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1、项目二 景区接待服务,旅游社会学,你以为西湖是这样的！,其实他是这样的,你以为天安门是这样的,黄金周天安门广场,你在纪录片上看到平遥古城是这样的：,就进去一看原来已经被游客占领了,作家笔下的水乡乌镇，大抵应该是这样的罢,当你去了，才发现所有道路都在排队,哦对了，明信片上西塘是这样的,所以摄影师一定不是在十一国庆期间拍的,这个样子的都江堰，也就在百度图片里看看好了,如果你这几天再去，还不如去爬大蜀。,看看人家的山，这才叫山！,哦对了，别忘了把这些人给PS一下。,知道什么叫大雁塔吗？！那气势！,看到排队的人，真想变成大雁飞上去的塔。,咱不去景点了，去看看与大霸都齐名的魔都总行了吧。,知道国庆为什么
2、要登泰山？因为登泰山而小天下？,因为爬山完全不用自己费力（全靠后面的人挤你上去的！）,1,2,3,模块一：景区入门接待服务,模块二：游客中心的主要功能、服务与设施,模块三：景区游客投诉的原因及解决方法,学习目标,1.了解旅游景区入门接待服务的基本概念；2.了解接待服务的主要环节；3.理解游客中心的主要功能、服务与设施；4.掌握景区游客投诉的原因及解决的方法,第一节 售票服务,一、票务预订服务 门票一般类型（1）按照制作材料分为：纸质门票和电子门票,（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票（3）按照门票的适用期限： 当日门票和年卡门票（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票,游客只需通过网上支付就可获
3、得一张彩信形式的二维码电子手机门票，凭借该电子票，在售票窗口通过终端系统刷机识别，即可入园游览。记者从省旅游局获悉，上周末，国家4A级景区开封清明上河园在我国北方率先推出景区二维码电子门票。该服务方式是我省旅游服务领域的重大创新。据省旅游局有关负责人介绍，游客通过网银付费后，二维码门票即以彩信方式发送至手机，游客在景点入口处出示手机上所购“门票”，服务人员手持识读器扫描手机上的“门票”，即可实时、轻松地完成游客入园和基本的统计判别。清明上河园也成为我省首家实现在线门票销售的景区。（来源：郑州日报，2009-9-21）,任务导入,手机门票首现河南景区 清明上河园率先推出,一、售票服务的工作流程,
4、售票前准备工作,售票,（1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况。（2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼，音量适中。（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。（4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。,（二）票务服务的难点及管理1、假钞问题2、优惠票之争,以下是一个大学生游客的投诉：某周末，我和朋友一起去Z景区玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。 售票窗上贴着“门票20元一张，1.5米以下免票”的告示。我拿出一张50元，外观有些破旧，但没想到会引起后面的不愉快。售票员接过钱，摸一摸，看了我一眼，然后转身对坐在身边的中年妇女说：“你看看这张”站在窗口的我们，没有
5、听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神情极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售票员把那张50元钱递出来，“这钱是假的，你换一张！”,案例：收进假钞我们要自己赔,我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干嘛要换啊？虽然这钱旧了点，但绝不可能是假的！” 售票员见我生气了，依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。”我很生气，但碍于同学在场，还是很不情愿地换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我莫大的讽刺。 这次游玩让我很失望、很气愤，售票人员凭什么怀疑我的钱是假的。不过我更在乎的是售票员的处理方式。这让
6、我觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！,欢乐谷主题公园倡导“三先”和“六心”服务“先注视”、“先微笑”、“先问候”“六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特殊游客要“专心”服务、对反常游客要“热心”服务、对有困难的游客要“细心”服务、对普通游客要“全心”服务、对挑剔的游客要“耐心”服务,案例：H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。” 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。,母亲急忙说：“我儿子不到1.
7、1米，还差一些。”服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.1米线服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。”,母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？”说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请放心。”,接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！” 小男孩也笑着回
8、答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！” 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。,分析：此案例发生的原因是什么？ 遇到此类情况，售票员应怎么处理？,任务二 验票服务,一、闸口服务做好验票和检票等工作，组织游客有序进入景点参观处理好排队问题,2010年上海世博会的排长队估计已经是全球闻名了，据统计，截至2010年10月31日18：00排队7小时的场馆如上汽集团的通用汽车馆，排队4小时的场馆如民营企业联合馆、石油馆、沙特馆等。媒体曾对2010年上海世博会进行网络调查，其中在一项调查
9、中关于“世博会上，你最反感的不文明行为”的调查结果显示，“插队”行为以16的得票率，位居问卷所列的12种不文明观博行为之首。,任务导入,新闻链接：“插队”最令民众不满,排队心理,1无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长2过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长3焦虑使等待看起来比实际时间更长 4不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长5没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长6不公平的等待比平等的等待时间要长7服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长8单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长9令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长10不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长,排队服
10、务1、合理队列结构要满足的条件第一、使人感到等待时间长度短于实际时间长度第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”者更多机会第三，队列结构要能灵活调整,队列队形安排,1,2,3,4,5,单列单人型,单列多人型,多列多人型,主题或综合队列,多列单人型,排队中的服务,提供良好的排队环境,制造开始服务的感觉,告知游客等候的时间,使用先进的排队设施,验票岗位流程,准备工作,验票过程,统计工作,1,2,3,验票工作岗位职责,熟练掌握条形码票证的检票操作，主动协助游客检票，快速通过检票口。认真核对票卡使用者身份，如发现非本人使用，有责任给予没收处理。熟悉检票机性能及其工作原理，每天按程序负责检票机的开启、关闭
11、及加盖防护罩。工作期间有责任确保检票机不受损坏。对于欲从检票口翻越入闸的违规行为和破坏检票设备的行为，有责任予以警告、阻止。,验票工作岗位职责,上班时间统一着装，穿戴整洁，佩戴上岗证。验票时使用普通话，提倡使用文明礼貌用语。要来有迎语，去有送声，语言清晰准确，声音动听。要熟练使用礼貌用语（十字：您好，谢谢，请，再见，对不起）。站立验票，坚持原则，不徇私情，杜绝无票人员进入景区（工作人员、重要接待除外）。坚守岗位，确保至少两人以上在岗，不得看书报、织毛衣、吃零食，不得携带小孩上班。验票时要将门票副券撕下并投入验票箱内，每天与售票处统计数据清点核对。遵守单位各项工作制度，严格检票程序，忠于职责，不
12、玩忽职守，徇私舞弊。,电话咨询服务流程及要点,任务三 咨询服务,电话咨询服务,得体的电话语言技巧,全国文明风景区千山出现不文明现象,无量观的二道山门,游客无奈,“红袖章们”牢牢守住山门,不让游客进。,“红袖章们”牢牢守住山门,不让游客进。,下山仍要收费,一片混乱,项目四游客投诉受理服务,1直接向景区投诉。2向旅行社投诉。这种渠道往往是团队游客，他们认为向旅行社投诉更有效率。3向消费者协会一类的社会团体投诉。4向旅游局、旅游质监所、工商局等有关部门投诉；也有利用市长信箱、领导现场接访等形式投诉。5用法律诉讼方式起诉景区。6向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映景区存在的问题，利用社会舆论向景区施加
13、压力。值得注意的是，随着互联网的广泛应用，网络也成为投诉的有效渠道。,游客投诉心理分析,不愿投诉的心理不习惯不愿意不相信怕麻烦,采取投诉的游客心理采取投诉的游客心理求平衡的心理求补偿的心理,三、旅游景区游客投诉与抱怨的管理,（一）游客投诉的方式服务1、游客投诉与抱怨的原因 （1)对景区人员的服务(2)对景区的产品(3)对景区硬件及环境,2、游客投诉的方式服务（1）景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。（2）严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。（3）每天工作结
14、束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。,（二）投诉受理服务： 1、处理的原则2、处理步骤,正确看待游客的投诉,投诉是游客与景区的沟通桥梁，投诉过程虽然令双方都有些不愉快，但只要投诉处理得当，对景区来说能将坏事转化成好事。首先，投诉可以帮助景区管理者发现服务与管理中存在的问题与不足，游客的投诉为景区管理者提供了新的视角；其次，游客投诉能改善宾客关系，挽回自身声誉。,游客投诉的受理,受理投诉的要求,受理投诉的步骤,游客投诉的受理,2016年2月14日，闹得沸沸扬扬的游客在哈尔滨吃鱼被宰上万元的消息，在节后上班第一天，刷爆了网络。一位自称来自江苏常州、名叫陈岩的网友发微博说，春节去哈尔
15、滨过年，被导游带去一家叫“北岸野生鱼村”的饭店，两桌吃了1万多块钱。陈岩还展示了一张流水单据，打印日期显示，这顿饭是2016年2月9日，也就是大年初二的晚上吃的。单据上显示了雅罗鱼、赶条鱼和鳇鱼三种，前两种鱼的单价都是298元，鳇鱼单为398元。陈岩在微博中写道，贵倒也罢了，店家还乱写鱼的斤两，明明吃了10斤，买单时却成了14斤，与店家理论，店家打人，打了110也不管用，最后被迫结账。,事件背景,2016年2月14日，江苏常州游客陈先生在微博中爆料称，2月9日（大年初二）晚上9点多，他和家人共计20人在导游的带领下到哈尔滨市松北区的北岸野生渔村就餐。点餐时，他们看到菜单上的标价，鳇鱼的价格是3
16、98元一斤，其他两种鱼的价格是298元一斤。但在结账时，陈先生认为当时他看着鳇鱼称重为10斤4两，账单上却写着鳇鱼14斤4两，两桌饭结算下来总计花费了10302元。为此，陈先生一行人在结账时与店家发生了争执，并随后拨打了110报警。陈先生提供的菜单显示，“鳇鱼中段铁锅”单价为398元/斤，14.4斤共消费5000余元，“赶条鱼”与“雅罗铁锅”的单价均为298元/斤，加上几百元的配菜、饮品和主食等，陈先生一行20人共消费10302元。陈先生表示，2月9日一行人参观完哈尔滨冰雪大世界已是晚9点多，导游说过年期间少有餐馆开门，便将游客带往了松北区的北岸野生渔村就餐。陈先生表示，结账时发现账单上所写鳇
17、鱼的斤两数与之前看到的不符，他们便与店家理论，突然店里冲出一帮人逼迫他们付账，双方产生争执并互相拉扯。随后，陈先生拨打了110报警，民警到店内后调看监控录像。陈先生称受到店家的威胁。陈先生还说，店家的人当着警察的面还在打他的头，“110说，解决不了带双方去所里解决，先拘了，我们害怕”，最后“被迫结账”。陈先生在微博中上传了自己头部受伤的照片。,事件经过,各方反应,游客：2016年2月14日中午，陈先生删除了爆料微博，随后他发布微博表示，“发帖的目的是为了告诉大家，以后出游千万要小心，以免受损失”，他还称希望“不良商家也改变下经营方式”。此前陈岩表示，“贵，也就认了，但店家还乱写斤两。”“大概晚
18、上九点半左右，从冰雪大世界出来之后，就到那个店里去了。他主要是斤两上给我们乱来，明明称的时候是10斤4两，10斤4两我们是记得清清楚楚的，结账的时候非说是14斤4两。点菜的时候，（鱼的）单价398元（一斤）他也告诉我们了。”结账时，他们一行20人因此和店家发生冲突。“之后他们就动手，冲出来一帮人围了我们，后来我们就报警。关键是我们有老人，他们冲出来一帮人还打老人。出来玩我们也不想怎么样，但这个实在是太过分了。”,店家：2016年2月14日下午，涉事的饭店“松北野生鱼村”称，当时值班的经理赵玲认为陈岩所说的情况，不属实。赵玲称，“现在网上整的对商家简直影响太大了，但是他反映的情况不属实，他根本就
19、没花一万多。最后我们给他打了七折，他实际付款7200元。”赵玲表示，这批游客在晚上7点半左右进店用餐，自带了一箱白酒，喝光了之后，还另加了一瓶。至于鳇鱼的斤两，赵玲称，下单后，还在客人桌上留了一份水单，但当时这批游客没有提出任何异议。她表示，这位先生点了菜，服务员告诉他点的是鳇鱼，多少钱一斤，多少斤，跟他确认完了以后出单子，出到他台面上有一份单子，然后这个客人那个时候什么都没说。不是因为四斤鱼才给他打的折。,赵玲说，这批游客不但酒后赖账，还动手打人。而饭店最后之所以打折，就是因为老板为了息事宁人。“他们还有一个短头发、穿黑色羽绒服的一个女的，特别不压事儿，出来以后就薅服务员的脖领子，因为他们动
20、手了，他们报了110，我们也报了110。警察来了看了监控，说如果你们不协商解决，就带回警察局，把各方拘留几天怎么怎么样，老板在警察那儿给客人求情，因为是他们动的手。说你看大过年的，人家出来玩也不容易，别因为这个事儿整得挺不高兴，大过年的，又有老人又有孩子的，犯得上上派出所吗？这样吧，咱们协商解决，这桌我就当不挣钱了。然后给他打的七折。”赵玲说，当着警察的面，客人表示这样处理很合理，离开之前，其中三位还和老板互相留了电话：“突然间闹出这么大的事儿，上面人家相关部门是要维护哈尔滨的形象，但是我们没有为哈尔滨抹黑，这是实话。平白无故地，喝完酒闹事不买单在哪儿能行啊？而且我们家是明码标价，从几十块钱的
21、鱼到几百块钱的鱼不等，就说在我们家，三百块钱可以吃一顿，点个小鸡，点个尖椒干豆腐，也能吃一顿，但是你非得要挑贵的点。”,调查组：2016年2月14日，哈尔滨松北区的有关部门成立了调查组。同年2月15日晚，哈尔滨市松北区公布了该起消费争端问题的调查情况通报。通报称，据调查，北岸野生渔村大堂内设有相关食材价格公示及相关图解，属明码标价。关于鳇鱼价格每斤398元是否违规，松北区市场监督管理局负责人表示，按中华人民共和国价格法相关规定，鳇鱼销售价格不在政府指导价和政府定价范畴之内，是经营者自主制定的市场调节价。针对微博所称“被宰一万多”，经向饭店方取证，饭店方称该消费票据为就餐后初始的结算票据，后因发
22、生纠纷，经民警现场调解，饭店方在消费者总消费金额10302元的基础上给予7折优惠，实收7200元。调查组称，因通过消费者所留多种联系方式均未联系到当事人，至今无法对其微博内容进行核实取证，希望当事人主动与松北区取得联系，还原事件原貌。同时，松北区将加大对服务行业的排查监管力度，进一步规范市场经营环境。哈尔滨松北区市场监督管理局一工作人员表示，2月15日的涉事饭店“明码标价不违规”的调查只是初步结果，由于此前未能联系上当事人陈先生，只是向饭店单方取证，调查组还在对涉事饭店进一步调查。,事件处理,游客：质疑调查组当事人陈先生在沉默一天多后作出了回应。他表示，他没有在手写单据上签字，同时哈尔滨松北区
23、专项调查小组出具的调查情况并不属实。对于陈先生所反映的“被骗斤两”问题，饭店经理此前曾回应称，“得到了消费者认可”，并提供了一张签了“陈”字的手写单据。对此，陈先生予以了否认，“店家说有我的签字确认，但是实际上我没有签字，我可以配合进行笔迹鉴定”。据陈先生回忆，一开始他们打算点一个7斤左右的鱼，但是店家一刀下去10斤4两，他们也认可了，但结账的时候却要14斤4两。至于价格问题，陈先生在接受采访时表示，“明码标价那是在认同这个是野生的基础上，但是之后看到相关报道觉得受骗了，野生的都是限量捕捞的，是国际濒危保护动物，必须有相应的证明和捕捞记录，所以希望店家可以出示相关的文件，不然这个涉及到以次充好
24、，欺诈消费者，店家在电视台已经说明这个是半野生半养殖的，但是却打着纯野生的在卖，没有事先告知我们是半养殖的，我希望有关方面可以进一步跟进。”,陈先生称，这次调查小组出具的调查情况“漏洞百出”。他指出，当天是导游与司机一同带着他们21个人去的饭店，并有导游及司机在饭店的照片为证。他认为，北岸野生渔村餐厅员工在接受媒体采访时说没有导游带客的说辞是撒谎行为，专项调查小组仅凭饭店方言词出具调查情况无法令人信服。陈先生承认，警方到场调解后，饭店与自己进行了协商，最后付了7000多元后离开了饭店，“警察来了说这事要么走处罚程序，要么就双方调解，我们来哈尔滨旅游，不想惹事，于是选择了跟饭店方面调解”。陈先生
25、称，“现在出来发声，是不满哈尔滨松北区有关部门的调查报告，现在这件事对我个人及家庭都带来了极为恶劣的影响。”他表示，他发微博本来只是想提醒下其他消费者，但没想到现在情况完全失控，“发了微博以后，店家还打电话来恐吓我们，这个可以提供通话记录，甚至我们家人孩子的信息被他们人肉发到网上。”,2016年2月16日晚，当事人陈岩通过电视节目向东北人民慎重道歉。“我在微博上所写的遭遇是真实的，不过，当时我因为气愤，写了一个黑东北。”陈岩认为，自己在这个方面可能考虑不周到，不能以区域性来划分，毕竟不良商家是个别的。为此，选择道歉。,店家,承认代签账单针对手写账单上的“陈”字，北岸野生渔村餐厅负责人2月16日
26、承认，签字系由店方人员“代签”。许可过期，部分项目疑似违规经营全国企业信用信息公示系统查询显示，打着“北岸野生渔村”招牌的涉事饭店工商登记名称实际为“哈尔滨市松北区北岸渔村饭店”。经营者为马某某，经营场所为松北区新新怡园小区2号楼2号商服，经营范围有中餐类制售：主食，凉菜（不含裱花蛋糕、不含生食海产品），餐饮服务许可证有效期为2013年2月5日至2016年2月4日。登记状态为存续。而某点评网站上，北岸野生渔村的地址与工商注册地址一致。针对该店所售鳇鱼是否是野生，是否全部菜品为明码标价等问题，饭店称“店主病倒”，不再作出回应。,誉度较低某餐饮网络平台上，顾客对于北岸野生渔村饭店的评价中大多数都表
27、示，他们是被司机或者是导游带到这里的，这些顾客普遍对饭店评价不好，感觉被骗、被宰，并且质疑司机提成，还有人说被绑架的感觉真是非常的不好。,2016年2月14日，哈尔滨松北区的有关部门成立了调查组。2016年2月17日，哈尔滨松北区“天价鱼”事件专项调查组经过调查，针对已核实的该饭店存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等问题，松北区市场监督管理局责令其停止经营活动，并依法依规按程序进行行政处罚。2016年2月21日，松北区“天价鱼”事件专项调查组已完成对相关问题的调查，认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件，做出吊销涉事饭店营业执照，对店主罚款50万元等处罚决定，同时启动对相关部门负责人及
28、工作人员的问责程序。,处理结果,处理结果,2016年3月2日，针对在“天价鱼”事件中相关责任部门和责任人员存在的监管缺失、执法不规范等问题，哈尔滨市松北区依据相关法律法规对责任人进行了问责。根据松北区政府公布的信息显示，给予松北区市场监督管理局局长孙柏森行政记大过处分;给予松北区市场监督管理局副处级干部罗瑶行政记过处分;给予松北区市场监督管理局松北所所长赵立刚行政记过处分;对松北区城市管理局副局长贾红军、韩林娜诫勉谈话;给予松北区城市管理局市容科负责人赵兴和警告处分;给予松北区城市管理局市容科工作人员赵亚范通报批评;责令松北区市场监督管理局、松北区城市管理局领导班子做出深刻检查，对存在的问题进
29、行认真整改。同时，松北公安分局对松北公安分局太阳岛派出所所长刘刚诫勉谈话;给予松北公安分局太阳岛派出所民警张晓雨、解宇常行政警告处分。,问责,在具体民事纠纷上的公平执法固然重要，但更关键的，是把商品服务质量保障视作提升旅游环境的重要一环：要加强日常动态化监管，还要借助大数据等手段，对投诉较密集的店家、行业重点布控；建立“旅游工商公安”等多部门联席会议机制，实现对部分旅游纠纷的快速结案，针对端倪初现的宰客相关舆情，还要及时启动应急预案等。实质上，若当地能及早察觉涉事店家拿“野生”噱头欺诈的行为，在接警后现场妥善处置纠纷，或在专项调查阶段能更审慎、避免偏听嫌疑，哪至于像现在这样深陷舆论泥沼？别让“天价鱼”毁了一个地方旅游品牌。对那些打造旅游品牌的地方而言，在防治宰客方面凸显善治功力的重要性，一点都不次于在“硬件”上下工夫。（新京报）4对于不太了解的问题,如果官方不能“一锤定音”,公众往往习惯从其他只言片语或是自己的一些经历中去寻找答案。网友围观吐槽“天价鱼”,根源在于大家对旅游时涉嫌“被卖”“宰客”等现象的深恶痛绝,甚至是对一些地方及相关部门市场监管能力的不信任。（新华每日电讯2016年2月18日6版）,社会评价,旅游社会学,Thank You!,
