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1、1,沟通能力培训1(如何与员工沟通）,目 录,三、如何与员工沟通,二、有效沟通的技巧,一、沟通的定义、要素,1、定义：为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 2、沟通的三大要素A、明确的目标B、共同的协议C、信息、思想、情感,一、沟通的定义、要素,沟通的渠道与方式：,沟通的方式,A、语言的沟通方式：口头、书面、图片,B、肢体语言的方式：手势、脸部表情、眼神、姿态、声音,肢体语言的组成：,目 录,三、如何与下属沟通,二、有效沟通的技巧,一、沟通的定义、要素,游戏时间：活动.ppt,案 例：,早上10：00时，张领班安排新员工小李清理50号包间电磁炉的卫生，正
2、在安排时接到上级通知马上到办公室参加会议，张领班只简单说了一下就匆匆忙忙离开了。待开完会后，张领班去检查时发现小李只擦了电磁炉的表面，未对电磁炉内框边缘进行清理。,讨论：张领班对小李所做的卫生满意吗？为什么？,案 例：,张领班因工作关系与李领班发生了口角，心情很不好；这时，员工小王因家里临时有事急需请假，当他找到张领班刚说下午要请假时，张领班说“晚上那么忙，请不了假。”一口回绝了小王，小王很郁闷的走开了。没过几天，小王提出了辞职。,讨论：小王为什么要辞职？,1、时间太短2、情绪不好3、沟通方式不佳,沟通失败的原因?,沟通的双向性,沟通的三个行为：,说：说的清楚听：听的明白问：不懂就问（没有听清
3、楚、没有理解、 想得到更多的信息）,沟通的程序：,游戏感悟,有效沟通的技巧：,善于表达认真倾听善于提问及时反馈,1、,有效沟通的特征：,1、明确沟通的目标；2、心态开放，态度真诚；3、保证沟通信息的准确性；4、选择恰当的沟通渠道与方式方法；5、讲究语言艺术；6、了解沟通对象，不同的沟通对象使用不同的语言方式；7、在沟通的过程中，要注意倾听沟通对象的意见和反馈。,目 录,三、如何与员工沟通,二、有效沟通的技巧,一、沟通的定义、要素,我们与员工之间的关系：,工作伙伴；朋友关系；,沟通在我们工作中的重要性:,掌握员工的思想动态，适时调整员工的工作状态，增强部门凝聚力；,能够传递有效信息，保证信息上传
4、下达；,能够准确了解员工的优点和长处，从而针对性地布署工作；,什么情况下，需与员工进行沟通？,一）给下属下达任务时，明确告知工作内容；二）下属工作中出错或工作状态不佳时；三）员工被误解，心情不好时；四）员工传播公司负面信息时；,一）给下属下达任务时如何沟通？,5W2H: Who（执行者）What（做什么）Why(为什么)How（怎么做）When （时间）here(地点)How many(工作量),1、正确传达命令的意图，遵循5W2H，并告知检查时间；2、下属在接受工作时，要求对重点内容进行记录。3、下达完任务后，要求下属对重点进行复述；若有遗漏，立即进行补充并强调重要性。4、关心下属是否有困难
5、，并给予积极的语言进行鼓励。,如何使部下积极的接受命令：,1）态度和善，用词礼貌；2）让部下明白工作的重要性；3）和部下共同讨论，提出对策。,给下属下达任务时需注意：,在组织过程中应有计划性地布置工作；对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置， 对临时交办的事应明确、具体并强调主要内容；在指导时要让其知其然知其所以然；要使用对方易接受的字眼和词汇；要善于倾听和愿意倾听下属的意见。,练习一：给下属下达任务,中午，50号包间已预定接待VIP客人，张领班安排小王11：00点前将包间卫生清理干净，特别是电磁炉的卫生，领班如何与小王沟通？5W2H：Who（执行者）、What（做什么）、Why(为什么)、
6、How（怎么做）、When （时间）、here(地点)、How many(工作量),二）当下属工作中出错或工作状态不佳时如何沟通？,首先关心下属；对员工工作中优秀的方面进行肯定；针对员工工作中存在的问题了解具体的原因；了解原因后，明确指出因工作中存在的问题或状态不佳对工作带来的影响；根据下属反映的问题共同想办法进行解决或给予建议；若下属提出的需求有违背公司规定，明确告知下属按照公司规定执行，超出个人权限的上报上级后及时回复员工。对下属接下来的工作进行明确要求，并用积极的语言鼓励员工。,提出批评的五步法：,1、对员工优秀的方面进行肯定；2、明确指出员工存在的问题；3、听取下属意见，让下属认识到问
7、题的存在；4、共同想办法，一起解决问题；5、对下属接下来的工作明确要求；,批评下属的技巧：,1、以真诚的赞美做开头；2、要尊重客观事实；3、指责时不要伤害部下的自尊与自信。,练习二：,小王近段时间表现很差，经常迟到，工作状态也不好，上级安排的工作都不能及时的完成，你如何与该员工进行沟通？通过沟通希望他有改进。注：小王曾是优秀员工,案例分析：,首先找到小王，在一个独立的环境与其沟通，先关心员工并了解近段时间的工作状况；对小王在工作中表现优秀的方面进行肯定，再明确指出小王目前所存在的问题，分析现状，让下属引起重视；再一起与小王共同想办法解决问题。鼓励下属，通过努力一定会做好。,练习三：,在临近春节
8、或者是餐饮旺季时，有下属要辞职，且不批离职将会按照不正常程序离店，在这种情况下如何与该员工进行沟通？,案例分析：,沟通环境：独立的环境，双方可以坐着，提供茶水。沟通目的：了解辞职的原因，通过沟通，下属不辞职或是通过请假来打消辞职的想法；沟通方式：面对面语言沟通沟通话题：先关心员工并了解下属辞职的原因，对下属的工作或优点进行肯定。达成一致：不违背公司的规定或个人权限下解决下属提出的合理要求，以达到员工不辞职的目的；若下属提出的要求有违背公司规定或超出个人权限，则请示上级。,店内人员紧缺时，员工因急事需请假的处理方式。,1、宣传教育店面管理人员应随时加强“集体利益高于一切”的思想，灌输员工集体荣誉
9、感。2、参考方法1）不要立即回绝员工请求，请员工给你留点时间；（例如说：“我很理解你的心情，但你突然提出来，我也很为难。能给我一点时间安排一下吗？十分钟后给你答复。”）,2）尽量满足员工休假愿望：查看预订情况、营业状况，充分协调各岗位人员，看能否调配（例如：收银员、迎宾或传菜员可以协调成服务员；后堂员工可以协助传菜等）；3）如果实在没办法满足，应做好员工思想工作（例如说：“你看今天已实在没办法，你可否先上班，等忙过高峰期尽量安排人员来替换你，彼此多体谅一下”等）,3、注意事项1）让员工明白你是真心实意在协调安排，应相互体谅2）语言委婉，表达出你的关心。,三）员工被误解，心情不好时如何沟通？,1
10、、如果是本区域员工受到其他部门的“冤枉”：A、情况允许的条件下，换下该员工，让其有一定时间冷静激动的情绪；B、如果条件不允许，先安抚员工情绪，让其以公司利益为重，餐后再来解决；C、向员工表明态度，会秉公处理的；,2、如果是受到客人的“冤枉”：A、情况允许的条件下，换下该员工，让员工有一定时间平抚激动的情绪；B、其次是如果条件不允许：先安抚员工情绪，让其以公司利益为重； 事后将权衡利弊分析告知此员工，客人是上帝，做餐饮服务工作被“言语冤枉”在所难免，尽量把“对”让给客人，体现我们的优质服务。,注意事项？,1、员工有情绪时，一定安排其他员工替换该员工的工作；2、提供单独的环境，让员工先喝点水，平抚
11、一下心情；3、站在员工的角度，讲一些安慰员工的话；4、待员工心情平稳后，再将权衡利弊分析告知员工；备注：可以颁发员工委屈奖，具体根据承受误会的程度而定。,案 例：,某晚，因菜品出现苍蝇，客人对处理意见不满意，所以对该桌服务员的工作也特别挑剔，不管服务员做什么，客人总是不满意，而且当着客人的面还辱骂服务员。所以，小张觉得很委屈，不想再给该桌客人继续服务，你如何与该员工进行沟通？,四）员工传播公司负面信息，你如何与该员工进行沟通？,首先，安排一个单独的环境与员工进行沟通；关心员工，了解员工在工作和生活中有何困难；认真倾听员工的意见，并询问对公司或管理组的意见或看法；若员工能直接提出对公司的意见或看
12、法，应代表公司或管理组表示感谢，但明确的告知员工，关于意见或建议可通过正式渠道反映，忌背后说公司的负面信息。并明确表态，员工反映的情况公司会专人进行跟进、负责解决。,若员工未反映，可将该员工所传播负面信息的具体事项告知员工，倾听员工的真实想法，并严厉告知传播公司负面信息的后果。通过沟通，员工仍不能认识到自己问题的建议劝其离职。态度有所好转的员工，需再次强调不允许再有私下传播公司负面信息的情况发生。,案 例：,小张对公司实行的排班有抵触，所以在员工中散播排班不合理，并且在工作中也带有情绪。其他员工也因此影响了上班心情，对排班也有抵触心理；你如何与该员工进行沟通？,五） 沟通时注意事项：,沟通前将重点内容进行梳理，避免沟通时跑题；沟通过程中，一定要认真倾听沟通对象的意见；针对沟通对象的意见及时给予合理解释或告知公司相关规定；表明自己观点时须清晰、明了，以员工能接受的方式进行，切忌沟通内容含糊不清。,管理者要注重人文关怀，尊重员工。沟通时换位思考，真诚沟通。若超出公司规定或个人权限，需向上级申请再作处理。申请后及时回复沟通对象，切忌拖拉。,重点回顾：,1、沟通的定义？三大要素？2、有效沟通的技巧？3、如何与下属进行沟通？,谢谢大家！,
