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1、聊城车诚,标 准 销 售 流 程,2018年06月01日,销售中你是否有这样的困感?,1.你很认真的在介绍你的产品,但是客户却觉得你在推销,不屑一顾； 2.你想很轻松的跟客户交谈,但是客户始终对你有所防备,气氛尴尬； 3. 你不断地向顾客表达你有多么欣赏他,客户却认为你在拍他的马屁,浪费他 的时 间,而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的； 4.你不知道什么时候该干嘛,导致客户问一句你就答一句,比较被动。 这是销售方法的问题!,课程目标,了解销售流程基本内容及具体步骤； 熟悉流程关键节点与步骤的执行及相关工具； 掌握一日工作推动方式，提高标准流程执行质量，带动销售绩效提升。,销售的基本概念,真实
2、一刻,在销售过程中，客户是如何做出购买决策的呢？“真实一刻”的理念适当说明了客户的思考过程。所谓“真实一刻”，就是在我们与客户的接触过程中，有很多小小的一刻会给客户留下比较深刻的印象，而客户也会根据这些印象不断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们的产品或服务。留给客户的第一印象往往是最关键、最重要的。因为这小小的一刻会给客户留下小小的印象，让客户做出小小的决策，进而做出大大的决定。,小小的一刻,小小的决策,小小的印象,将重要的“真实一刻”变成客户做出决策的时刻。,销售的基本概念,客户的期望值,我们的目的是让客户满意，所以必须从客户的角度考虑。在接受销售服务的过程中，
3、他们注重哪些环节，在意哪些事情？在开始销售前，这是我们销售员需要弄明白的。否则，就谈不上考虑客户的需求，创造客户的满意。我们确定客户关注的“真实一刻”还不够，销售员必需在每个环节都能让客户留下正面的印象，超越客户的期望，唯有如此才能有效增加买单率以及提升客户满意度。,10,5,1,客户的期望值,感动,满意,失望,真实体验,顾问式销售的定义,发发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身客户。,顾客是否对你所售商品有购买能力。,顾客对所售商品的需求。,购买力,需求,信心,信心是对公司的信心，对所售商品的信心，对自己的信心。,九大标准销售流程,1.潜客开发 + 销售准
4、备,3.需求分析,2.客户接待,4.产品介绍,8.完美交车,9.客户维系,6.异议处理,5.试乘试驾,7.洽谈成交,销售流程,异议处理,一. 潜客开发,挖掘和建立潜在客户关系,1.目的和意义：展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。 2.集客量定义：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同渠道客户。,一.潜客开发,客户开发的六大渠道,意向促进的三种方法,一.潜客开发,一.潜客开发,意向促进的
5、三项原则,一.销售准备,销售准备关键要点,销售销售准备三大要点,一.销售准备,展厅销售环境准备,一.销售准备,销售顾问个人准备-仪容仪表,一.销售准备,销售顾问个人准备-身姿,一.销售准备,销售顾问个人准备-工具夹,早会后，展厅（销售）经理-抽检,工具夹，我们准备好了吗？,宣传单页 名片 车型报价单 装饰美容件清单及报价 保险报价单 信贷办理及核算资料 空白订购协议、合同 代办上牌事项说明 二手车相关信息 第三方报导或佐证 ,一.销售准备,销售顾问个人准备-工具夹,一.售前准备,早晚例会,早例会是当天工作的正式开始。早例会一定要全员参加，在展厅内进行，由销售经理主持，时间不超过15分钟。,晚例
6、会是当天工作的结束。晚例会不一定要全员参加，一般在会议室或销售办公室进行，由销售经理主持，销售主管必须参加，市场人员列席，时间为15-30分钟左右,一.销售准备,试乘试驾准备,文件资料准备要点试乘试驾准备工作检查表试乘试驾预约记录单试乘试驾试驾协议书试乘试驾调查表试乘试驾记录表,二.客户接待,1.电话接待,电话接待关键要点,1.入口处始终有人 2.及时问候 3.及时自荐或引荐 4.及时提供相关服务,二.客户接待,2.展厅接待,展厅接待关键要点,1.三声内接听 2.礼貌问候 3.自报家门 4.交流同时纸笔记录,二.客户接待,客户离开后关键要点,请描述客户离开10分钟内做什么？,请描述客户离开20
7、分钟内做什么？,请描述客户离开24小时内做什么？,清理现场,完善登记表,可电话或短信,需求分析关键点: 望、闻、问、切-望,三.需求分析,1,2,5,3,4,6,观察顾客的角度,语言,服饰,身体语言,年龄,通讯工具,交通工具,三.需求分析,需求分析关键点: 望、闻、问、切-闻,01,02,03,04,客户住址,客户职业,客户家庭信息,客户爱好,听来的信息,注：“闻”应与开放式提问结合使用,三.需求分析,需求分析关键点: 望、闻、问、切-问,提问的关键要点,基于需求,判断分析,适当赞赏,提问技巧,开放式提问,封闭式提问,开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让客户展开话题，
8、充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让客户打开话匣子，为销售人员提供更多的客户信息。,封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将客户的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合客户的需求。,三.需求分析,需求分析关键点: 望、闻、问、切-问,通过提问能够得到的信息,三.需求分析,需求分析关键点: 望、闻、问、切-切,总结确认,提出建议,1.销售人员应分析客户的不同需求状况，回复客户所关心的问题2.协助客户整理需求，总结客户需求状况并于适当时机现场记录3.顾问
9、式地协助客户确认其需求，推荐可选购的车型4.若无法回答客户的问题，切勿提供不确定的信息，可请其他同事或主管协助,1.通过和客户的交谈，迅速整理客户信息，提出合理的建议。2.切记不要一味的被客户左右，要站到客户的角度考虑问题，分析原因，找出共鸣点。,四.产品介绍,产品介绍关键要点,产品说明是销售流程的核心环节，根据客户需求，进行有针对性的产品说明及展示大迈汽车和潍柴英致汽车的综合竞争优势，促使客户产生信任感，让客户了解大迈汽车和潍柴英致的价值，以及为其生活和工作带来的激情与利益。,“FABE” 话术,四.产品介绍,产品介绍的准备,1.掌握大迈汽车和潍柴英致产品知识，能熟练进行六方位产品说明。2.
10、了解竞争产品信息，例如价格、配备、特性等，掌握大迈汽车和潍柴英致产品的对比优势。3.展车按大迈汽车和潍柴英致产品标准设定和维护。4.在销售工具夹内准备主要的产品和竞车资料，便于向客户展示说明。5.展厅内资料架上每一车型准备20页以上的产品单页，随时补足，便于客户取阅。6.店内每周2次定期举行内部培训活动，产品培训通过六方位绕车说明进行考核。7.店内定期举行竞品比较培训，通过角色演练的方式予以考核。8.店内培训的内容和成绩均应有记录。,五.试乘试驾,试乘试驾流程,试乘试驾是产品介绍的延伸，也就是动态的产品介绍。试乘试驾的目的是让客户通过切身的驾乘感受，加深其对于克莱斯勒/吉普品牌汽车产品的认同，
11、从而增强其购买信心。,试乘试驾准备（试驾车辆及油量准备）,停车总结（试乘试驾后引导客户进入展厅，填写试乘试驾评估表，充分了解客户需求）,试乘试驾说明（试乘试驾路线说明及注意事项）,试乘（引导客户熟知路线及车型试驾过程中所要关注的重点）,客户资料登记（填写试乘试驾登记表并签字确认，复印驾驶证）,试驾（让客户亲自体验车辆在试驾过程中带来的冲击力）,六.异议处理,关于异议,产生异议的原因：1、不满意（公司、产品、销售员、服务）2、误解3、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）4、销售员的介绍未切合客户的需要5、试探销售员，以确认是否受骗6、讨价还价的借口7、想炫自己的能力8、另有原因（
12、无决定权、预算不够等）,如何看待异议？1、异议发生的时间2、异异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议3、必然性4、嫌货买货5、异议是客户“扩大自身利益”的工具6、异议不是“红灯”，而是“路标”。,六.异议处理,异议处理的原则,听与问（沟通的基石）,找出真相,清除误解,作出解释,说服,借口,真正的异议,转折法、引例法,达成共识,替代办法,1、重视与关心 2、尊貨与谅解 3、耐心与克制 4、平常心 5、积极,说服过程中的禁忌: 立即回答 直接回答 直接反驳,找出分歧,找出分歧,六.异议处理,异议处理中的典型错误,如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间但更多的情况是，销售顾问必须通过妥善处理各种异议和拒
13、绝，才能最终达成交易。,直接反驳,1,教训别人,2,强词夺理,3,“不，这是不对的！“这个我还从来没听说过。“ “这是您看错了。” “我告诉您吧，什么是对的。”,“您应该仔细读读资料说明书！”“我和您说过了，您应该知道的。”“这是谁和您讲的？”“我不知道您从哪里得来的这个信息-”,“这一点您必须要相信我。”“这我可就无能为力了。”“我觉得我说的没错。”,六.异议处理,应对异议的三部曲,七.洽谈成交,洽谈-产品说服,什么是产品说服？就是说服他人的过程，在明确顾客主要需求的前提下，对某种事物给予正确的陈述或证明。,案例：三种ABS不同的说法A：我们的大迈X7装有ABS防抱死装置B：我们的大迈X7装
14、有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。C：我们的大迈X7装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。对您而言，意味着在紧急状况下，在减速同时，还可以控制汽车的运动方向，从而提高了您行车的可靠性和安全性。,说服的方法：特性（F)因为.(特性) - 是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料、制造工艺、功能、式样等着手。优点(A)它可以.(优点) -是指解释产品特性的功能和带来的优点特殊利益（B）对您而言.(利益)-指的是这种优点可以满足顾客本身的某些需求。,洽谈-产品说服,七.洽谈成交,优点 特殊
15、利益（好处）的表达方式：这对于您来说意味着-这给您节省-这能为您减轻-短期内这意味着-长期会给您带来-这给您带来-这简化了-对此您能得到-,适度的压力推销:短缺压力：产品、颜色、配置的短缺制造竞争氛围：已经被人订了价格压力：最近价格刚调整顾客有面子：不便宜，人性弱点的压力从众压力：好多懂车的人都买了大迈优惠政策的压力：时间有限,讨价还价的技巧如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果客户在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果客户在服务上挑剔你，就和他们谈条件；如果客户在条件上逼近你，就和他们谈价格,说服过程中应注意的问题1.绝对不可慌张，慌则乱，乱则败不可讲多余的话，言多必有失2.不可给予顾客
16、“自己很激动”的感觉，靠专业实力才不会激动3.不同其争辩，否定对方的观点占争论的便宜越多，吃销售的亏越大4.对于交易条件没有软弱的必要充满自信,1.感谢你的顾客，买卖不成仁义在谢谢”“欢迎再次光临”2.“不”代表新的开始新的尝试努力；寻找新的顾客3.提高和反省的机会一次拒绝就是一次总结、一次收获,成交-原则与方法,七.洽谈成交,1、把握时机，发现成交讯号2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、假设法、暗示法、沉默法）3、推销自己和专卖店的独特之处4、多多展示5、使用旁证6、对自己的价格、条件要肯定，充满自信7、面对用户的否定，要从容，不要慌张8、不要轻易放弃,成交信号,七.洽谈成交,
17、语言信号 1、问及使用方法和售后服务 2、对产品优点重新询问 3、问结算方法和付款方式 4、对价格的确认 5、请教你车辆的保养方法 6、询问车的颜色和种类 7、选装件及装潢的价格 8、问提供一条龙服务的细节,表情信号 1、紧锁的双眉展开并上扬 2、眼睛转速加快 3、心情变好，并开起了玩笑 4、微笑自然 5、顾客的视线集中在说明书和展车 6、坐在椅子上向后靠背或前倾接近 7、表现焦虑不安；不断吸烟、不断开关车门 8、对车的细微部分比较关注 9、多次来展厅，后又带亲属、朋友一起来,交车流程,八.完美交车,完美交车,交付准备,交付过程,交车仪式,送别客户,1.清洗待交车辆外观及内饰。2.PDI检测。
18、3.停放到交车区。,1.交款与结算。2开具发票。3复印挂牌所需证件。,1、递交钥匙。 2、清点工具及文件资料。3、介绍售后服务。 4、说明使用要点。5、推荐保险、装潢，一条龙服务。6、合影留念。,1、告知客户首保时间及使用过程中的注意事项。2、告知老客户转介绍政策。3、送别，客户离店后2小时打电话，询问是否安全到家，表示感谢。,成交客户是销售人员宝贵的财富,九.客户维系,客户维系的目的是继续促进4S店与客户之间的长期服务关系，提升客户满意，提高客户回厂率。通过建立定期跟踪机制，可为发掘更多的商机。,我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”通过客户维系为车主创造方便、放心的用车环境，使车主感觉到受重视，从而获得满足感，构成对经销商的信赖，为经销商增加来厂数，并使车主将来购车时再次购买我们的车。,希望大家通过培训，能够学以致用，通过专业、热情的服务为顾客提供一个非常好的购车平台，这也是对自己的肯定。,谢谢观看,
