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1、团队建设管理经验分享,客户服务中心专职讲师,冯 毅,重庆报业集团发行公司,重庆电视台天天630热线,还为他们提供过服务,天极网客服中心,安诚保险公司,海棠晓月房地产公司,金聚德建筑公司,重庆铁通客服中心,客户服务中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖40个区市县共1300万移动客户及全国31省移动农村客户提供724小时优质服务。 目前，系统坐席容量为896个，投产坐席为860个。生产工作地点分别位于重庆市巴南区（9564平方米）和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部，距离重庆公司总部40公里。,认识你,是 ？ 我今天 最开心的事！,什么是团队？,团队就是由两个或两个以上的人组成，
2、通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。,TEAM 团队,Together 团结Everyone 人人Accomplishment 完成More 更多,1 + 1 2,团结就是力量！,团队与群体的区别,团队精神的 “三要素 ”,在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。,团队凝聚力,决定团队凝聚力的因素,有效的交流一起度过的时间独立压力规模激励,我们的财富在增加，但是满意感在下降； 我们拥有的越来越多，
3、但是快乐越来越少； 我们沟通的工具越来越好，但是深入的交流越来越少； 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。,原因,？,我们在收获收入的同时，也在收获压力！,但是让我们来看看现状！,团队建设,团队管理,团队文化,硬性管理,软性管理,探讨！,团队管理,团队管理者的领导力,团队执行力,团队内部沟通,团队激励艺术,团队管理者的6个角色定位,团队管理团队管理者的领导力,员工的领头人,基层执行者,员工的教练,关系的调和者,公司意志代言人,有限的决策者,团队管理者应具备“三头六必”,团队管理团队管理者的领导力,班头,教头,锄头,一必：领导激励能力,二必：现场管理能力,三必：业绩管理能力,四必：有效
4、沟通能力,五必：部属培育能力,六必：问题解决能力,团队管理团队管理者的领导力,领导风格,团队管理团队管理者的领导力,员工成长阶段,配合员工需要的领导风格,团队管理团队管理者的领导力,团队管理团队执行力,确定目标完成的日期 第七步,列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 第六步,列出实现目标所需要的技能和授权 第五步,列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 第四步,检验目标是否与上司的目标一致 第三步,制订符合SMART原则的目标 第二步,正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步,背景案例: 偏离预期,一、案例情景： 最近，你带领团队成员进行一项新技术的研究项目，这是公司领导非常
5、重视的项目，也是核心业绩指标之一。你发现，尽管大家都清楚任务与目标，但是，部属普遍感觉预期与实际有所差异，存在一些能力与技巧上的困难。因此，团队的士气急剧下降，项目进度以及绩效也未能符合原预定的目标。 二、还原工作： 此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？,团队管理团队执行力,团队管理团队执行力,确定目标完成的日期 第七步,列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 第六步,列出实现目标所需要的技能和授权 第五步,列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 第四步,检验目标是否与上司的目标一致 第三步,制订符合SMART原则的目标 第二步,正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步,团队管
6、理团队执行力,团队管理团队内部沟通,团队管理工具：DISC性格分析,团队管理团队内部沟通,背景案例：死不悔改,一、案例情景： 你的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱迟到，以前是一个月迟到一次，现在渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考勤部门已提醒过多次，但赵兵根本不理睬，他还宣称：如果要罚我的款，我就提出辞职，到时我爸爸知道了找你们老总，有你们好看的。 正因这事，营业厅的其他内部所有的员工抱怨声不断，同时也有一些员工也纷纷效仿。你作为的他的直接上级，有一次在晨会上批评过他，但他当着所有员工的面顶撞了你。现在你开始平静下来，心想：应该找赵兵好好沟通一下了。二、工作还原：你该如何处理此事？,
7、你会怎么做？A、忠告赵兵，如果他继续迟到，他的业绩将大受影响。B、表示关切，问他有什么问题。C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。D、表示关切，提醒他迟到的上限,如果赵兵依然不定期迟到，他的理由是他女朋友家离单位太远,一定要他送她上班。你最好的行动是？A、同情他，并建议他对此不合理的要求有拒绝的权利。B、不管他，因为清官难断家务事。C、和他女朋友沟通，设法改变他女朋友的做法。D、告诉他，你希望他在一个礼拜内解决问题,团队管理团队内部沟通,先处理心，再处理事,冰山理论,部属有怨为什么不说, 说了, 反而被, 理由不充分，但心里, 自己已, 找到一个 的地方，讲爽了,也没用,修理,不爽,解决了,安全
8、,团队管理团队内部沟通, 正面的角度看待诉怨, 以不破坏关系为最大前提, 以充分了解对方为手段, 朝向积极性建设性的目标努力, 引发对方自愿性的承诺, 予以必要协助，展开后续行动,处理部属诉怨的六大原则：,团队管理团队内部沟通,团队管理团队内部沟通,主管和员工的换位思考,Boss : I WILL APPRECIATE IF HE WORKS HARDEmployee : I WILL WORK HARD IF HE APPRECIATES,主管：如果他/她工作努力，我会感谢他/她员工：如果他/她（知道）感谢我，我会努力工作,团队管理团队激励艺术,什么是激励？,愿为组织目标努力付出的意愿,但此
9、意愿受制于此一努力是否能满足个人的某种需求.激励过程:未满足的状态、被剥夺的状态，引发TENSION紧张、不均衡，趋向于均衡，减少紧张感。,团队管理团队激励艺术,我们了解 我们的每一个员工吗？,团队管理团队激励艺术,、为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得她不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？,他（她）们,团队管理团队激励艺术,哪些事情激励过我？现在需要什
10、么激励呢?,团队管理团队激励艺术,满足员工的需要一定是钱吗？,物质的激励保鲜期只有两个星期！,团队管理团队激励艺术,一、案例情景：你的一位班组成员黄明近期工作状态比较好,最近工作上的表现良好,并为部门的月度绩效目标贡献颇多，你这时想,应该好好地赞美他。 二、还原工作： 你最好是？,A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在布告栏上B、写一封赞赏的短简给黄明本人C、等这星期的职员会议上，再给予表扬D、把黄明叫到办公室来，亲自嘉奖其表现,团队管理团队激励艺术,鼓励高于一切,鼓励随时随处, 及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围 积极的团队氛围 工作充满激情 投诉率降低 客户体验良好,团队管理团队激励艺术,如何
11、做到鼓励随时随处,公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。,团队管理团队激励艺术,学会表扬,做个让人信得过的人,让员工接受你的表扬和赞美;表扬可以夸大,但要适度,要以事实为背景,不能虚构;表扬要及时,大度! 及时的表扬可以起到肯定固化员工优秀表现;表扬要不拘一格,团队管理团队激励艺术,要注意倾听员工的心声，尤其是在工作过程中遇到挫折时的沮丧。真正“创造
12、一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。,几点注意,团队文化建设,团队文化建设,集团公司,团队文化在基层团队主要以活动形式进行落地,省公司,市公司,企业文化通过落地体现最高价值,中国移动企业文化理念体系：责任和卓越,团队文化建设,企业文化是健康型团队建设的基石,团队文化建设,目前的缺失不能平衡,关注股东 忽视社会关注客户 忽视员工,社会,责任,股东,客户,员工,目前的缺失关注指标忽视成就,责任意味着压力卓越意味着更大的压力,卓越,如何释放压力？如何将压力变为动力？,推
13、动企业健康成长,员工富有成就企业基业常青,变个人压力为组织压力变个人动力为团队动力,中国移动企业文化理念体系：责任和卓越,决策层,中层经理,普通员工,战略,战术,技术,团队文化建设,正确定位，做该做的事,团队文化建设创造激情，提升感知,员工感知度弱 员工满意度低 员工归属感差 ,企业发展业绩好 员工工资福利高 日常办公环境优 ,员工感知,员工待遇,部分员工感知现状,功利性的管理带来价值观的缺失,公司和员工的关系变成了买卖关系,好的物质环境不一定能带来员工好的感知,团队文化建设创造激情，提升感知,积极参与公司各项活动 积极宣传公司企业文化 积极借助公司平台自我成长,员工是个人职业生涯的首席设计师
14、,良好的企业文化氛围 通畅的沟通平台 优化的人力资源架构,企业获得良好绩效 团队获得发展 个人获得成长 员工满意度得到提升,员工伴随着企业的不断发展而健康成长,基 础,平 台,互 动,成 长,员工自我成长是激情的动力,鼓励员工在公司平台上自我成长,员工自我成长是激情的动力,让员工感受企业的关爱,真情对待员工,培育卓越的人,和 谐 企 业,成就员工成长,让员工听到自我成长的脚步声,直面员工问题,既善于表扬又勇于批评,年轻个体更容易认可领导者的能力而非领导者的职务,优秀员工是卓越企业的根本,公司的正气更容易在监督中树立。,管理者要正确运用批评工具，不能带有个人色彩,团队文化建设创造激情，提升感知,
15、积极的工作心态 理性的思维方式 正确的发展认知,健康组织是激情的保障,管理要少“管”多“理”重点在“理”激励要少“激”多“励”重点在“励”决策要少“决”多“策”重点在“策”领导要少“领”多“导”重点在“导”,健康的管理心态,科学的管理手段,较强的团队能力,以团队为管理基因注重团队的成长培养团队间的竞合意识,团队文化建设创造激情，提升感知,团队文化建设阳光心态，积极氛围,阳光的经理能带出阳光的团队以开放的心态了解员工并让他们了解你良好的学习心态：保持兴趣,企业的发展是许许多多管理者不懈努力的结果，是后任对前任的传承和变革。,积极的工作心态,正确的发展认知,培养健康的管理心态，推动组织锻造,排斥差
16、异已落伍容忍差异当员工重视差异搞管理创造差异当领导,团队文化建设阳光心态，积极氛围,用好班前会,有效激发一线员工的积极心态，创造快乐的心情， 塑造良好的团队文化,叫队 提醒大家进入状态，使大家紧张起来；长期有利于纪律的建设、增强集体荣誉感和团队意识问大家早上好 使大家有一个好的心情开始一天的工作，同时是对员工的尊敬，使员工倍感振奋！领队喊口号 （我自信、我勇敢、我是最棒的、加油！）使大家增加自信，促进团队文化建设,团队文化建设阳光心态，积极氛围,用好班前会,报业绩发奖 使大家知道团队的现状、自己的位置、方便员工给自己定计划，同时激励和认同员工的成绩，增强员工的成就感、荣誉感和自信。树立项目标杆
17、和榜样，帮助员工树立正面和积极的心态。成功经验的分享。工作事宜说明 及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决，经验分享过程，让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业；分享企业或部门新的利好消息；让每个人给今天的自己设定一个目标,团队文化建设阳光心态，积极氛围,用好班前会,小组才艺表演 充分展示自我，树立自信，激发员工工作热情跳操 通过活动，使大家预热起来，以便大家以积极的热情开始工作，培养员工工作时正面积极的心态。,团队文化建设良好习惯，积累创新,一个人一天的行为中大约只有5%是属于非习惯性的，而剩下的95%的行为都是习惯性的。 习惯是人素质的最小构成单元，是人们日积
18、月累的中形成的思想、行为、观念的有序集成； 优秀不是一种行为，而是一系列良好的习惯。 要走向优秀，走向成功，为了实现明天更大的发展，我们必须改变现有的，不适合未来发展需要的习惯。,有时候形式是养成习惯的最好方法，形成习惯才能更好推动文化！,团队文化建设良好习惯，积累创新,例：客户服务中心的团队文化建设,形势逼迫,发现力量,找到方向,深入践行,执行文化没有任何借口，执行职业基本规范强制执行,人本文化以岗位责任为本客户导向的内部管理有为才有位,文化融合内涵解读 文化落地体系建设,责任卓越 1个ESS模型研究 6项管理手段,固化于制,责任卓越 6+1模式用制度进行固化 创建三个支撑工具,例：客户服务中心的团队文化建设,我们根据内外部环境和条件的变化，以固化企业文化落地6+1模式为核心，以创建3个测评工具为支撑，提升企业文化建设，完善企业文化体系，给中心的灵魂注入更多新的动力,例：客户服务中心的团队文化建设,例：客户服务中心的团队文化建设,例：客户服务中心的团队文化建设,感谢聆听！,
