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1、11,11,什么是销售？,2,完成商品和货币的交易,店员与顾问有区别吗？,什么是销售？,3,了解顾客的需求,并满足顾客的需求,达成双赢的目标,创造忠诚客户,销售的目的,4,品牌的宣传外界的口碑朋友的转达过往的体验,期望值的产生,3.顾客的期望值,5,失望,满意,惊喜,期望,现实,10,0,5,3.顾客的期望值,6,期望值的管理,3.顾客的期望值,7,信心,公司,产品,个人,需求,显性,隐性,购买力,钱,权,4.购买的三要素,8,掌控的范围,5.购买的三要素,可以控制的要素： 1.信心可以影响的要素： 2.需求可以关心的要素： 3.购买力,9,顾问式销售流程,10,成为一名符合品牌标准的销售管理
2、人员。,课程目标,理解顾问式销售的基本概念和原则，并了解学习顾问式销售的重要性；,熟悉展厅销售的各个流程，并对每个流程中相关的观念、方法和技巧有基本的掌握；,11,顾问式销售主要流程,12,顾问式销售流程,13,集客活动的目的：,集客活动,14,老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群。,集客活动的核心：,集客活动,发掘,引导,维护,通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。,加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。,15,集客执行核心：,集客活动,在P.D.C.A.过程中灵活运用各项工具表格，收集客户信息并进行分析整理,16,集客活动
3、执行方法,计划和目标的制定,销售经理每月末设定次月销售服务店销售计划及目标关怀了解销售顾问的销售计划并对内容给予指示运用晨夕会，销售经理关怀了解销售顾问的销售活动访问日报表当日工作及次日的工作行程，并提供指导性意见每日晨会销售经理宣布当天工作安排，销售顾问确认自己的日程安排,17,销售顾问按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录客户信息；销售经理督促销售顾问实施集客活动，并确认进展状况,集客活动执行方法,18,每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总销售活动访问日报表、月度意向客户级别状况表、A卡和C卡，并向销售经理汇报每日销售经理对销售顾问在DMS中上报的日访问活动内容加以检
4、讨、指示和审核，并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验,集客活动执行方法,19,从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在DMS中或纸质的A卡详细记录客户信息和接触过程销售顾问应利用DMS中或纸质的C卡对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机纸质的A、C卡按照卡片箱进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱C卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门,集客活动执行方法,20,1首先要找到客户,过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的
5、挑战。,2根据产品特征锁定客户,产品定位目标客户群在哪里销费层次,汽车消费基本上分为两个层次： 一个层次是属于投资的，如瑞风部分车型。 另一个层次主要是用于消费的，如瑞鹰、宾悦。,如何做客户开发,21,案例,销售人员至少要具备两个条件一个是业务能力，一个是个人素质,无准备的登门拜访无准备的业务接待,22,1业务能力,业务能力的内容第一，要有新的营销理念以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。,专业知识的内容第一，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。第二，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、
6、功能和配置。第三，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物，像MPV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的SUV车。,23,2个人素质,端庄的仪表良好的心理素质,24,开发客户的渠道,1一般渠道,寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。,走出去走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化
7、活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。,请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。,25,2特有渠道,定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。 定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的保有客户。 比如，江淮汽车的维修站也会修奇瑞、比亚迪等，而这些客户也是我们开发的对象。,26,集客活动执行关注重点：,集客活动,27,意向客户管理卡（A卡）,保有客户管理卡（C卡）,集客活动执行的相应工具,28,顾问式销售流程,29,良好沟通争取客户再次入店,
8、顾客接待目的：,2. 顾客接待,展现品牌形象及服务理念,建立信心与销售服务基础,消除疑虑为需求分析作准备,30,接待的关键时刻：,2. 顾客接待,电话接听,展厅接待,31,电话铃响在三声之内接起；主动报出经销店名，自己的姓名与职务；电话机旁准备好纸和笔进行记录；明确记录客户信息并积极邀请来店；电话结束时，应感谢客户致电，待对方挂断电话再挂电话；电话结束后，应立即填写来电客户登记表。,接听电话的基本规范,汽车销售电话接待礼仪,2. 顾客接待,32,汽车销售电话接待礼仪,2. 顾客接待,拨打电话前应做好准备工作；接通后表明自己身份，并礼貌问好，确认对方身份；通话时间最好控制在3分钟以内，如需较长时
9、间，先礼貌概述征求同意；电话结束时，应感谢客户致电待对方挂断电话再挂电话；电话结束后，实时记录客户信息和数据。,拨打电话的基本规范,33,表情手势客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上,迎接销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临,2. 顾客接待,展厅接待,34,眼神与客户交谈时，双眼视线应落
10、在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼不能长时间盯住对方，应适时挪动视线眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉,递送名片销售人员应随时携带名片 应先于客户递出名片。递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重,2. 顾客接待,35,展厅接待
11、,2. 顾客接待,迅速欢迎顾客；让顾客感觉到受重视；让顾客自由看车，不受打扰；与顾客建立情感纽带与初步信任；导引顾客进入顾问式销售流程。,36,展厅接待执行关注重点：,2. 顾客接待,37,意向客户管理卡（A卡）,展厅接待执行的相应工具,38,顾问式销售流程,39,需求分析的目的,3. 需求分析,明确客户真正需求，并提供专业解决方案；收集客户信息，建立准确的客户档案；在客户心中建立专业，热忱的顾问形象；通过寒喧建立起客户的融洽关系。,40,理性的感性的,愿意说出来的不愿意说出来的,顾客需求分析,3. 需求分析,41,提问,倾听,顾客需求分析技巧,3. 需求分析,42,通过提问来获取信息,开放式
12、提问,封闭式提问,3. 需求分析,43,通过聆听来获取信息,听的五个层次,【案例】,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,3. 需求分析,44,需求分析执行关注重点：,3. 需求分析,45,需求分析执行的相应工具,46,顾问式销售流程,47,解决客户可能的购买障碍激发购买欲望,商品说明目的：,4. 商品说明,专业地说明商品的特点与针对客户的利益，建立信心,48,产品说明的关键时刻：,4. 商品说明,商品说明前的准备；展车设置；洽谈桌旁的商品说明；展车旁的商品说明；回答客户疑虑技巧。,49,车辆展示的规范管理整理、整顿、清扫、清洁、素养,执行的要点, 第一，要方便客户的参观与操作，销售人
13、员要把这个作为要点来执行。 第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。 第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。 第四，要注意车辆摆放的角度。 第五，要有一辆重点推出的车。,50,执行标准以眼睛所能看到的地方进行评价,第一个标准，按规定摆放车辆的参数牌第二个标准，展车的卫生情况 指纹、水痕、灰尘等第三个标准，细节轮毂上的品牌、导水槽、座位的距离、新车的塑料套、后视镜、方向盘、时钟、汽车上的开关、收音机、CD、左右声道、音量、安全带、脚垫、后备箱、电瓶、轮胎美
14、容,51,绕车前的产品概述从最能满足顾客需求的地方开始处理自己的产品弱点让顾客动手寻求顾客认同,绕车介绍,4. 商品说明,52,绕车介绍,1号位是车的45度角；2号位是驾驶座的位置；3号位是后排座；4号位是车的后部；5号位是车的正侧面；6号位是引擎盖打开里边的部分，即发动机室。,53,不仅仅是介绍，还要让客户感同身受，如临其境,客户参与听、摸、闻、看、坐,客户的参与,54,1号位,外观与造型,因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。,前脸,1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车
15、的前脸。前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。,超值部分,从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。如冠军车的效应就是超值，高档车同级别的品质也是超值，一身名牌等。,55,2号位,2号位是驾驶座这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。,第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计，乘座者坐进去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐者有一种安全感。,腰部支撑，减轻长途驾驶疲劳度,3号位,在3号位主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。,56,4号位,4号位是车的后部，在这个方
16、位销售人员要重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处，销售人员要根据不同的情况来向客户介绍。,6号位,5号位是车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安全。A柱B柱和C柱，门的侧面都有防撞的钢梁，一体式侧围等,5号位,6号位就是发动机室，这里应主要介绍发动机的特点和发动机的动力性。,57,F(Function),A（Advantage）,B（Benif）,属性，也叫配置,作用,利益,FAB产品介绍技巧,4. 商品说明,58,商品介绍执行关注重点：,4. 商品说明,59,商品介绍
17、执行的相应工具,60,顾问式销售流程,61,试乘试驾的目的,5. 试乘试驾,收集更多客户信息，为促进销售做准备；,建立客户对商品的信心，激发购买欲望；,62,车辆及文件的准备路线的规划人员的准备,试乘试驾的准备工作,5. 试乘试驾,63,试乘试驾路线的规划,试乘试驾的准备工作,5. 试乘试驾,64,邀请顾客进行试乘试驾验证、填写保证书向顾客介绍车辆的操作特点向顾客做试乘试驾的概述,试乘试驾流程试乘试驾前,5. 试乘试驾,65,销售顾问先驾驶，请顾客先试乘驾驶过程中向顾客演示并说明车辆的各种性能请顾客亲自驾驶顾客驾驶过程中寻求顾客认同,试乘试驾流程试乘试驾中,5. 试乘试驾,66,向参加试乘试驾
18、顾客表示感谢邀请顾客参观售后维修区域邀请顾客进入展厅,试乘试驾流程试乘试驾后,5. 试乘试驾,67,试乘试驾执行关注重点：,5. 试乘试驾,68,意向客户管理卡（A卡）,试乘试驾执行的相应工具,69,顾问式销售流程,70,做好客户的购车顾问，提升客户满意,让客户了解购车细节，促进购买成交,报价说明及签约成交的目的,6. 报价说明及签约成交,71,确认库存信息制作商谈报价单并详细说明解释相关文件和流程及回答客户问题制作合同并取得上司认可，与客户签约成交交车日期安排，余款跟踪处理,执行关注重点：,6. 报价说明及签约成交,72,异议的产生不可回避,汽车对于客户来说是大件挑车是买车的主个人能力得到提
19、升，学会识别（误解、怀疑、假的）,客户异议处理,如何解决异议？,判断真假确认它是唯一的真正抗拒点再确认一次测试成交以完全合理的解释去回答他继续成交,73,处理异议原则与技巧,三个原则第一个原则，正确对待；第二个原则，避免争论；第三个原则，把握时机。,五个技巧找到理由和动机？需要讲究一些技巧。 第一，要认真地听。 第二，重复客户提出来的问题。 第三，认同和回应。 第四，提出证据。 第五，从容地解答，不谈价格谈价值。,74,报价、签约执行关注重点：,6. 报价说明及签约成交,75,销售订单类型分为:一般销售订单和委员交车定单,报价、签约执行的相应工具,76,顾问式销售流程,77,7. 热情交车（三
20、位一体交车）,78,交车的目的,7. 热情交车（三位一体交车）,为客户解决后顾之优，建立用车顾问形象。,通过交车激发顾客热情，感动客户，建立长期关系。,79,做好交车前的准备,做好交车环节客户满意直接影响到新一轮客户开发,交车检查（PDI）,7. 热情交车（三位一体交车）,80,销售部,库管,售后服务部,财务部,工联单（交车流程）：,7. 热情交车（三位一体交车）,81,与客户交接应该怎么做,迎接客户,跟客户交代清楚,第一个是文件部分第二个是整车部分第三个是服务部分,7. 热情交车（三位一体交车）,82,交车流程关注重点,7. 热情交车（三位一体交车）,83,保有客户管理卡（C卡）,交车流程执
21、行的相应工具,84,顾问式销售流程,85,售后追踪的目的,8. 售后跟踪,跟踪过程事实上是下一个销售过程的准备阶段。这是一个永远没有结尾的故事,维系顾客热情与满意度,提升客户服务掌握率,帮助解决问题,建立长期的业务关系,创造忠诚客户，促进新车销售,86,新车交付后24小时致关怀电话。交车后3日内电话致谢，询问车辆使用情况，并进行首保提醒。回访员在一周内电话回访。客服部门每3个月做一次售后跟踪联系。销售顾问根据客户情况，不定期关怀客户车辆使用情况，并请客户推荐潜在客户。定期给顾客邮寄资料。打电话给每一位顾客的时间间隔不超过3个月。逢年过节时，打电话或寄贺卡给顾客表示祝贺与关心。,售后追踪的常规内
22、容,8. 售后跟踪,87,让保有客户替你介绍新的客户来,一照、二卡、三邀请,一照，就是他卖车给客户之后照相；二卡，就是给客户建立档案；三邀请，就是他一年要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这个汽车文化的一些活动，包括“自驾游”等等。,四礼、五电、六经访,四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假日等等；五电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养等等，同时打电话问候客户；六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动,世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔吉拉德，他创造了吉尼斯世界纪录，14年他卖出13001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。他是怎么做的呢？,88,售后跟踪执行关注重点：,8. 售后跟踪,感谢信电话致谢,89,保有客户管理卡（C卡）,售后跟踪执行的相应工具,90,谢谢大家销售一部：胡金炎,
