第三章旅客服务心理课件.ppt

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1、铁 路 旅 客 运 输 服 务,铁 路 旅 客 运 输 服 务,第三章 旅客运输服务心理,铁 路 旅 客 运 输 服 务,铁 路 旅 客 运 输 服 务,第三章 旅客运输服务心理,教学目标1、技能目标 运用旅客服务心理，具有妥善处理各种事件的能力。具备处理旅客投诉的技能技巧。 2、知识目标 掌握旅客乘车的共性心理、个性心理和群体心理，掌握客运服务人员的职业动机，明确客运人员心理健康，掌握旅客投诉及处理技巧。,铁 路 旅 客 运 输 服 务,铁 路 旅 客 运 输 服 务,一、旅客乘车的共性心理与服务（一）旅客乘车的共性心理需要1、安全心理 2、顺畅心理3、快捷心理 4、方便心理5、经济心理 6

2、、舒适心理7、安静心理,铁 路 旅 客 运 输 服 务,铁 路 旅 客 运 输 服 务,（二）旅客乘车心理需要的规律性表现 1、需要的档次性2、需要的强度性3、需要的主次性,铁 路 旅 客 运 输 服 务,铁 路 旅 客 运 输 服 务,（三）满足旅客乘车共性心理需要的心理服务措施 1、加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询。2、做好与其他交通运输工具的协调配合。3、加强客运服务人员的职业培训与管理。4、改进铁路车站的设计。5、采用先进的技术设备。6、提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、温度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高旅客列车运行速度，缩短旅客乘车时间。,铁 路 旅 客 运

3、 输 服 务,铁 路 旅 客 运 输 服 务,二、旅客乘车的个性心理与服务1、急躁型旅客2、活泼型旅客3、稳重型旅客4、忧郁型旅客,铁 路 旅 客 运 输 服 务,铁 路 旅 客 运 输 服 务,三、旅客群体心理与服务 （一）旅客群体的特点1、松散大群体2、紧密小群体（二）对旅客群体心理的服务1、加强对紧密小群体的管理 2、用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务,铁 路 旅 客 运 输 服 务,铁 路 旅 客 运 输 服 务,四、旅客的服务期望（一)旅客的服务期望（二)影响服务期望的因素1、影响理想服务期望的因素一方面受到派生服务期望的影响另一方面受个人服务理念的影响,2、影响适当服务期望的因素

4、（1）暂时服务强化因素（2）可感知的服务替代物（3）自我感知的服务角色（4）环境因素（5）预测服务,3、影响预测服务的因素（1）明确的服务承诺（2）含蓄的服务承诺（3）口头交流（4）过去的经历,五、旅客对服务满意的感知1、可靠性2、响应性3、安全性4、移情性5、有形性,六、铁路运输特殊旅客心理特点及服务技巧（一）不同职业心理特点及服务技巧1、工人工人组织性、纪律性较强，在乘车时对乘车条件一般要求不高，比较重视乘车费用的发生。工人旅客在乘车中一般都能自觉地遵守铁路运输的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。,2、农民我国农民人口占社会总人口80%多。农民出门乘车比较突出的

5、特点主要表现在出门携带物品较多；多数农民旅客因不常出门，缺乏乘车常识，在乘车中又很少提出要求；强调乘车的经济性，尽量减少乘车费用。根据其乘车的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不去车、怕坐过站。想问，但犹豫不决又不敢问。有些农民旅客乘车听不懂站、车广播， 听不清广播术语，不明白揭示的内容。,3、军人一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。军人旅客在旅行乘车中顺畅心理表现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理。携带枪支文件的军人、干部，希望在站、车上不发生意外。,4、干部干部大多具有一定的乘

6、车知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要。喜欢有个整洁、卫生的乘车旅行环境等。他们很注意客运服务人员的服务态度、服务作风、服务水平，十分关心铁路运输工作，常愿意提出意见和建议。,5、学生学生旅客主要指的是大、中专学生。学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站等待乘车的时间。乘车中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹。6、除上述职业以外的旅客,（二）不同年龄心理特点及服务技巧1、不同年龄旅客（1）老年旅客老年旅客都有安静心理，因行动不灵活，体力差，喜静不喜动。乘车要求不高，不爱给客运服务人员添麻烦；在乘车旅途中遇

7、到困难，比较沉着。老年旅客是客运服务人员的重点服务对象，在服务中要多为他们提供方便，多给予照顾。,(2)中年旅客中年旅客占旅客流量的较大比重。城市中的中年旅客一般具有丰富的乘车知识，农村旅客较差一些。中年旅客比老年旅客行动灵活，比青年旅客稳重。客运服务人员在满足中年旅客需要的同时，应虚心向中年旅客请教，接受他们对客运服务工作提出的意见和建议，据此改进服务方式，提高服务质量。,(3)青年旅客青年旅客是指青少年、儿童旅客。他们乘车的好奇心强，喜动不喜静，非常活跃。2、不同籍贯旅客根据籍贯不同，可将旅客划分为两类：当地旅客和外地旅客。（1）当地旅客对乘车环境和当地情况比较熟悉，心理上没有顾虑，旅行的

8、问题少。（2）外地旅客对乘车环境和地域情况不熟悉，心理上顾虑较多，甚至听不懂地方口音，怕出差错。这部分旅客是客运服务人员重点服务对象，服务要热情、主动。,(3)青年旅客青年旅客是指青少年、儿童旅客。他们乘车的好奇心强，喜动不喜静，非常活跃。2、不同籍贯旅客根据籍贯不同，可将旅客划分为两类：当地旅客和外地旅客。（1）当地旅客对乘车环境和当地情况比较熟悉，心理上没有顾虑，旅行的问题少。（2）外地旅客对乘车环境和地域情况不熟悉，心理上顾虑较多，甚至听不懂地方口音，怕出差错。这部分旅客是客运服务人员重点服务对象，服务要热情、主动。,（三）乘车中遇特殊情况旅客的心理特点及服务技巧1、上错车、坐过站、下错

9、车等旅客旅客在乘车中发生这方面的失误，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映铁路运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦急、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。客运服务人员应一面安慰，稳定情绪；一面积极想办法帮助解决，防止发生其他意外。,2、超负荷列车中的旅客 在列车超负荷情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、乘客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，乘车时间越长表现得越严重。这时，应注意站车内的环境，尤其是保持适当的通风和适宜的温度；做好对旅客的组织工作，使站车内有序。,3、携带违禁物品进站上车的旅客 携带违禁物品

10、进站上车，有两种情形：（1）不知自己所携带物品为违禁物品，误带进站，看到、听到严禁旅客携带违禁物品进站上车的宣传后，犹豫不决，不知如何处理。（2）旅客有意将违禁物品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有害怕心理。,4、丢失物品的旅客乘客丢失物品之后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失物品旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。5、对乘车条件不满意、不如意的旅客 在旅客乘车过程中，总会出现一些对乘车条件不满意的事情，在这种情况下，常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，客运服务人员一方面检查自己工作中存在的问

11、题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。,6、遇到意外事件的旅客遇到意外事件可能由两方面的原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是铁路运输服务部门的原因造成的意外事件。7、在严寒、酷暑的气温下来车的旅客 适宜的温度下乘车，会减少旅行疲劳，使乘车轻松、愉快。严寒或酷暑都会增加旅客的生理和心理负担。在严寒环境下，旅客希望供暖系统良好，使站、温度高一些。在酷暑环境下，希望空气调节系统良好，降低站、车温度，能够买到饮料以及其他防暑降温物品。,一、客运服务人员的职业动机（一）职业动机的类型1、为自身和家庭的生存、发展和享受，必须通过工作而获得收入。2、为谋求稳定的工作环境而选择了客

12、运职业。3、对客运工作具有浓厚的兴趣。 4、为了获得他人的表扬和尊重。 5、为了争取提升、晋级或表扬，也包括免受批评和处罚。,(二)客运服务人员类型分析 将客运服务人员的心理成熟度和工作职业动机结合起来进行分析，可以大致地归纳出他们的四种类型。 1、事业型2、自尊型3、服从型4、逆反型,二、客运人员应具备的心理品质 (一)情感品质 (二)意志品质（三）能力品质1、关于能力能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反映。2、能力的发展能力发展主要是由环境、教育和实践活动所决定的。,3、客运服务人员具有的主要能力一般来说，要给旅客提供良好的服务，铁路客运职工在服务工作中应该具

13、备以下基本能力。（1）感觉与知觉能力感觉是一种最简单的心理现象，它是人脑对直接作用于感官的刺激物的个别属性的反映。知觉是客观事物直接作用于器官，在头脑中产生的对事物整体的反映。,（2）注意与观察能力注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。注意有两个特点：一是指向性，二是集中性，服务人员的注意能力有以下特性: 注意的范围性注意的紧张性 注意的稳定性注意的分配性注意的灵活性观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。观察能力是通过培养和训练而获得的，服务人员通过自己的实践活动逐步形成而发展起来的。,（3）记忆与理解能力的培养记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反映，是人脑积累经验的功能表现。 理解是运用

14、已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。,（4）思维与想像能力思维是人脑借助于言语、表象和动作实现的对客观事物的概括的、间接的反映。它揭示事物的本质特征和内部联系，是认识的高级形式，它主要表现在人们解决问题的活动中。 想像是对头脑中已有的表象进行加工改造，创造出新形象的过程。形象性和新颖性是想像活动的基本特点。想像是在感知的基础上，改造旧表象，创造新形象的心理过程。,（5）表达能力表达能力是服务人员与旅客进行交往时运用语言、表情传递有关信息的能力，包括表情与语言两个部分。（6）劝说能力劝说能力是指在服务过程中，通过劝说使旅客态度有所改变的能力。在劝说

15、旅客时，应该热诚、真实地面对旅客，富有同情心，要做到有针对性和耐心，注意劝说的场合和使用的语言，急旅客所急、想旅客所想，让旅客真正感受到铁路的人性化服务,三、客运人员心理健康从广义上讲，心理健康是指一种高效而满意的、持续的心理状态；从狭义上讲，心理健康是指人的基本心理活动的内容完整、协调一致，能顺应社会，与社会保持同步。1、心理健康水平的判定（1）一般常态心理者：表现为心理经常愉快，适应能力强，善于与别人相处，能较好地完成同龄人发展水平应做的活动，具有调节情绪的能力。（2）轻度失调心理者：表现出不具有同龄人所应有的愉快，与他人相处略感困难，生活自理有些吃力。若主动调节或通过心理辅导专业人员帮助

16、，可恢复常态。（3）严重病态心理者：表现为严重的适应失调，不能维持正常的生活、工作。如不及时治疗就可能恶化。,2、心理健康标准客运服务人员心理既有大众心理的一般特征，又具有自身的特点。客运人员心理健康标准是个有待我们共同研讨的课题。下面提出四点基本要求，供大家参考：（1）心胸宽广，能容己、容人、容事; （2）热爱生活，乐观向上，相信自己，也相信他人; （3）对社会发展变化反应灵敏，并能积极地适应和参与; （4）情感健康稳定，善于自我调节，不怕困难挫折的毅力。,3、正确理解心理健康的标准正确理解和运用心理健康标准应注意以下几个问题：（1)心理不健康与有不健康的心理和行为表现不能等同。（2）心理健

17、康与不健康不是泾渭分明的对立面，而是一种连续状态。（3）心理健康的状态不是固定不变的，而是动态变化的过程。（4）心理健康的标准是一种理想尺度。,4、提高客运人员心理健康水平的途径（1）减少过度的心理压力通过一些心理压力测试量表来自我评价。学会自我放松。在问题及后果还未引发之前将压力加以控制。学会分析矛盾，分解压力。,（2）学会应对挫折挫折产生可分为外在因素和内在因素两类。外在因素外在因素又可分为实质环境与社会环境。实质环境是指个人能力无法克服的自然环境。社会环境是指所有个人在社会生活中所遭受到的政治、经济、道德、宗教、风俗习惯等人为的限制。 内在因素内在因素包括个人的生理条件与动机的冲突。个人

18、的生理条件，是指个人具有的智力、能力、容貌、身材以及生理上的缺陷疾病所带来的限制。动机的冲突，是指个人在日常生活中，经常同时产生两个或两个以上的动机，假如这些并存的动机无法同时获得满足，而且互相对立或排斥，其中某一个动机获得满足，其他动机受到阻碍，则产生难于做抉择的心理状态。,（3）适当使用挫折防卫机制常见的有以下几种:合理化作用。个人无法达成其追求的目标，或其表现的行为不符合社会的价值标准时，给自己找出适当理由来解释。这个理由未必是真正的理由，而且第三者看来往往是不合乎逻辑的，但本人却能以此说服自己，感到心安理得。 逃避作用。个人不敢面对自己预感的挫折情境，而逃避到安全的地方，即逃向另一现实

19、。 压抑作用。将可能引起挫折的欲望以及与此有关的感情、思想等抑制而不承认其存在，或将其排除于意识之外。,代替作用。个人对某一对象所抱持的动机、感情与态度，不为社会所接受或遇到困难时，将此种感情与态度转向其他对象以取代之，称为代替作用。表同作用。个人为迎合供给需要满足的保护者(如父母、师长等)，在思想上及行为上模仿他们，将自己与他们视为一体，照着他们的希望行动，如此可以减少挫折，称为表同作用。 投射作用。存在于个体内部的许多动机中，有些是自己不愿承认的，或者因为承认了之后引起内心的不安及厌恶感，因而无意识中把这些动机及与此有关的态度、习性等排除于本身之外，而加到别人或物体上，称为投射作用。反向作

20、用。个体为防止某些自认为不好的动机呈现于外表行为，采取与动机相反的行动，即想借助相反的态度与行为，抑制内心的某些动机。,5、客运服务人员心理预防（1） 从客运员工个人角度 创造和谐的自然和社会环境，建立良好的人际关系，储备社会支持力量，提高适应社会和改造社会的能力。 锻炼体魄和培养健康的人格。保持良好的情绪。及早发现，及早治疗。,（2）从单位的角度 调整工作安排提供健康教育和体育锻炼机会加强心理健康教育员工帮助计划(EAP) EAP由美国人发明，最初用于解决员工酣酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍，后来发展到在日常工作里，运用EAP来调整企业员工的心态、生态、形态和状态，实践证明是一个相当有

21、效的方法。,四、铁路客运服务人员的问题行为分析1、心理疲劳和员工倦怠心理疲劳是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。 心理疲劳一般发生在以下两种情景之中:一种是活动中紧张程度过高，致使心理活动异常、心理机能降低而显得不堪重负，难以承受精神压力而疲惫不堪；一种是长时间从事单调、乏味而令人厌烦的活动，致使兴致索然、情绪低落、活力降低而出现烦躁懒散、疲惫无力等员工倦怠，指的是员工影响到工作效率和工作安全的身体和心理疲劳。心理疲劳很容易使员工产生员工倦怠。,2、心理疲劳和员工倦怠的原因（1）由于铁路交通运输的连续工作时间较长，使得员

22、工不得不打乱正常的生活作息时间，全天候地从事客运工作。可能出现慢性身心综合疲劳症。 （2）由于客运服务人员在从事繁重工作的同时，没有及时根据工作调整自己的生活作息时间。,一、旅客投诉及处理技巧（一）旅客投诉原因分析大致可分为两种:客观原因和主观原因。 1、客观原因客观原因一般是指非铁路责任。如旅客在明知列车晚点是因为自然灾害造成的，同样会 产生焦急、烦躁等心理变化，并会在语言上、行为上有所表现。另外，由于焦急等待会在心理上产生时间上的错觉等。,2、主观原因（1）不尊重旅客。这是铁路服务中引起旅客不满的一个重要原因。其具体表现有如下: 招待旅客不主动、不热情、不周到。不注意礼貌服务，用不礼貌的言

23、语冲撞旅客。不尊重旅客的风俗习惯。没有根据地胡乱怀疑旅客拿走列车上的物品。讽刺、挖苦甚至辱骂旅客。,（2）工作不负责任。工作不主动、不及时。清洁卫生工作马虎，食品、用具不洁。如有的服务人员卫生习惯不好，仪表不整；有的边工作边吃东西等。忘记或搞错了旅客的要求。弄脏或损坏旅客的物品。,（二）旅客投诉心理分析通常情况下，旅客在投诉时有以下4种不同的心理需要。 1、求尊重心理:在乘车过程中，旅客感到自己未被尊重，这是投诉最主要的原因。 2、求宣泄心理:旅客利用投诉的机会把自己的不满发泄出来，以维持其心理上的平衡。3、求补偿心理:旅客希望自己在精神上和物质上的损失能得到补偿。 4、求公平心理:根据“公平

24、理论”，旅客花了钱而没获得相应的服务，如价格不合理、服务设施不完善，服务不到位等，就会寻找一种公平的机会来满足自己的心理。,（三）旅客投诉主体分析一般来说，旅客投诉的主体可大致概括为: 1、公务出行者:人大代表、政协委员、政府公务员。2、商务出行者:国有企业公出人员、私营企业家、个体经营者。 3、因私出行者:旅行结婚、旅游观光、求医治病等因私出行人员。 4、其他出行者。,（四）旅客投诉对策分析1、正确认识旅客的投诉（1）失误是难免的。不管一家铁路企业的经营管理多么完善，也不论铁路服务人员怎样尽心尽力，要想在服务中使每一位旅客时时处处都感到满意，恐怕也是难以做到的。（2）旅客的投诉是一把“双刃剑

25、”。旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一些好处: 旅客的投诉可以反映出铁路企业在管理、食品及服务方面的缺点，从而促使铁路企业 改进工作、提高服务并进一步增强铁路的市场竞争力。如果旅客的投诉能够获得满意的解决，将增加旅客对铁路企业的正确评价，降低对铁 路企业的负面影响。（3）要能够区别投诉和“挑刺”。,2、处理投诉的服务人员素质要求（1）要树立正确的指导思想。（2）具备良好的职业道德和公关意识。（3）掌握丰富的业务知识。 （4）高超的语言艺术。,3、处理旅客投诉的一般对策（1）对旅客的投诉耐心倾听，弄清真相不急

26、于辩解反驳或埋怨别的部门。（2）以诚恳的态度向旅客道歉。（3）区别不同情况，在旅客同意的情况下做出恰当的处理。,4、处理旅客投诉的具体步骤（1）不要与旅客争论、辩解。（2）认真聆听。（3）真诚道歉。（4）立刻采取措施。（5）感谢旅客的批评指教。（6）将补救措施立即付诸行动。（7）要落实、监督、检查对旅客的投诉的具体解决措施。,5、处理旅客投诉的技巧（1）理解和尊重旅客。 （2）加强与旅客的配合。（3）迅速解决问题。 （4）巧用幽默。（5）正确使用沟通语言。正确使用沟通语言应注意: 掌握运用语言的规律和艺术。 尽量“纯化”语言。尽量发挥语言的综合优势。 （6）站在旅客的角度。换位思考是服务工作的法宝。（7)分清原因，合理应对。,1、旅客乘车的共性心理需要表现有哪些？2、旅客乘车的个性心理类型有哪几种？其特点是什么？3、如何对旅客进行群体心理及服务？4、影响服务期望的因素有哪些？5、客运服务人员的职业动机？6、客运人员应具备的心理品质？7、客运服务人员应具有的主要能力有哪些？8、提高客运人员心理健康水平的途径有哪些？9、旅客投诉的客观原因有哪些?10、旅客投诉的主观原因有哪些? 11、处理旅客投诉的技巧有哪些?,复习思考题,