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1、物业秩序维护员培训教程,培 训 前 言,从事不同职业的人都需要掌握一定的知识与技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在差距，因此在实际工作中一些人无法有效地履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到有效改善，最终达到提高工作绩效的目的。,图:中国保安人数达到100多万.,秩序维护军体实际操作训练,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,、我国保安服务业的历史发展 我国秩序维护(保安)服务业的历史可以追溯到封建社会。明、
2、清时代曾有过“镖局”、“镖行”，是当时专门为人护送押运贵重物品或货物的一种行业。民国以后，由于战乱，加之旧时的保安服务方式简单、低效，遂使镖局等行业失去市场而告消失。新中国成立以后，为了加强各机关和单位的保安工作，机关、单位内部都设立了以安全保障为目的的内部保卫机构，同时也形成了群策群防的机关、单位和社会安全保障体系。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,、我国保安服务业的历史发展 文革结束后，随着1978 年党的十一届三中全会的召开，党的工作重点全面转移到社会主义现代化建设上来，社会对安全防范需求日益增长。在这种大的历史背景下，1984年12月，中国当代第一家企业性质的“保安服
3、务公司”在深圳蛇口工业区诞生了。1985年1月，全国政法工作会议总结了深圳首创保安服务公司的经验后，保安服务公司在全国各大中城市中如雨后春笋般地发展起来。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,、我国保安服务业的历史发展 截至2005年底，全国经省级人民政府公安机关批准组建的保安服务公司已达2258家，保安队伍发展到近103 万人，其中广东、北京、辽宁、上海、四川等12个省、直辖市保安队伍超过4万人。目前，广东省、辽宁省、北京市的专职保安员分别达到了14.1至11万人。仅2006年以来，北京市就通过企业加盟的形式，清理了91家非正规保安企业，新发展保安队伍34万人；辽宁新发展保安队
4、伍37万人。山东计划 2006年发展保安人员5万人，等等。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,、我国保安服务业的历史发展 在保安服务企业不断发展的同时，保安服务的行业组织也应运而生。1992年4月9日，公安部部长办公会研究决定：同意筹备成立“中国保安协会”。同年12月31日经民政部注册成立中国保安协会。1996年10月8日，经公安部、外交部批准，亚洲专业保安协会中国分会成立。中国保安协会正式加入亚洲保安协会，标志着中国保安行业正式与世界接轨。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（二）我国保安服务业的现状 中国现代保安服务业是在改革开放的背景下，为适应三资企业和社
5、会各界对安全需求的迅猛增加和日益多样化而兴起的。1984年底深圳蛇口首创全国第一家保安服务公司；1986年4月1日，北京市公安局成立了北京市安全服务公司，其性质是“为公安局下属的事业单位，编制50人，实行企业化管理，自负盈亏”。 经过20多年的发展，保安服务业在企业数量、人员规模方面有了很大发展。2004年全国保安服务公司的营业收入已经达到了75亿元，实现利税近10个亿。很多大公司一年的营业额就有5亿元以上，上海已达到10亿元，在实现社会效益的同时，经济效益显著增长。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（二）我国保安服务业的现状 保安服务业现在已经成为具有一定吸引力的劳动力密集
6、型的社会职业种类。1999年，劳动和社会保障部把保安人员列入国家职业序列（编号：3020201），保安已经明确成为一个职业类别。保安人员被列为两大类、329个工种，其中管理人员及专业技术人员（不是服务、生产人员岗位）序号为124，治安保卫人员序号为125。保安服务业已经正式获得了国家法律和社会公众的认可。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 自20世纪80年代中期，在我国出现首家以向客户提供商业性安全服务为宗旨的保安服务公司之后，保安服务业的发展异常迅猛，主要表现为以下几个方面的特征：,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保
7、安服务业的基本特征 1保安服务公司从专业化不断向社会化方向发展，形成了以政府主管的保安服务公司为龙头、社会各种力量开办的保安服务企业为辅助的多种所有制、多种管理模式的保安服务主体的大格局。我国的保安服务公司最初是依附于公安机关的，正式的保安服务公司都是由公安机关组建的，虽然有关法律规定要求其与举办单位实行职能分离，不能成为公安机关的下属机构，但是，迄今为止也没有从法律上完全明确两者之间的关系。根据1988年7月公安部颁发的关于组建保安服务公司的报告的规定：组建保安服务公司须经县、市公安机关审查批准，并按规定向工商行政管理机关申请登记，经核准登记发给营业执照后方可营业。,我国秩序维护(保安)服务
8、业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 1保安服务公司是为客户承担保安服务和提供安全防范咨询业务的服务型企业，经济上实行独立核算，自负盈亏。保安服务公司的主管部门是公安机关，业务活动由公安机关指导和监督。组建的保安服务公司是我国目前保安服务企业的最核心的组成部分。关于其他主体开办保安服务公司或从事保安服务业务的问题，至少目前相关的法律规定存在着不协调和不一致的地方。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 1 随着社会主义市场经济的不断发展，社会公众对自身的人身安全、财产安全等日益关注，对保安服务的市场需求也越来越大。在这种情况下，除
9、了正规的保安服务公司在依法向客户提供安全服务之外，一些社会组织或者居民社区开始自聘保安人员维护秩序，而许多未经公安机关事先许可的企业组织也介入了保安服务市场。以北京市为例，除了北京市保安服务总公司及其下属的各分公司向社会公众提供必要的人防和技防安全服务之外，还出现了其他形式的保安服务组织或者是其他形式的保安服务。目前在北京市保安服务总公司名下的保安人员约11万人左右，而非正规的保安人员数目远远地超过了正规的保安人员数目。随着市场需求的扩大，企业登记的法定条件也发生了变化，加上相关法律规定滞后，形成了另一种现实，即没有经过公安机关批准，但到工商机关注册，一般以咨询和培训的名义注册了一批从事保安服
10、务业务的公司。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 1工商机关从2003年开始对注册企业的经营范围放宽，这样的变化导致了多家未经公安机关批准而从事保安服务业务的企业的诞生。2004年初北京市这样的企业就有100多家，它们在管理上可以听公安机关的，也可以不听。此外，物业保安是根据物业管理条例建立的。也就是说，物业公司自己配备的保安人员有权在本物业小区内进行服务。北京市目前约有2500家物业公司，雇佣的保安人员有5万人。由物业公司雇佣的保安人员的服务只能在小区里，不能把自己的保安雇佣给外单位。另外，各企业事业单位内部不雇用商业性保安，自己招募或者是使用
11、自有职工从事保安业务，从事内部保卫工作，但与保卫干部性质不一样。这类内保人员目前大概有6万人。还有在娱乐场所由企业老板雇佣的保安人员，这部分人在社会上影响很大，目前大概有2万多人。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 1所以，粗略地统计一下，目前由公安机关批准和认可的正规保安服务公司提供的保安人员只占到实际上从事各类保安服务业务的保安人员总数的三分之一，还有三分之二的保安人员都属于非正规渠道聘用的。从全国范围来看，正规渠道提供的保安人员与非正规渠道提供的保安人员的比例与北京市的情况大致相当。据统计，全国目前经公安机关自己批准组建和管理的保安服务公司
12、是2258家，人数已达103万人。在公安机关监管之下的物业公司的保安、商场的保安，其他一些地方或企业自建的保安，还有大约300万人。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 2.保安服务的服务范围也日渐扩大，从一般性的社会安全服务逐渐扩展到特殊形式的安全服务，形成了多种形式的保安服务并存的保安服务业务体系。传统的保安服务业务主要是提供人防服务，即通过向客户提供保安人员的方式，来帮助客户解决安全防护的问题。保安人员所提供的安全服务一般限于警戒、巡逻和协助客户维持安全秩序等。随着保安服务业务的拓展，技防业务和咨询、培训等业务也逐渐成为保安服务的重要项目。我
13、国的保安服务的服务范围目前也已经拓展到以人防服务为主，以技防服务为辅的一系列的综合性的保安服务产品体系。从1984年深圳蛇口成立第一家保安服务公司至今，中国保安业走过了22年的发展历程。在此期间，保安业务已由单一的人力防范，发展为人防、技防、犬防、押运、保安咨询、劳务输出等为一体的全方位的保安服务网络。以北京保安服务总公司为例，目前的经营范围就包括：提供保安服务，派驻保安人员；保安人员培训；提供安全信息咨询；设计、安装安全技术防范设备；销售、维修安全技术防范器材等。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 2. 值得注意的是，我国的保安服务公司向社会公
14、众和客户提供的安全服务，长期以来属于特许经营项目，保安服务企业必须严格按照法律规定的服务方式和内容向客户提供服务。公安部关于保安服务公司规范管理的若干规定规定：保安服务公司的经营范围有：（1）企事业单位、机关团体、居民住宅区、公共场所的安全守护；（2）货币、有价证券、金银珠宝、文物、艺术品及其它贯重物资和爆炸、化学等危险物品的押运；（3）展览、展销、文体、商业等活动的安全保卫；（4）研制开发、推广应用各类安全技术防范产品，承接各类安全技术防范系统工程，并提供相应的技术服务；（5）安全防范咨询服务。此外，该规定还明确规定：保安服务公司不得从事下列活动：（1）提供个人人身保安服务；（2）经营各类枪
15、支、弹药、管制刀具等器械；（3）经营人民警察的警用标志、制式服装和警械。保安服务公司不得从事非保安业务，不得从事生产和商贸活动，不得接受企业挂靠，不得延伸办企业。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 2.不过，总的看来，目前我国各类保安服务公司所提供的保安服务业务中，人防服务的比重比较大。以北京市保安服务总公司的收入为例，劳动力密集型的保安劳务收入占946；技术和资金密集型的技术防范业务收入只占285；押运服务业务比重更小。因此，我国的保安服务企业基本上还是劳动密集型的服务企业，所提供的产品服务种类虽然齐全，但不同类型的产品种类分布比例还不均衡，企
16、业自我发展的内在潜力还不是很大，还需要进一步优化保安服务企业的产品服务结构和经济效益，增加企业自身的造血功能。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 3保安服务的服务对象的规模、数量也不断增加，目前已经基本上涵盖了各类性质的社会客户。保安服务最初的服务对象是一些三资企业、居民社区以及宾馆、旅游胜地等安全问题比较突出、依靠自身的保安力量无法有效地解决安全防护的单位和场所。随着社会主义市场经济的不断发展，社会公众对商业性的安全服务形式逐渐予以认可，越来越多的领域开始产生对商业性保安服务的需求。目前，保安服务公司或者是其他保安服务组织可以向客户提供的服务范
17、围涉及到门卫验证、内部安全巡视检查、目标守护人型活动会议秩序维护、物资押运、安全产品的设计研究开发、安全工程施工、设施监护（报警服务）等。保安服务公司通过与客户之间签订安全服务合同和劳务服务合同的方式，已经建立了与社会各界紧密联系的保安服务客户网络。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 3一些重要的国家机关、首脑部门和军事要地，在维持日常秩序或者是安全护卫中也开始使用社会上的商业性保安来弥补自身安全保护力量的不足。例如，浙江省义乌市民间镖局拥有吸引客户的过硬“三招儿”。队员均为义乌当地青年，训练有素、身手敏捷，护款时佩证上岗、 3人一组，身穿防弹衣
18、，头带钢盔，手持盾牌、电警棍，使用专门车辆和保险箱，并在护款车上装备了GPS卫星定位系统等先进设施；与客户签订护款协议，同时与保险公司签订护款保险合同，约定一旦发生意外，即由保险公司赔付损失，年最高赔偿额为300万元，一次最高赔偿为150万元；根据客户需求，不断健全护款流程，开发新的业务。义乌保安服务公司在全国率先推出的有偿护款服务，不但使公司护款业务从零起步，做到一年护款22亿元，还使当地“两抢”案件大幅下降，其中尾随银行取款人抢夺案件几近绝迹。当然，在保安服务客户普及化的过程中，也出现了一些以保护民营企业老板人身安全为主要任务的“私人保镖”等现象，引发了一些新的社会问题，导致了社会公众对私
19、镖问题的不同认识，这是需要认真研究和对待的。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 4保安服务公司在服务方式上坚持社会服务与辅警服务相结合，在追求经济效益的同时，社会效益也是保安服务公司着重追求的企业目标。保安服务公司的经营服务项目和安全服务活动与公安机关的工作有着紧密联系，其社会功能都是维护社会安全和治安秩序。根据1988年7月公安部颁发的关于组建保安服务公司的报告（88公发14号）的规定，保安工作，在业务上受公安机关领导。从广义上讲，所有保安服务活动，都具有辅警性质。保安组织的某些安全服务工作，保安的一些业务如交通、治安巡逻、社区保卫都是直接受公
20、安机关管理的。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 4我国目前保安服务在辅警方面的作用是非常显著的。以北京市保安服务总公司为例，就先后颁布了辅警勤务管理规定、固定点联网报警系统接处警管理办法、保安纠察办法等。但是，也存在着保安服务公司辅警任务重，保安服务公司无偿投入过多、企业负担加大的问题。从全国范围来看，保安人员在辅助警察维持社会治安、发现违法犯罪线索等等方面取得了令人可喜的成绩。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 5目前我国的保安服务市场还没有完全向国外保安服务公司开放，保安服务业的发展还受到一定
21、特殊政策的保护。我国的保安服务市场长期以来主要是对内的安全服务市场，即便是涉及到外国元首。外国企业等有关的人防安全服务，也是由国内的保安服务公司来提供相关的服务业务。北京市保安服务总公司下属的分公司中就有一个是专门从事外事服务的。近年来，已有一些国外的保安服务企业开始在我国从事一些保安咨询、保安技术防范产品的推销等工作，甚至有个别外资企业还试图进入我国金融押运领域。与之相伴的是，关于外资能否进入保安行业的争论从未停止过。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 5 2006年，根据我国加入WTO的承诺，我国已放开保安服务市场。但是，保安服务市场上的某些
22、领域对于外国保安企业来说要有相应的限制性规定。公安部治安管理局负责人就保安服务市场向外国企业开放的事情曾经明确表态：“比如说防暴枪，因为在我国火器和枪支的管制历来是比较严格的，就算国外保安企业进入中国的保安市场，在带枪武装押运方面也要受到一些限制。”保安服务市场如何向外国企业开放，目前还处于研究和探索阶段。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 6.政府主管部门对保安服务公司的管理方式正在从政企不分的管理模式向政府主管部门主要对保安服务公司实行监督管理的模式转变和过渡。我国的保安服务公司从成立一开始，就完全附属在公安机关之下。2000年的公安部关于保
23、安服务公司规范管理的若干规定规定：保安服务公司只能由公安机关组建，其他任何单位、部门、个人不得组建。直辖市和省会市以及省辖市公安局和县（市）级公安局可以组建保安服务公司。保安服务公司由人民政府公安机关统一领导和管理。公安机关治安管理部门是保安服务公司的主管部门，代表公安机关对保安服务业实施管理和监督，规范保安服务业的经营方向，指导保安队伍建设。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 6.因此，基于公安机关与其所开办的保安服务公司之间的从属关系，尽管在法律文件中规定，保安服务公司不得冠以公安机关名称，应作为独立的法人实体，实行独立核算、自主经营，独立承
24、担民事责任。公安机关与保安服务公司在经济上彻底脱钩，不得抽调、占用公司资产，不得以任何方式在公司报销或者提取费用，不得为公司提供任何形式的经济担保。但实际上，公安机关开办的保安服务公司不仅在所有权关系上存在着密切联系，而且实际上公安机关是保安服务公司的产权所有人。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 6.此外，公安机关还通过派遣公安人员进入保安服务公司的管理层的方式来全面影响保安服务公司的各项业务活动。这一点，在公安部关于保安服务公司规范管理的若干规定也有明确规定。保安服务公司应向工商行政管理部门登记注册，公司法定代表人人选须经公安机关治安管理部门
25、审核。公安机关的现职领导干部不得在保安服务公司兼职。从公安机关选派到保安服务公司工作的民警可以保留警籍，但不得着警服。在保安服务公司工作期间，晋级、晋衔等与其他民警相同，工资和福利待遇只能选择一头。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 6.以北京市保安服务总公司为例，从1996年12月开始，北京市保安服务总公司曾挂市公安局保安管理处的牌子，并核定为正处级事业单位。 2003年，保安行政管理职能与企业经营职能分离，保安服务公司成为纯粹的经营单位。目前，北京市保安服务总公司由北京市内保局保安处管理，两者还没有从管理体制上真正脱钩，在人、财、物上还存在着
26、千丝万缕的法律联系，这种复杂的关系也在某种程度上阻碍了保安服务公司的自主经营和发展。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 7保安服务公司正在从产权模糊的集体所有制或者是国家所有制的产权制度逐渐地向民营化方向发展，保安服务行业所提供的社会安全服务正在不断走向市场化、规范化。根据国务院保留的行政许可项目国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定、国务院办公厅关于保留部分非行政许审批项目的通知（国办发200462号）、“设立保安培训机构审批”为保留的行政许可项目、“开办保安服务企业审批”属于保留的非行政许可审批项目，保安服务仍然是特许经营项目。另外
27、对押运特别是武装押运有严格的审批管理规定。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 7公安部2005年41号文件印发的保安押运公司管理暂行规定对押运车辆、注册资金、枪支使用都有严格规定。因此，尽管目前社会上出现了非正规渠道的保安服务企业或者组织，但是，由于有关的政策和文件将许多重要的保安服务业务限定为特许经营项目，除了正规的保安服务公司可以涉足所有的保安服务业务领域之外，其他类型的保安服务企业或组织实际上从事的保安服务业务非常有限，大多局限在向客户提供人防服务方面。因此，在非人防领域的安全服务业务还缺少必要的市场竞争机制，要真正开拓市场，特别是要应对2
28、006年向WTO成员国开放保安服务市场的需要，必须取消不必要的限制保安服务的经营许可规定，只对个别领域加以特许经营限制。,我国秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 7 总之，我国目前的保安服务业的发展是以各级公安机关成立的保安服务公司为主体、以物业保安以及其他社会组织所提供的保安服务业务为补充，商业性保安服务与内部保安服务相结合的综合性的保安服务体系。由于受到传统体制的影响，目前的保安服务，一是还没有向外国企业开放，二是许多重要的保安服务业务属于特许经营项目，加上保安服务公司主要以劳动密集型的人防服务为中心，所以，保安服务业还没有实现完全的市场化。,我国
29、秩序维护(保安)服务业的历史发展、现状及特征,（三）我国保安服务业的基本特征 7此外，民营资本还很难进入保安服务市场，保安服务的对象还没有扩展到私人安全服务领域，保安人员普遍文化素质低，在制度上缺少相关的法律、法规规定，缺少必要的国家服务标准和行业服务标准，因此，不论是从管理体制上，还是从保安服务业的制度化和规范化方面来看，保安服务业都需要在进一步完善和健全相关法律制度的基础上大力发展，并逐步走向成熟。,秩序维护员岗位简述一、工作内容：车辆进出管理；人员进出管理；机动巡逻；装修巡查管理;收费；视频监控和消防预警及处置突发事件处置；,二、细节和动作要领,2-1 基本动作2-1-1、立正：口令：立
30、正 要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分约60度；两腿挺直，小腹微收；自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两肩自然下垂。手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 2-1-2稍息：口令：稍息要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。 2-1-3跨立（即跨步站立） ：口令：跨立要领：左脚向左跨出约一脚之长，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，右手手指自然弯曲，手心向内。 2-1-3敬礼：口令：敬礼要领：上体正直，右手取捷径迅速
31、抬起。五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。2-1-4礼毕：口令：礼毕要领：礼毕时右手取捷径迅速放下，恢复立正；2-1-5戴帽：口令：戴帽要领：双手捏帽檐或前端两侧，将帽迅速戴正。 2-1-6脱帽：口令：脱帽要领：双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽取下置于左小臂；帽微向前，拳心向上，四指扶帽檐或帽前端中央处，小臂略成水平。,二、细节和动作要领,2-2 停止间转法2-2-1向左转：口令：向左-转要领：以左脚跟为轴，左脚跟和左脚掌前部分同时用力，使身体和脚一致向左转90度，重心落在左脚，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正
32、姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体保持立正姿势。2-2-1-1半面向左转：口令：半面向左-转要领：按向左转的要领转45度。2-2-2向右转：口令：向右-转要领：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部分同时用力，使身体和脚一致向右转90度，重心落在右脚，左脚取捷径迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体保持立正姿势。2-2-2-1半面向右转：口令：半面向右-转要领：按向右转的要领转45度。2-2-3向后转：口令：向后-转要领：按向右转的要领向后转180度。,二、细节和动作要领,2-3 行进与停止2-3-1齐步与立定：立正状态下听到“齐步”的预令时，身体上身重心前倾，当听到“走”的动令后，左脚
33、迈出，右臂前摆，五指自然弯曲，拇指贴于食指间，摆至手心对武装带扣位置；左臂自然后摆，离裤缝约10公分；当听到“立定”的口令后，左脚上前半步，右脚取捷径靠拢左脚，两臂迅速靠于裤缝，恢复立正。 2-3-2齐步：口令：齐步走要领：左脚向正前方迈出约75厘米，着地，身体重心前移，右脚照此法动作。上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；向后摆动时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，步距大约25厘米；行进速度每分钟116122步。2-3-3正步：口令：正步走
34、要领：左脚向正前方踏出（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米）约75厘米，适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作。上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴食指第二节；向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处，离身体约10厘米；向后摆动时，手腕前侧距裤缝线约30厘米；行进速度每分钟110116步。 2-3-4跑步：口令：跑步走要领：听到预令，两手迅速握拳，提到腰际约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地；身体重心前移，右脚照此法动作
35、；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际；小臂略平，稍向里合；两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际；行进速度每分钟170180步。,二、细节和动作要领,2-5、机动车道实行道闸智能化管理；2-6、自助出入车辆（持有物业发放通行智能卡的车辆）；2-6-1、当该类车辆进入岗位范围，值勤队员由跨立变立正，朝车辆来的方向半面转身并敬礼，目视车辆完成刷卡、通行，礼毕回到跨立姿势；2-6-2、观察车内情况是否正常，读卡、道闸是否正常；2-7临停车辆管理2-7-1、临停（外来）车辆进入岗位后，队员立正站立在车辆左侧边，平伸左手，手心朝车辆方向。目视车辆停下后，放下左手同时敬礼。待
36、车辆停稳后立即上前询问，身体可微向前弯倾，下身保持立正姿势；2-7-2、查询过程中已核对可以放行时，室内坐岗队员及时填写临停卡，交给立岗队员；2-7-3、放行姿势：立正，右手平伸之后取捷径摆至胸前，小臂与肩平行，手心向内，距胸口约十公分。,二、细节和动作要领,2-8、车辆收费（驶离小区车辆收费流程）：2-8-1、标准动作拦停车辆，上前敬礼收取临停卡，查看时间，如发现需要收费的应礼貌告知司机；2-9、倒车指挥 动作要领2-9-1、不得站在车身的前方各后方，车辆行驶的线路上；站位根据当时情况自己掌握；2-9-2、抬起与车辆一侧反方向手，上臂与肩平行，小臂竖直，示意通行时手心朝内，手背朝向司机，禁止
37、通行时，平伸手臂，立手掌，手心向司机，要求必须配合口令；,二、细节和动作要领,2-10、机动巡逻岗（齐步行进）2-10-1、两人平行，三人或三人以上成纵队；2-11、敬礼2-11-1、两人行走由靠近受礼人一侧队员敬礼，但两人应原地立正2-11-2、纵队由带队人敬礼，无带队人由排头队员敬礼，其余队员无须敬礼，行注目礼，队伍无须停止；2-12、交接班执行0年1月日公司下发之秩序维护交接班程序。,三、标准语言,“您好！请问您要到哪里？”“请您稍等一下，我帮您核对您要探访的业主是否在家”“您好！您可以进入，这是我们物业发放的临时停车卡，超过半小时按规定收费，请进。”“您好！您要找的业主不在家，您是否可
38、以给他打一个电话，为了保证通行，请您将车停在地方等候，谢谢您的支持！”“您好！您已超过免费停放时段，请您交费元，谢谢！”“您好！我们是按政府小区车辆停放收费标准收费的，我们已在物价部门办理收费许可证，已具备收费资格，请您理解并支持。谢谢！”“您好！按规定只有正在执行抢险、救灾、救护、出警的相关任务的行政执法单位车辆才能免费，您的车辆不属于免费范围，所以请您配合我们的工作。谢谢！”,三、标准语言,“您好！收您元，找您元，请您清点好，票据请收好，感谢您的光临。再见！”“您好！请您稍等一下，我马上帮您办！”“您好！请您出示出入证。”“对不起！按规定您没办出入证，不能进入，谢谢您的配合。”“您好！有什
39、么需要我帮您吗？”“您好！这里不能停车，请您按指定位置停放，谢谢配合！” 未尽内容可同时执行保安文明用语规范。,四、要求,语言与动作结合使用，现场情况灵活机动，但动作要领必须统一。简单的事情重复做好一千遍，一万遍， 你就不简单！,物业秩序维护管理培训课时安排,第一节 、安全秩序维护服务 8课时 第二节 、车辆管理 6课时第三节 、 消防管理 4课时第四节 、智能化高档物业秩序维护管理 8课时第五节 、 公司制度及有关规定 4课时第六节 、 相关记录样本.表格样式 2课时第七节 、 相关法律、法规 1课时第八节 、 结束语,培训内容目录,第一节 安全秩序维护服务学习目标基本操作一、门卫服务 二、
40、巡逻服务 三、守护服务四、安保常见问题的处置 五、门卫巡逻守护服务范围.方式及措施六、秩序维护服务标准第二节 车辆管理学习目标基本操作一、车辆出入管理 二、停车场车辆管理 三、停车库车辆管理 四、车辆停泊收费 五、车辆管理常见问题的处理,相关知识,一、车辆管理人员岗位职责 二、车辆管理交接 班制度 三、停车场（库）管理要求和规定 四、自行车、摩托车管 理规定 五、车辆管理服务标准 六、停车收费技巧第三节消防管理学习目标基本操作一、火灾预防 二、相关知识三、房屋二次装修消防管理要求 四、火灾扑救基本方法,相关知识,第四节智能化高档物业秩序维护管理学习目标基本操作一、智能化高档物业秩序维护管理概述
41、二、智能化高档物业秩序维护管理的特点三、物业秩序维护管理的内容和秩序维护员的岗位职责四、物业秩序维护管理制度五、停车场智能化管理与物业交通管理第五节公司制度及有关规定学习目标基本操作一、华财物业管理处各种制定、规定二、秩序维护员、宿舍管理制定第六节相关记录及表格样式,物业安全管理,第一节、安全秩序维护服务目标：1掌握安全秩序维护管理的工作内容和制度，为客户提供安全秩序维护服务。2掌握安全秩序维护常识。3能够及时有效解决本客服中心区域内的一般性突发事件。,第一节、安全秩序维护服务,一、门卫服务内容：门卫秩序维护人员应严格按照物业管理企业与部门的规章制度及警容风纪的管理要要求做好门卫安全秩序维护服
42、务。门卫秩序维护人员的服务内容与要求包括：（1）门卫秩序维护人员应通过检查出入证及要求来访人员填写“访客登记簿”控制外来人员出入。（2）门卫秩序维护人员应按有关物品出入管理规定对带入、带出建筑物小区的物品进行检查、控制。（3）门卫秩序维护人员应按规定对车辆、行人进行管理。（4）门卫秩序维护人员应监督、控制施工人员、供应商和推销人员入内。（5）门卫秩序维护人员应与巡逻秩序维护员、车场秩序维护员及消防监控室值班员紧密协作联防，最大限度地保障客户的生命和财产安全。（6）门卫秩序维护人员在遇到异常事件时应顺序报告领班、部门经理，紧急时直接向部门经理报告。（7）门卫秩序维护人员应劝阻在禁烟区域吸烟的行为
43、。（8）门卫秩序维护人员在遇到客户、员工情绪激动或其它紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。（9）门卫秩序维护人员应汇报值岗范围内的项目财产受损情况及所需要的维修。关系到安全问题时应立即上报部门经理直至管理处经理。（10）门卫秩序维护人员应打扫岗位区域卫生，记录当班的重要事件，交接物品，如钥匙、对讲机、闹钟、值班记录、停车卡等等。领班和部门经理应定期检查门岗秩序维护人员的工作情况以确保其遵守相关规定。,第一节、安全秩序维护服务,二、巡逻服务巡逻的目的是巡视和检查物业管理公共区域，防止不安全事件发生，维护物业管理区域的公共秩序。（一）工作职责（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协
44、助各个岗位处理凝难问题。（2）巡查楼层等共用部位，共用设施设备完好情况，做好记录。（3）维持物业管理公共区域的治安秩序。（4）协助领班负责处理紧急情况。（5）当值领班负责抽检本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时把当班情况反馈给相关部门。（6）部门经理负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。,第一节、安全秩序维护服务,二、巡逻服务之（二）巡逻内容（1）检查治安，防火，防盗，水浸等情况，发现现问题立即处理，并通知中控室。（2）检查消防设备、设施（烟感器、温感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好。（3）检查防火门是否关闭，机房门、电井门等是否锁闭及有
45、无损坏。（4）巡视建筑外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏应做记录，并上报部门经理或管理处领导。（5）在物业管理公共区域内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。如果是摆摊叫卖的推销人员或拣破烂的，应劝其离开。（6）详细记录意外情况发生时的确切位置。,、仪容仪表的 三个规则： 第一，整洁； 第二，自然 ； 第三，互动。 、仪容仪表礼仪的四个注意点： 第一，容貌修饰； 第二，化妆； 第三，举止； 第四，表情。,1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。 2）服饰 保安不能随意追求地方
46、群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 3）着公司统一的制服时，只佩戴公司颁发的配件，证章，不得佩戴其它徽章。,第一节、安全秩序维护服务,三、守护服务（一）守护安全秩序维护工作程序（1）秩序维护人员上岗前进行自我检查，按规定着装，仪容、仪表端正、整洁，做好上岗签名。（2）秩序维护人员应精神饱满，站姿端正，真诚微笑地在岗哨上执行安全秩序维护任务。（3）对来访者值班人员应先联系所去的部门，办理有关手续后方可允许入内。建立岗位记事本，发现可疑情况应及时记录。做好交换岗和交接班的口头与书面汇报。（4）严格执行各项规章制度，严格工作作 风，树立秩序维护员的良好形象。,第一节、安全秩序维护服务,三、守护服务
47、 （二）应急情况处理 在守护安全秩序维护服务工作中，经常会遇到各种复杂的情况，棘手的问题，只有予以及时妥善的处置，才能有效地保护守护目标的安全。执行守护任务的秩序维护人员，一定要提高警惕，努力提高处理应急问题的能力，沉着冷静、机智勇敢、及时稳妥地处理好各种问题。根据各地的实践经验，守护中尤其要注意处理好以下几个方面的情况和问题： (1)遇有违法犯罪分子进行纵火、行凶、爆炸、抢劫、盗窃财物等违法犯罪活动，要及时予以制止，并将其抓获，同时应迅速报告保卫部门或公安机关或积极采取救、抢救、排除险情等措施，尽力避免或减少损失，并做好现场的保护工作。 (2)遇有聚众闹事的问题，应立即向有关方面报告，并协助
48、客户单位或保卫部门、公安机关迅速平息事件，妥善处理问题，防止事态扩大。 (3)遇有疯、傻、精神病人或醉汉，应立即通知其家属或工作单位或当地派出所，尽快将其领回或采取控制、监护等措施。,第一节、安全秩序维护服务,三、守护服务 （二）应急情况处理(4)守护目标发生火警时，要做到：a.迅速报警。即向保安部门有关负责人或消防部门迅速讲明火警的单位、地点，着火的是危险物品还是一般物品。有条件的要派出秩序维护人员，在路口引导消防车辆进入现场，并清楚明确地介绍火场情况和水源情况。b.积极报警。在报警的同时，要迅速切断与灭火无关的电源,关掉煤气总开关，将易燃易爆物品撤离起火起火现场，并积极有效地启用灭火器材，
49、努力扑灭初起之火。c.保护好现场，维持好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。d.向消防和保卫部门提供情况，协助有关部门查找火灾的原因，研究和改进防火安全措施。e.守护范围内发生盗窃案件时，应做到迅速向上级报告：主动维护好现场，不准无关人员进入现场；积极向公安机关、保卫部门提供情况，协助破案；要认真总结守护工作的经验教训，堵塞漏洞。f.发现在守护范围内有行动诡秘，神色慌张，行为可疑的人时，要留心观察，注意其行为的发展，并及时向秩序维护部门有关负责人报告，请示如何处理，做好控制工作。,第一节、安全秩序维护服务,四、安防常见问题的处置（一）遗失物品招领程序 （1）物业管理企业的员工在工作
50、中如发现遗失的物品，应主动交到秩序维护部门，秩序维护部门的内保员在接到送来的遗失问题时，要登记、备案，逐项登记核对，贵重物品必须存入保险箱。 （2）在确认所拾物品的物主无误时，才能发还，并请物主在丢失物品认领本上签字认领。 （3）遗失物品逾期无人认领，可经安防部门主管签字，上交上报部门处理。（二）可疑人员处置程序 （1）发现可疑人员，对其跟踪观察，暗中进行监视，防止其制造破坏事件。 （2）及时报告秩序维护部门的负责人，并发出信号，通知门卫及其他秩序维护人员对其严密监视。 （3）情况确属可疑的，应对其进行盘问，查验其证件，注意对方的神态，查明原因后视情况进行处理，确认没有问题后放行，必要时送公安
