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1、,翰林公馆物业服务礼仪,物业各岗位服务标准及流程,目录,适用对象：安全管理人员主要内容：仪容仪表行为规范岗位流程,仪容仪表,标准： 1、帽子要正、干净、无明显污迹 2、工号牌带与在左胸前上衣兜处 与衣兜顶端对齐 3、内衣、毛衣不能超过寸衣口， 领带要打端正 4、头发不能过耳，没有长胡须， 面部要保持整洁,禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好,帽 子,衣 领,肩 章,衣 扣,饰 带,工 牌,服务标准,先生你好！这边请！,指引手势,对讲机呼叫规范,标准： 1、在使用对讲机时要文明用语， 如有两方在通话时，第三方必须等 其通话完毕后在进行； 2、在为客户指引时，标准手势，
2、 礼貌大方、热情； 3、与客户保持3-5米的距离；,禁忌： 1、不能使用地方语言； 2、不能站在岗台上；,呼叫：如01，02岗 呼叫、收到请回 答回答：如01收到，请 讲,服务标准,标准： 1、两人成行、三人成列， 2、要用标准的起步；,禁忌： 1、嬉笑打捞、勾肩搭背、东张西望； 2、队列中禁止说话、,行走标准,服务标准,标准： 1、发前不过眉、侧不过耳、后不触及衣领、无染发烫发； 2、手套随时要保持整洁； 3、没有长指甲、上班期间不带首饰； 4、皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子、花袜子；,白手套,发 型,皮 鞋、袜 子,手 部,禁忌： 1、留长头发 2、穿白色袜子 3、留长指甲、佩戴首饰
3、4、手套不白净、皮鞋不光亮,车场形象岗流程,1、日常为跨立姿势 2、有车辆驶入变立正姿势,站如松,两腿分开约60度、上体挺直、两眼向前平视、口要闭、下颚微收,车场形象岗流程,3、车辆 经过由立正变敬礼 4、车辆离开恢复跨立姿势,服务标准,停车场岗位操作流程：1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位2、指挥车辆正确停放3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入展示中心车辆离开车场时：1、跑步到车前给客户打开车门2、指挥车辆离开,服务标准,场景设计：,1、看到06岗有车上来的信号,2、跑步前进、做好引导工作,3、招引车辆指挥手势，引导客户车辆驶入此放行,服务标准,5、站倒车辆后面安全 地带，标准
4、手势指挥车辆倒车，倒、倒、倒、停,4、给车辆指引到停放车位,服务标准,6、上前敬礼,8、指引客户进入大厅（先生，这边请),7、给客户打开车门（标准手势、左手护头右手拉车门），欢迎语（先生您好，欢迎参观）,服务标准,对讲机通知客服迎宾岗,9、客户离开时，接到客服通知跑步为客户打开车门，先生请慢走，欢迎下次参观，关好车门，指挥车辆驶出停车场，敬礼,禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好,正门岗流程,1、,日常跨立姿势,有客户经过先立正,距离3-5步敬礼,客户过后跨立姿势,服务标准,巡逻岗1、巡逻中遇到客户及领导时：驻足立正敬礼 再
5、继续巡逻2、遇到垃圾等日常事物的处理3、按要求巡逻打点,服务标准,驻足-立正-敬礼,2、敬礼3秒后继续巡逻,服务标准,打点开门,巡逻打点,打点结束,服务标准,西门岗岗位流程1、执勤时间07:00-18:30；2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间；3、见到客户起立敬礼；4、见到施工人员做好相关登记；5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；,服务标准,1、坐岗标准 2、见到客户起立敬礼；,背要直、两手平行放在两膝上,先生您好、请出示证件,服务标准,3、检查有效证件 4、做好相关记录,查看证件是否为本人、是否在有效期内,字迹工整、记清相关内容,服务标准,交接班,一、列队上岗,
6、二、出列到岗,三、相对站立,四、相互敬礼,服务标准,交接班礼仪,五、礼毕交换位置,六、互相敬礼,七、向前一步准备物品交接,八、物品交接、离开,物业客服迎宾员岗位工作标准,目录,一、适用对象,客服所有员工,二、仪容仪表,精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无表情,面部整洁 保持清雅淡妆禁：不化妆 浓妆艳抹 带有框眼睛上岗,说普通话 禁：讲地方方言,制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整禁：有褶皱 破损 衣领外翻工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装,员工工牌统一戴在左胸上方禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以带一枚婚戒带一对0.5cm以内的耳钉禁：带耳环等夸张饰
7、品带项链、手表、手镯手链及脚链、装饰指环等,裤装着黑色袜子裙装着肉色丝袜禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常,注意个人卫生，身体保持清洁上岗前不吃有刺激性气味的食品禁：身体口腔异味、不清洁。在岗期间嚼口香糖,袖口经常保持清洁禁：有污渍，或挽起,对讲机佩戴在腰后右侧连接耳机至右耳佩戴禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏,二、仪容仪表,发式,手部指甲,鞋子,长发须使用发髻束起整洁干净，不得有碎发统一使用黑色卡子,发饰花瓣的最高处于头顶一致,禁：私自佩戴各种头饰发饰过高或高低头顶或耳侧留有碎发,禁：留长指甲 指甲内有污垢美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清洁,黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮,禁：鞋面带有装饰品
8、坡跟 鞋跟样式特异破损 鞋面有灰尘污渍穿漏脚趾的凉鞋拖鞋及运动鞋,三、岗位职责,负责来访客户的迎送服务。负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡视监管。负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复；负责各项工作记录及表格的规范填写。 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。按时参加公司的各类相关培训。负责完成上级安排的其他工作任务。,四、岗位流程,标准站姿（立岗）,收到客户到访信息,通过对讲机，根据外场保安人员的通知接到有客户到访的信息后，移至旋转门一米处
9、面带微笑，做好客户到访的接待准备,两脚跟相靠，脚尖开度45至60度身体重心放在两脚上两脚并拢立直腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉右手在上，左手在下。挺胸收腹立于旋转门右侧，迎宾台内。,四、岗位流程,迎接客户（鞠躬礼）,对客询问,对进入展示中心的客户进行询问，第一次到访客户为其介绍职业顾问，二次到访的客户帮忙联系置业顾问，为施工人员及拜访人员指引专用通道，推销人员请留下资料，后续跟进，投诉人员，带离现场做好安抚工作请客人稍等并及时通知直属领导。,在站立姿势的基础上,身体立正，目光平视，面带微笑，面向受礼者，问候“您
10、好”鞠躬时以腰部为轴，腰.背.颈.头一条直线身体前倾15度，视线自然下垂，前倾到位后停留一秒钟再恢复原状，同时问候“欢迎光临”，客户进出时，主动行礼，说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼。,四、岗位流程,客户引领,送别客户,与客户到访时的接待相同，看见有客户离开，移至旋转门立岗，三米微笑，客人行至两至三步时，问候“请慢走”行鞠躬礼，并同时问候“欢迎下次光临”,为来访客户指引方向，请客户稍等。,四、岗位流程,对讲通知外场保安,巡视大堂,对展示中心大堂的桌椅进行清理，及时复位，为新客户的来访做好准备工作。,客户行至旋转门内，使用对讲通知外场保安，有客户离开，并回到迎宾台立岗，做好新客户到访的接待准备
11、工作。,四、岗位流程,做好记录,立岗,回到迎宾台，保持岗位形象，做好迎接新客户到访的准备工作。,做好在岗期间的岗位工作记录。,物业客服水吧接待员岗位工作标准,目录,一、适用对象,客服所有水吧接待员,二、仪容仪表,精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无表情,面部整洁 保持清雅淡妆禁：不化妆 浓妆艳抹 带有框眼睛上岗,说普通话 禁：讲地方方言,制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整禁：有褶皱 破损 衣领外翻工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装,员工工牌统一戴在左胸上方禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以带一枚婚戒带一对0.5cm以内的耳钉禁：带耳环等夸张饰品带项
12、链、手表、手镯手链及脚链、装饰指环等,裤装着黑色袜子裙装着肉色丝袜禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常,注意个人卫生，身体保持清洁上岗前不吃有刺激性气味的食品禁：身体口腔异味、不清洁。在岗期间嚼口香糖,袖口经常保持清洁禁：有污渍，或挽起,二、仪容仪表,发式,鞋子,手部 指甲,长发须使用发髻束起整洁干净，不得有碎发统一使用黑色卡子,发饰花瓣的最高处于头顶一致,禁：私自佩戴各种头饰发饰过高或高低头顶或耳侧留有碎发,禁：留长指甲 指甲内有污垢美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清洁,黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮,禁：鞋面带有装饰品坡跟 鞋跟样式特异破损 鞋面有灰尘污渍穿漏脚趾的凉鞋拖鞋及运动鞋,三、岗位
13、职责,负责为到访客户提供饮品及食物等服务。负责吧台内专用设备日常使用、清洁与管理。负责大厅内的照明，空调等设备的日常操作。负责大厅所有家具布品的日常管理。负责吧台内卫生清洁工作。负责吧台对客服务物料的日常管理工作。物业接待礼仪形象展示。负责本岗位区域内紧急情况的处理。做好会议服务及各类活动的配合工作。按时参加公司的各类相关培训。,四、岗位流程,标准站姿（立岗）,客户询问,客户洽谈区，需随时关注。客户落座后第一时间询问客户的饮品需求（寻找恰当的询问时机），待客户点完饮品后，重复确认饮品的种类及数量，请客户稍等，散步后退离开。,两脚跟相靠，脚尖开度45至60度身体重心放在两脚上两脚并拢立直腰背挺直
14、，挺胸收腹。抬头脖颈挺直双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉右手在上，左手在下。挺胸收腹立于旋转门右侧，迎宾台内。,四、岗位流程,饮品准备,对客提供饮品,从客户的右手边提供制作好的饮品，按照老、幼、女士、先生的顺序进行饮品提供。咖啡提供：杯把手在客户的右侧，搅拌勺手柄向右侧饮料杯需先放置杯垫。提供完饮品后，手势确认，热饮需同时提醒客户“小心烫，请您慢用”冷饮提示“请您慢用”，三步离开。,将客户所点的饮品，通知内场吧台进行制作，热饮二分钟，冷饮一分钟之内制作完成。餐车内的饮品需准备充足，随时为客户进行续杯。,四、岗位流程,续水服务,上烟缸,随时观察洽
15、谈区内客户的服务需求，为有需求的客户，及时提供烟缸。,客户饮品不足1/3时，需及时为客户续水，同饮品提供时的顺序相同，一次提供续水服务。续水需合适的时机，不可打断客户的交谈，续水时，应拿起客户杯具在客人身后续杯，不可将饮品喷洒在客人身上，操作要轻。,物业保洁岗位工作标准主讲人：2013年4月,目 录,一、目的,对管理区域保洁工作实施指导，为顾客提供清新优雅、舒适的环境，为办公人员提供整洁的工作环境。,二、适用对象,所有保洁员工,三、仪容仪表,精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无表情,面部整洁 保持清雅淡妆禁：不化妆 浓妆艳抹 带有框眼睛上岗,说普通话 禁：讲地方方言,制服保持 清洁笔
16、挺 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整禁：有褶皱 破损 衣领外翻工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装,员工工牌统一戴在左胸上方禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以带一枚婚戒带一对0.5cm以内的耳钉禁：带耳环等夸张饰品带项链、手表、手镯手链及脚链、装饰指环等,裤装着黑色袜子黑色拉带绒布鞋禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常,注意个人卫生，身体保持清洁上岗前不吃有刺激性气味的食品禁：身体口腔异味、不清洁。在岗期间嚼口香糖,袖口经常保持清洁禁：有污渍，或挽起,三、仪容仪表,发式,鞋子,手部 指甲,长发须使用发髻束起整洁干净，不得有碎发统一使用黑色卡子,发饰花瓣的最高处于头顶一致,禁：私自佩戴各种头饰发饰过
17、高或过低头顶或耳侧留有碎发,禁：留长指甲 指甲内有污垢美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清洁,黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭干净,禁：鞋面带有装饰品鞋样式特异、破损 ，鞋面有灰尘污渍穿漏脚趾的凉鞋拖鞋及运动鞋,四、行为规范,站姿,四、行为规范,站立的注意事项站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。身体不要下意识地做小动作。不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。不要两腿交叉站立。,四、行为规范,坐姿,正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，
18、双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。,四、行为规范,坐姿的注意事项坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。双腿不可过于叉开，或长长地伸出。坐下后不可随意挪动椅子。不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。腿、脚不停抖动。不要猛坐猛起。,四、行为规范,走姿,正确的走姿要求（1）头正。 （2）肩平。（3）躯挺。 （4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。 (7)二人成行 三人成列,四、行为规范,不
19、雅的走姿方向不定，忽左忽右。体位失当，摇头、晃肩、扭臀。扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。左顾右盼，重心后坐或前移。与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。双手反背于背后。双手插入裤袋。,四、行为规范,蹲姿,正确的蹲姿要求（1）下蹲时，迅速、美观、大 方，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,四、行为规范,蹲姿禁忌突然下蹲，距人过近。弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。体位失当，重心不稳，左右摇摆。两腿展开平衡下
20、蹲。穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。切勿用蹲姿进行休息。,四、行为规范,注目礼,正确的问好要求（1）见到客户或领导，驻足，停止手上工作。（2）将保洁工具，用对客户较远端的手拿起，另一只手（3）双脚并拢，面带微笑，注视客户或领导。,四、行为规范,问好的注意事项未停止正在进行的工作。行走中问好。将保洁工具随意拿放。未行鞠躬礼，只行点头礼。问候时东张西望，目光呆滞。无视客户及领导。,四、行为规范,引领,正确的引领要求引领是在走姿的基础上形成的，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角；腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂略弯曲，弯曲幅度以140度为宜。头约往手势方向倒，面带微笑，目视来宾。引领时用语“您好，这边请。”,四、行为规范,引领时的注意事项用哪只手要根据情况来定，哪只手做起来方便就用哪只手。整个手臂不可完全伸直，或用手指指引方向。指引方向时，身体侧向客户。引领时，切勿距离过近或过远，2-3步距离为宜。,结束,让我们以真诚的服务态度和标准的服务礼仪赢得客户的尊重和赞赏！,感谢您的聆听！,
