铁路客运服务礼仪模块课件.pptx

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1、铁路客运服务礼仪,模块1 服务礼仪基础知识,1.1 礼仪的基础知识,1.2 日常行为礼仪,1.3 铁路客运服务礼仪,模块1 服务礼仪基础知识,礼仪,1.1.1 礼仪的含义和特征,礼仪是由“礼”和“仪”两个字组成的合成词，它们虽有联系却有着不同的含义。（1）“礼”的含义比较丰富，其跨度和差异也比较大。 本谓敬神。 社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵奉的仪式，如婚礼、丧礼。 泛指古代社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 礼物，如送礼、礼单。 指礼书，如礼记。 古书名，即仪礼。 姓。,礼仪,1.1.1 礼仪的含义和特征,（2）“仪”的义项主要有九个方面： 礼节、仪式，如行礼如仪。 礼物，如贺

2、仪、奠仪。 法度、准则，亦谓以为准则，如设仪立度。 仪器，如浑天仪、地球仪。 容貌、举止，如仪容。 匹配。 倾心、向往，如心仪已久。 通“宜”，适宜。 姓。,礼仪,1.1.1 礼仪的含义和特征,（3）礼仪属于道德范畴，是礼节和仪式的总称。 礼仪是人类文明继承、发展的结果，是人类文化的积淀，是一定社会的人们通过长期的生活实践所形成的约定俗成，并被人们共同认可、一致遵守和沿用的。 礼仪是一种行为准则或规范，虽然它不是法律，但必须遵守，否则会受到舆论的谴责或者导致不良的后果。 现代礼仪是对我国古代礼仪的传承与扬弃。 现在人们间通行的各种礼仪规范是对我国传统礼仪的扬弃和发展，是反映21世纪中华民族新道

3、德、新风尚、新文化、新理念的现代礼仪，将为创建精神文明和构建社会主义和谐社会做出新的贡献。,礼仪,1.1.1 礼仪的含义和特征,（1）普遍性。 礼仪是调整社会成员在社会生活中相互关系的行为准则，是全人类共同需要的。它可以跨越国界，不分国家、民族、宗教和政治信仰的界限，不论年龄、性别、阶层、贫富，只要存在着交往活动，人们就需要通过礼仪来沟通和表达相互的情感，还可以在两个对立的国家、民族、宗教、集团、个人之间的交往接触中起到制约的作用。,礼仪,1.1.1 礼仪的含义和特征,（2）差异性。 礼仪是各个国家、地区、民族的人在社会交往中受历史传统、民族文化、宗教信仰、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而形成

4、的，所以不同的国家、地区的礼仪存在着差异。如中国和美国、广东和上海的礼仪规范均有区别。 向上伸出大拇指，其余四指相握的手势（见图），在中国、日本、斯里兰卡、法国和美国等都有不同的意思表示。,礼仪,1.1.1 礼仪的含义和特征,（3）综合性。礼仪是一门专门研究人与人之间交往的行为规范的科学，也是一门综合性的科学。它包含了社会学、心理学、行为学、民俗学、伦理学、传播学、美学、公共关系学等学科。 （4）实践性。礼仪是一门应用性很强的行为科学，它不同于纯粹的理论演绎、逻辑抽象和概念探讨，是理论与实践紧密结合的科学。 （5）变化性。礼仪和任何一个民族的文化一样，也是在不断变化和发展的，在变化发展的进程中

5、取其精华，弃其糟粕，不断完善，与时俱进。,礼仪,1.1.2 礼仪的功能和作用,在公共关系中，礼仪是社会公德、职业道德等的行为规范，协调着公共关系中的诸多关系。在人际关系中，礼仪是人际关系的调节器。礼仪的功能具体来讲主要有以下三个方面：,教化功能,协调功能,约束功能,礼仪,1.1.2 礼仪的功能和作用,1.1.2 礼仪的功能和作用,1.1.2 礼仪的功能和作用,1.1.2 礼仪的功能和作用,1.1.2 礼仪的功能和作用,礼仪作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪具体的作用有以下几点：,1.1.

6、2 礼仪的功能和作用,1.1.2 礼仪的功能和作用,1.1.2 礼仪的功能和作用,1.1.3 现代礼仪的原则,在现代礼仪规范中，尊重原则是最基本的原则，是指在实施礼仪行为的过程中，要表现出对他人真诚的尊重，而不是藐视对方。礼仪规范从内容到形式都是尊重他人的具体体现。在人际交往中，不尊重他人的言行，同样也不会赢得他人对自己的尊重，这一点在“你敬我一尺，我敬你一丈”的俗语中就可以体会出来。只有尊重他人，才会获得他人的尊重。,1.1.3 现代礼仪的原则,在现代礼仪中，平等原则是基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。所谓平等原则，是指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，又不卑躬屈膝。平等原则要求人

7、们在处理人际关系中，尤其在服务工作中，不要厚此薄彼，更不能以貌取人。对任何服务对象都要一视同仁、满腔热情，决不能有任何看客施礼的意识。应本着“来者都是客”的真诚态度，以优质服务取得旅客的信任，使他们乘兴而来，满意而去。,1.1.3 现代礼仪的原则,适度原则是指运用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄媚；要自尊但不能自负；要坦诚但不能粗鲁；要信人但不要轻信；要活泼但不能轻浮；要谦虚但不能拘谨。,1.1.3 现代礼仪的原则,礼仪作为行为的规范、处事的准则，反映了人们共同的利益。每

8、个人都有责任、义务去维护它、遵守它。学习、应用礼仪，就必须自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是礼仪的自律原则。,1.1.3 现代礼仪的原则,“得理也得让人。”在服务与交际活动中运用礼仪时，要严于律己，更要宽以待人。要多宽容他人不同于己、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在客运工作中，旅客有时会提出一些无理甚至失礼的要求，服务人员应冷静而耐心地解释，决不能追究不放，把旅客逼至窘境。否则，会使旅客产生逆反心理而形成对抗，引起纠纷。当旅客有过错时，服务人员要“得理也得让人”，学会宽容对方，让旅客体面地下“台阶”，得以保全旅客的面子。,

9、1.1.4 东西方礼仪的差异,1.1.4 东西方礼仪的差异,1.1.4 东西方礼仪的差异,1.1.4 东西方礼仪的差异,1.1.4 东西方礼仪的差异,1.1.4 东西方礼仪的差异,1.1.4 东西方礼仪的差异,1.1.5 中西方礼仪的融合,一是拿西方的礼仪取代中华民族的传统礼仪。,1.2 日常行为礼仪,1.2.1 电话礼仪1.2.2 名片礼仪1.2.3 公共场所礼仪,1.2.1 电话礼仪,1.2.1 电话礼仪,1.2.1 电话礼仪,1.2.1 电话礼仪,1.2.1 电话礼仪,1.2.1 电话礼仪,1.2.2 名片礼仪,在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是先客后主，先低后高

10、。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序或由近及远依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面朝向对方，双手奉上（见图）。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。,礼仪,1.2.2 名片礼仪,礼仪,1.2.2 名片礼仪,接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里，而应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。,礼仪,1.2.2 名片礼仪,接过别人名片后，要拿出自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片，则应致歉、说明

11、原因并做自我介绍。,1.2.3 公共场所礼仪,1.2.3 公共场所礼仪,1.2.3 公共场所礼仪,1.2.3 公共场所礼仪,1.2.3 公共场所礼仪,（1）乘坐轿车。 遵循客人为尊、长者为尊、女士为尊的礼仪规则。 在正式场合，乘坐轿车应分清座位的主次；在非正式场合，则不必过分拘礼。 上车时，应将车开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后，请其先上车。关门时切忌用力过猛。 下车时，主人或工作人员应先下，帮助客人打开车门，迎接客人或长者下车。 夫妇俩被主人驾车送回家时，最好有一人坐在副驾驶座上，与主人相伴。,1.2.3 公共场所礼仪,（2）乘坐飞机。 按时登机，对号入座。进入机舱后保持安静。

12、不将超大行李和有异味的物品带上飞机。尽快放好随身行李，保持通道畅通。 登机后主动关闭手机等无线电设备。 不乱动飞机上的安全用品及设施。需要找乘务员时，可以先按呼唤铃，不宜大声喊叫。接受乘务员服务应致谢。 在飞机上进餐时，主动将座椅椅背调至正常位置，以免影响后排乘客进餐。,1.2.3 公共场所礼仪,（3）乘坐公共汽车、地铁。 排队候车，先下后上，礼让妇女、老人和孩子先上车。 听从司乘人员的引导。 主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的乘客让座。 保持车厢和站点的环境卫生；在雨雪天，妥善放置所携带的雨具，以免影响他人。 后下车的乘客应主动给先下车的乘客让道。,1.2.3 公共场所礼仪,（1）到图

13、书馆、阅览室学习，要衣着整洁，不能穿汗衫和拖鞋入内。（2）进入图书馆应将通信工具关闭或调至振动，接听手机应悄然走出室外轻声通话。（3）就座时不要为别人预占位置。（4）阅读时要默读，不能出声或窃窃私语。（5）不能在阅览室内交谈、聊天，更不能大声喧哗。（6）在图书馆、阅览室走路脚步要轻，物品要轻拿轻放，不能发出声响。（7）要爱护图书；有事需要帮助时不能大声呼喊，要走到工作人员身边询问。,1.3 铁路客运服务礼仪,1.3.1 铁路服务礼仪的历史进程,1.3.1 铁路服务礼仪的历史进程,20世纪90年代中期以前，中国铁路旅客运输能力严重不足，铁路客运经营的目标主要是尽可能地将旅客送达目的地，而常常难以

14、做到“舒适、快捷、满意”，从而对铁路客运服务质量和服务礼仪方面的要求力度不够，该现象在中国铁路春运期间尤为明显。,1.3.1 铁路服务礼仪的历史进程,20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货运呈现全面增长态势。民航、公路、铁路在长、中、短途客运市场出现互相渗透的趋势，对客流目标市场的争夺越发激烈和细化，这也导致了铁路对服务质量、服务礼仪的高度重视，把其上升到塑造铁路企业外部形象和提高内部管理控制水平的高度。旅客满意度的高低直接关系到铁路客运持续快速发展的水平。,1.3.1 铁路服务礼仪的历史进程,从1997年4月1日开始，我国铁路共经历了六次大提速。200

15、7年4月18日，我国铁路第六次大提速，铁路主要干线客车运行速度提高到200250 km/h。这次提速铁路实行使运力资源配置全面优化，客货运输能力大幅度扩充，有力地缓解了铁路运力“瓶颈”的制约，促进了区域间人流、物流、资金流及信息流的快速流动，提高了人民群众的生活质量。,1.3.2 铁路服务礼仪的原则和重要性,（1）旅客至上的原则。随着市场经济的不断深入发展，面对运输市场的激烈竞争，铁路要战胜竞争对手，铁路服务必须在理念上进行更新，树立“旅客至上”的理念。现代铁路的运营要求服务人员正视现实，解放思想，转变观念，变“以我为主”为“以客为主”，真正从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。,1.3.2

16、 铁路服务礼仪的原则和重要性,（2）用心服务的原则。铁路客运站每天要接待数以万计的旅客，特别是春运、节假日等特殊时期，旅客出行的人数更多，要想在繁杂、劳累的工作中保持良好的服务礼仪，就必须从内心去感受或体会礼仪服务的重要性和必要性，养成礼仪服务的职业习惯，做到服务发自内心。用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信息，主动发现服务机会，并提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的高期望值。,1.3.2 铁路服务礼仪的原则和重要性,（3）持之以恒的原则。服务礼仪既然作为规范化服务的重要内容之一，就表明它不会自发形成，而是需要进行系统的岗位培训、规范岗位纪律和要求。为此，铁路服务人员要善于保持心理平衡，维系一种良好的服务心态，才能将职业要求逐步形成职业习惯并持之以恒。只有保持持之以恒的服务礼仪，才能从根本上形成良好的服务规范。,1.3.2 铁路服务礼仪的原则和重要性,（1）铁路服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段。 （2）铁路服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节。 （3）铁路服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具。,谢谢观看,