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1、推销洽谈的程序,三阶段论,洽谈准备,洽谈导入,正式洽谈,六阶段论,妥协阶段,导入阶段,概说阶段,明示阶段,交锋阶段,协议阶段,1,谈判的新理念,你并不需要熄灭别人的灯以使自己更加明亮成功的谈判是建立在他人成功的基础之上,2,谈判的新理念,新世纪：合作与双赢的时代成功：没有人能够单打独斗合作：谈判双方的互利互惠双赢：合作时代的谈判理念,3,双赢谈判循环,探究Explore,提案Propose,协议Agree,双赢销售谈判循环与REPA 4步骤,关系Relate,4,双赢谈判循环,建立关系 专心致志 暖场技巧探究利益 了解对方想法 打破自我防卫,完善提案 事先准备，设定底线 列出清单，按部就班 将
2、弹性设限，适时调整达成协议 合理拒绝 提供理由 体面推出,5,给自己留有空间,谈判限度,底线,目标,报价,6,沟通是一门艺术,沟通艺术：承受不同点的艺术寻找共同点的艺术加大共鸣感的艺术强化认同感的艺术建立共同愿景的艺术,7,销售沟通中的三个要素,说 出色地介绍产品 针对性地发问 圆满地答疑 有效的促成,做通过姿势手势和表情强化沟通效果,听发现需求发现问题寻找原因,8,倾听的重要性,美国著名的心理学家和人际关系学家卡内基先生曾说过：“善于聆听的人，说服力最强”。只有认真的倾听，才能让被倾听者感受到被关注和被尊重，感受到你的确愿意了解并帮助他解决在理财方面的困惑和问题，也才能真正向你敞开心扉，告诉
3、你他真实的想法或情况。所以，在倾听时注意不要打岔，要和客户有眼神的交流和语言的配合,要尽量站在对方的立场上去感受问题。总的来说，倾听需要客户经理是一个富有同情心和有耐心的人。,9,倾听的重要性,上帝赐给我们两只耳朵和一个嘴巴，就是要我们少说多听。 听他人讲话，你可分析他的心理活动，抓住其中的薄弱环节，然后对症下药，促成业务。因此倾听会为你带来朋友，倾听会让你更明白对方的想法，为最终达成协议，打下良好的基础。,10,倾听的配合,1.对谈话者的内容表示兴趣,增加客户的讲话欲望。2.对谈话内容表示重视,发现客户真实需求和问题原因。3.对谈话者的神态进行观察,分析客户心理动态。4.对谈话者的内容进行适
4、当回应和引导,鼓励客户表明真实意图。,11,倾听的配合,1.与谈话者进行目光交流,表示关注。2.点头,表示对谈话内容认同,并鼓励讲下去。3.身体稍向前顷,表示心理距离拉近。4.适当记录,表示谈话内容重要。,12,倾听的五种境界：,听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听,13,语言沟通的内容,一.通过亲和力的语言快速拉近客户距离了解客户需求。二. 简捷明了的对产品进行介绍。三.通过话术解决客户拒绝问题。四.通过有效提问引导客户购买心理转化。五.销售促成。,14,语言沟通的技巧,一.通过规范的服务语言问候客户并询问客户需求。例: “您好,请问您想办理什么业务? ” “您好,请问我能为您提供什么服
5、务? ”“您好,请问您想购买什么样的理财产品? ” “您好,请问您喜欢什么样的理财产品? ”,15,语言沟通的技巧,某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。,16,语言沟通的技巧,二. 产品介绍的技巧 1. 简明扼要。当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在几句话内完成。 2. 适当诱导。让客户对我们的产品产生兴趣和欲望，这是让客户跟上
6、我们营销思路的必经阶段。只有让产品的功能与客户生活紧密结合,客户才回对产品产生感情,这也是销售成功的关键。 3. 设身处地。 我们只有在整个购买过程中考虑客户的利益,并满足客户的需求,我们才能在客户那里获取利润。,17,语言沟通的技巧,有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式
7、是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。,18,语言沟通的技巧,三.拒绝处理的技巧 1.理解: “我非常理解您的心情 ” 2.认同: “您说的很有道理 ” 3.解释加提问引导: “可能这个问题我没讲清楚 其实您也很清楚在理财过程中首先要保证资金安全,收益是第二位的,对吧? ” 4.寻找共同点,放大共同点: “其实您也很清楚，孩子的教育费用越来越高,而通过这种理财方式恰恰完全可以保证孩子的教育费用。 ”,19,语言沟通的技巧
8、,四.有效提问的技巧 1.取得掌控,找出对方需求所在。 “您好,请问您喜欢什么样的理财产品? ” 2.让客户承认一项事实,得到部分的同意 。 “其实这个钱您暂时用不着,存一年和存五年都行,是吗? ” 3.增加及引起情绪的欲望。 “您想把这个钱留给孩子上大学用呢，还是用来结婚呢? ” 4.解释加提问,打消客户犹豫。 “您说和家人商议我理解,其实这种理财产品和存钱一样,无非是存一年和存五年的问题, 或者说存在哪家银行的问题,这些小事您完全可以做主,不是吗? ”,20,语言沟通的技巧,四.有效提问的技巧 5.提问对客户要有引导作用,尽量将客户的 答案限定在我们预想的范围内。 6.尽量不要连续用反问的
9、语调,以免给客户带来心理压力。,明智的提问比明智的回答更为困难 -波斯谚语,21,语言沟通的技巧,五.语言沟通中的其他技巧 1.赞美的技巧 加法遇物加钱 减法逢人减岁 2.不要正面否定客户的观点 理解认同加转折 3.使用专业但不深奥的语言 4.尽量做到音量和语速与客户的同化 研究表明：相同的语速与音量可以打消沟通中的紧张感与戒备心态。 5.借他人说事,22,语言沟通的技巧,1.“你有什么问题请跟我联系”2.“很抱歉让你久等 ”3.“请问您听明白了吗”4.“请把您的姓名告诉我”5.“对不起,我不办理这项业务”6.“您的业务还没办完”,1. “有需要我帮助的,请随时通知我”2. “非常感谢您的耐心
10、等待” 3. “不知道我解释的还算清楚吗” 4. “我可以知道你的名字吗 ”5. “ 我们专门有人负责这项业务”6. “您的业务正在办理中”,五.语言沟通的技巧 (艺术性表达),23,行为沟通的技巧,行为语言(肢体语言)的沟通 行为语言(肢体语言)包含得内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的行为语言(肢体语言) 。行为语言(肢体语言) 更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,24,行为沟通的技巧,眼睛 眼睛是心灵之窗,眼睛能够表达几乎是信息的全部内容。人的心理沟通最先从眼睛开始。沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感
11、满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。,25,行为沟通的技巧,面部谈话的过程中您一直都在发出信号尤其是面部。面部表情能显露一个人的情感，面部表情的变化能大大改善影响他人的效果。 面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感便能立即进行交流传达。,26,行为沟通的技巧,双手 双手的动作有利于强化效果,能使听众更容易理解想表达的意思。使用张开的手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。 进行表达时,双手还要运
12、用一些辅助工具,比如电脑软件或者纸和笔。因为理财服务的无形性，在与客户的沟通中如果能够让客户直观的看到他的问题或者解决方案的效果，客户就能够更好的明白重要的概念或者理财服务的价值。,27,行为沟通的技巧,身体 使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。 1.身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿会让人感觉不端正，从而降低沟通效果。 抖动或频繁移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干表现的多么热情，只要叉着双臂，都会明白无误地显露出距人千里的意思。 2.身体距离：站得离人太近能给人以局促不安的感觉,如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移
13、。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不愿和他深度交流。 不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。从而加强自己的表达效果。,28,行为沟通的技巧,声音 声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。 音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。 语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。语速过快他们就会无暇吸收说话的内容；语速过慢听者就
14、会放松注意力,并产生厌倦。如果说话吞吞吐吐，听者就会产生疑虑。 强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者就会感到倦怠，起不到强调的效果。,29,具体策略,自我发难策略扬长避短策略曲线求利策略先发制人策略步步为营策略折衷调和策略价格洽谈策略,30,1.自我发难策略,自我发难策略：是在洽谈中针对对方可能提出的问题，先自行摆出，再加以解释、阐明立场的洽谈策略。,必须建立在深入调查，知己知彼的基础上，问题必须选得恰当，理由必须令人信服。,31,2.扬长避短策略,扬长避短策略：是指在洽谈中尽量突出已方优点和长处，避免谈及缺点和不足
15、的策略。,在某些条件上己方不如别人，但在另外 在些条件上己方占有一定的优势，甚至是绝对的优势，在综合考虑下，己方并不比别人差。,32,.,企业产品在合格及技术先进性方面落后 于同类产品，但是，价格便宜、大量供应、提供不合格产品的退换货制度、提供零配件供应和厂家售后维修的支持等是已方的长处。,33,3.曲线求利策略,曲线求利策略：是在某些条件上已方向向对方作 让步，损失了部分利益，我们可以通过在其他方面提出条件要求对方让步来弥补这部分利益的损失。,34,.,由于产品降价的损失，可以通过提高技术转让费和易损零配件的价格来弥补。,卖方坚持产品不降价，则可以要求对方提供免费人员培训、免费运货和安装等来
16、弥补。,35,4.先发制人策略,先发制人策略：是指在洽谈中由己方先提出有关条件和合同草本的策略。,卖方：大企业对小买主,买方：用在供过于求，许多卖主对一个或少数几个买主的情况。,36,5.步步为营策略,步步为营策略：是指在洽谈中，不是一次就提出总目标，而是先从每一具体目标洽谈入手，最后完成整个目标的洽谈策略。,在每个具体问题上都取得了成果，也就完成了总的洽谈任务。,37,6.折衷调和策略,折衷调和策略：是指在洽谈处于僵持局面时，由一方提出折衷调和方案，即双主都作出一些让步以达成协议的策略。,坚持自己的原则立场，在关键问题上不作让步，有时是可以使对方妥协，达成交易的。,38,.,我同意降价10%
17、，但你也得同意将订货数量增加30%.我愿意以优惠价供应给你这条生产线，但你必须再订购1000套散件。,39,7.价格洽谈策略,价格洽谈策略：是各项洽谈内容当中最为两手的因为价格调整买卖双方经济利益的杠杆，价格的每一细微变化，都是一方利益的增加和另一方利益的损失。,原则：以我为主，随机应变,40,价格洽谈策略具体原则,喊价要“狠”,明确底线,制定目标 ：最理想价格 最可能价格 勉强接受价格,确定幅度,41,.,这个价格已经是成本价，不能再降，你看这是我们的进货发票。,42,案例,二次世界大战中，美国政府出面为军人举办保险业务；一个军人只要每月付出67美元的保险费，即可从政府方面获得金额达一万美元
18、的人寿保险。如果这个军人战死，这一万美元将支付给他的受益者。这个交易对军人来说，应该是一笔不错的交易。跟任何事情一样，好的交易也需要推销。在某连队，年轻的中尉让全连战士集合。他首先详细地向士兵们解释了这一计划，然后拿出投保申请书，让自愿者签名。不料，没有一个人愿意投保。,四川商务职业学院,43,.,中尉感到有点窘迫。这时，一个老中士自告奋勇要求解释自己对这个保险计划的理解，也就是想为中尉解围。老中士来到队伍前面，用质朴的话语阐述了他的理解。他说：“我所理解的保险计划是这么一回事。我们将被派往海外去打仗，如果我们买了保险，一旦被打死，政府将向我们的家属赔偿一万元；如果不买保险，一旦被打死，政府将
19、不会对我们的家属支付赔偿金。请问大家，政府将会派哪种人去打头阵？是派打死了赔偿一万元的战士，还是派死了白死的战士呢？”话音未落，全连战士纷纷表示愿意投保。,四川商务职业学院,44,。,问题： 中尉对保险计划作了详细讲解，士兵无动于衷；而老中士一番朴实无华的话语，却产生了截然不同的效果。为什么会这样？,四川商务职业学院,45,案例：,在农村某个集贸市场，一位年轻小伙摆地摊卖书包。在他旁边摆摊的是一位40多岁卖鸡蛋的中年妇女。两个人闲谈了起来。妇女说，她家里不富裕，隔三岔五上街来，卖点自家产的鸡蛋，捎回去一些日常生活的必需品，柴米油盐酱醋茶。闲谈中，这位妇女还说她有两个儿子在上初中。卖书包的小伙听
20、到这句话，职业敏感来了。“大嫂，你真有福气。”“我有什么福？”,四川商务职业学院,46,。,“你两个儿子在上初中，上完初中再上高中，再读大学，大学毕业后赚大钱，那你这辈子不就享福了吗？”妇女听了非常高兴。小伙话题一转，开始推销他的书包了：“要是你的儿子将来知道你当年用卖鸡蛋的钱买书包供他们上学，该不知到怎样孝敬你才好呢！”恭维的话一说，妇女拿卖鸡蛋、准备换柴米油盐的钱买了两个书包高高兴兴地回去了。,四川商务职业学院,47,。,问题：小伙卖给妇女的是什么？妇女买的又是什么？是书包吗？如果小伙这样推销，说书包价格便宜、质量又好，农村妇女会买吗？如果卖的不是书包，那又是什么？,四川商务职业学院,48
21、,销售代表文龙的推广促销方式,文龙是八仙食品公司的销售代表，刚刚接到了推广促销 一种新产品的任务。此刻，他正向品味连锁超市的采购经理凌霏介绍该产品。文龙：凌霏，我想请你看一下我们公司最近推出的新产品。你瞧，这是一种带有环保型塑料包装的“好乐多”即食八宝粥。食用时无需其他器皿，只要按紧锥形外壳的底部摇动几秒钟，使粉末与液体充分混合后即可食用。另外，“好乐多”即可单个出售，也 以8个盒装出售。凌霏：不错，食用起来肯定很方便。哎，哪类顾客喜欢“好乐多”呢？马上就要春节了，生意可能会很好。但是我必须了解这种产品的目标顾客是谁。文龙：哎呀，我的大小姐，你还看不出来吗，：“好乐多”适合任何人。谁不喜欢呢？
22、况且，“好乐多”无需冷藏。,49,。,凌霏：这我有点拿不定主意。我必须首先确保所引进的产品在店里能有销路。文龙：“好乐多”肯定能吸引购买者。它营养丰富，同时有8种口味，还比罐装八宝粥的价格便宜25%。凌霏：听起来不错，但是那些爱喝八宝粥的顾客未必会对塑壳包装的新玩意儿感兴趣。文龙：（“达的的，达的的”，此时文龙的手机骤然响起）对不起，（对着手机）我马上就到！你要多少货？啊，这么多，仓库里可能灭有这么多了，嘿，我会想办法。（文龙转向凌霏）不管怎样，你为什么不先进一些“好乐多”试试呢？凌霏：我需要好好考虑一下，我不希望在尚未了解产品的潜在需求的情况下贸然进货来挤占货架。,50,讨论：,1、作为一个
23、销售人员，文龙犯了什么错误？2、结合本章所学的内容，你认为文龙可以提出哪些理由来说服凌霏购买该产品？3、如果你是文龙的话，你会采取什么促销措施呢？4、本案例给你的启发？,四川商务职业学院,51,沟通风格的类型,52,S - 4 Personality Analysis,.,交际倾向,控制倾向,主观型,分析型,随和型,情感型,53,.,1分析型 思维严谨，擅长逻辑推理，具有完美主义的倾向；严于律己，对人挑剔，做事按部就班，循序渐进；注重细节，对数据与情报的要求特别高；他们不愿意抛头露面，喜欢独立工作。由于分析型消费者全神贯注于自己的采购任务，因而往往会被认为是沉默寡言、感情冷淡的消费者群体。与这
24、种类型的人沟通时，推销人员必须以专业水准与其交流，要做到表达准确、内容突出、资料齐全、逻辑性强，最好用数字或数据来说明问题。当他们就推销中的某些问题提出疑问时，销售人员应根据事实情况做出答复和解释，避免空谈和流于肤浅。,54,.,2主观型 精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，很难对他人表现出热情或关切的态度，对旁人的思想情感也常常视而不见。与这种类型的人进行沟通，首先要了解其需求，为其提供一个简明扼要而且条理清晰的购买方案，并在此基础上提供各种备选方案，以便让他们自己做出抉择。,55,.,3情感型 喜好与人打交道，有合作精神；具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也常常
25、将自己的热情感染给他人；富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意。但是此类顾客往往情绪波动大，容易陷入情感的旋涡，以至妨碍其做出理性的决定。与情感型的人沟通时，要充分利用非正式的交流形式与场所，坦诚相见，满足他们寻求认同与交友的心理，从而达成交易。另外，权威人士的良好评价，往往能够引起他强烈的需求欲望。,56,.,4随和型 这种类型的人温和亲切，具有合作精神，他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，注重人际关系，做事情非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到推销中敏感的问题，如违约责任、付款事项等，往往会采取回避的态度。为了与
26、随和型的顾客有效沟通，推销人员需要加强对他们个人的关注，适度放慢交易的速度，为他们实现购买目标提出具体而实在的建议与支持。考虑到随和型消费者的购买决策较为迟缓而且害怕承担风险，销售人员必须耐心说服，并应尽可能降低产品风险给消费者造成的心理压力。,57,引例3,忽悠与思想东星航空董事长兰世立：现在想亏损都很难！,58,59,2005年被称为“中国民营航空元年”，国内四家民营航空公司奥凯、鹰联、春秋、东星相继诞生。两年后，奥凯被均瑶集团控股，鹰联向四川航空出让股份，只有春秋和东星两家航空公司声称赚到了钱。同样是赢利，春秋航空董事长王正华用“诚惶诚恐”来形容自己的处境，而东星航空的董事长兰世立则直白
27、地表示：“现在东星想亏损都很难！”,60,不像国内大部分低调谨慎的企业家，兰世立喜欢夸耀自己的成功和才能：“我是中国第一个获得电信经营权的民营企业！”“比我有钱的企业家，不一定比我有思想，我是一个创意者。”东星航空成立之初，他就提出5年内将采用“租买结合”的方式从空中客车公司（以下简称“空客”）、通用电气公司（以下简称“GE”）手中引进20架新的空客A320飞机，总价值约120亿元人民币，其中，前三年的10架为租，后两年的10架为买，将短期支付和长期贷款结合，以缓解财务压力。买飞机的钱是由欧洲出口银行提供的60亿元长期贷款，期限15年，一次性到位，但东星却是分5-10年分期、分批支付给空客。这
28、么一来，即使不赚钱，东星资金链也不会紧张。,61,20架新飞机，对于刚刚成立的民营航空公司来说简直是一个神话。据了解，国内民营航空成立之初，基本都是租用国外的旧飞机，首家起飞的民营航空公司奥凯最初只有三架租赁的飞机，春秋只有一到两架，东星的“疯狂购物”震惊了国内外民航界。在采访中，兰世立还主动告诉中国经济周刊：“这个数字已经改写了，我们上周又买了6架，现在总共有32架。我们的崛起速度和规模在全世界新成立的航空公司里是最快的！”,62,资金是民航的命脉，有句话说“不做航空不知道钱少。”而撬动资本的最终还是利润。空客、GE垂青的，是兰世立为他们绘制的“黄金蓝图”。“开始，空客、GE那帮老总都不肯见
29、我，后来和我谈了5个小时，最后兴奋地说终于遇到一个懂中国航空的人了！”他笑笑，有些得意。谈话中，兰世立从武汉在古代水运中的重要地位一直说到近代的京汉铁路，从高速公路说到空中枢纽，充分展现了武汉九省通衢的优越地位，最后他说“中国人喜欢棋文化，如果把中国航空业的布局比作棋盘，那么武汉就是棋眼。只有在这里才能发展中国的航空业。”,63,“空客、GE的老总都傻了，说我给他们上了一堂中国的航空课。当时武汉运输量只有420万，仅为上海、广州的1/10，他们根本就看不起武汉，我预料以后每年运输量以200万增长，结果我的预测非常准确。”武汉重要的地理位置也让它成为华中地区第一个民航天空开放的试点城市，兰世立说
30、这是他为武汉做的一件大事。“我对中国民用航空总局的领导说，中国民用航空总局管到每一条航线，每一架飞机，这也太累了。我们为什么不像国外一样天空开放呢。开始他们不同意，后来我天天写报告申请，终于说服了武汉市政府、湖北省政府。现在全国唯一（天空开放）的就是武汉，任何城市来往武汉都全面开放。”对于外界说他能“忽悠”的评价，兰世立避重就轻，“忽悠，从某种程度上讲也是一种能力啊！”,64,65,.,某发电厂是小王所在公司的初次客户，需购买仪表。该厂由小王负责。小王采用许多办法与该公司的采购人员和技术人员建立了密切关系。一次，发电厂的技术人员反映有一台新购的仪表有质量问题，要求给予调换。小王当时正在忙于同另一个重要客户洽谈业务，拖了几天才处理这件事情，认为凭着双方的关系，发电厂技术人员不会介意，可是那家发电厂以后购买仪表时，又转向了其他供应商。,66,诚实性原则讲真话出示真实可靠的身份证明和推销商品的相关证明货真价实鼓动性原则倾听性原则参与性原则,一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。,67,
