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1、1,销售流程关键KPI管理和提升技巧,DOS 管理要求,经营管理指标,KPI达成过程中常见问题,管理方法和工具加以改善,根源问题着手,管理手册开发思路,让经销商能通过有效管理手段，结合经营指标和DOS的管理要求，做到对销售流程标准的长效执行。,九大流程环节关注的重要KPI,2,管理手册使用方法,明确每个流程环节的KPI的意义和计算方法观察流程环节中的KPI对应的现有管理问题从管理问题中发现根源问题（根源问题不涉及主观态度问题）观察应对根源问题的改善方向并明确相关管理工具或方法观察管理工具或方法对应的页码从整理索引的管理工具或方法中找到对应项，并加以参考使用将所参考的方法进行使用，并以管理图表做
2、效果跟进,3,目录,基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪,一、流程问题及管理方法应对,二、管理方法及工具索引,内训思路及工具管理工具及方法,三、总结及管理图表应用,4,P642,P4379,P8083,基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪,一、流程问题及管理方法应对,5,基盘客户开发流程环节,6,关键管理指标：,基盘客户开发流程环节,电话邀约到店率计算公式：邀约到店的基盘客户数邀约的基盘客户数100%意 义：该指标的考核意义可以让销售经理明确的关注到销售顾问的电话邀约到店能力
3、。基盘信息准确率计算公式：信息准确的基盘分配数总基盘分配客户数100%意 义：该指标的考核意义是了解到现有的基盘客户信息的准确性。跟踪及时率计算公式：按要求时间完成跟进的已分配基盘客户数已分配基盘客户数100%意 义：该指标的考核意义是让销售经理能了解所分配给销售顾问的基盘客户信息是否得到及时有效的利用。,7,KPI执行中的常见问题及根源问题：,基盘客户开发流程环节,*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题,8,根源问题的管理改善方法：,基盘客户开发流程环节,9,来电接听流程环节,10,来电邀约进店率计算公式：来电客户进店数来电客户数100%意 义：该指标的考核意义是通过标准的电话通话流程及话术
4、技巧，有效促进客户的进店量。来电信息留存率计算公式：（来电进店客户信息留存数）（来电进店客户数）100%意 义：该指标的考核意义是让销售顾问尽可能做到将所有的来电信息进行留存并加以跟进，达到邀约客户到店的目的。,来电接听流程环节,关键管理指标：,11,来电接听流程环节,KPI执行中的常见问题及根源问题：,*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题,12,来电接听流程环节,根源问题的管理改善方法：,13,进店接待流程环节,14,进店信息留存率计算公式：进店客户信息留存数进店客户数100%意 义：该指标的考核意义是运用合理的沟通技巧留存顾客的真实信息，便于做好潜在客户跟踪。展厅有效接待率计算公式：进店
5、停留时间超过10分钟的客户数进店客户数100%意 义：该指标的考核意义是对进店客户进行及时、规范的接待，促进客户信息留存及增加有望客户。,关键管理指标：,进店接待流程环节,15,进店接待流程环节,KPI执行中的常见问题及根源问题：,*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题,16,根源问题的管理改善方法：,进店接待流程环节,17,需求分析及产品介绍流程环节,18,产品知识考核通过率计算公式：考核通过人数参考人员数100%意 义：该指标的考核意义是考核销售顾问对所销售的产品知识做到充分掌握，在介绍产品时能结合客户使用利益突出产品优势。客户信息完整率计算公式：完整填写客户信息表数意向客户登记数100%
6、意 义：该指标的考核意义是让销售顾问利用适当的技巧搜集顾客的相关信息，帮助需求分析的准确性和全面性。,关键管理指标：,需求分析及产品介绍流程环节,19,KPI执行中的常见问题及根源问题：,需求分析及产品介绍流程环节,*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题,20,根源问题的管理改善方法：,需求分析及产品介绍流程环节,21,试乘试驾流程环节,22,关键管理指标：,试乘试驾流程环节,试乘试驾邀约率计算公式：邀约试乘试驾客户数试乘试驾客户数100%意 义：该指标的考核意义是让销售顾问有效利用试乘试驾活动展示产品给顾客带来的实际使用利益促进顾客购买。试乘试驾满意率计算公式：回访已试乘试驾客户满意数试乘试
7、驾客户数100%意 义：该指标的考核意义是了解客户在试乘试驾活动后对试乘试驾流程及所关注的产品的满意度，从而影响顾客最终购买。试乘试驾率计算公式：当月来展厅体验试乘试驾的客户数 （新增到店潜客数+来电首次到店数+再回展厅未试驾 客户数) 100%意 义：该指标的考核意义是通过对该指标的设定和考核，希望引导经销商让更多来到展厅的客户通过试乘或者试驾，来实际操作体验别克车辆特性。,23,KPI执行中的常见问题及根源问题：,试乘试驾流程环节,*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题,24,根源问题的管理改善方法：,试乘试驾流程环节,25,报价及成交条件确认流程环节,26,关键管理指标：,报价及成交条件
8、确认流程环节,合同文本使用率计算公式：合同使用数（不含作废）已成交客户100%意 义：该指标的考核意义是让销售顾问使用公司标准版本的车辆销售合同，避免了后期因诸多原因造成的纠纷问题，同时也体现公司的专业形象。承诺条件兑现率计算公式：回访承诺兑现数已成交客户100%意 义：该指标的考核意义是管理销售顾问不能未经公司政策允许随意以任何形式承诺客户。,27,KPI执行中的常见问题及根源问题：,报价及成交条件确认流程环节,*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题,28,根源问题的管理改善方法：,报价及成交条件确认流程环节,29,潜在客户跟踪流程环节,30,关键管理指标：,潜在客户跟踪流程环节,再回展厅率
9、计算公式：再回展厅客户数 （新增到店潜客数+来电首次到店数上月末留存潜客数） 100%意 义：该指标的考核意义是4S店接待的客户中多少人再次被邀约到展厅，即来展厅次数大于等于两次，希望借此引导经销商对于已经接待过的客户，能过销售顾问的及时跟进和邀约，营造再一次的见面洽谈机会，因为通常客户成交很难在一次接触实现。DSM潜在客户跟踪及时率计算公式：按DSM回访时间要求的电话跟进数DSM潜在客户数 100%意 义：该指标的考核意义是让销售经理有效关注销售顾问的潜在客户跟踪是否及时，控制潜在客户流失，并及时了解客户需求，进行成交转化。,31,KPI执行中的常见问题及根源问题：,潜在客户跟踪流程环节,*
10、根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题,32,根源问题的管理改善方法：,潜在客户跟踪流程环节,33,交车流程环节,34,关键管理指标：,交车流程环节,交车预约率计算公式：预约交车客户数交车客户数100%意 义：该指标的考核意义是通过预约交车的方式，抓好提前量，将交车准备工作更加完善，提高客户的交车满意度。交车服务满意率计算公式：交车满意的客户数交车客户数 100%意 义：该指标的考核意义是有效的评判客户在交车过程中是否体验到满意的服务，这个指标将直接影响到SSI及转介绍。,35,KPI执行中的常见问题及根源问题：,*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题,交车流程环节,36,根源问题的管理改善方法
11、：,交车流程环节,37,售后跟踪流程环节,38,关键管理指标：,售后跟踪流程环节,售后跟踪客户满意率计算公式：售后回访客户满意数售后回访客户数100%意 义：该指标的考核意义是反应客户在整个销售过程中的满意度，进而优化服务流程，促进客户转介绍。客户跟踪及DSM录入完成率计算公式：DSM录入信息回访客户数100%意 义：该指标的考核意义是考核销售顾问的客户回访是否及时，且完整记录，给下次跟踪进行铺垫。,39,KPI执行中的常见问题及根源问题：,售后跟踪流程环节,*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题,40,根源问题的管理改善方法：,售后跟踪流程环节,41,二、管理方法及工具索引,内训思路及工具管
12、理工具及方法,42,内训思路及工具,43,内训思路及工具,内训操作流程,培训需求分析,培训计划制定,培训组织实施,培训效果评估,使用描述：内训实施前必须有清晰的流程，根据培训需求制定合理的计划并付之于实施，并做好后续跟踪。切忌将培训做成单一化的授课，培训是一项系统性的工作，明确“内训操作流程”中的各步骤对应的细化内容控制好培训工作的展开。,企业目标,达到目标的工作,完成工作的技能,支撑技能的知识和态度,培训目标,培训背景,培训内容,培训对象/时间,培训形式及所需支持,部门协调,培训辅助材料,设备与物料准备,场地布置,现场组织与控制,对课程或培训的反应,学员通过课程学到什么,学员产生了哪些行为上
13、的变化,这些变化最终导致了什么结果,44,内训思路及工具,内训计划表,使用描述：每月月底制定下月的内训计划，如填写2011年3月，则指3月的培训计划。执行该内训方案的执行人，一般情况下应为内训师。制定计划且做好过程管控，分析执行中遇到的问题并加以改进。,45,内训思路及工具,培训/会议签到表,使用描述：培训/会议前填写该表格，明确会议主题和内容，确认参与的人员和时间地点，每次培训/会议后将该表格进行汇总收集，如有安排后期工作的，也需将内容纪要进行传阅。,46,内训思路及工具,时间进度管理表,使用描述：当指定好了内训计划后，使用该表格，明确每个培训项目的规划实施时间和状态，该表格的时间一栏可以根
14、据需要，以季度、月度、周为单位进行规划，管理者可实时了解项目进展。,47,2.管理工具及方法,48,管理工具及方法,工具/方法总览,使用描述：以上所罗列的工具/方法总览，包括了对现有9大流程环节的常见问题改善方向，对应前一章节流程中所提及到的工具/方法对应的页码，参考管理经验建议。,49,管理工具及方法,展厅来电登记表 A-1,使用描述：该表格是登记展厅来电客户信息，销售顾问或前台与客户电话沟通时通过话术技巧有效获得客户信息的，则第一时间按照表格项目内容对应填写入此表格。,50,管理工具及方法,展厅来电信息跟踪表 A-2,使用描述：该表是让销售顾问将留存的有效来电客户信息进行跟踪，并及时将沟通
15、内容填写入表格，表格设计建议销售顾问必须通过至少3次电话跟踪，且对客户级别进行初步判断。目的是有效促进客户来店。,51,管理工具及方法,登记客户信息控制流程 B-1,使用描述：通过进店接待流程各节点的分解，利用第三方走动式或样本抽检式的管理方法，有效控制销售顾问做好来店客户信息的收集及登记工作。,客户进店,销售顾问接洽,入座洽谈,客户离店,记录客户来店时间及接洽的销售顾问,走动式管理，随机样本抽检,流程,控制动作,执行人,前台,展厅经理,对销售顾问是否使用报价单、意向登记卡及试乘试驾推介等方法留存客户信息，进行随机样本抽检,展厅经理,根据前台登记的客户来店信息，核对销售顾问来店信息登记表的填写
16、,展厅经理前台,52,管理工具及方法,排班制度制定原则 B-2,使用描述：排班制度的建立需要在排班表的基础上进行多角度的管理，利用上述原则设计符合现状的排班标准，帮助管理者建立有效的排班制度，确保销售顾问能做到展厅及时接洽。,人员到岗登记：到店销售顾问无论值班与否实行登记管理,人员在岗展示：当日值班人员名单公布，便于人员安排,人员离岗审批：所有离店业务需报展厅经理批准,人员动态看板：展示销售人员工作动向，合理调配人力资源,人员奖惩制度：统计销售顾问在岗及脱岗情况实施奖罚,53,管理工具及方法,流程执行提醒告知单 B-3,使用描述：该告知单系管理者现场走动式管理时所用，跨部门监督管理，针对销售顾
17、问的流程执行问题给予及时提醒，严重的加以处罚，做到有效跟进销售顾问的流程现场执行状况。,54,管理工具及方法,小礼品或促销信息 B-4,使用描述：通过利益的互惠，满足顾客的心理需求，促进客户主动留下信息，便于后期销售顾问的定时跟踪。,赏车有礼：赏车登记信息的客户可参与定期的抽奖活动纪念品派送：登记信息的客户可领取（钥匙扣、宝珠笔等）小礼品现场促销信息：登记信息的客户可参与现场活动市场活动信息：登记信息后可享受有关产品的及时信息邮寄或电话联系,55,管理工具及方法,展厅产品、竞品广告牌（手册） C-1,使用描述：展厅中、销售顾问手册中都存有相关产品竞品对比信息，方便销售顾问在业务洽谈中及时提供客
18、户产品及竞品的展示。,展厅竞品对比看板,信息中心电脑产品竞品信息,销售顾问手册产品竞品信息,56,管理工具及方法,报价单 C-2,使用描述：此报价单是给客户报价时填写用表，此表一式两联，客户、销售顾问各持一联表格使用人：客户、销售顾问。销售顾问使用报价单给客户计算报价外，也可以将报价单作为一个留存客户信息的工具，同时也可以对洽谈的内容作记录。,57,管理工具及方法,客户意向登记卡 C-3,使用描述：该意向登记卡在与客户初次接洽时了解客户需求时使用，通过有效问题的提问，捕捉客户的相关资讯，给需求分析的准确性做好奠基。该卡片也可以一式两份，客户离店后将其中一联交至前台作来店人数统计及客户信息登记使
19、用。,58,管理工具及方法,试乘试驾点检表（A表） D-1,使用描述：销售顾问根据日期检查试乘试驾车的车况，并填写此表。该表格可以在客户上车前展示给客户，并告知客户车辆准备工作已完备可以放心试驾。,59,管理工具及方法,试乘试驾记录表（B表） D-2,使用描述：销售顾问在客户试乘试驾完并离店后，立即填写完该表交给前台。展厅经理可以利用表格的登记信息核对销售顾问的试驾手续资料是否有相应留档。,60,管理工具及方法,试驾路线及内容概述图 D-3,使用描述：邀请客户入座办理试乘试驾相关手续时利用此塑封图进行路线及相关注意事项的概述。通过直观的图示和文字描述，帮助销售顾问在做概述时按照流程执行要求没有
20、遗漏。,正面,背面,61,管理工具及方法,试驾车张贴路线及体验点塑封图 D-4,使用描述：该图片塑封并张贴在副驾驶仪表台处，可以有效提醒客户路线及体验点，上车后销售顾问也可以再次提醒客户所选择的体验点，同时销售顾问也可以通过观察此图，提醒自己需要给客户做演示或介绍的体验点。,62,管理工具及方法,合同领用管理流程 E-1,使用描述：合同的领用需由专人专职或兼职管理，内容审核由销售部确认，盖章存档或作废回收都又专人进行，确保合同不外流，不随意盖章，正确的填写，避免引起相关合同纠纷。,合同存放,业务领用,内容填写,领导审阅,作废回收,盖章留档,由专人负责合同的存放保管，并进行编号管理,销售顾问业务
21、使用时前往合同保管员处签字领取并编号,流程,控制动作,执行人,合同保管员,销售顾问合同保管员,对合同条款有内容解释及填写要求进行培训并通过考核,内训师,主管或经理审阅合同并签字确认合同涉及内容,展厅经理销售经理,作废或失效的合同由合同保管员向领用人进行追讨回收,合同保管员见相关人员签字后盖章，并将自方合同存档,合同保管员,合同保管员,63,管理工具及方法,客户意向书 E-2,使用描述：客户意向书是在签订正式合同前使用的，多为订单购车的，将所确认的购买价格和相关服务信息进行书面确认，避免因遗忘造成的承诺不兑现而产生的客户不满。,64,管理工具及方法,潜在客户电话跟踪关键点提醒卡 F-1,使用描述
22、：销售顾问在致电跟踪潜在客户时使用该提醒卡，对应相关内容做致电时参考，也可以事先参照提醒卡内容设计跟踪话术，提高潜在客户电话跟踪的有效性，促进客户的成交。,65,管理工具及方法,来店客流登记表 F-2,使用描述：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DSM录入的客户信息的数量要和这张表对应起来。表格使用人：销售前台、销售顾问、展厅经理。,66,管理工具及方法,潜在客户跟进情况统计表 F-3,使用描述：该表格是展厅经理对现有登记信息的潜在客户的跟踪设置计划目标，并从实际完成情况判别跟踪完成情况。该表格可以作为DSM系统潜客管理的一个手工表，便于晨、夕会时统计。,67,管理工具及方法,展厅客流统
23、计表 F-4,使用描述：从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势。同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率。表格使用人：销售前台、展厅经理、销售经理。,68,管理工具及方法,车辆及随车手续交接单 G-1,使用描述：该表格是库管与销售顾问交接车辆时使用，一般在销售顾问打电话与客户预约交车前，先领用车辆及随车手续并做好相关检查，确保车辆及手续完备状态下再预约交车。,69,管理工具及方法,交车清洁工具箱 G-2,使用描述：交车时准备交车清洁工具箱，内包含清洁剂、轮胎光亮剂、擦车巾、车蜡等工具，客户检验车辆时，对未能擦拭干净处或洗车时伴有的微小漆面划痕进行及时处理，确保车辆最佳状态。,70
24、,管理工具及方法,交车流程表 G-3,使用描述：将公司交车流程以看板、单页或台卡等方式准备好，销售顾问在交车前与客户进行概述，让顾客了解交车过程需要的时间及相关内容，并能给予理解和配合，提高交车满意度。,流程图看板,销售顾问手册放置单页或印制台卡,71,管理工具及方法,用户手册及保养手册讲解关键点 G-4,使用描述：将保养手册及用户手册中的重要内容与客户仔细讲解，必要时可将以上的提醒点制成“小贴士”黏贴在2本手册上，可避免遗漏告知或客户遗忘，帮助客户在日后正确的使用产品，保障客户权益。,72,管理工具及方法,随车手续及留存手续袋 G-5,使用描述：将随车手续分装在2个袋子中，与客户梳理并点交，
25、“家中留档票据”多为整车发票、机动车登记证、税费凭证等，“随车手续”多为行驶证、保险单、保养手册等，方便客户日后留存及使用。,家中留档票据点交袋,随车手续点交袋,73,管理工具及方法,客户回访时间确认表 H-1,使用描述：该表格让销售顾问在交车时记录给客户做好会接受回访的概述，并用此表格记录客户适宜的接受回访的时间，统计给展厅经理，为后期客服做回访跟踪时能不影响客户的作息，不引起客户埋怨。,74,管理工具及方法,售后跟踪时间及关键点提醒卡 H-2,使用描述：该提醒卡在销售顾问交车后进行跟踪使用，有DOS要求的跟踪时间及跟踪节点，销售顾问可以将提醒卡放置在销售顾问手册中或置于电话机旁，起到提醒作
26、用，明确跟踪话术中所必要的提及内容。,75,管理工具及方法,基盘客户信息筛选流程 I-1,使用描述：对庞大的基盘客户信息进行有效使用，制定筛选标准。该流程中需多部门配合，通过多级筛选，保证客户信息的有效性，提高销售顾问跟踪后转化成交的效率。,置换周期,筛选标准,初步筛选,二次筛选,由市场部和二手车部门共同完成对当地客户车辆置换周期进行调研，了解一般客户换车年限,跟进当地客户换车年限，制定需要筛选出的基盘客户标准，如：购车5年，原凯越或赛欧车主,流程,控制动作,执行人,市场部二手车部,销售经理,根据所制定的筛选标准从销售基盘信息和售后基盘信息中筛选出符合标准的客户信息,客服对系统中筛选出的客户信
27、息进行初步筛选，对已置换的、无意向的、信息错误等客户进行剔除,客服部,客服部,76,管理工具及方法,基盘客户信息更新办法 I-2,使用描述：客户信息的正确性至关重要，因此在管理客户信息时，因有多部门的双向反馈机制，借助与客户的有限交流机会，及时核对更新客户信息，并进行存档管理，保证基盘客户开发时的信息有效利用。,交车后跟踪回访时客户满意度回访时车辆保养提醒时车辆续保提醒时销售或售后活动信息传递时售后业务获取信息同名核对,核对更新时机,部门合作,销售部,维修站,客户服,基盘客户信息,输出存档,双向反馈,77,管理工具及方法,DSM潜在客户管理模块 I-3,使用描述：将客户信息及时录入至DSM系统
28、，利用系统潜在客户信息管理模块做好后续跟进，达到转化成交的目的。,78,三、总结及管理图表应用,79,总结及管理图表应用,对于KPI数据的体现与过程管理的关系本手册所提及的管理方法和工具，通过有效是有后会影响到KPI指标的变化，而从KPI的计算角度来看，我们可以发现其计算公式如下：,具备参考意义的KPI=,分子（达成数量）,分母（总 数）,影响KPI最终的输出其实我们并不是仅关注以合理的管理方法和工具去提升分子数，分母的正确计算和统计也起到了重要的作用。,管理方法和工具加以控制,正确的数值统计管控,80,总结及管理图表应用,该手册所提及的管理方法或工具可归纳成4大类，本别是：,管理方法和工具的
29、控制方法（分子）,从观察到的表象问题分析出根源问题，并充分掌握及运用以上4类管理措施，将销售流程执行中的问题点进行有效控制，后期在进行效果的跟进和不断完善，相信我们可以通过“管理力”去改善目前困扰管理者的“执行力”问题。,正确的数值统计管控（分母）,合理的报表使用管理多方监控管理关键岗位走动式实时管理定时定样本抽样检查多部门数据采样符合,81,使用描述：该图表的是评估经销商能对销售流程中所实施的管理动作的效果，并可进行长效关注和改进。根据管理措施的实际使用，观察KPI的变化，评估执行效果及分析问题所在，进行不断改进。该工具适用9大流程环节中KPI的跟踪。,工具示例：交车流程环节的跟踪管理,总结及管理图表应用,82,83,THANK YOU!,
