节 民航运输生

7、产基础知识,三、航班：根据班期时刻表，飞机由始发站起飞，按照规定的航线，经过经停站至终点站或直接到达终点站作运输生产飞行。（去程和回程航班）四、班次：在单位时间内（通常以一周计算）飞行的航班次数。,第四节 民航运输生产基础知识,五、航班号国内航班号航空公司二字代码+四位阿拉伯数字数字组成：航空公司基地（1位）+终点站（1位）+具体编号（2位）国际航班号航空公司二字代码+三位阿拉伯数字数字组成：航空公司基地（1位）+具体编号（2位）单数为去程航班，双数为回程航班,第四节 民航运输生产基础知识,六、飞机注册编号字母+四位数字编号字母B：指定中国使用第一个数字：飞机的驱动方式第二个数字：机型第三、四

8、个数字：飞机的序列编号飞机退役、失事或报废后，编号作废，永远空缺,第四节 民航运输生产基础知识,七、代码共享Code Sharing概念：即持同一航空公司的同一航班机票，可以连续登上分属于两个航空公司的两架飞机；同一架飞机的同一个航次，可以同时代表两个航空公司的两个航班。旅客在全程旅行中有一段航程或全段航程是出票航空公司航班号但非出票航空公司承运的航班。如UA4406与CA1101是代码共享航班，客票上填开的航班号为UA4406，实际承运人是CA1101。代码共享可分为两种形式进行完全代码共享：不限制座位数包座代码共享：座位数固定,第四节 民航运输生产基础知识,八、班期时刻表概念：各航空公司的

9、航线、航班及其班期和时刻等，按一定顺序汇编成册，称为班期时刻表。班期时刻表的种类夏秋班期时刻表，每年3月份最后一个星期日开始使用冬春班期时刻表，每年10月份最后一个星期日开始使用,第四节 民航运输生产基础知识,九、航权第一航权 ：领空飞越权 在不着陆的情况下，本国飞机可以在协议国领空上飞过，前往其他国家目的地。 例：BJSSFO，中途飞越日本领空，那就要和日本签订领空飞越权，获取第一航权，否则只能绕道飞行，增加燃料消耗和飞行时间。,第四节 民航运输生产基础知识,九、航权第二航权 ：技术经停权 本国航机可以因技术需要（如添加燃料、飞机故障或气象原因备降）在协议国降落、经停，但不得作任何业务性工作

10、如上下客、货、邮。 例如：SHACHI，由于飞机机型的原因，不能直接飞抵，中间需要在ANC加油，但不允许在ANC上下旅客和货物。,第四节 民航运输生产基础知识,九、航权第三航权：目的地下客货权 本国航机可以在协议国境内卸下乘客、邮件或货物。 例如：BJSTYO，如获得第三航权，中国民航飞机承运的旅客、货物可在东京进港，但只能空机返回。,第四节 民航运输生产基础知识,九、航权第四航权 ：目的地上客货权 本国航机可以在协议国境内载运乘客、邮件或货物返回。 例如：BJSTYO，如获得第四航权，中国民航飞机能载运旅客、邮件或货物搭乘原机返回北京。,第四节 民航运输生产基础知识,九、航权第五航权 ：中间

11、点权或延远权 （第三国运输权） 某国或地区的航空公司在其登记国或地区以外的两国或地区间载运客货，但其班机的起点与终点必须为其登记国或地区。承运人本国（第一国始发地）-中途经停第三国-目的地国（第二国） 承运人本国（第一国始发地）-目的地国（第二国）-以远点第三国 例如：以新加坡航空公司的货机 为例，它执飞新加坡经我国厦门 到美国芝加哥的航线，并在厦门 拥有装卸国际货物的权利。,第四节 民航运输生产基础知识,九、航权第六航权：桥梁权。 某国或地区的航空公司在境外两国或地区间载运客货且中间经停其登记国或地区的权利。 例如：LONPEKSEL，CA将源自英国的旅客运经北京后再运到韩国。,第四节 民航

12、运输生产基础知识,九、航权第七航权 ：完全第三国运输权 本国航机可以在境外接载乘客和货物，而不用返回本国。即本国航机在甲、乙两国间接载乘客和运载货物。 例如：LON一PAR，由德国LH承运。,第四节 民航运输生产基础知识,九、航权第八航权 ：国内运输权本国航机可以到协议国作国内航线运营。第九航权 ：国内运输权所谓第九航权是指上述第八航权分为连续的和非连续的两种，第八航权所谓“cabotage”，只能是从自己国家的一条航线在别国的延长；第九航权所谓的full cabotage，可以是完全在另外一个国家开设的航线。,第五节 民航运输生产指标,数量指标：表示一定时期内生产经营活动在数量方面应达到的要

13、求，通常用绝对数表示。如：航空运输量、平均运程、航空运输总周转量、机场客货吞吐量、机场起降架次等。质量指标：表示生产经营活动的质量、效率和效益指标，通常用相对数表示。如：航班客座利用率、航班载运率、飞机利用率、飞机生产率、航班正常率等。,第五节 民航运输生产指标,数量指标1、航空运输量：指一定时间内空运企业使用航空器承运的旅客、行李、邮件、货物的数量。不考虑运距；换乘航班另计算运输量；旅客运输量可折算成重量，国内一个旅客75Kg，国际航班90KG。2、平均运程：指平均每位旅客或每一吨货邮被运送的里程，是根据报告期客、货周转量和运输量的统计资料按加权平均法计算出来的。旅客平均运程（KM）=旅客周

14、转量（客公里）/旅客运输量（人）货邮平均运程（KM）=货邮周转量（吨公里）/货邮运输量（吨）,第五节 民航运输生产指标,数量指标3、航空运输总周转量：指一定时间内空运企业运输生产的总产量，是运输量和运输距离的复合指标。旅客周转量（客公里）=（旅客运输量（人）*旅客运输距离（KM）旅客周转量（吨公里）=（旅客运输量（人）*旅客运输距离（KM）*0.075（0.09）货邮周转量（吨公里）=（货邮运输量（吨）*货邮运输距离（KM）总周转量=旅客周转量+货邮周转量,第五节 民航运输生产指标,数量指标4、机场客货吞吐量：指一定时间内由空运企业承运的进出某机场的旅客、行李、邮件和货物的数量，包括全部出港运

15、量和全部进港运量。5、机场起降架次：指一定时间内中外空运企业的航空器在某一机场起飞和着陆的次数，不包括训练和熟练飞行等非商务运输性质的起降次数。,第五节 民航运输生产指标,质量指标1、航班客座利用率：航空器承运的旅客数与航空器可提供的座位数之比。2、航班载运率：航空器执行航班飞行任务时的实际业务载重与可提供的最大业载能力之比。3、飞机利用率：指一架飞机在一定时间内的生产飞行小时数。年利用率和日利用率平均在册飞机利用率和平均可用飞机利用率,第五节 民航运输生产指标,质量指标4、飞机生产率（飞行小时生产率）：指某型飞机每飞行一小时所完成的周转量。飞机生产率=总周转量（吨公里）/飞行小时（小时）飞机

16、生产率=该机型飞机业务载重（吨）*该机型飞机航速（公里/小时）5、航班正常率：指正常运行的航班数占计划航班数的百分比。计划航班数指班期时刻表公布的定期航班班次。,第五节 民航运输生产指标,何为不正常航班？正常航班必须符合以下全部条件：在班期时刻表公布的离站时间前15分钟内关好客货舱门；在班期时刻表公布的离站时间后15分钟之内正常起飞；在班期时刻表公布的到达时间在到达站安全着陆。凡有下列情况之一为不正常航班：不符合正常航班全部条件的航班；发生返航、改航、备降和飞行事故等不正常情况的航班；取消航班；未经民航总局批准，航空公司自行改变计划的航班。,复习题,1、简述航空运输的优缺点。2、什么是国内航线

17、、地区航线和国际航线？3、民航运输飞行形式有哪些，有何区别？4、计算以下指标（1）某航空公司全年旅客周转量为2400万人公里，旅客平均运程为1200公里，求该航空公司的全年旅客运输量。（2）某航空公司承运国内航线客货运输，该航空公司全年旅客运输量为1万人，平均运程1200公里，货邮周转量为258万吨公里，求该公司航空运输总周转量。,复习题,4、计算以下指标（3）某航空公司开辟了两条航线运送旅客，第一条全年旅客运输量为2万人次，运程为500公里；第二条全年旅客运输量为3万人次，运程为400公里，求该公司的旅客平均运程。（4）某航空公司全年旅客运输量为24万人，该公司各航线的旅客平均运程为1500

18、公里，求该公司全年旅客周转量。,第二章 国内旅客运价,第一节 民航运价概述第二节 旅客运价第三节 包机运输第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,第一节 民航运价概述,一、民航运价的定义民航运价：即民航运输产品的价格，是单位旅客或单位货物由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。民航运价分为三个组成部分：物化劳动消耗支出；劳动报酬（工资）支出；盈利。,第一节 民航运价概述,二、运价制定的原则以运输价值为基础，以运输成本为依据；符合商品定价原则，保证有合理的利润，确保企业的正常运转；有利于运量在各种运输方式中的合理分配；有利于提高运输的载运率、客座率，有利于促进

19、运输企业自身的发展；有利于照顾消费者的利益。,第一节 民航运价概述,三、制定运价的方法成本定价法是航空运价制定的最基本的方法。运价由运输成本、利润和税金三个要素组成。根据不同的市场需求，运价制定还需灵活变动，如制定各种促销价格等，保证航空公司利益最大化。四、民航运价的特点运价与运输距离有密切关系；运价只有销售价格一种形式；运输价格高；运价有比较复杂的差价体系。,第二节 旅客运价,民航运价包括旅客运价（客票价）、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价等。旅客运价是指旅客由始发地机场至目的地机场的航空运输票价，不包括机场与市区之间的地面运输费用。国内航线客票价根据旅客、服务等级、旅程方式和出票时间、

20、地点等具体情况，可分为不同的票价种类。,第二节 旅客运价,一、服务等级1、头等舱票价（F）免费行李额40KG票价为经济舱的150%2、公务舱票价（C） 免费行李额为30KG 票价为经济舱正常票价的130%3、经济舱票价（Y）免费行李额为20KG票价以国家对外公布的直达票价为基础,第二节 旅客运价,二、旅程方式1、单程票价直达票价2、来回程票价由两个单程票价组成，一个是使用直达票价的去程运输，一个是使用直达票价的回程运输。有时，来回程票价可享受一些额外折扣。3、联程票价联程运输是旅客的航程超过一个以上的航班，需在航班的中途站或终点站换乘另一航班才能到达目的地。联程票价是将旅客所乘坐航段的票价相加

21、，作全程票价。,第二节 旅客运价,三、儿童/婴儿票价1、年满12周岁的儿童购全票；2、年满2周岁、未满12周岁的儿童应按适用成人全票价的50%收费，单独占用一个座位；3、未满2周岁的婴儿，按适用成人全票价的10%收费，不单独占用一个座位，无免费行李额，仅可免费携带一摇篮或可折叠式婴儿车；如需要单独占座位，应购买儿童票。4、每位成人旅客所带未满2周岁婴儿超过一个，其中只有一个可按成人全票价10%付费，其余按成人全票价的50%付费（提供一个座位）。,第二节 旅客运价,三、儿童/婴儿票价5、5周岁以下儿童乘机，须有成人陪伴而行，如无成人陪伴，不予接收；5周岁（含）以上、12周岁以下无成人陪伴儿童乘机

22、时，应在购票前提出申请，经承运人同意后方可购票乘机（无人陪伴儿童UM）；6、儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如其在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票价。,第二节 旅客运价,四、特种票价1、团体旅客特种票价旅客人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客称为团体旅客。购买儿童、婴儿票价客票的不计入团体。不得签转、有出票时限。2、军残票价因公致残的现役军人和因公致残的人民警察，凭革命伤残军人证或人民警察伤残抚恤证，在规定的购票时限前，按适用正常票价的50%计收。,第二节 旅客运价,四、特种票价3、教师/学生票价教师

23、和学生在寒暑假期间乘坐国内航班时，凭教师证和学生证，按适用正常票价的60%和50%计收。（具体参见各航空公司相关业务规定）4、季节票价航空公司在旅游淡季向旅客提供的优惠票价。5、其他特种票价在经济舱正常票价的基础上对符合购票时限、旅客身份、航班时刻、季节浮动等限制条件的团体或单个旅客给予一定的优惠。,第二节 旅客运价,五、免票、优惠票1、由承运人特殊批准的旅客，凭乘机优待证可以填开由该承运人承运的免票、优惠票。2、货运包机押运人员凭包机货运单和包机单位介绍信可填开免费客票。在客票的票价计算栏内写明包机运输协议书号码。3、常旅客可凭里程积分换取免票。六、包舱票价在有小客舱的大型飞机飞行的国内航班

24、上，可向旅客提供包舱。人数以小客舱内的座位数为限。包舱票价为包舱内座位数乘以直达正常票价。,第二节 旅客运价,七、占用客舱座位的自理行李、商业信袋、外交信袋的运费根据实际重量，按逾重行李计收的运费，与实际占用舱位的座位数的正常客票价计收的费用相比，取高者为其运费。八、额外座位的票价额外占用座位，根据实际占用舱位的座位数计收。如因临时发病占用，不另补票。,第三节 包机运输,一、一般规定包机运输是承运人和包机单位单独签订运输合同的客运、货运或客货兼运的民航运输。承运人应优先承担有重大政治影响的紧急包机任务。非固定航线的包机，只有在符合飞行安全的条件下方可接受。乘坐包机的每位旅客都应持有有效证件。由

25、于不可抗力原因造成的延误或取消，承运人不承担责任。如包机在订座系统中显示，航班不正常时的旅客处理与正班一致；如不显示，视原因来决定谁承担责任。,第三节 包机运输,二、受理包机的一般程序1、需要包机的单位，应凭单位介绍信或证明信事先同承运人联系，说明包机的任务性质、旅客人数和身份、包用的机型和架次、使用日期和航程等事项。2、经双方协商包机的运输条件后，签订包机合同。3、经航空公司有关部门对运力、机组配置、包机规范许可审定、包机运输经营许可审批、包机时刻申报及审批和地面服务工作进行妥善安排后，双方履行包机合同。,第三节 包机运输,三、包机运输契约和凭证1、包机人包机申请经承运人同意，双方签订有效合

26、同；2、包机合同是航空公司与包机单位所签订的运输契约；3、航空公司与包机人都应严格履行包机合同规定的各自承担的任务和义务；4、航空公司可凭包机合同，按飞行架次填写包机客票给包机人，作为乘坐飞机的运输凭证。5、航空公司应给乘坐包机的每位旅客填开一张客票，签注栏内填写包机合同的号码，“票价级别/客票类别”栏内写明“包机”，“票价”栏内填写“包机”字样。,第三节 包机运输,四、包机费用1、包机费根据包用机型的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行时间计算后，取其高者。如每日飞行不足1小时，按该机型的1小时包机费率收取最低包机费。2、调机费调机是指为执行包机任务而产生调用基地的飞机由基地到执

27、行任务始发地的飞机。每飞行小时调机费按包机飞行小时标准费率的50%计算。如包机方单程包用飞机，其调机和包机航段的收费标准按包机收费标准的150%收取，其包机航段的回程和调机的回程不再收费。,第三节 包机运输,四、包机费用3、留机费如包机单位要求在执行包机期间需作停留，在1小时内不收留机费。超过1小时，从第2小时起每停留1小时（不足半小时按0.5小时计算，超过半小时不足1小时按1小时计算），按该机型的1小时包机费标准的20%作为留机费。不是包机单位需停留1小时以上，不收留机费。,第三节 包机运输,五、包机吨位的利用包机可乘坐的人数和可利用的载运量，应以包机合同上填写的座位数和吨位数为限。如有剩余

28、座位和吨位，包机单位不能用来承运其他单位的人员和行李、货物等。承运人如需利用剩余座位和吨位组织客货运输，应征得包机单位的同意。,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,一、一般规定1、客票价为旅客开始乘机之日适用的票价，客票售出后，如票价调整，票款不作变动。例1：某旅客于4月28日购买5月3日CZ3101航班Y舱CAN-PEK客票一张，当时票价为1000元，但5月1日起，票价调整为1200元，是否需要补交票价差额？例2：若旅客于4月28日购买的票价为1200元，5月1日后下调为1000元，亦不作变动，若旅客要求退回差价，应先按自愿退票处理，再重新购票。2、使用特种票价的旅客，应遵守该特种票价规定

29、的条件（如可否改签、退票，出票时间限制等）。,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,一、一般规定3、旅客按国家规定的货币和付款方式支付票款，除与航空公司另有协议外，票款一律现付。4、当收取的票款与使用的票价不符或计算有错误时，多退少补。5、客票价以人民币10元为计算单位，航空公司收取的其他费用以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。6、政府、有关当局或机场经营者规定的对旅客或由旅客享用的任何服务、设施而征收的税款或费用不包括在航空公司所公布的票价范围内。（如机场建设费、燃油附加税等）,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,二、民航国内航空旅客运价的管理国家发改委、民航总局发布2004年第18号

30、公告民航国内航空运输价格改革方案，并于2004年4月20日起实施。改革目标：建立适应社会主义市场经济体制要求，政府宏观调控、企业自主有限浮动、反应市场供求变化的客货运输价格形成体制。,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,二、民航国内航空旅客运价的管理改革的具体措施（1）国内航空运价以政府指导价为主，政府价格主管部门由核定航线具体票价的直接管理改为对航空运输基准价和浮动幅度的间接管理。（2）民航国内航空旅客运输票价以现行航空运输企业在境内销售执行的各航线公布票价为基准价（平均每客公里0.75元）。（3）省、自治区内，及直辖市内与相邻省、自治区、直辖市之间的短途航线，已经与其他替代运输方式形成竞

31、争的，实行市场调节价，不规定票价浮动幅度。,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,二、民航国内航空旅客运价的管理改革的具体措施（4）除规定航线外，民航国内航空旅客运输票价实行浮动幅度管理。上浮幅度不得超过25%；旅游航线和独家经营航线下浮幅度不限，其他票价下浮幅度不得超过45%；因特殊情况突破下浮限制的，报备民航局和发改委。（5）航空运输企业在政府规定的幅度内，自行制定具体票价种类、水平、使用条件，提前30天通过航空价格信息系统报民航总局、国家发改委备案。（6）针对特殊群体的特种票价。,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,三、税费政府、有关当局或机场经营人规定的对旅客或由旅客享用的任何服务或

32、设施而征收的不包括在公布票价中的税款或费用，该项税款或费用应由旅客支付。机场建设费CN承运人代收成人旅客50元/人，婴儿和儿童豁免支线飞机执飞支线航线，免征燃油附加费YQ婴儿豁免，儿童按成人标准的50%收取因公致残的现役军人和人民警察，减半,复习题,1、国内旅客一行2成人，并带2周岁以下婴儿2名，购买上海至北京机票；成人旅客享受8折优惠，上海北京全票价为1380元；请计算票款。2、一成人旅客带双胞胎婴儿（1岁）两名，由北京至西安；成人旅客享受7折优惠，北京西安全票价为1280元；请计算票款。3、一旅游团体按规定享受7折优惠票价，南京成都，其中12名成人，3名儿童，1名婴儿；南京成都全票价为18

33、20元；请计算票款。4、旅客一行5人、一名9岁儿童和一名1岁婴儿，购买广州上海机票，包A320头等舱8个座位，广州上海全票价为1280元；请计算票款。,第三章 国内客票销售,第一节 国内客票及行李票第二节 售票第三节 客票销售的相关业务第四节 销售代理人第五节 电子客票,第一节 国内客票及行李票,一、一般规定 1.定义客票是指由承运人或代理人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证。客票是一种有价票证，是旅客与承运人之间的运输契约，是承运人之间及承运人和代理人之间结算的凭证。客票至少包括的内容：承运人名称；出票人名称、时间和地点；旅客姓名；航班始发地、经停地和目的地；航班号、舱位等级、日期和离站时

34、间；票价和付款方式；票号；运输说明事项。,第一节 国内客票及行李票,一、一般规定 2.客票的构成和各联的用途客票主要由财务联、出票人联、乘机联和旅客联组成。财务联（会计联，Audit Coupon）：绿色，出票后，撕下上交财务部门；出票人联（Agent Coupon）：粉色，出票后撕下留出票单位存档；乘机联（Flight Coupon）：米色，标明“适用于运输”部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点的运输；出票后，标明VOID的乘机联撕下上交财务，有效的用于换取登机牌和交运行李；旅客联（Passenger Coupon）：白色，标明“旅客联”，印在票的封底上，可做报销凭证。,第一节 国内客票及

35、行李票,一、一般规定 3.客票的分类按来源分：航空公司本票 BSP中性客票 电子客票 BSP（Billing and Settlement Plan）：开账与结算计划，即使用统一规格的运输凭证和承运人识别标牌进行销售，按照统一标准的计算机程序填制销售报告，并通过清算银行集中转账付款，实现结算。,第一节 国内客票及行李票,一、一般规定 3.客票的分类按联数分：一联、两联、四联。按出票方式分：计算机自动打印票 手工填开客票 电子客票（电子数据记录）按时间分：定期客票、不定期客票。按航程分：单程客票、联程客票、来回程客票。,第一节 国内客票及行李票,一、一般规定 4.客票使用要求客票为记名式，只限所

36、列姓名的旅客本人使用；使用客票时，应交验完整有效客票，包括已使用和未使用的其他联；客票的乘机联必须从始发地点开始顺序使用；订妥和未订妥座位的乘机联的使用；在有效期内使用客票；乘机人和付款人不是同一人的情况。,第一节 国内客票及行李票,二、客票的有效期及有效期的延长 1.客票的有效期客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。客票有效期的计算，以旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。变更后客票的有效期仍以变更前客票的有效期为准。特种客票的有效期以承运人规定为准。,第一节 国内客票及行李票,二、客票的有效期及有效期的

37、延长 2.客票有效期的延长由于承运人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期延长至承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止；取消旅客已经订妥座位的航班；取消航班约定经停点中含有的出发地点、目的地点或中途分程地点；未能在合理的时间内按照航班时刻进行飞行；造成旅客已订妥座位的航班衔接错失；更换了旅客的舱位等级；未能提供事先已订妥的座位。,第一节 国内客票及行李票,二、客票的有效期及有效期的延长 2.客票有效期的延长如因承运人在旅客订座时未能按其客票的舱位等级提供航班座位，其客票有效期可以延长至承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止，

38、但延长期不得超过7日；已开始旅行的旅客在途中因病旅行受阻时，客票有效期可适当延长（按航空公司具体规定）；如旅客在途中死亡，其陪同人员的客票有效期可适当延长（按航空公司具体规定）。,第一节 国内客票及行李票,三、客票的格式及填写 1.航空公司客票号码电子客票票号：客票号码由13位数字组成，前3位为出票航空公司的票证代号，后9位为顺序号，最后1位为检查号。纸质客票票号：客票号码由13位数字组成，前3位为出票航空公司的票证代号，第4位为乘机联数（此本客票有几张乘机联），后9位为顺序号；航空公司可增加一位检查号。,第一节 国内客票及行李票,三、客票的格式及填写 2.客票的填写1.旅客姓名栏旅客全名：张

39、明，SMITH/JOHN MR，如名字不便使用或无足够地方打印时，可简写名字，如SMITH/J MR一折购票的婴儿和五折购票的儿童分别在姓名后加注INF或CHD，并加注出生年月日，如张亮 CHD 22MAR05无人陪伴儿童注明UM和年龄，如UM10特殊旅客：姓名后注明代码CBBG：占用座位的行李DIPL：外交信使EXST：占用一个以上座位的付费旅客SP：无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客STCR：使用担架的旅客,第一节 国内客票及行李票,三、客票的格式及填写 2.客票的填写2.航程栏使用地名汉字全名当一个城市有一个以上机场时，填写城市名和机场名，如上海浦东3.承运人栏两字代码，OPEN票

40、不填4.航班号栏5.座位等级栏等级代号：头等舱F，公务舱C，经济舱Y，特种票价舱位T、W、K等6.日期栏日期/月份，如10/01或10JAN,第一节 国内客票及行李票,三、客票的格式及填写 2.客票的填写7.离站时间栏24小时制，如15308.订座情况栏代号：OK座位已订妥；RQ已经订座但未获得证实或列入候补；NS（NO SEAT）不单独占用座位的婴儿；SA表示利用空余座位不定期客票的“航班号”、“舱位等级”、“日期”、“离站时间”和“订座情况”栏打印“OPEN”字样购票后，座位获得证实或原不定期航段改为定期航段，应填写更改条，粘贴在有关位置，并加盖有关印章9.票价级别/客票类别栏所付票价代号

41、及部分航段上所享受折扣票价类别代号,第一节 国内客票及行李票,三、客票的格式及填写 2.客票的填写10.免费行李额Y舱20KG，C舱30KG，F舱40KG，婴儿票NIL11.交运行李、件数、重量团体旅客仅在团体负责人的客票内填写，并在签注栏内注明PL以及团体人数，如PL16；其他旅客客票上的该栏目填写PL和团体负责人客票号的最后三个数字，如PL/12312.票价计算一联客票不填此栏CAN CZ SHA 920Y MU PEK 730Y TOT1650 END13.票价一本客票的票价总额，如CNY1650若填开一本以上客票，则每本该栏都填写全航程总额,第一节 国内客票及行李票,三、客票的格式及填

42、写 2.客票的填写14.实付等值货币以人民币支付，本栏可填“币”或“CNY”或不填如以MCO或PTA换开客票，应填写外币代码和折算后的人民币价格15.税款机场建设费CN与燃油附加费YQ16.总数金额前加CNY如换开客票需补收差额，则本栏填写补收的货币代码和差额，后跟A（表示补收），如USD20A17.付款方式换开客票需补收差额时，本栏填写原客票的付款方式和新的付款方式,第一节 国内客票及行李票,三、客票的格式及填写 2.客票的填写18.始发地/目的地旅客航程需要一本以上客票时，每本客票都应将全航程的始发地和目的地三字代码填入此栏，如航程为HAK-CAN-PEK，则填写HAK/PEK19.连续客

43、票在全航程使用几本连续客票时，每本客票的该栏内应填写各本客票的客票号码，列明第一本客票的全部客票号码，然后加列其他各本后续客票号码中序号的最后两个数字，如880 2205769470/7120.换开凭证填写原客票、旅费证或预付票款通知的票证号码，不包括检查号，如TKT 880 220794865321.原出票换开客票时使用,第一节 国内客票及行李票,三、客票的格式及填写 2.客票的填写22.签注填写内容和注意事项23.出票日期及地点24.订座记录编号,第一节 国内航空客运票证,四、客票使用的一般规定每位旅客应单独持有一份客票；客票按顺序号使用；客票所需乘机联数，应根据下列原则确定不同航班不同承

44、运人的航段中途分程航段（“中途分程”，是指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断。）不同座位等级如果一本客票的乘机联不够，应选用两本及以上的连续客票，连续客票以选用联数相同、所需票本数最少为原则。,第二节 售票,一、一般规定售票工作的主要内容：填开客票、收取票款、办理退票、办理客票遗失以及客票换开、客票变更、客票签转等。二、旅客购票证件居民身份证，包括有效期内的临时身份证外国旅客、华侨、港澳同胞、台湾同胞购买国内或国际机票，须出示有效护照、回乡证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他身份证件法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官

45、兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证件十六岁以下未成年人购票乘机，可使用户口簿或暂住证，婴儿可使用出生证,第二节 售票,三、旅客购票单旅客购票单是组织旅客运输的一种业务单据，是空运企业的销售人员或销售代理人据以订座、填开客票的凭据。一般来说，旅客购票单由旅客填写，并由旅客对填写内容的准确性和真实性负责。,第二节 售票,四、售票的程序和要求1.领取票证2.准备业务用品3.测试订座电脑4.检查购票证件5.接受订座6.填开客票7.旅客购买联程、中途分程或回程客票，应检查是否定妥续程或回程航班的座位，定妥座位方可售票8.将客票的会计联、出票人联及多余的乘机

46、联撕下9.向旅客收取票款，将客票交给旅客10.根据客票会计联和退票、误机、变更收费单，并将客票的会计联、作废乘机联、销售日报和销售款上交财务部门；将当天销售的客票出票人联、旅客购票单分别装订，妥善保管11.向旅客交待有关事项,第三节 客票销售的相关业务,一、候补购票为充分利用航班座位，最大可能地满足旅客的购票要求，各售票处可以在航班规定座位配额已经售完的情况下，接受少量旅客候补购票的要求。候补旅客可能实现购票的情况有旅客购票后退票；原定执飞的机型改变，座位增加；航班保留的控制座位没有使用；航班安排了加班；联程站中，前一站的配额没有用完。,第三节 客票销售的相关业务,二、联程、来回程客票的销售联

47、程航班衔接时间限制国内中转衔接时间不得少于2小时国际国内中转衔接时间不得少于3小时如需要转换机场，可适当延长座位再证实时限：旅客持有订妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前2天中午12点以前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；旅客持有订妥座位的联程或回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以内，则不需办理座位再证实手续。如旅客持有RQ客票，在联程或回程地点要求证实已申请的座位时，应予以优先安排座位。,第三节 客票销售的相关业务,三、国际客票国内航段的接受承运人及代理人不得在我国境外使用国内客票进行销售。国际和国内联程客票，其国内联程段的

48、乘机联可在国内联程段使用，不需换开。旅客在境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输客票，应换开成国内客票后才能使用；但南航、国航、东航的国际客票不需另外换开，可直接使用。例1：某旅客持有SIN-HKG-CAN-PEK-HAK的国际和国内联程客票，其中CAN-PEK-HAK航段的乘机联是否需要换开国内客票？例2：某旅客持有新加坡航空公司在新加坡填开的一张CAN-PEK-HAK国内航段客票，是否需要换开国内客票？例3：某旅客持有南航在新加坡填开的一张CAN-PEK-HAK国内航段客票，是否需要换开国内客票？,第三节 客票销售的相关业务,四、出票时限旅客预订座位的出票时限旅客已经订妥的座位，应在承运

49、人规定或预先约定的时限内购买客票，承运人对所订座位在规定或预先约定的时限内应予以保留。无限制条件票价的座位：起飞前2天的中午12点前有特殊限制条件的航班座位，一般不允许预先订座，而是随订随售,第三节 客票销售的相关业务,五、销售日报销售日报是统计运输收入的依据销售员把当日销售情况，经过整理、复核，登入销售日报，计算出当日销售收入的总额目前绝大多数航空公司和代理人均在电脑上利用计算机订座系统中的相关指令完成销售日报,第三节 客票销售的相关业务,六、运输凭证管理运输凭证是指与从事民用航空运输活动相关的凭据，包括客票及行李票、航空货运单、逾重行李票、航空邮运结算单以及退票、误机、变更收费单和旅费证等

50、用于航空运输的纸质凭证。公共航空运输企业及相关单位有权印制各自有关的运输凭证。任何单位和个人不得非法使用运输凭证。运输凭证按编号顺序使用，不得跳号、漏号、改号。乘机联、出票人联、会计联、销售日报、作废票、退票、退款单证保管期限5年。,第四节 销售代理人,一、相关定义1、销售代理活动：指具有资格认可证书的销售代理企业在航空运输企业委托的销售业务范围内，以自己名义从事的航空旅客运输和货物运输销售代理经营活动。2、销售代理企业：指取得中国航空运输协会所颁发的“中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书”，接受航空运输企业委托，依照双方签订的委托销售代理合同，在委托的业务范围内从事销售代理活动的企业法人