管理沟通技巧课件.ppt

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1、1,沟通理论与技巧,2,谈到沟通，可能有人会这样说：“谁还不会沟通？我们不是天天都在沟通吗？” 请看以下两则故事：,3,二则故事,4,空姐的尴尬,在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？” 生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕,5,名人交际失误,阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王。”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚。”阿

2、尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子。”,6,启 示,导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。,7,有人认为:,“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 这些错误观点多源于沟通理解上的片面性,8,沟通应涵盖的五个方面：,9,一般地说，在你想说到实际说了之间你会有所考虑，在此基础上，作出必要的选择；而当你实际说了到听众听到时，听众会从他们自身的角度出发去理解他们所听到的信息，然后做出反馈。 理想的情况是：听众所反馈的

3、他们对某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但现实往往并不是这样，甚至令人啼笑皆非。 一个笑话：,“说者无意，听者有心”！,由此也给我们提出了？,10,几个值得深思的问题,什么是沟通？沟通的重要性如何？沟通的基本过程是怎样的？沟通的方式和渠道各是什么？沟通的障碍是什么？如何克服沟通的障碍，进行有效的沟通？沟通有哪些技巧？,11,一、 沟通的概念,人和人之间通过语言或非语言的方式传递和理解信息、知识的过程;是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径。简单地说沟通就是信息的交流。,沟通是一种能力，而不是一种本能,12,通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原理和技巧，以增强沟通意识和提

4、高各种场合下的沟通技能。,倾听,心灵感受,观察,说话,思考,成就管理精英,13,二、沟通的重要性,14,沟通无处不在,管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。,15,据统计：,“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”,16,山川旅行公司刘总经理在总体市场不景气的情况下，以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40-45岁男性消费者之间的相关性，在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目并进行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期的晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。这个经理的失败就是源于沟通的问题！,17,而成功的企业则得益于 良

5、好的沟通,18,两个例子,美国田纳西州速食公司山姆总经理IBM下属的一家子公司-丹尼斯总经理：推行“老G的笑话”，同职工进行沟通。,19,沟通有利于职业生涯发展,良好的沟通能力是胜任要职的先决条件是获得更快提升的可靠保证,20,通向CEO的8项素质,沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务的能力 从事艰苦工作的能力,21,1传统管理：决策、计划和控制。2沟通：交流例行信息和处理文书工作。3人力资源管理：激励、惩戒、调解冲突、人员配备和培训。4社会交往：社交活动、政治活动和与外界交往。,22,管理就是沟通、沟通再沟通,松下幸之助关于管理的名言：“企业管理过去是沟通，

6、现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。 1、管理就是沟通、沟通再沟通 通用电器公司总裁杰克韦尔奇 2、沟通是管理的浓缩 沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿 3、管理者的最基本能力：有效沟通 英国管理学家L威尔德 4、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽 美国女企业家玛丽凯,23,三、沟通过程(Communication process)沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟通过程可分为六步：信息发送者把所要发送的信息(Message)按一定的程序进行编码(Encoding)后，使信息沿一定通道(Chan

7、nel)进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码(Decoding)处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况反馈(Feedback)给信息发送者。如下图所示：,24,接收者,发送者,反馈,信息的传递,思想,编码,接收,译码,理解,噪声,25,沟通的目的,沟通的目的： 取得对方的理解与支持有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。,思考题沟通的目的是什么？,26,有效沟通的条件,信息发送者,信息接受者,小李，明天一起去看画展行吗？,嗯这个我得看看日程安排。,传递信息的渠道或方法,信息内容,基本条件,附加条件,发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正

8、确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动,问题：“低效的沟通仅仅是信息发送者的责任”，这种说法对吗？,27,四、沟通方式沟通方式是指信息传递的形式，就是用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。采用不同的信息媒介，就形成了不同的沟通方式。,28,1.语言沟通和非语言沟通,(1)语言沟通(Verbal Communication) ：语言沟通是我们最熟悉的沟通方式，大量的沟通都是通过语言、文字的运用来实现的。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通：是以口语进行信息传递的沟通，包括面谈、鉴定、会议、正式的一对一的讨论、演讲、非正式的讨论及传闻或小道消息的传播

9、等。口头沟通的优点：比较灵活、速度快，双双可以自由讨论，有亲切感。口头沟通的缺点：对信息发送者的口头表达能力要求比较高，且具有时效性，有一过即逝的特点。且传递过程中容易失真等。,29,书面沟通是是指用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方式，其种类很多，主要包括：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。书面沟通的优点：以文字的形式固化信息，可以长期保存，可以核实、查询等；书面沟通具有权威性，“口说无凭，立字为据”，因白纸黑字，可以避免信息传递过程中的随意性，不易失真等。书面沟通的缺点：比较呆板，不易随客观情况的变化而及时修正，不能像口头沟通那样随机应变，也不能及时得到反馈。另外，沟通效果

10、要受到接收者文化水平的限制，且费时较多。,30,口头沟通和书面沟通各有优缺点，把两者结合起来加以使用，沟通效果最好。,31,(2)非语言沟通(Nonverbal Communication) 是相对于语言沟通来讲的一种沟通方式，它包括动作、表情、声调等。如“察言观色”等。它主要有两种：身体语言沟通：是指通过动态无声性的目光、表情、手势等身体运动或静态无声的身体姿态等形式所进行的沟通。副语言：是通过非词语的声音、如重音、声音的变化、哭笑、停顿、重复等形式所进行的沟通。,32,2.单项沟通和双向沟通,单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好

11、，但由于没有反馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。,33,五、沟通渠道 正式沟通和非正式沟通,34,1.正式沟通,正式沟通(Formal communication)是指按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流，它和组织的结构信息息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、组织召开的正式会议，组织内部上下级之间或同事之间根据工作需要而进行的正式接触。按信息流向的不同，正式沟通又可分为下向沟通(Down

12、ward communication) 、横向沟通(Lateral communication) 、斜向沟通(Diagonal communication) 、自下而上的沟通(Upward communication)。,35,（1）自上而下的沟通。这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待。缺点是传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。 （2）自下而上的沟通。这种沟通则往往带有非命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段。但是向上沟通效率往往比较低下。 （3）横向沟通。这种沟通往往带有非命令性、协商性和双向性。

13、 （4）斜向沟通。这种沟通往往更带有协商性和主动性。,36,37,信息在不同的人之间以不同方向流动就形成了沟通模式或网络，正式沟通渠道主要有五种模式或网络，即轮型、链型、 Y型、环型和全通道型。,38,沟通模式,39,轮型,在轮型(Wheel)沟通中，一个成员居中，四个成员居于舵轮各把柄的一端。这种模式的信息沟通是高度集中的，因为位于舵轮把柄上的成员只能同居中的成员进行信息交流，除此之外没有其他的人。,40,链型,在链型(Chain)沟通中，有两个成员作为端点，他们各自只能同另外一个居于中间位置的人直接交流。这两个中间人的作用是达到中心人物的中继点。在这种场合下，中心人物可以直接同两个中间人进

14、行交流，但不能同作为端点的两个人进行交流。因此链条式也是集中的，但程度不如轮型沟通。,链型,41,型沟通，在四个层次的逐级沟通中，两位领导者通过一个下级或一个部门进行沟通；若把Y型倒过来，则表示在四个层次的逐级沟通中，一位领导需要通过一个人或一个部门进行沟通。这种沟通的集中性也是比较大的。,型,Y型,42,环型(Circle)沟通在某种程度上是分散的，因为其中每一个人都可以同与他相临的两个人进行交流。,环型,43,全通道,全通道(All-channel)型是高度分散的。该团体的每一个人都能直接同其它任何一个人进行交流。,44,五种沟通模式的效能比较,45,没有一个模式在任何情况下都是最好的。对

15、于不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通模式或网络。如果管理者重视解决问题的速度，那么使用轮型和全通道型是最好的；如果看重信息传递的准确性，那么链型、Y型和轮型是最好的；如果看重领导者的产生，则需要采用轮型模式；如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感，则最好使用环型和全通道型。,启 示,46,2.非正式沟通(Informal communication)是指以社会关系为基础，与组织内部明文规定无关的沟通。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。非正式沟通传播的信息也称“小道消息(Grapevine)”。,47

16、,非正式沟通模式主要有单线型、饶舌型、偶然型（随机型）、集束型等。,48,单线型是通过一连串人把消息传递到最终的接受者； 饶舌型是一个人主动把消息传播给其他很多人； 偶然型是按偶然机会传播消息的； 集束型则是将消息有选择地告诉自己的朋友或有关人员。 研究表明，组织中使用最多的是集束型。,49,非正式沟通渠道的作用,非正式的沟通速度很快，但所传递的信息往往被严重扭曲，而且会破坏正式沟通的效力。但在任何组织中几乎都存在小道消息的传播，实际上小道消息也能产生积极的作用，主要表现在：可使管理者了解员工所关心的事情；可以满足组织成员的社会需求；有助于组织内意见的交流，可以弥补正式沟通不灵活的缺陷；可以使

17、组织经常注意环境的变化，更能适应突变等。,50,非正式沟通渠道的正确运用,为了提高组织沟通系统的效率，管理者必须尽量消除小道消息的不利影响，如建立有效的正式沟通渠道，培养健康的氛围，尽可能快地将事实传递出去，教育员工摆脱小道消息的不利影响等。 另外，管理者还应学会利用和引导小道消息，使之成为正式渠道的补充。 一个民营企业家此方面的例子：,51,六、有效沟通的障碍 1.语言表达能力差 2.发送者的信誉（如狼来了） 3.知识经验的差距 4.信息沟通渠道不畅通 5.心理上的障碍 6.沟通时机不当,子贡问政。子曰“足食，足兵，民信之矣。”子贡曰：“必不得已而去，于斯三者何先”？曰：“去兵。”子贡曰：“

18、必不得已而去，于斯二者何先”？曰：“去食。自古皆有死，民无信不立” 论语颜渊,52,七、克服沟通障碍的方法 1.运用反馈手段(Use feedback)； 2.提高表达能力； 3.积极倾听(Active listening) 4.注意非语言提示(Watch nonverbal cues) 5.沟通要因人制宜 6.组织沟通检查,53,倾 听,所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。“洗耳恭听”就是倾听的一种表现！,54,倾听的五位一体法则,用耳听,用心灵感受,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,55,经典管理故事分享与感悟,曾

19、经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？,56,皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。,老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。,插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。,插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。老臣说：第三个小金人最有价值。,57,感 悟,最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟

20、的人最基本素质。,58,听与倾听,听：耳朵接受响声的行为；只有声音，没有信息；被动的、无意识的行为；主要取决于客观。倾听： 不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径； 需要技巧和实践； 积极的和有意识的行为；主要取决于主观意识。,四个例子：1.美国一名耳朵有点背的推销员；2.松下幸之助；3.中日合资公司南常公司的总经理4.戴尔卡耐基,59,有效的积极倾听技能,使用目光接触(Make eye contact)；展现赞许性的点头和恰当的面部表情(Exhibit affirmative head nods and appropriate facial expressions)； 避免分心

21、的举动或手势(Avoid distracting actions or gestures)； 提问(Ask questions)；复述(Paraphrase)； 避免中间打断说话者(Avoid interrupting speaker)；,60,小 故 事,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑的东倒西歪而林克莱特继续注视这孩子，想看

22、他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”。,61,有效的积极倾听技能,不要多说（注意多听少说）(Dont Overtalk)；使听者与说者的角色顺利转换(Be empathetic)，即换位思考。,62,八、沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事,“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：,“是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。”“也许

23、我们把这句话改成这样，会比较好一点。”“你认为这样做可以吗？”,语气,从对方的利益角度出发转化成对方的需求,内容,63,“拉郎配”的故事,在美国的一个农村，住着一个老头，他有三个儿子，大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起生活，父子俩相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把您的小儿子带到城里去工作。”老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里为您儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，你快滚出去吧！”这个人又说：“如果我给您儿子找的对象，也就是您未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，让儿子当洛克菲勒的女婿这件事终于打动

24、了他。 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给您的女儿找个对象。”洛克菲勒说：“你滚出去吧！”这个人又说：“如果我给您女儿找的对象，也就是您未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，您应该马上任命一个副总裁！”总裁先生摇头说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢？而且必须马上？”这个人说：“如果您任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意了。,64,启 示,沟通时站在对方的立场思考问题，能够根据对方的需要和特点组织信息，传递信息，才能进

25、行有效的沟通。,65,沟通技巧：说服与拒绝,请求他人帮忙,拒绝他人请求,重视平时的人际关系详细说明目标、步骤、时间等即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任,如果不能做就要明确地拒绝具体说明不能做的理由拒绝时表明歉意说明能力范围无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案,66,沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则,与领导沟通积极的态度，严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的、创新的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。,与同事相处独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要控制你的优越感，得道多助失道寡助。对他人所托之事言既出，行必果，

26、请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他人。,67,九、非语言沟通的现实应用,一、空间距离1、英国人的交往距离要求，指尖不要碰到对方2、东方人：对空间的要求不是很强烈 3、穆斯林：贴脸,68,非语言沟通的现实应用,二、对领域行为的尊重：居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上，沟通时要注意别人的领域行为，应尊重，勿侵犯。,69,非语言沟通的现实应用,三、礼貌行为的应用1、鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位,70,非语言沟通的现实应用,2、敬酒与领导碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立；熟识之人可坐下敬酒。,礼貌行为的应用,71,常用酒令,（1）激动的心，颤抖的手，我给领导倒杯酒，

27、领导不喝嫌我丑。 女士给领导敬酒 （2）日出江花红胜火，祝君生意更红火。 请经商下海者喝一杯 （3）结识新朋友，不忘老朋友。 与新老朋友共干一杯 （4）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。 劝好酒量之人,72,非语言沟通的现实应用,（5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。 这一经典酒令多用于英雄救美者（6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传 （7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算 （8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅 用于业务宴请 （9）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来 与女士饮酒（10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双 与对面朋友饮,礼貌行为的应用,73,非语言沟通的现实应

28、用,3、上车：座位的排序,礼貌行为的应用,74,4、办公室礼仪须知（1）见面礼仪 打招呼打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。,非语言沟通的现实应用,办公室礼仪,75,如何打招呼？,每天一进公司，可以对所有同事说，“早上好！”相信同事回报你的一定是微笑。如果面对客户，打招呼之后可以补上一句“又来打扰，不好意思”之类的客气话；很久没见面的客户，可以加句“久未联系，请别介意”或者“别来无恙”等话语。如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的印象。,办公室礼仪,76,打招呼时的注意事项,1、说话时注视对方； 2、保持微笑； 3、专心地聆听； 4、偶而

29、变化话题和说话方式。,办公室礼仪,77,递名片,递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角， 让文字正面朝向对方； 接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容； 如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来； 参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。,办公室礼仪,78,非语言沟通的现实应用,介绍 介绍的原则： 将级别低的介绍给级别高的； 将年轻的介绍给年长的； 将未婚的介绍给已婚的； 将男性介绍给女性； 将本国人介绍给外国人。,办公室礼仪,79,非语言沟通的现实应用,（2）电梯礼仪 电梯谁都会乘，但进入职场后，就连电梯也大有学问。,办

30、公室礼仪,80,非语言沟通的现实应用,陪伴客人或长辈乘梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。,办公室礼仪,81,非语言沟通的现实应用,电梯内尽量侧身面对客人； 到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作； 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。,办公室礼仪,82,非语言沟通的现实应用,（3）进餐礼仪 职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置： 窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。,办公室礼仪,

31、83,如何安排座位,安排座位时，请客人先入座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响；预订场地时，应交待店方留的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。,办公室礼仪,84,中餐就餐时应注意的要点,中餐的餐桌礼仪比较简单，需要留意： 主客优先。主客还未动筷之前，不可以先吃； 有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘； 不可一人独占喜好的食物。,办公室礼仪,85,沟通是心与心的互通,让自己更受欢迎-真心地关心和尊重他人,与人为善,86,总 结,沟通是一项重要的管理技能。沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，有效沟通的标志是使信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动；在沟通过程中，有多种因素对沟通产生重要的影响。为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而真诚和尊重是做好沟通的关键。,