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1、酒店服务意识,主讲人：胡高兰,1,课 程 内 容,何为服务、服务意识？工作与做工的区别？如何加强员工服务意识,2,一、什么是服务？,为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。,3,1、什么是服务意识？,指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,4,（1）服务人员的日常工作SERVICE Ssmile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境
2、里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”,5,一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级 尊重之心，礼也要将微笑贯穿于整个工作过程,6,人生最美7笑容：,1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！,7,请看着我的眼睛！,微笑,8,Eexcellent（出色）服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。,9,Rready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服务。,10,服务员要做
3、好哪些准备每时每刻准备为客人提供服务,11,Vviewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。,12,Iinviting（邀请）,服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。,13,Ccreating（创造）,每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。,14,Eeye（眼光）,每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。,15,2022/11/30,16,今天你微笑了吗？,17,你喜欢你的工作吗？,98%的人不喜欢自己的工作,2%的人喜欢自己的工作,美国一项针对是否喜欢自己的工
4、作的调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！,18,工作与做工的区别？,工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）,19,20,如何加强员工服务意识,员工的索取与付出的价值理念员工的文化修养和职业素养,21,案例一、 客人的留言 金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入的梳子仍在
5、原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着：尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。,22,【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。 本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服
6、务。,23,案例二、 请勿打扰 “HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”,24,“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是
7、就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来,25,点评：客人是对的，错全在服务员。2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客
8、人道歉，还和客人争吵。错错错！4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！,26,开心互动用你的经验猜想一下：现实中一张纸最多可以折叠多少次？,27,答 案：,一张纸折叠30次后，其厚度将增加“0.1mm*2的30次方”倍，10万米，超过珠穆朗玛峰的高度,28,结 论：,脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量凭想当然去认知世界，常常会犯错误围绕一个主题反复探究，才会有所积累,29,谢谢大家!,30,2022/11/30,31,
