销售快速成交法课件.ppt

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1、销售快速成交法,1,客人回去的时候今天本来没想买的 但是还是买了自己喜欢的东西谢谢！有没有听到类似的说法。,2,快速成交法分为以下五个阶段：,第一个阶段：迎接顾客第二个阶段：探寻需求第三个阶段：介绍产品第四个阶段：说服顾客第五个阶段：成交,3,第一个阶段：迎接顾客,分析顾客类型观察顾客行为打招呼,4,顾客类型:,不同人群的购物风格着装风格谁是决策者？,5,第一个阶段：迎接顾客,分析顾客类型观察顾客行为打招呼,6,观察顾客行为:,7,第一个阶段：迎接顾客,分析顾客类型观察顾客行为打招呼,8,打招呼：,常用句型：欢迎光临*品牌！“七要”原则 ：原则一：时机要把握。出现黄灯与绿灯行为时打招呼。原则二

2、：距离要适中。距离最好保持在1.53米之间 。原则三：眼神要接触。视线最好位于顾客眼睛与鼻子之间的三角位置。 千万不要用眼睛上下打量顾客。原则四：要微笑、点头。原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。原则六：语气要温和、亲切。原则七：要与所有同行者打招呼。,9,找准时机 接近顾客 提问 倾听,第二个阶段： 探寻需求,10,顾客用手触摸货品时顾客像在寻找东西时与顾客四目交接时顾客注视某一特定货品时顾客与同伴商量货品时顾客放下随身物品时顾客注视商品陈列时,七种接近顾客的机会：,11,找准时机 接近顾客 提问 倾听,第二个阶段： 探寻需求,12,从前方接近顾客 自然地接近顾客 与顾客保持距离 面带微笑

3、与顾客目光接触。,13,找准时机 接近顾客 提问 倾听,第二个阶段： 探寻需求,14,开放式问题：答案一般范围比较大，经常包含了“5W1H”，即“为什么（Why）”、“什么（What）”、“谁（Who）”、“什么时候（When）”、“哪个（Which、Where）”、“怎么样（How）”。如：您今天休息吧？我们新品刚到，您就来看我们，真巧啊！好处：使导购员获得大量信息和顾客建立良好的人际关系；易于使顾客解除防卫心理；让顾客感到自己受到重视和尊敬，觉得自己引导了讨论主题。,15,封闭式问题：答案通常是“是”或者“不是”，或其他比较简单的回答。 如：你喜欢红色还是白色？你是明天休息吗？当你确信顾客

4、会答“是”时才使用封闭式问题，不然顾客回答“不是”时你将如何？ 比如，你问顾客：“您喜欢红色的，是吗？”如果顾客回答“不”你将如何？-成了“死话”！死话令对话终结 活话令对话延续您需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？这是您想要的牌子吗？ 您想要哪种牌子？您是否要西装？ 您想要哪一种款式的西装呢？,16,赞美诱导法：您的头发真漂亮，在哪里做的？您的样子很像明星。您的小孩真可爱。小姐，您真有眼光，这是我们一款最受欢迎的产品。优惠诱导法：小姐，您的运气真好，我们公司现在在搞促销活动，您看的这款服装打八折。发问诱导法：对于有购买需求或是有购买目的的顾客 ：您是想买这件裙子吗？我给您介绍一下。您真有眼光，

5、这是我们最畅销的产品。面对没有购买目的的顾客 ：您喜欢哪种颜色的呢？我们的小西装很受欢迎，您有兴趣看看吗？ 回头客或者熟客：上次您买给朋友的裤子，他喜欢吗？今天您想买点什么？今天天气挺热,17,我们每个人都有一张嘴巴、两只耳朵和两只眼睛。启示：在很多场合下，我们都要多看多听少说，特别是在销售的过程中。 “说话是人生的需要，倾听是人生的艺术”：倾听是有目的、全神贯注的听。倾听是一个了解、分析和解释的过程。倾听是身和心的统一。倾听是一种你必须掌握的技巧。倾听无时无刻影响着我们的生活，特别是在销售过程中。许多销售的失败，都是因为没能听出客户的真正需求。,18,快速成交法分为以下五个阶段：,第一个阶段

6、：迎接顾客第二个阶段：探寻需求第三个阶段：介绍产品第四个阶段：说服顾客第五个阶段：成交,19,第三个阶段： 介绍产品,FAB法介绍产品让顾客感受产品,20,顾客购买的是什么？,顾客购买的：不是：产品和服务 是：产品和服务带来的效益！,21,Feature特性,Benefit好处,Advantage优点,简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语,以对客户本身有利的优点作总结,引述优点及客户都能接受的一般性利益,这款T恤的面料是纯棉的。,可以吸汗,可以避免衣服粘在身上，穿上很舒服。,FAB的展开使用：,22,顾客需求,产品的特性F,产品的优点A,产品的好处B,顾客满意,FAB法的运用流程：,

7、1,3,2,23,第三个阶段： 介绍产品,FAB法介绍产品让顾客感受产品,24,产品接触： 触摸：让顾客感受产品重量、包装、大小。 试穿：让顾客感受产品的质地、合适程度。,激发想象： 把FAB产品介绍法中的A（advantage）加以延伸和发展，流程如下： 1、你的产品使用价值用来做什么的。 2、一般是在什么样的情况下使用何时何处使用。 3、怎样去使用这种产品。 4、使用过程中或使用后会带来哪些好处A（advantage） 5、尽量把产品和以上的情节有机地联系起来，然后在自己的脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画。 6、把这幅图画像放电影一样有声有色地描绘给客户听。,25,案例1：

8、小王的做法有何不妥？,小王是一个茶叶专柜的营业员。 有一次，一位顾客走进来，小王连忙热情地与其打招呼，就开始探寻顾客的需求，“你想买什么茶叶呢？” 顾客说：“听说用鲜花做的茶不错，你们这有吗？” 小王：“有， 我们这有很多种花茶。“ 于是小王连忙拿出所有的花茶，“我们的花茶品种很齐全。有玫瑰花、茉莉花、菊花，还有一种最新的产品德国的水果茶” 顾客拿起一包玫瑰花茶在看，小王说：“玫瑰花茶好，味道很香的。” 顾客再拿起另一包，小王又说：“这是进口的，是好茶。” 顾客放下手上的茶叶，说：“谢谢，我再到别的地方看看。”说完就走了。 小王感到很疑惑，自己很热心的为顾客介绍产品，为什么顾客却一点也不感兴趣

9、呢？,26,案例1点评： 小王在销售过程中犯了几个错误： 1、他没有探寻出顾客真正购买动机和真正的需求，也没有观 察、询问、听取顾客的意见和想法；他知道顾客想习花茶，但是不知道顾客是买来送人，还是自己喝；也没有询问顾客喜欢什么口味的茶叶。所以即使他很热情地为顾客介绍产品，也不能引起顾客的购买欲望。 2、介绍产品时没有主次、重点之分。他没有告知顾客每一种产品突出的特点是什么，反而是每一种产品都说好，结果把顾客的思想搞乱了，顾客并未对哪种产品的优点、好处有强烈的印象，所以他也不可能会产生购买某种商品的想法。,27,第四个阶段： 说服顾客,说服时机 消除顾客异议 帮助顾客做决定,28,顾客有以下行为

10、时，说服顾客：动作上：微笑点头；精心从不同角度观看某产品；比较相类似的产品，好像要从中挑选一项；仔细翻看吊牌等书面资料；语言上：这个多少钱？这个还有其他颜色吗？这个价格有打折吗？以往的顾客都对这个产品感到满意吗？有什么赠品吗？可以退换吗？,29,第四个阶段： 说服顾客,说服时机 消除顾客异议 帮助顾客做决定,30,消除顾客异议:,接受法：顾客提出异议后，首先对顾客的意见和疑问表示接受、认同、赞美。让顾客感受到他的意见已经受到了重视，并获得了认同。我懂您的意思；我明白了您为什么这么说；我能了解您的感受；您说得很有道理等。转移法：接受认同以后，我们可以运用“但是、可是、只是”这些词巧妙把顾客的反对

11、问题转移，甚至变化为产品的卖点。 “是的但是（可是、只是）”,忽略法： 不予回答的异议：无法回答的奇谈怪论明知故问的发难敏感、私人的话题,31,这件衣服怎么穿起来，这么紧呀 错误应对 1.这样才显出您的身材呀。 2.这款的设计就是这样子。 3.这种衣服再宽松点就不好看了。 4.这衣服弹性好，穿几次就宽松了。语言模板 导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。 导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起

12、来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。 导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的,32,算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖 错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.不胖呀，我觉得还显瘦呢。 3.这款就这样，扣上扣子就好了。 语言模板 导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看（介绍衣服优点

13、） 导购：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？,33,我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 错误应对 1.这样的风格最适合您了。 2.我觉得这样反而显得您年轻多了。 3.不会啦，这样显得您干练许多。 4.怎么不适合呢，要不您看点别的？ 语言模板 导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢。 导购：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、

14、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请（引导顾客试衣） 导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！,34,这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 错误应对 1.好吧，那您下次再过来吧。 2.又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。 3.别到时候再买了，喜欢就今天买吧。 导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这

15、件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。 导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿

16、件新的吧。犹豫不决就是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进。,35,算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多 错误应对 1.怎么会差不多呢？ 2.这是今年的新款呀！ 3.有点重复是难免的。 4.您说的是去年哪一款？ 语言模板 导购：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来 导购：我猜，您买的应该是去年的款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来也可以有比较多的变化。像那边有几套风格不同又很有特

17、色的款式，您可以参考一下。来，小姐，这边请 导购：呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请跟我到这边来看看,36,我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室 错误应对 1.那您看看别的吧。 2.要不给您换个颜色？ 3.您不一定要上班穿呀。 4.每个人穿起来的感觉都不同。 语言模板 导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适

18、合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请 导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来,37,第四个阶段： 说服顾客,说服时机 消除顾客异议 帮助顾客做决定,38,对于一些摇摆不定的顾客，我们可以大胆的建议顾客购买-要帮助顾客做决定！ 如：“我建议您买来试试吧，您会喜欢的。”“这款这2天刚到，来货也不多。” “您是不是买一件试试呢？”如果我是您的话”,注意： 不要替顾客决定！ 如：不要说“我

19、包您满意”。不要说“相信我一定没错。”,39,Once（一旦）Look like（看似）Dont（不应）,40,顾客已经下定决心购买了：,动作 ：细心察看有无质量问题 。 从相同产品中挑选其中一个。 拿钱包的动作。 语言：询问售后服务或讨价还价。这个款式还有其它颜色的吗？如果不合适可以更换或退回吗？这件产品最低可以打几折？,41,第五个阶段： 成交,让顾客四确认 迅速收款 完美包装 高质量送客,42,确认交易的货品；确认价格；确认包装无破损；确认使用方法。,43,第五个阶段： 成交,让顾客四确认 迅速收款 完美包装 高质量送客,44,有收款权利时：（三重复）让顾客知道商品价格：“这件衣服是270元。”收到货款后，要将金额说出来： “谢谢，您给我的刚好是元。” “谢谢，您给我的是元。”将找钱交给顾客时，要再确认一遍： “衣服270元，您给我300元，现在找给您30元，请您点一下。” 没有零钱怎么办： 必须认真地找还给顾客零钱； 如果确实是一时找不开，应客气地询问顾客身上是否带有零钱。 当顾客找出零钱给你时，你一定要礼貌地向顾客致谢。 如果确实要四舍五入的话，你也要向顾客声明，求得他的谅解。,45,第五个阶段： 成交,让顾客四确认 迅速收款 完美包装 高质量送客,46,1、首先答谢顾客购买2、提醒顾客3、行礼4、微笑,47,