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1、,酒店文化 （第二版）,【主编：俞健宁 副主编：吴峥 郑昭彦】,E-mail：,项目一悠久传奇的发展史项目二井然有序的小社会项目三顾客至上的软硬件项目四由内而外的大精神项目五返璞归真的新理念,井然有序的小社会,项目二, 掌握大中小酒店的部门分类与管理架构 了解酒店各个部门各个岗位职责 了解酒店部门之间人员分配和协调组织 了解酒店企业文化与员工业余活动,任务一了解结构完善的组织机构任务二初记清晰明确的岗位职责任务三追求浑然一体的部门合作,井然有序的小社会,项目二,【情境导入】A酒店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升级为四星级酒店，但酒店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了
2、加强销售工作，酒店增设了公关销售部。由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，这一格局现在并未打破，所以这样便出现了酒店所有部门都有销售指标、各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能提供良好的服务，因此打消了与A酒店合作的念头。在公关销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你找什么客户都行。结果造成一位销售人员前两天刚来推销，而另一位销售人员今天又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间
3、、销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了酒店内部的协调和合作。请问：A酒店在组织机构设置上存在什么问题?,任务一了解结构完善的组织机构,【知识预备】现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机的整体。它是在人员分工、职能分化的基础上形成的一种组织形式，其特点为：一、职权分离，互相制衡二、一体三面，协调配合三、目的明确，适应环境,任务一了解结构完善的组织机构,【知识情境】一、酒店组织机构设置的依据（一）投资结构（二）酒店规模（三）星级高低（四）服务项目的多少,任务一了解结构完善的组织机构,任务一了解结构完善的组织机构,二、酒店
4、组织机构的设置现代酒店组织的机构设置和职权分配，由于各酒店的规模和性质不同，不必强求统一，但基本要求是一致的。一般说来，是根据酒店为宾客提供的各种产品和服务来设置的。按照酒店各部门的性质，可划分为营业部门、职能部门和其他部门。三、酒店的组织结构类型按照酒店的经营特点及组织设计原则，现代酒店的组织结构类型主要有：直线制组织结构；直线职能制组织结构；事业部制组织结构；矩阵式组织结构。,任务一了解结构完善的组织机构,（一）直线制组织结构直线制组织结构是最早、最简单的一种组织结构形式。其特点是酒店内各种机构和部门按照纵向系统直线排列，形成自上而下的指挥系统，每个下属只接受一个上级的直接领导。,任务一了
5、解结构完善的组织机构,（二）直线职能制组织结构直线职能制组织结构，也称为直线参谋制组织结构。它是在“直线制”和“职能制”的组织结构基础上发展而来的，以纵向统一指挥为主，职能参谋为辅。如今，我国大多数酒店企业采取这种组织结构形式。,任务一了解结构完善的组织机构,（三）事业部制组织结构事业部制组织结构，又称为部门化组织形式，其特点是在酒店总经理统一领导下，把酒店各经营部门划分成若干相对独立的经营单位，授予相应的权力，独立从事经营活动，是一种实行集中决策、分散经营的分权组织结构。目前，国外的大型企业普遍采用这种组织结构形式，我国的一些酒店或酒店集团也采取这种组织结构形式。,任务一了解结构完善的组织机
6、构,（四）矩阵式组织结构矩阵式组织结构有纵横两套管理系统，把酒店的管理部门分为传统的职能部门和为完成某项专门任务而由各职能部门派人参加联合组成并指派组长负责领导的专门小组，任务完成之后，小组成员各自回到原来部门，这样，若干职能部门所形成的垂直领导系统，以及为完成专门任务而形成的若干任务小组的临时系统，就组成了两个矩阵式的组织系统结构。目前酒店业采用矩阵式组织结构的主要是一些酒店集团公司或输出管理的一些大型酒店。,知识链接 锦都皇冠酒店的机构设置,任务一了解结构完善的组织机构,总经理室行政办公室人力资源部计划财务部市场营销部房务部,餐饮部保安部工程部采购供应部企业文化部电子商务部,任务一了解结构
7、完善的组织机构,【任务评价】,任务二初记清晰明确的岗位职责,【情境导入】酒店总经理的一天7：308：00 巡视检查工作；8：008：30 案头批阅工作8：309：00 每日工作晨会；9：009：30 部门碰头会9：3011：00 根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施11：0011：30 在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办、跟进、协调事宜11：3012：00 巡视饭店对客营运服务系统；12：0013：00 午餐/休息13：0013：30 案头工作；13：3015：00 参加部门系统运转会议15：0016：30 对外联络工作，拓展业务16：3017
8、：30 案头工作，或在饭店公共消费区域做休闲式晤谈17：3018：30 拜访、约见住店VIP客户；18：3020：30 诚邀VIP客人共进晚餐20：3023：00 自主安排工作和生活；23：0024：00 饭店夜间巡视,【知识预备】一、酒店组织管理的层次（一）决策管理层决策管理层又称为最高管理层，由酒店总经理及其助手组成。（二）职能管理层职能管理层又称为专业管理层，它是处于最高管理层和基础管理层的中间管理层，是帮助决策管理层参谋决策的职能管理层，承担各自专业职能管理职责。（三）基础管理层基础管理层包括执行管理层和作业管理层，位于酒店经营管理的基层，直接面对一线员工进行现场管理。,任务二初记清晰
9、明确的岗位职责,二、酒店组织结构的变革现代酒店组织结构的变化趋势，主要体现在以下两个方面。（一）从竖式结构向扁平式结构转变（二）从金字塔结构向葫芦型结构转变,任务二初记清晰明确的岗位职责,【知识情境】一、酒店营业部门,任务二初记清晰明确的岗位职责,（一）前厅部前厅部是酒店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客与酒店接触、交流的全过程。1.预订处2.接待处3.问讯处4.行李处5.电话总机6.收银处7.大堂副理,（二）客房部客房是宾客住宿和休息的场所，也是酒店设施的主体部分。1.客房主管部2.楼层服务组3.公共区域服务组4.棉织品组5.洗涤组,（三）餐饮部餐饮部是酒店的第二大创利部门，虽然其创
10、利能力通常小于客房部，但该部门所获得的营业收入仍然是相当可观的。1.原料采购部2.厨房3.餐厅、酒吧,一、酒店营业部门,任务二初记清晰明确的岗位职责,（四）康乐部在许多酒店中，特别是度假型酒店，都设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动，其中包括高尔夫球、网球、保龄球、健身、游泳等活动。这些活动均由康乐部组织安排，并设有专门人员负责组织和指导工作。康乐部还通过向客人提供娱乐设施，保证酒店娱乐活动的正常进行并获得相应的经营收入。,（五）商品部几乎所有的饭店都设有商场或商品销售点等，大型酒店的商场与市区内的零售商场的经营类似，但由于酒店内部设施水平高，酒店商场内的商品价格通常高于酒店外部同
11、类商品的价格。酒店商场出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常的生活用品。在有些大型酒店中，商品部属于营业部门，其经营收入在酒店营业总收入中占有相应的比例。,（六）旅游部现在许多酒店均设有自己组织旅游的专业部门。它一方面为酒店组织客源，另一方面为酒店的客人提供游览观光和继续旅行的各种便利条件。旅行社设有专门的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种专门的业务。,二、酒店职能部门酒店职能部门是不直接从事酒店接待和供应业务，而是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门。（一）人事部（二）销售部（三）工程部（四）安全保卫部（五）财务部,任务二初记清晰明确的岗位职责,三、其
12、他部门根据我国国情、法律、政治经济体制，酒店还要设置其他机构：一是党组织的领导机构。它要对酒店的经营决策、正常运行、实现组织目标起监督保证作用。二是工会、共青团、妇女组织机构。工会是职工代表大会的常设机构，通过职工代表大会的形式使职工行使民主管理的权利，并维护广大职工的利益。共青团、妇女组织是酒店的群众组织。根据组织章程，它们一方面要从组织成员的特点出发，引导他们在酒店经营活动中发挥积极作用，另一方面要保护组织成员的权益。,任务二初记清晰明确的岗位职责,任务二初记清晰明确的岗位职责,【任务评价】,任务三追求浑然一体的部门合作,【情境导入】华天酒店高起点、高标准的服务管理制度体系俗话说得好：“没
13、有规矩不成方圆。”精致的服务是华天酒店追求的理想境界，但它绝不是凭空而来的。对于服务来说，程序是神圣的、不可或缺的。没有程序，就只有投诉。程序不完善，也难免遭到投诉；程序不精到，服务很难精妙。基于这种认识，华天酒店首先从管理入手，建立了标准化的管理体系。,【知识预备】一、酒店组织管理的含义酒店组织管理是指酒店对实现目标的各种组织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。要使组织管理工作规范、科学，就要有组织制度作保证。二、酒店组织管理的要求（一）产权清晰，组织管理系统化（二）职权分离，职责规范制度化（三）等级清楚，管理幅度合理化（四）机构精简，管理工作效率化,任务三追求浑然一体的部
14、门合作,【知识情境】酒店组织管理是“先框架、后实体，规章制度为管理”。确定酒店组织结构框架后，就要建设组织的实体，即确定酒店组织管理的具体内容。一、业务的分工与协作酒店组织管理对实体的建设要先按照分工的原则对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活动和业务活动保持高度的协调一致性。酒店业务内容差别较大又自成体系，且各业务又是在一定的区域空间进行，因此，酒店业务的分工通常把业务和区域合在一起进行。（一）制作酒店组织图（二）业务分工及界面划分（三）建立岗位责任制（四）业务的组织联系,任务三追求浑然一体的部门合作,二、管理人员的配备和使用（一）用人理念管理人员的配备就是组织用人。用人就有用人理念。
15、酒店用人理念应是“德才兼备，以德为重”。在德的方面所配备的管理人员要符合管理人员的道德标准，要与酒店同心同德。坚决克服裙带关系等坏风气，选人用人必须克服自我、超越自我。,任务三追求浑然一体的部门合作,（二）确定用人标准酒店选拔管理人员既要考虑共性的标准，又要考虑个体的特性，要把这两者最佳地结合起来。从这点出发，酒店用人的标准应包括三个方面：（1）基本素质，包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气质、思想观念等。（2）管理能力，包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法，以及心理成熟程度和应变能力。（3）业务知识和业务能力，包括本专业知识的深度和广度、酒店各方面的业务知识、与酒店相关的各种业务知
16、识。,任务三追求浑然一体的部门合作,（三）管理人员配备程序管理人员配备应有一套规范的程序，避免按个人意志任命管理人员。具体程序为：（1）由该岗位的直接上司提出候选人名单，候选人可以有几个。如是对外或对内公开招聘，则由招聘领导机构提出名单。（2）由人事部门和酒店相应层次的管理层对候选人进行考察考核。（3）根据管辖层次，由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。,任务三追求浑然一体的部门合作,（四）使用和授权配备酒店管理人员是为了使用，要使用就要对他们授权。使用和授权是组织管理的重要内容。（1）管理人员进入角色。（2）授权。（3）用人不疑和制约机制。（4）爱护培养，能上能下。（5）
17、严格考核。,任务三追求浑然一体的部门合作,三、任务的分配组织管理中任务的分配，简单地说，就是把组织目标的具体任务分解落实到各部门。任务分配和业务分工有着密切的联系，组织管理就是把这两者联系在一起做整体性安排。（一）确定组织目标（二）分解指标和分配任务（三）目标考核,任务三追求浑然一体的部门合作,四、编制定员编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理人员和服务员的数量。编制定员工作从业务上来说是属于人力资源部门的，从管理职能上来说属于组织管理职能范围。（一）编制定员核定编制定员核定包括：以班组为基础进行人员核定；定量分析；分析相关因素，确定定员。（二）用工类型酒店用工类型主要有正式工
18、、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等。,任务三追求浑然一体的部门合作,五、劳动组织劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合形成岗位劳动，进而使岗位劳动相互联系形成业务流程，再使各流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。（一）业务流程和协作酒店的业务流程是把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。酒店业务流程的特点是对业务做时空上的组织。（1）业务流程时序上的设计。（2）业务流程空间上的联系。（3）业务流程的时空结合。（4）业务流程是实体，与流程相配套的有服务规程和信息流。,任务三追求浑然一体的部门合作,（二）排班排班就是排定班次，是根据各岗位及由岗
19、位组成的班组的业务规律，规定它们的工作时间和时间段以及作业内容。排班有两种形式：一是按作业时间区分，排成早、中、晚等时间班。二是按业务内容排成业务班，如客房的卫生班和值台班，前厅的总台班和总机班等。时间班和业务班不是截然分开的，它们是交错在一起的。酒店业务内容较多，各业务内容又不相同，酒店各部门的排班也是多种多样的。排班只能从实际出发，因事因时而定。排班主要是基层管理者的职责，小区域部门由部门经理排班。排班最后的核定和认可由部门经理负责。,任务三追求浑然一体的部门合作,任务三追求浑然一体的部门合作,管 理 制 度,六,一个完整的体系包括酒店总经理责任制；各部门主管和技术人员的岗位责任制；各生产
20、、服务人员的岗位责任制,每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准,（1）序言；（2）酒店简介；（3）酒店的口号和工作精神；（4）劳动条例；（5）报酬的评定方法；（6）酒店的组织结构；（7）员工福利；（8）纪律；（9）安全守则；（10）签署人。,一项重要的基本制度以酒店经济效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把酒店的经济责任以合同的形式固定下来的一种经营管理制度,【任务评价】,任务三追求浑然一体的部门合作,井然有序的小社会,项目二,【拓展与练习】一、拓展任务拓展任务1根据任务一和任务二的内容，通过实地访查或者电话访谈的形
21、式，调查当地高、中、低档具有代表性的三家酒店，了解其各职能部门及其组织机构与岗位设置。要求：绘出其组织结构图；比较分析它们的组织结构具有哪些特点。,拓展任务2以35人组成的小组为研究单位，通过互联网或实地考察查找酒店资料，撰写关于酒店员工业余活动的调研报告，编制PPT文件，在课堂上进行交流分享。,【拓展与练习】二、思考与练习1.现代酒店组织结构设置的依据是什么？2.酒店组织结构主要有哪几种类型？各有什么特点？3.现代酒店主要由哪些部门组成？其主要职责是什么？4.现代酒店组织管理的内容有哪些？,井然有序的小社会,项目二,【项目小结】任务一根据酒店组织结构设计理论，合理设计酒店组织结构，直线制、直线职能制、事业部制和矩阵式是现代酒店最常见的组织结构类型。任务二主要介绍了酒店部门的划分和各个部门岗位的职责。任务三在介绍了酒店组织管理定义和要求的基础上，阐述了酒店管理制度的内容。,井然有序的小社会,项目二,
