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1、员工礼仪培训,主讲：,1,.,作为公司的一员，您的一言一行都代表着公司的形象。文明礼貌是我们礼仪规范的基础；微笑服务是我们的行为规范。,员工礼仪,2,.,礼仪的基本概念：礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 礼貌：如尊称、主动打招呼、道谢等。礼节：如接待来宾时许多国家通行见面握手、鲜花，还有的国家可以拥抱亲吻等，这些都属于礼节的具体形式。 仪表：指人的外在表现，包括容貌、服饰、姿态、风度和个人卫生等。 仪式：是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化的活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式、签字仪式等。,员工礼仪,3,.,遵守、自律的原则平等、从俗的原则 真诚、适
2、度的原则敬人、宽容的原则,礼仪的原则,4,.,礼仪的作用,（1）提高自身的修养（2）美化自身，美化生活（3）改善人际关系（4）净化社会风气，创建精神文明,5,.,仪容仪表语言行为举止,员工礼仪,6,.,整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。自然、朴实、大方、整齐整洁。,仪容仪表,7,.,仪容仪表,8,.,头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、发色自然。发型 男性前发不过眉，侧发不过耳，后发不过领； 女性留长发须挽起。,仪容仪表,9,.,面容 男性脸、颈及耳朵、胡须绝对干净 女性除上外，上班应化淡妆，勿浓妆艳抹。,仪容仪表,10,.,身体 注意个人卫生，勤洗澡无体味。上班前不吃异味食物，不在
3、工作场所吸烟、饮酒。,仪容仪表,11,.,饰物 上班时间不允许佩戴夸张首饰，男士领带平整长度盖过皮带扣，领带夹夹在衬衫第四个口子上。女士注意内衣不要外露。,仪容仪表,12,.,服装 1、工作区域着工衣 干净、清洁、无损 2、按规定不得擅自增减不敞怀、卷衣袖裤脚。 3、皮带选黑或褐色，钥匙勿悬挂于皮带上。,仪容仪表,13,.,手 保持指甲干净，不留长指甲及有色指甲油。,仪容仪表,14,.,鞋 鞋保持清洁、亮、无金属掌袜 男士着黑色或深色； 女士着裙时穿肉色，禁止着带花边、图案袜子，无破损。,仪容仪表,15,.,工牌 工作时间佩戴工牌。佩戴于左胸第二个纽扣2-3CM处；挂式应正面挂于胸前，保持清洁
4、。,仪容仪表,16,.,问候 服务场所遇到住户、同事3米内主动问候。称呼 男性-先生 女 性未婚 小姐， 已婚 太太 不确定 女士。,礼节礼貌,17,.,礼貌用语 1、经常使用：您好、请、对不起、谢谢。保洁人员问好：“您好” 客服人员问好：“您好” 保安员：“您好，欢迎光临” “再见，您请慢走” 2、禁止使用喂、哎等招呼人,礼节礼貌,18,.,电话接听 1、接听“您好xx物业”，听取、记录、确认来电内容再见； 2、拨打电话：“您好我是xx服务中心”； 3、接打电话禁止说“喂”，时间控制3-5分钟，工作时间不得打私人电话。,礼节礼貌,19,.,面对住户 1、接待业主脾气急躁时，应面带笑容耐心倾听
5、； 2、与业主发生意见分歧，不得当面争论； 3、业主有过激行为时，不得与其发生正面冲突。,礼节礼貌,20,.,态度 1、交谈 双眼平视对方，不轻易打断； 2、对业主的咨询及困难，应诚心帮助解决，禁止说“这不该我们做”，“我不能”之类语言。3、 工作场所自然大方尽量不要发出物品相互碰撞的声音,礼节礼貌,21,.,站姿 标准两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸收腹,女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前； 禁止东倒西歪，双手插兜，依靠物品。,行为举止,22,.,行为举止,23,.,坐、蹲姿 标准大腿与上身成90度，小腿与大腿成70-90度，两腿自然
6、并拢； 禁止盘腿、脱鞋、翘腿。,行为举止,24,.,行走 标准平衡、协调精神良好； 禁止低头不看路匆忙慌张。与人同时行进应注意礼让先行，多人时不并行。,行为举止,25,.,接待顾客 1、来访应起身接待、让座倒水； 2、不能有不礼貌行为：挖鼻、捞耳等如有咳嗽应背转身并道歉； 3、与人交谈时刻保持微笑目光平视，少用手势。,行为举止,26,.,行为举止,27,.,引导 引导顾客时保持顾客右前方2-3步，上楼顾客在前，下楼顾客在后，上电梯顾客先入，下电梯顾客先下。,行为举止,28,.,指引方向身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。,行为举
7、止,29,.,进出办公室或住户家中 先行敲门 砰-砰-砰 向外开式：敲门-开门-立于门旁-施礼 向内开式：敲门-自己先进-侧身立于门 旁-施礼。,行为举止,30,.,握手 上身前倾，伸右手，四指并拢，拇指张开双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜太大，时间不宜过长，3秒钟左右。,行为举止,31,.,介绍 1、介绍他人先将男性、年轻者、资历较浅者介绍给女性、长者、资历较深者； 2、自我介绍先微笑问好得到回应，再向对方介绍自己姓名、身份和单位。,行为举止,32,.,名片 接受名片双手接受，认真阅读，不可随意摆放。 递上名片由下级、访问方、被介绍方先递名片，双手递上，正对对方。 互换名片右手拿自己，左手接对方后双手托住。,行为举止,33,.,保持清洁 无论您的岗位，请主动收检小区或大厦内随时可及的垃圾。,行为举止,34,.,感谢聆听！,35,.,
