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1、,主讲：黄淑玲,行政窗口服务礼仪规范训练导图,三、行政窗口服务人员仪容礼仪,四、行政窗口服务人员举止礼仪,五、行政窗口服务人员仪态礼仪,六、行政窗口服务人员服务流程,二、行政窗口服务人员着装礼仪,形象,行为,服务,一、树立服务意识的重要性,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：黄淑玲,服务 利润的源泉,随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。,这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺
2、的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。,彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等. 这几句话反映出了当前的一种市场状态 -竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。,海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很变态。在这里等着
3、，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加
4、盟店。,仪 就在你身边,四种方式和你前后左右四个人打招呼,微信：史上最有内涵的图,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：黄淑玲,内强素质 外塑形象,个人素养，礼者，养也,代表单位形象，国家形象,图片案例：,行政窗口服务男士着装礼仪,鞋袜,领带,衬衫,制服,合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米,袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内,长度是领带箭头的下端在皮带扣上端领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间,黑色系带皮鞋 深色袜,工牌,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前,行政窗口服务女士着装礼仪,衬衫,鞋袜,制服,袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内,肉色连裤袜 黑
5、色船式皮鞋,合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前,工牌,统一规范打法,丝巾,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：黄淑玲,行政窗口服务男士仪容礼仪,修容,饰物,发型,手表 腰带 戒指,整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶,胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味,行政窗口服务女士仪容礼仪,修容,少而精 忌夸张性别魅力,清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然,清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯,尊重 妆成有却无 庄重 补妆,发型,化妆,饰物,行政窗口服务女士化妆技巧,职业妆特点：清新自然亲切甜美妆面完整及时补妆
6、,自我形象检查与重新塑造,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：黄淑玲,足容重，手容恭目容端，口容止声容静，头容直气容肃，立容德色容庄。,-礼记玉藻,女性站姿,抬头挺胸、收腹提臂,下颌稍内收，两眼平视,双肩自然下垂，腰部平直,右手前，左手后，置于小腹,双腿立直，双膝并拢,身体重心放在两脚中间,两脚尖分开约45度/呈“丁”字,亲切有礼 亭亭玉立,行政窗口服务女士站姿规范 传递自信、友好、热情的信息,男性姿势,抬头挺胸、收腹提臂,下颌稍内收，两眼平视,双肩自然下垂，腰部平直,双手在腹前交叉/右手在上,双腿立直,重心平均分散于两脚上,双脚分开/不宜超过肩宽,行政窗口服务男士站姿规范 精神饱满 亲切自然,
7、下巴稍微向后缩/避免出现双重下巴,胸脯挺起,腹部向后缩,脊椎骨挺直,膝直而靠拢,脚脚跟并拢，脚尖分开45度,脖子同脊椎骨成一直线，尽量伸长,臂自然下垂/右手压左手/置于小腹,头抬起/要平/有向上拉的感觉,站姿训练,臀部提起,行政窗口服务的坐姿,入座前看座位上是否有它物,坐前手拂裙尾,只坐满椅子的2/3,女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜,男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上,起立轻缓端庄,左侧轻柔入座,腰部挺起/双肩放松,行政窗口服务的蹲姿,侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护住胸部两膝尽量靠拢脚掌着地,常见手势礼仪,单指人,行政窗口服务递物、接物、手势的运用要领,持、递、接物
8、、表情、体态,横 摆 式 手 姿,行政窗口服务指引手姿,表示请进手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴 头和身体略倾斜 另一只手可背后,等候客户,与客户接柜,请客户时,办完业务送客户,行政窗口服务标准手姿四步骤,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：黄淑玲,行政窗口服务目光礼仪规范,工 作,社 交,亲 密,人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。 美国作家 爱默生,1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视
9、线水平表现客观和理智。,行政窗口服务中与客户眼神交流的技巧,行政窗口服务人员微笑表情,与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”光笑不说，或光说不笑。与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,行政窗口服务眼神、微笑训练,眼睛略眯散点柔视眉毛上扬（开财）鼻翼张开（装满）脸肌收拢嘴角上翘（收住）精神饱满亲切甜美,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：黄淑玲,待客前的准备工作,产品资料卡片/凭证申请表格签字用笔遗留材料,行政窗口服务称呼礼仪,称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太,“这位先生” “这位小姐”,
10、同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适用于内地与北方,“那位先生” “那位小姐”,陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、,“刘先生”“林太太”,不知其名,中国特色,职务称呼,称呼第三者,国际惯例,称呼顾客伴侣,行政窗口服务文明礼貌用语,文明用语5（实例）客户排队时间过长, ： 下一个！： 办什么？,： 您好，很抱歉让您久等了， 请问您办理什么业务？,文明用语5（实例）请客户提供凭证等,： 拿出来！,： 对不起，请您出示。,文明用语5（实例）客户提供的凭证不全,： 不全，回去带齐了再来！,： 对不起，根据规定办理这项业务需要 提供资料（简要向客户介绍相关 规定），很抱歉！,文明用语5（实
11、例）请客户签字,： 签字！,： 请您在这里签名,（三）文明用语5（实例）递交收据，道别,： 拿着！（这个）,： 这是您的收据和，请收好、点清。 ： 感谢您的光临，再见！,文明用语5（实例）工作中需要接听电话,：自顾自去接听,： 对不起，我接一下电话行吗？： (接完电话)对不起，让您久等了。,（三）文明用语5（实例）客户走错柜台,： 这里不办！： 那里！,：很抱歉，办理这项业务请您至柜台。 （配合手势）,文明用语5（实例）业务忙时客户走了过来,： 急什么，没看见我正忙呢！,： 请稍候，我尽快为您办理 。,行政窗口服务举手招迎五步曲,面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面,行政窗口服务双
12、手递接,行政窗口服务致意礼仪,地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于头手指自然伸直可左右摆两下轻声说：您好！,行进礼仪,行进礼仪,2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,原则,行政窗口服务指引带路,在客人侧前一公尺左右步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。,客人,主人,电梯礼仪,电梯礼仪,先入后出，安全方便1、入电梯（如果有人操作电梯？）内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。 客人、上司优先。内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。2、出电梯应按住“开”
13、键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。,原则,行政窗口服务介绍礼仪,自我介绍,尊者有优先知情权,称呼别人？ 吴工 项 姓氏身份和场合,自我介绍的原则：,晚辈和长辈一起， 先介绍。 上级和下级一起， 先介绍。主人和客人一起， 先介绍。 男士和女士一起， 先介绍。已婚和未婚在一起， 先介绍。少数人和多数人一起， 先介绍。,介绍礼仪的顺序,晚辈,下级,客人,男士,少数人,未婚,行政窗口服务握手礼仪,1、握手的场合2、伸手的前后顺序3、握手的手位、力度与时间4、握手的十个禁忌,握手礼仪,问候时 感谢时道歉时 祝贺时慰问时 重逢时欢迎时 庆祝时,握手的场合,尊者有优先选择权,握手礼仪的原则：,握手
14、礼禁忌,一 不讲先后顺序，抢先出手； 二 目光游移，漫不经心；三 不脱手套，自视高傲； 四 掌心向下，目中无人；五 用力不当，敷衍鲁莽； 六 左手相握，有悖习俗；七“乞讨式”握手过谦恭； 八 时间太长，让人无所适从； 九 滥用“双握式”令人尴尬； 十“死鱼”式握手，轻慢冷漠。十一 隔人隔物，唐突无礼 十二 手插口袋，随意傲慢,晚辈和长辈握手， 上级和下级握手， 主人和客人握手， 男人和女人握手，已婚和未婚握手，,长辈 先伸手。,上级 先伸手。,主人 先伸手。,女人 先伸手。,握手的顺序,已婚 先伸手。,行政窗口服务名片使用礼仪,递送名片流程图解,双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5
15、）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,位次礼仪,最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?,答案：,主人A,D,C,司机,A,客人C,专职司机：后排右侧为上宾席,小车,商务车,非专职司机：副驾驶位置为上宾席,问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。,A,B,C,非专职司机,A,D,E,F,非专职司机,双排四座轿车,三排七座轿车,1.领导为单数时：主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。,2.领导为偶数时：（1）领导人数等于2时：,（2）领导人数大于2时：,宴请位次（中
16、餐）,面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 观景为上 自由为上,3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上?,答案：,主人A,客人K,6,7,B,门,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,副陪F,圆桌上的位次的排列,女主人,男主人,门,圆桌上的位次的排列,女主人,男主人,门,圆桌上的位次的排列,第一把手,门,行政窗口服务座次礼仪,面门为上以右为尊以远为上,上座（客方或位高的主方）,下座（主方）,门,门,主方,上座（客方）,行政窗口服务交谈的距离和方位,A,B2,B1,B3,B4,行政窗口服务的距离礼仪,行政窗口服务的奉水礼仪,取杯：手避免接触杯口询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？
17、奉水：无托盘：左手托杯底/右手持杯壁有托盘：放在托盘中即可,行政窗口服务接电话礼仪,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,行政窗口服务接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知自己公司名称,(1)电话铃响3声之内接起,您好，公司！,您好，公司，让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,行政窗口服务接电话的标准流程,确认对方,先生， 您好！,行政窗口服务接电话的标准流程,听取对方来电用意,是的！,1.必要时应进行记录,2.谈话时不要离题,好！,清楚！,行政窗口服务接电话的标准流程,进行确认,请您再重复一遍！,您是说,行政窗口服务接电话的标准流程,结束语,清楚了！,请放心！,我一定 转达！,谢谢！,再见！,行政窗口服务接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,站相迎,笑相问,快准办,亲手递,双手接,提醒送,行政窗口服务礼仪规范十八字口诀,祝愿各位： 工作更优秀， 生活更幸福， 人生更精彩。 谢谢聆听！,
