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1、食品、洗化理货员培训手册,2022/11/30,1,山东金孚隆人力资源部,目 录,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,2,总则岗位描述上岗条件一日工作流程工作内容及标准应该掌握的制度规定,总 则,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,3,范围1本手册指导与高密市金孚隆超市的各岗位工作及与工作有关的事项。2本手册适用于城区大店食品理货员，食品理货员必须严格遵守本手册的规定。目的 本手册旨在通过明确冲调、粮油、洗化、酒饮、休闲柜组各理货岗位工作与要求、确立良好的工作秩序，以实现公司宗旨，竭诚为顾客服务。生效与解释 本手册自公布之日起生效，由高密市金孚隆超市人力资源部部负责解释。,20
2、22/11/30,山东金孚隆人力资源部,4,修改与补充 高密市金孚隆超市人力资源部有权对本手册进行修改和补充。修改和补充应通过规章制度的方式发布执行。使用1本手册印制成册，洗化、冲调、粮油、休闲、酒饮各岗位理货员工人手一册。2员工手册是高密市金孚隆超市有限公司的财产，任何员工不得外借、复印，日常要妥善保存不得丢失。员工应在完成或终止雇佣时交还人事部门，否则将处100元人民币的罚款。,总 则,岗 位 描 述,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,5,岗位名称：酒饮、冲调、洗化、休闲、粮油理货员 直接上级：对应柜组理货主管 直接下级：无,上 岗 条 件,2022/11/30,山东金孚隆人力资
3、源部,6,学历要求：初中学历以上。年龄要求：三十五岁以下。工作经历要求： 经过高密市金孚隆超市有限公司岗前培训，并经过考试合格之后方可上岗。应具备的条件：1身心健康2严谨细致的作风3谦虚好学的品质4沟通协调的能力5工作态度端正，思想品德好6能获得他人的信赖7具备团队精神,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,7,应具备的能力：1能够根据主管下达的工作任务对负责区域进行计划分解2能够了解店内商品的品名、特性、价格3掌握标价签、自制码的贴放原则及方法4掌握盘点程序、方法及技巧5明确工作目标，掌握验收工作流程6处理工作时能够分出轻重缓急、抓住重点7面对困难不回避，及时正确解决问题8在出现问题时
4、能明确抓住要点9能慎重考虑问题，给予正确判断,上 岗 条 件,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,8,应具备的心态1尊重个人隐私，不谈论他人是非2能够与其他员工打成一片，与其他员工和睦相处3对已规定的事情一定要遵守4有较强的情绪自控能力5理解顾客不满抱怨6能够换位思考，站在顾客立场上考虑问题,上 岗 条 件,一 日 工 作 流 程,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,9,每天按照理货主管排班，提前15分钟达到门店，更换工作装，并检查自己的仪容仪表。营业前1参加门店班前会。2上货理货。3清洁商品、货架、电子称及其它自己负责的区域的卫生。营业中执行随手理货清洁工作。进行定时补货和随
5、手补货工作。检查商品质量。与验收处进行收货工作。5检查商品库存，将需订货商品汇报给理货主管。营业后执行主管安排的其它工作。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,10,订货工作理货员对自己所负责的商品负有一定的订货责任，以防止断货。理货员随时检查自己负责的商品，当发现商品库存到达需要订货的界限时，要立即报告理货主管进行订货。,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,11,收货验货工作1接到验收处到货信息，按照理货主管安排立即到验收处，配合验收处进行收货。2卸货验货要迅速准确，其中每家供应商收货时间要控制在30分钟之内，日配品收货验货时间每家供应商控制在15
6、分钟之内。3为防止验货差错，不得同时验收两家以上（含两家）供应商的商品，不得在收货的同时进行退货作业，退货要在验货结束后进行。4卸货时，轻搬轻放，归类放置，整零分开，重不压轻。不得将拆外包装的食品直接放到地面上清点。5检查商品质量和数量。先整后零，贵重商品全部检验，破装商品拆箱检验，无外箱包装的食品不得直接放在地上验收。日配品要在收货时逐一单品验收数量和质量。6除日配品外的其它商品，如在验收时未发现数量和质量存在的问题，可在收货后的36小时内进行追索，超过36小时，所有问题由收货时的责任人自行负责。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,12,标价签、自制码、
7、防盗签贴制工作1新品达到门店后，由验收处打印大标价签，理货员负责将标价签放置在货架上，在贴放标价签时要做到货签相应。对于到门店后进行包装的商品，要将价签贴在商品正面右上角。需要贴制标价签的商品，必须将价签贴完后才能将商品上架销售。2商品自制码由验收处负责打印，理货员协助验收处贴放自制码。自制码要贴在商品反面右下角或者左下角，但不能遮住商品的重要标识比如生产日期、保质期等。如果商品有原始条码，贴自制码时一定要将原始条码盖住。需要贴制自制码的商品必须贴制完毕后才能进入卖场上架销售。自制码不允许随处放置，不允许放在卖场内。贴放工作在验收处完成。在贴放自制码时，一定要核对商品与自制码，保证自制码与商品
8、对应。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,13,3理货员要协助验收处贴防商品防盗签、防盗扣。防盗签、防盗扣主要贴防于体积小、价值高、易藏匿的商品，包括价格在15元以上的洗发水、摩丝、嗜哩水、化妆品、卫生巾、内衣、袜子、水彩笔、高档名酒、小盒（袋）保健营养品、小盒（袋）价值高的茶叶、奶粉、巧克力、海产品、高档礼盒、小百货、高档牙膏、牙刷（价值在10元以上），大件服装都要放置防盗扣。对于体积小、价值低的商品，门店根据所在地域的实际情况，视短少及经营情况，合理调整需放置的商品种类，既防止短少，又可避免浪费。对于体积大、不易携带的大包装商品（礼盒、粮油、大百货等）
9、，不能以放置防盗签为防盗手段，而要求理货员和收银员加强责任心，避免造成不必要的损失。防盗签须在商品上架前进行放置，化妆品类（特别是儿童化妆品）不得将防盗签放置其内，同时贴放防盗签必须易于收银员进行消磁作业，内置式贴放，不得损坏商品，外置式贴放，不得遮盖商品上的信息，且贴放在不易被发现的位置。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,14,理货上货补货1商品价签、自制码、防盗签贴放完毕，理货员要将商品进行清洁，清洁之后方可以上架销售。2上货时将商品从仓库搬至卖场相应的货架位置，借助叉车开始上货补货。上货之前，要找准对应的标价签位置，然后将货架上原有的商品前移，商品
10、前移之后空出的位置要用干净抹布进行清洁，清洁至无灰尘污渍，然后才可以将新的商品放在货架内部。在上货补货时，一定要遵循先进先出的原则，即上述所讲先将原有商品前移，再将新商品放在货架内部。3上货时的包装箱要集中存放，用叉车上货时要将包装箱整平后放在叉车上，如没用叉车则要将包装箱整平后放在一处不防碍顾客购物的位置，上货完毕立即将包装箱移出卖场放在指定的位置。禁止将包装箱随意放在卖场内。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,15,4上货结束，要按照商品陈列要求对商品陈列进行调整。5货架要保持商品丰满，仓库内有储存的商品禁止在货架上断货。6商品补货分为定时补货和随时补
11、货。定时补货时间为营业开始前和营业高峰到来前半个小时之内，即8：00至8：30、10：30至11：00、16：30至17：00，在定时补货时间内理货员一定要检查货架缺货商品进行补货；随时补货即在执行随手理货清洁时发现有缺货立即进行补货。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,16,商品陈列工作要明确商品陈列的重要性，贯彻商品陈列原则1商品陈列是理货主管最重要工作之一，是门店与顾客之间的无声沟通交流，通过商品陈列表现门店所要表达的商品信息，从而实现门店的销售计划。所以商品陈列是至关重要的。2商品陈列要结合品类管理、促销活动、季节变化在商品陈列原则的基础上灵活变化
12、，充分运用各种陈列方法展示商品。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,17,3要求陈列严格遵循相应原则31容易判别的原则32显而易见的原则33易于取放的原则34满陈列原则35先进先出的原则36相互关联的原则37同类商品纵向陈列的原则38按配置表陈列的原则39响应广告陈列的原则310季节提示原则311变与不变的原则312特殊陈列原则（堆放、促销墙、大排面）,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,18,要求陈列认真贯彻相应方法1集中陈列法11商品集团按纵向原则陈列12明确商品集团的轮廓13集中陈列要求第一排的商品数目要适当，要根
13、据每种商品销售个数来确定面朝顾客14集中陈列法要给周转快的商品安排最好的位置，对于周转快的商品或商品集团，要给予好的陈列位置（最好的位置指入口、出口、主通道货架、主端头、副通道货架、副端头），这是一种极其有效的促进销售提高的手段,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,19,。15集中陈列法要力求打破陈列货架的单调感，注重商品的色彩搭配16集中陈列要将必需品与刺激商品有机配合陈列，将要推广的新品与该品类最优品牌商品相邻陈列17集中陈列法要将功能、商品线相关的商品汇集在一起。18集中陈列法要给大小商品不同的位置,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山
14、东金孚隆人力资源部,20,2特殊陈列法21整齐陈列法22随机陈列法23兼用随机陈列法24盘式陈列25端头陈列法26岛式陈列法27窄缝陈列法28突出陈列29悬挂式陈列,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,21,210去盖包装整箱陈列211树丛式陈列212增加量感的陈列法213定位陈列法214关联陈列法215比较陈列法3冷柜与蔬菜架陈列方法31整齐陈列法32顺序堆积33组合交叠34点缀陈列,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,22,商品、货架卫生工作1理货员在没有具体工作时要执行随手理货、清洁作业，即手执抹布，随手理货、清洁商
15、品和货架，保持所负责商品和货架的清洁。2商品清洁内容包括商品本身、标价签、自制码。在清洁商品时，尽量使用干净的干抹布擦拭商品，在擦拭时要避免将商品标识擦去，商品清洁标准为无灰尘、无污渍。贴在商品上的标价签、自制码要保持整洁、清晰，不得翘起卷曲、有污渍。贴在货架上的标价签要保持整洁、清晰，不得翘起、脱落、内容不全、有污渍。如发现上述标价签、自制码有翘起、脱落、内容不全、污渍现象，要立即进行更换。3货架也属于理货员清洁范围。货架要用干净的湿抹布进行清洁。在清洁货架板面时要先将商品放进购物篮或者购物车，然后对板面进行清洁，清洁标准为无灰尘、污渍。对货架支架要随时进行清洁，清洁标准为无灰尘、污渍。4理
16、货员所用的抹布等清洁用品要放在指定的位置，严禁放在货架、商品上。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,23,商品质量管理工作1理货员要随时对所负责的商品进行商品质量检查，检查内容为商品标识、保质期、净含量、是否有异物、是否变质。2商品质量要求具体规定要符合商品质量手册。理货员必须按照商品质量手册的要求，及时撤换不合格商品。3理货员对所负责商品的质量负有检查责任，对因为保质期、标识、有异物、变质问题而导致的商品质量问题负有主要责任。4负责低温食品的理货员每天上午10：00和下午17：00认真检查冷冻、冷藏设备温度，并进行仔细登记，登记之后要签名确认，以保证设备
17、温度不会影响商品的储存。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,24,商品归位1随机对所负责商品进行查看，采取“S”型巡视路线。2认真核对商品编码及商品名称，发现串货商品。3对串货商品、收银台顾客丢弃商品及时归位，采取适当方式予以避免。量价工作1顾客盛好商品到量价台称量时，理货员要双手接过顾客手中的商品进行封口，然后将商品放在电子称上。2在称量商品时，要认真核对商品品名，然后在电子称上选取正确的商品按扭进行称量。电子称显示商品价格时，要向顾客报价：“共*斤，*元。”如顾客有异议再进行处理。如顾客没有异议，则打印标价签，将标价签贴在包装袋上部，以便于收银员扫码。
18、,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,25,服务1树立“顾客满意为标准”的服务意识，提高服务质量。2服务用语与服务动作规范：顾客询问时，理货员要微笑面对顾客进行答复，不得背对顾客或者对顾客不理不睬，并给予顾客力所能及的答复，如自己不能给予答复，则要咨询店内其他员工之后给予答复，严禁简单的答复顾客说“不知道”。3使用文明用语，热心为顾客解决问题，比如“您好，您需要的商品在.”、“对不起，您需要的商品断货（我们店不经营）”、“对不起，这个问题我不便答复，我咨询我们主管再答复您”等等，对于顾客询问，严禁简单答复“不知道”及其它不适合的答复。3理货员在理货上货时，不
19、得阻挡顾客。上货时，如有顾客从身边走，要立即让出通路，并说“请”。理货时，如果顾客要挑选店员正在整理的商品，要立即停止理货，让顾客挑选。4对于引起顾客服务投诉的员工，公司将进行严肃处理。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,26,防损工作外部防损1超市所有员工都负有不同的防损责任，实行全员防损。理货员要在所负责货架区域手执抹布随手清洁、随手理货，以利于防损。2发现嫌疑顾客要及时通知内保防损员进行跟踪，要求自然、不拘谨，使顾客无从察觉。3发现偷盗现象立即予以制止，并及时通知内保防损员处理，否则公司将对员工视为共同偷窃。4如果发生意外事故有抢劫者入店，要按照其要
20、求进行操作，以员工安全为首。5严禁员工在店内吸烟及进行其它易引起火灾的行为，发现顾客在店内吸烟要立即进行制止。6理货员发现在卖场内吃东西的顾客要进行制止。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,27,内部防损1发现内盗员工一律辞退，并赔偿所偷窃商品价值同等金额的现金。2严禁所有人员向供应商购买进价商品，严禁未交款先动用商品，严禁值班人员动用商品，严禁门店人员抢购特价周活动商品。3高密市金孚隆超市有限公司所有员工与超市签订“员工自律协议书”，上班时间不准购物，员工购物必须在下班之后，以顾客身份购买店内商品，并按照规定从超市入口入卖场从出口出卖场，防损员要检查员工
21、购物，检查所购物品与小票是否相符，并在小票上做“已检查”的标志。4员工家属进入超市购物，有关人员应予以回避。5员工应加强防损意识。对发现偷窃行为不予制止者，视同偷窃，严肃处理。6现内部员工有偷窃行为，每一位员工有责任及时举报，否则，视为共同盗窃。7夜间值班人员严禁独自在营业现场走动，必须两人同时查岗，严禁动用商品及不允许动用的所有设备，要认真负责，带班人员允许睡觉，值班警卫不允许睡觉，发现一次予以开除，值班人员严禁带外人进入门店。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,28,赠品管理作业理货员在上货时如果发现随箱赠品、现金、兑奖卡等，要立即上交主管，严禁私分、
22、私用赠品，否则公司将视同偷窃进行处理。盘点1盘点之前按照理货主管安排将所负责商品理顺整齐，尽量做到每种单品统一放置，每种商品必须与标价签一一对应。商品归位理顺之后，抄写一式两联盘点表，抄写时要按照自下至上的货架顺序抄写，同一层货架按照自左向右的顺序抄写。盘点表要求认真填写编码、品名、单价。盘点表抄写完毕，将盘点表交理货主管进行编号。 2盘点具体时间一般在晚上营业结束之后。盘点开始，按照盘点表顺序逐层、逐个单品一一进行盘点。每盘完一个单品，立即在盘点表上填写盘点数量。每张盘点表上的商品盘点完毕，将盘点表一联交给数据录入人员，自留一联。3收到盘点长短表后，按照理货主管要求进行复核，要严格按照实际进
23、行复核，严禁弄虚作假。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,29,制度学习1每天交班后按照主管安排学习总部下发的文件制度，并签字以示确认。对于不能理解的制度要及时咨询主管。学习之后要按照制度要求进行操作，不得违反制度规定。2准时参加门店召开的各种会议，并做好会议记录，认真落实于日常工作。设备维护掌握照明、冷冻、冷藏设备的日常维护常识，并能独立处理相应简单故障。每日随时对电器设备进行排查检修，对确无法解决的故障问题，及时上报主管。,工 作 内 容 及 标 准,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,30,费用控制：1严格按照公司要求控制门店费用，使门店费用
24、控制在最低限度。2对于购物袋、各种单据、微机耗材等的使用要进行严格管理，严禁员工私自使用和浪费。3合理控制门店水费、电费，对于用电，门店照明、设备用电之外的不得随便用电，用水要严格控制，不得浪费。4用店内电话接打私人电话时不得超过2分钟。严禁长时间占用门店电话，否则每次给予20元以上罚款。严禁用店内电话拨打信息电话如168、169、163等等，否则处以话费金额10倍的罚款。,工 作 内 容 及 标 准,理货员应该掌握的制度规定,2022/11/30,山东金孚隆人力资源部,31,全员防损管理规定商品质量手册员工通用工作标准员工奖惩规定员工休班管理规定员工上岗、离职手续管理规定低值易耗品使用管理规定卫生检查标准员工购物管理规定,
