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1、服务礼仪,汽车工程系-,项目总览,项目一：仪容仪表,屌丝？男神？,VS,论礼仪之存在,职业妆容,服务人员职业妆.rmvb,脸型与发型,西装穿着规范,项目二：仪态礼仪,站姿礼仪,男士站姿,女士站姿,坐姿礼仪,男士坐姿,女士坐姿1,坐姿礼仪,女士坐姿2,女士坐姿3,坐姿礼仪,坐姿侧面图,项目三：接待礼仪,商务礼仪项目化课程,项目内容,学习任务一：问候及自我介绍礼仪,项目三：接待礼仪,任务导入,思考并讨论：假如你是4S店的展厅接待，当客户进店时，你该怎么说？,任务实施,实施内容：模拟展厅接待的问候及自我介绍工作情景实施要求：两人一组，互为客户完成任务仪态符合礼仪规范话术流畅任务时间：15min,学习
2、任务二：握手礼仪,项目三：接待礼仪,任务导入,思考并讨论握手时谁先伸手？我？领导/长辈？客户？女士？,错误的握手姿势,任务实施,实施内容：逐一进行握手练习，前面的同学先伸手任务时间：10min,学习任务三：名片礼仪,项目三：接待礼仪,任务导入,思考：名片放哪儿最合适？A.上衣口袋B.裤子侧袋C.上衣胸袋D.裤子后袋,名片放置位置,装在哪儿？,放在哪儿？,递接名片,任务实施,实施内容：逐一进行名片递接练习，由前面同学递送，后面同学接收任务时间：10min,学习任务四：递接物品礼仪,项目三接待礼仪,任务导入,思考并操作：如何递送一支笔？,递接物品礼仪,任务实施,实施内容：递送车型资料递送笔递送茶水
3、,学习任务五：展厅接待流程,项目三接待礼仪,任务导入,通过观看东风雪铁龙礼仪教学片，结合新车销售工作情景，巩固接待礼仪基本知识点。,任务知识：客户接待流程,站姿,行姿,站-坐,坐-站,任务实施,通过观看全国汽车营销技能大赛视频，巩固接待流程；两人一组，一人扮演销售顾问，一人扮演客户，进行展厅接待任务练习。任务时间：20min,任务强化：接待礼仪评判标准,任务强化：接待礼仪评判标准,流程B,站-坐,蹲姿,站姿,指引手势、行姿,项目四：电话礼仪,任务一：打电话礼仪,项目四电话礼仪,任务导入,情景中出现的问题：没有自报家门；没有表达歉意；没有询问客户是否方便；没有积极态度；没有处理办法；,任务知识：
4、打电话流程,任务实施,角色扮演P64场景2讨论：打电话中应注意的礼仪细节,任务总结：打电话礼仪,任务拓展,任务二：接电话礼仪,项目四电话礼仪,任务导入,讨论并总结场景中出现的问题：,任务知识：接电话礼仪,任务描述：电话接听情景,任务实施：接电话礼仪,根据以上情景两人为一组进行任务练习（一人为客服专员，一人为客户）；,任务拓展,任务三：电话礼仪综合训练,项目四电话礼仪,训练任务1：任务分析,场景中出现的问题：,训练任务1：任务实施,讨论并演练：如果你是服务顾问，你该如何应对？分组演示；,训练任务2：任务导入,训练任务2：任务分析,处理要点：,训练任务2：任务实施,讨论并演练：如果你是销售顾问李华
5、，你该如何应对？分组演示；,训练任务2：任务总结,项目五：商务活动礼仪,学习任务一：电子邮件礼仪,项目五商务活动礼仪,任务描述,任务知识：邮件内容,刘总： 刚接到老板通知，下午到集团开会。思考：1、有问题吗？2、如果有，问题在哪儿？,任务知识：邮件内容,MAIL的作用沟通和传递信息，否则就是赤裸裸的垃圾。,任务知识：邮件形式,姗姗的邮件： 莫名其妙地被狗血淋头。经理说，我发MAIL总是不停地更换自己的信箱。如果你是要快递将物品送到你的手中，你会在意快递是开飞机还是坐汽车？哪怕是匍匐到你的面前，只要东西送到不就是胜利吗？思考：1、有问题吗？2、如果有，问题在哪儿？,任务知识：邮件形式,任务实施,
6、每个小组就是一个公司，里面的成员就是各部门经理。按照“任务描述” 中的要求填写邮件内容；任务时间：20min,任务总结,抄送：CCA发送邮件 to B，cc to C。A、B、C三人分别看到的邮件情况是什么？,任务总结,密送：BCCA发送邮件 to B，cc to C，bcc to D。A、B、C、D四人分别看到的邮件情况是什么？,任务拓展,请你分别评价一下这四种做法。如果是你，你打算如何发送这封邮件（只写发送的形式，不用涉及具体内容）,学习任务二：宴请礼仪,项目五商务活动礼仪,任务描述,任务分析,任务知识1：请柬内容,任务实施1,请各组为此次年会设计请柬内容。小组讨论并总结；任务时间：10m
7、in;,任务1总结,任务知识2：菜单,西餐礼仪：菜序,任务实施2,请各组完成西餐餐具的正确摆放。小组讨论，查找资料；分组演示；任务时间：25min;,任务2总结：西餐餐具摆放,西餐礼仪用餐,任务知识3：位次,主人面门，近主为上，以右为尊，十人为限,任务知识4：桌次,以右为尊（面朝门），以远为上，近主为上,项目六：特定工作情景下的沟通技巧,学习任务：客户投诉处理,项目六特定工作情景下的沟通技巧,任务描述,任务分析,客户投诉处理步骤,任务实施,任务总结,客户抱怨的处理技巧,89,写在最后,成功的基础在于好的学习习惯The foundation of success lies in good habits,结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日,
