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1、1,服务礼仪及规范培训,中央公园二期服务中心 制作人：彭凌云 2012年2月,2,什么是“礼仪”？,礼：是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。 仪：恰到好处的向别人表示尊重的具体形式。,3,礼仪的核心是“尊重”为本,尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊和尊他。,4,首先，是自尊为本，自尊自爱，爱 护自己的形象。 其次，是尊重自己的职业，“闻道有先后，术业有专攻”.第三，要尊重自己的公司。,5,尊重上级是一种天职， 尊重下级是一种美德， 尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分, 尊重所有人是一种教养。,6,职业道德爱岗敬业 遵章守纪精通业务 优质高效客户至上 用心服务平
2、等沟通 真诚合作内部协调 团结创新,首问负责制接待客户 周到热情问明情况 记录详尽本职范围 当场解答复杂问题 及时转达第一受理 责任不推有问而来 满意而归,7,服务礼仪,是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是一门综合性较强的行为科学。,8,服务礼仪的作用,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更加可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。它是一种竞争手段它是企业至胜的法宝它展现良好的个人素质与修养有利于建立良好的
3、人际沟通有利于维护和提升企业形象简而言之，内强素质，外塑形象,9,电话礼仪,要点：1、态度要友好，谦逊、礼貌；2、声音要悦耳，发音要清晰；3、语言简洁明了，词意表达清楚；4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容的准确性。,10,塑造专业的声音,积极 声音听起来要富有活力热情 精神抖擞，不能有气无力语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。语气 要不亢不卑，不能盛气凌人语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫音量 不能太大，也不能太小简洁 节省自己和客户的时间专业 客户对企业的信赖自信 提升企业在客户心目中的品牌停顿 让客户有时间思考流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的 专
4、业程度,11,电话礼仪,拨打电话 : 1、事先确认好对方号码。 2、左手拿起听筒，右手拨号并随时做记录。 3、错开特殊时间。接打电话: 1、要使用礼貌用语。 2、电话铃响三声之内必须接起，以第一声想起第二声未响时为最妥。 3、要自报家门，如，您好，奥林花园服务中心。,12,挂断电话：1、如果对方身份地位是比自己高（客户、领导），应先等对方挂断电话后再放回话筒，不能确定的情况下，请来电者先挂。2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放下。转接电话：1、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接2、对方要找的不人在时，如需留言请注意5W2H（when,where,who,what,why;h
5、ow to ,how much),13,接电话的规范步骤,铃声响起拿起听筒报出名字及问候对人对方的名字询问来电事项再汇总确定来电事项礼貌的结束电话挂电话,14,生活礼仪,仪态站姿A 标准式：两脚脚跟着地相靠拢，两脚尖相距45度或一拳头为宜，抬头挺胸、下腭微收、腰背挺直、两臀自然下垂，两眼平视前方、神情自然。B 丁字式：（女）两脚脚跟着地，左脚跟靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指、右手食指上跷下跷，两眼平视前方，神情自然。C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手
6、叉腰。,15,坐姿,（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正。（女）两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝，如坐椅子，只坐椅面的2/3，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。,16,前台接待形象“五个一”工程,请字多一点话音甜一点动作快一点态度好一点耐心多一点,17,接待礼仪,表情 语言动作,18,表情,笑容 要时刻面带微笑。（如图） 记住当你微笑的时候，世界也在微笑！,19,语言,1、遇到客户应该有“
7、五声”： 客户来时有“招呼声” 询问时有“回答声” 离开时有“道别声” 误会时有“解释声” 错误时有“道歉声”2、眼睛目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过3秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转。3、公司内以职务称呼上司，同事间以不得以绰号相称；客户间应该以小姐、先生等想称。,20,动 作,肢体（姿势、动作、举止）肢体语言带有无意识性，他更原始，更难作假，因而比语言能更真实的反映人的内心感觉和想法。他对口语起补充作用，说明作用，传递语言无法表达的信息，起到无声胜有声的作用。,21,职场着装,统一工装（前台接待必须着工装）。保持工装干净和端正。工牌（上面应具备照片、工号、职位等项目）要端正地佩带（或放置
8、）在规定的位置。不能披头散发，饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。工作时间不能穿短裤、拖鞋。,22,举止礼仪,1、握手：握手时用普通站姿，并且目视对方眼睛，腰背要挺直，不弯腰低头、要热情大方、不卑不亢，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。 如果男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不宜满握住女士的手，不宜用力过大。2、欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，应该稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断谈话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”3、递交物件时，如递文件等，
9、要把正面，文字正面朝着对方的方向递上去，如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接受，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。4、递交名片时，应把文字正面想着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名：如接对方的名片时，也应该双手去做接，拿到手后，不能马上收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，如果对方姓名有比较难认的文字，要马上询问。,23,举止礼仪,5、过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，、要轻盈，走姿正确，若与人正面相遇时： A、要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼； B、如遇客人，要面带微笑，点头致意； C、当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对
10、不起”。 D、当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内测行走，自己从外侧走，当 然不要忘记了打招呼 E、如果遇到谁都是一付不认识的样子，就不好了，即使是不认识，也要轻轻打个招呼6、不论在任何走廊或办公室场合里，不能大声说话，更不能唱歌或吹口哨等,24,办公室礼仪,1、在办公室内： A 行动要稳重，并且要干净利落，不拖泥带水； B不论是叫到别人，还是被别人叫到时，要给人以热情周到的感觉。2、离席或外出： A 如果离开办公桌时间比较长，要将桌上的用品，椅子及桌子物品摆放整齐， B 在外出之前一定要将所去的地点，所办的事项及所需的时间告诉自己的上司或同事。3、办公用品的使用： 对办公用品要小
11、心爱护，不得野蛮对待，挪为私用；如果与同事共用一件办公用品，在用完之后一定要归还原处；当借别人用品时，用完之后要马上归还，并要向对方道谢。4、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,25,开会时的礼仪,1、参加会议的精神准备A 听从会议主持者的指示，发言时要得到许可，表决时要协助主持人B 积极发言固然重要，但好好听他人的发言更重要，不要中途打断发言人或插入异议，要好好听了（其他）成员的意见之后在阐述自己的意见和观点C 对一些重要内容要记录，必要时要详细记录D 不许私下谈话，如有意见要得到主持人的许可再正式发言E 出席会议时要提前五分钟进入会议室，迟到会给全体出席者带来麻烦，也会使会议不能按期
12、结束2、发言者的精神准备A 不要脱离目的的发言，发言时要简洁明了，一开始要提结论B 不独占时间，要考虑到全体发言人的时间时平等的，还要协助会 议按期完成。C 自己意见错了也不要辩解，要虚心收回，也不要把错误的思想传播更远。,26,行为举止,目光：目光柔和，面对前方表情：面带微笑动作：规范、适度、利落 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰 手势：左手：左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。语言： 亲切周到的话语，温暖、甜美的声音，清晰简练的话语。态度：诚恳有礼但不卑微。,27,职业形象及要求原则,职业形象积极的心态亲切周到的话语充满自信的体态甜美温暖的声音,要求原则真诚尊重平等适度专业自信信用宽容,28,什么是“服务”？,服 就是心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受。务 就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在地做完、做好，并且有能力去执行。服务就在你是否能乐在其中，去让客户从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。,29,如何服务？,服务从何时开始？ 服务从哪里开始？ 从内心到外表,一见面,30,有礼走遍天下认真做事，只能把事情做对用心做事，才能把事情做好,31,千分满意，百无挑剔,服务无处不在服务无怨无悔服务无休无尽服务无忧无虑服务无坚不摧,32,谢谢聆听！,
