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1、北京商鲲教育学院,旅客运输心理学第三章,2022/11/29,.,2,2022/11/29,.,3,第三章 旅客旅行心理活动与服务,随着社会经济的发展和人们文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，如公出、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。旅行的目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。,2022/11/29,.,4,第一节 旅客旅行心理现象概述,一、研究旅客旅行心
2、理活动的目的1、旅行中心里想些什么旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能提供使其满意的服务。2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件设备入手；二是从软件管理入手。,2022/11/29,.,5,二、影响旅客旅行心理活动的因素,1、环境因素人生活在一定的环境之中，离不开环境的环境的影响和制约。,2022/11/29,.,6,2、个人因素在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形成的社会地位和
3、身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。,2022/11/29,.,7,3、旅客因素旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理特征的需要。,2022/11/29,.,8,4、运输工具及服务因素运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。,2022/11/29,.,9,拥挤的普通车厢,2022/11/29,.,10,三、旅客旅行的动机表现,旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行，即旅行的目的是什么。1、
4、因公需要的乘车旅行旅行费用由单位支付，如开会、出差、调动工作、通勤、体育比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。2、因私需要的乘车旅行旅行费用由自己支付，如探亲访友、旅行游览、就医、就学、购物、个体商业者的商业活动,2022/11/29,.,11,第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知,一、旅客的决策（一）旅客决策的过程（二）旅客决策的影响因素1、供给属性主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性等2、需求属性包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、方式偏好、职业、年龄、性别等,2022/11/29,.,12,二、旅客对服务的期待,1、旅客运输服务旅客运输服务是指为
5、满足旅客的需要，运输企业在客运站和车上开展的经营活动的总称。服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、票价合理等。,2022/11/29,.,13,列车正点,2022/11/29,.,14,车厢内现代化设备,2022/11/29,.,15,高素质的乘务员,2022/11/29,.,16,优质的服务,2022/11/29,.,17,购票便捷,2022/11/29,.,18,增设售票点,2022/11/29,.,19,计算机售票,电话售票,2022/11/29,.,20,
6、2、旅客期望旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。3、旅客期望与旅客满意对应关系4、影响旅客服务期望的因素,2022/11/29,.,21,为旅客服务,2022/11/29,.,22,为旅客服务,2022/11/29,.,23,三、旅客对服务的感知,旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。（一）旅客满意1、旅客满意的含义旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满
7、意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。2、影响旅客满意的因素,2022/11/29,.,24,3、提高旅客满意度的措施,（1）知晓旅客诉求，满足旅客全方位、人性化需要,2022/11/29,.,25,2022/11/29,.,26,（2）学会尊重旅客的意见，提高旅客满意度,2022/11/29,.,27,（3）加强与旅客沟通，赢得旅客理解和支持,2022/11/29,.,28,愉悦服务、愉悦体验,愉悦是一种美好的心理体验，也是值得旅客回味的。在为旅客服务的过程中，唯有感知旅客的利益、兴趣、知觉点，从旅客的角度出发，方能做到“愉悦服务、愉悦体验”。,2022/11/29,.,29,（
8、二）服务质量,1、服务质量的定义2、服务质量的维度（1）可靠性可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。,列车正点是核心的服务,2022/11/29,.,30,（2）响应性响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。,2022/11/29,.,31,（3）安全性安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力,2022/11/29,.,32,（4）移情性移情性即给予顾客关心和个性化的服务，也称为“人情味”。,2022/11/29,.,33,（5）有形性有形性即服务人员可以提供优良服
9、务的有形证明，如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精神面貌等。,2022/11/29,.,34,3、服务质量的构成4、服务质量的分类,2022/11/29,.,35,（三）服务接触,1、服务接触的定义2、服务接触的重要性。,2022/11/29,.,36,2022/11/29,.,37,2022/11/29,.,38,3、影响服务接触中愉快或不愉快的因素（1）补救是服务人员对服务传递系统失误的反映,乘务员向旅客道歉,2022/11/29,.,39,（2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应,2022/11/29,.,40,（3）自发性是服务人员主动提供服务的
10、行为,2022/11/29,.,41,（4）应对是服务人员对问题旅客的反应问题旅客是指由于旅客自身原因而引起的对客运服务不满意的旅客。旅客运输服务人员要处理问题旅客并使他们获得良好的感知。,2022/11/29,.,42,2022/11/29,.,43,2022/11/29,.,44,第三节 旅客旅行的个性心理与服务,旅客乘车旅行的心理活动，贯穿了从他产生旅行的需要开始，到他到达目的地结束旅行为止的整个过程。旅客作为个体，心理活动既体现着一般规律，又具有个别特点。,2022/11/29,.,45,一、旅客旅行的共性心理与服务,旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘车旅行的过程中从开始买票到旅行终了
11、，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。,.,46,（一）旅客旅行总体方面需要的表现1、安全心理旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全两个方面。,2022/11/29,.,47,一路平安,2022/11/29,.,48,2、顺畅心理送亲友 出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。,2022/11/29,.,49,一路顺风,.,50,2022/11/29,.,51,3、快捷心理,2022/11/29,.,52,4、方便心理方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中
12、转乘车等方面的便捷性。,方便旅客购票,2022/11/29,.,53,方便旅客进站,2022/11/29,.,54,方便旅客出站,2022/11/29,.,55,方便旅客上下车,.,56,方便旅客上下车,2022/11/29,.,57,5、经济心理经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的的费用和时间最少。,2022/11/29,.,58,6、舒适心理随经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。,舒适的乘车环境,2022/11/29,.,59,列车上的文化
13、娱乐,.,60,列车上的文化娱乐,2022/11/29,.,61,列车上的饮食,.,62,列车上的饮食,2022/11/29,.,63,列车上的休息睡眠,.,64,列车上的休息睡眠,2022/11/29,.,65,7、安静心理旅客出门旅行，在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理要求。,2022/11/29,.,66,保持站车的清洁卫生,.,67,保持站车的清洁卫生,2022/11/29,.,68,8、被尊重心理旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。,.,69,
14、2022/11/29,.,70,（二）旅客旅行各阶段心理需要的表现在旅客旅行过程中，不同的阶段，存在不同的心理活动和需要内容。因此，需要对每一阶段的心理活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。,2022/11/29,.,71,1、旅行动机的产生任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。,出差,2022/11/29,.,72,旅游,2022/11/29,.,73,探亲,2022/11/29,.,74,2、旅行工具的选择旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒适性、服务质量等方面的影响
15、。,铁 路,2022/11/29,.,75,公 路 客 运,2022/11/29,.,76,民 航,2022/11/29,.,77,水 运,2022/11/29,.,78,3、购票购票心理主要表现在以下两个方面：（1）购票前的心理，反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、车票紧张情况等旅行信息的了解（2）购票时的心理，反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上,2022/11/29,.,79,4、去车站考虑从住地到达车站所需要的时间，以及对市内交通工具的选择,2022/11/29,.,80,5、进入车站及上车,2022/11/29,.,81,6、车上旅行在列车上，旅客的需
16、要表现在物品及人身安全、环境舒适、饮食方便、旅行中的消遣、对目的地基本情况的预先了解等。,找座位,放置物品,2022/11/29,.,82,餐车用餐,2022/11/29,.,83,站台上的土特产,2022/11/29,.,84,7、到站下车及出站,2022/11/29,.,85,8、继续乘车旅行如果旅客在到站做短暂的停留之后继续乘车旅行，需要解决中转签字或重新购票，以及在停留地的住宿、饮食等方面的问题。,2022/11/29,.,86,（三）旅客旅行心理需要的规律性表现,旅客旅行需要，无论是在总体的表现，还是在各阶段的表现，都呈现一定的规律性，概括为以下三点：1、需要的档次性,卧铺,有座票,
17、无座票,2022/11/29,.,87,2、需要的强度性旅行需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在旅行的目的、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。,2022/11/29,.,88,3、需要的主次性在旅客旅行的过程中，心理活动反映出的需要不是单一的，而是有许多种。各种需要之间又不是并列的、不分主次的关系。在旅行的每一个阶段总有一种或两种需要处于主导地位。所以，要掌握旅客心理活动规律性变化，为深入细致地做好服务工作创造条件。,.,89,（四）满足旅客旅行共性心理需要的心理服务措施,1、延伸性服务延伸性服务包括旅客进入车站前，及出车站后的所有方面。（1）加强旅客运输服务信息的宣传与信息的
18、咨询。,.,90,（2）做好与其他交通运输工具的协调配合，满足旅客集结、疏散、中转乘车的需要加强旅客列车晚点等异常运行情况时对旅客的组织。,.,91,（3）加强旅馆、餐饮业的组织和管理，满足旅客住宿、饮食方面的需要。,2022/11/29,.,92,2、车站服务,.,93,3、列车服务,2022/11/29,.,94,二、旅客旅行的个性心理与服务,下面用七种分类标准对旅客进行分类，分析每一类旅客的旅行心理。（一）根据旅客气质划分1、急躁型旅客。急躁型相当于胆汁质。感情外露，说话直率。,2022/11/29,.,95,2、活泼型旅客活泼型相当于多血质。活泼好动，聪明伶俐。,2022/11/29,
19、.,96,3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清静的环境。,2022/11/29,.,97,4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露，性情孤僻，不合群，沉默寡言。,2022/11/29,.,98,（二）根据旅客职业划分,我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为：,2022/11/29,.,99,1、工人,2022/11/29,.,100,2、农民,2022/11/29,.,101,3、军人,2022/11/29,.,102,4、干部,2022/11/
20、29,.,103,5、学生,2022/11/29,.,104,6、自由职业者,自由职业旅客,.,105,中国游客侮辱泰国空姐致航班返航：女游客下飞机躺地被警察抬走,丢人丢到国外:中国游客飞机上侮辱空姐致航班返航,.,106,.,107,.,108,2名中国游客飞机上侮辱空姐 航班返程泰国,.,109,很多人说国人素质低下，虽然有些偏颇，但事实一再让人无奈。今日凌晨，认证为泰国MGTV华语电视台、亚洲东盟卫视东盟新闻主播的微博网友主持人张潇曝料说，两名中国游客在飞机上肆意撒泼、侮辱空姐，结果这趟曼谷飞南京的FD9101航班，飞了一半又返回曼谷，两人则被警察抓走。据称，这是一对来自江苏南京的年轻情
21、侣，20多岁。开始时，二人座位不在一起，由空姐协调换坐，然后晚餐时女的拿出自己的泡面，喊空姐要开水，但没想到泡好之后直接泼到了泰国籍空姐的身上。随后，男的又扬言要自杀，多方劝阻后安定下来，女的又要跳飞机，且劝阻失败，飞机因此被迫返航。飞机降落后，泰国警察直接将两人带走。女的又哭又闹说自己有抑郁症，还躺地上不起来，男的则说听不懂泰语，但警察根本不管这些。可怜的空姐一直在哭，乘客也被扔在了机场。很多同机乘客纷纷在微博、朋友圈里发帖感慨，这人这事儿也太奇葩了。主持人张潇则说，之前有曼谷机场追着打架撕衣服的中国游客，还有泰航飞机上因为前后座椅靠背问题，拿餐具刀叉斗殴的，还有曼谷飞国内航班两伙乘客飞机上
22、斗殴的，真是丢人丢到国外去了。,2022/11/29,.,110,从事长途商业贩运的自由职业者,2022/11/29,.,111,去外埠做工的自由职业者,2022/11/29,.,112,7、除上述职业以外的旅客,2022/11/29,.,113,（三）根据旅行目的划分旅客出门旅行，虽然有些人职业相同，但因旅行目的不同，其心理状态也会存在差异。同时，虽然职业不同，但旅行目的相同，也会有相同的心理活动表现。1、公出公出旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些，希望能买到卧铺；饮食要求经济实惠；比较关心乘务员的服务态度。,2022/11/29,.,114,2、旅游以出门旅游委目的的旅客共同的个性心里
23、是盼望顺畅、便利、能够玩的愉快、高兴。,2022/11/29,.,115,出门旅游,2022/11/29,.,116,3、探亲访友探亲访友旅客共同的个性心理表现在旅客出门最基本的平安、顺畅、便利、安静等方面。,2022/11/29,.,117,探亲访友,2022/11/29,.,118,4、治病就医乘车到外地就医，患者和陪同的家属心情都很沉重。,2022/11/29,.,119,治病就医,2022/11/29,.,120,治病就医,2022/11/29,.,121,5、通勤通学这部分旅客，每天要两次乘坐交通工具，乘车经验丰富，对车站、列车到开时间非常了解，时间观念强，往往按点上车，到站又急于下
24、车。客服人员要理解他们的困难，对他们积极诱导，多同情，少强制、少指责，尽量为他们创造一些方便的旅行条件。,2022/11/29,.,122,通学学生,2022/11/29,.,123,通勤旅客,2022/11/29,.,124,6、旅行结婚旅行结婚的人一般追求安静、舒适的乘车环境，不希望有他人干扰或影响他们正常、安静的旅行生活。,2022/11/29,.,125,旅行结婚,2022/11/29,.,126,旅行结婚,2022/11/29,.,127,（四）根据旅行行程和旅行性质划分1、根据旅行行程划分（1）长途旅客长途旅客指乘车时间在12小时以上的旅客。长途旅客一般要求能够买到直通车票、卧铺票
25、，希望用餐、饮水供应方便，喜欢看书报、聊天或打扑克等，以解除长途旅行中的疲劳和寂寞。,2022/11/29,.,128,长途旅客,2022/11/29,.,129,（2）短途旅客因乘车距离较近，旅行条件较差也能够克服。,2022/11/29,.,130,（3）市郊旅客市郊旅客是来往于城市近郊或邻近城镇之间的旅客。,2022/11/29,.,131,2、根据旅行性质划分（1）本地旅客（2）换车旅客（3）持公用乘车证旅客,2022/11/29,.,132,（五）根据旅客自身条件划分1、不同年龄旅客（1）老年旅客,2022/11/29,.,133,（2）中年旅客,2022/11/29,.,134,（
26、3）青年旅客,2022/11/29,.,135,2、不同性别旅客（1）男性旅客,2022/11/29,.,136,（2）女性旅客,2022/11/29,.,137,（六）根据旅行中的旅行情况划分1、没有买到车票，却又想乘车的旅客,2022/11/29,.,138,2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客,上错车,坐过站,2022/11/29,.,139,下错车,中途漏乘,2022/11/29,.,140,3、超负荷列车中的旅客,2022/11/29,.,141,4、携带“三品”进站上车的旅客,2022/11/29,.,142,5、丢失物品的旅客,2022/11/29,.,143,6、无票乘车
27、或携带物品超重的旅客,2022/11/29,.,144,携带物品超重超限的旅客,2022/11/29,.,145,7、对旅行条件不满意、不如意的旅客,2022/11/29,.,146,8、遇到意外事件的旅客,2022/11/29,.,147,9、临时患病的旅客,2022/11/29,.,148,10、临时有急事的旅客,2022/11/29,.,149,11、在严寒、酷暑的气温下乘车的旅客,2022/11/29,.,150,酷暑,2022/11/29,.,151,12、遇到天气发生突然变化的旅客,2022/11/29,.,152,13、在昼夜不同时间下的旅客,2022/11/29,.,153,（
28、七）根据旅客心理特征和行为表现划分1、逆向心理2、掩饰心里3、将就心理4、取巧和侥幸心理5、恐惧心理6、忧郁心理7、自卑心理8、急切心理9、好奇心理10、兴奋心理11、其他（波动心理、强求心理、自尊心理、犹豫心理、喜悦心理、愤怒心理等）,2022/11/29,.,154,掩饰心里,逆向心理,2022/11/29,.,155,侥幸心理,将就心理,2022/11/29,.,156,恐惧心理,忧郁心理,2022/11/29,.,157,自卑心理,急切心理,2022/11/29,.,158,好奇心理,兴奋心理,好奇害死猫,2022/11/29,.,159,喜悦心理,愤怒心理,2022/11/29,.,
29、160,第四节 旅客旅行的群体心理与服务,一、旅客群体的特点1、心理的认知性旅客群体是由于共同的需要，使每一个旅客都意识到其他成员的存在，也意识到自己是该群体的一员，大家都有同属于该群体的心理感受。,2022/11/29,.,161,2、行为的联系性旅客群体成员由于利益上的一致或者目标的共同，在行为上必然产生相互影响、相互作用、相互补充，组成完整的行为系统，有时会形成统一的行为。,2022/11/29,.,162,3、利益的依存性由于个体利益演变群体利益。群体利益导致目标的共同性，旅客群体有着为全体成员共同接受的目标，这个目标往往使旅客团结一致。,2022/11/29,.,163,二、旅客群体
30、的类型,1、松散大群体旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。,2022/11/29,.,164,2、紧密小群体在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是一些旅行团体在一起。,2022/11/29,.,165,三、对旅客群体心理的服务,1、加强对紧密小群体的管理,2022/11/29,.,166,2、用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发生。,2022/11/29,.,167,第五
31、节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高,一、掌握旅客心理活动的基础作为一名客运服务人员，内心真诚地希望为旅客提供最好的服务，但有好的愿望，并不一定就能够变成现实。愿望需要一定的基础才能实现。一、掌握旅客心理活动的基础1、要有明确的思想基础,2022/11/29,.,168,2、要有正确的分析和判断能力,2022/11/29,.,169,3、要细心、耐心，有耐力,2022/11/29,.,170,4、要有迅速、果断的应变能力,2022/11/29,.,171,5、要具备一定的科学知识,2022/11/29,.,172,小故事：盲人和僧,佛教育弟子要成佛。这样，有无数的僧人步入成佛的艰难的路程。有
32、位僧人，为求佛走了很多路。有一次，在漆黑的夜晚，他步行在路上。这时迎面他见到了一位提灯夜行的盲人，他感到很惊奇，问盲人：“你又见不到灯光，灯对你夜行又有什么作用呢？”盲人便问僧人：“在你夜行的路上，有多少人碰撞到你。僧人说：“有很多”。盲人说：“可没有一个人碰撞到我，我虽然看不见灯光，但别人却能见到灯光。”于是僧人明白了，盲人提灯夜行他照的是别人的路，其实也就是为自己照路。僧人因此而悟到了佛性，佛在哪里？其实佛离我们很近，佛就在自己的心中。成佛的路是主观为自己，客观为别人，是主观和客观的统一。,2022/11/29,.,173,盲人提灯,2022/11/29,.,174,二、掌握旅客心理活动的
33、具体方法,1、从旅客的外表、服饰、携带品可以识别旅客的职业、民族和旅行目的。,2022/11/29,.,175,2、从旅客的外貌、形象和动作，可以识别性别、大体上的年岁、身体是否有重病或残疾、性格是否特别爱动、是本地还是外籍旅客,2022/11/29,.,176,3、从旅客的车票可以识别是长途还是短途、是始发还是中转，是买票还是持公用乘车证等等。,2022/11/29,.,177,4、从观察旅客的表情、神态，分析判断其心理活动,2022/11/29,.,178,5、通过接触、交谈，可以听出旅客是哪儿的人，从哪儿来；听出旅客的性格、情绪，对运输服务企业有哪些意见和要求。,2022/11/29,.,179,三、针对性服务方式的改进,1、变体力型为智力型2、变单一型为综合型3、变执行型为需要型4、变传统型为科学型5、变物质型为精神型,2022/11/29,.,180,四、掌握旅客心理活动应注意的问题,1、掌握旅客旅行的主要心理,2022/11/29,.,181,2、掌握旅客旅行的具体心理,2022/11/29,.,182,3、掌握旅客心理，还必须注意从站、车的实际出发,2022/11/29,.,183,4、掌握旅客心理，既要注意重点，又要考虑一般,
