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1、工程部维修手册,主讲人：罗 平,一 工程部维修工作规范,维修人员应具备水、电、汽路的基础知识、各工种专业知识、相应的文化知识、饭店的规范知识、礼仪礼貌知识。重点是行为规范，注重日常维修与计划维护相结合、专业管理与全员管理相结合（使用部门要懂得简单的维护与基础操作知识）、技术管理与经济管理相结合，保证宾馆的硬件及设备设施的完好。所有的一切都是以方便客人为宗旨。具体规定如下：,1. 上班必须提前510分钟到岗，规范着装，仪容仪表干净整齐，佩戴好工号牌。,2. 接听电话时，需讲普通话：您好！工程部（或维修班）。,3. 接到维修单，应做好签收登记工作，并及时地派相应人员去维修。,4. 维修时须走员工通
2、道或乘员工电梯，不得与客人交叉行走，应让客人先行。不得无故穿越大堂等客人集中的地方，餐饮开餐时间非紧急情况不得到餐饮包间进行维修。,5. 在日常对客服务工作中，应携带工具箱，工具箱内除工具外还应有手套、护袖，没有拿东西的员工，不可三人同行，一个人走时，要永远走在过道的右端，若是两个人的话，也不能并排同行。,6. 维修时应持单请服务员与客人说明维修情况，征得客人许可方可进行维修。如是无人的住客房应有客房部人员跟踪维修。可同时对服务员讲解些简单的日常维护技巧。,7. 接到电话应急维修通知，应做书面记录，并立即安排人员去维修，急修需在8分钟内起到现场，维修后与相关部门补齐维修单。,8. 维修结束后如
3、是住客房应与客人简要说明情况如：“这个修好了，打扰您了”等。,9. 维修单应由维修部门签字验收并做好维修地点的清洁工作，有困难的要通知服务员。,10.对因缺少部件或需外协维修的事项，应及时与部门主管联系。由主管联系协调采供部或外协人员。,11.做好材料的领用、维修耗材登记与统计工作。,12. 完成部门与班组的计划维护保养及临时交办的事项。按各班组责任区域做好定期巡查检修工作。,13.中班人员对外场灯光应在开、关时至少各巡视检查一遍，发现情况应及时维修。,14.外协维修需做好跟踪工作，焊接时要通知安保部，同时要准备好灭火器材并清理现场的可燃物品。有异味和噪音的维修要选择客人较少的时间。并做好维修
4、场所的事后清洁工作。,15.负责处理设备设施运行过程中的应急事项，如：电梯困人、火警、突然停电、停水、漏水、停汽等。,16.配合安保部门做好消防试验。,17.做好维修记录（包括维修事项、处理情况与结果及维修所用的材料），并做好交接工作。原则上当班的事情当班完成，可阶段性结束的可留给下班继续完成。,18.保证维修班24小时运转，因维修需要离开，应至少留一人留守值班。以防有停电或急修情况发生。,19.做好同各部门的协调工作，树立部门形象。,20.保持班组环境整洁卫生，做到上班交下班。,23,可编辑,二 工程部对客服务标准,1 热爱本职工作，对工作认真负责、刻苦钻研技术，树立一心为顾客服务的思想。,
5、2 要持有宾客至上、礼貌微笑的服务理念。,3 接到维修单后，对一般的维修项目，应派维修人员10分钟内赶到现场（面客部位要按规定的时间段、经营部位要与其协商维修时间）进行维修；当一个维修人员同时接到多个维修项目时，其不受10分钟内赶到现场的限制；经检查不能按时完成的项目，上报工程主管。,4 客房设备维修时，由服务人员陪同维修人进房，维修完成后，双方检查验收签字，若客人挂有“勿打扰”牌，应商请客人同意后维修，不可打扰客人；维修人员在进行维修时，应采用铺垫布等措施，尽量保持工作现场的清洁卫生。,5 经常巡视检查，发现故障及时维修，使设备始终处于正常运行状态。,6 客人的满意是工程部对客服务的最终标准
6、。,三 工程部管理程序及标准,1.工程部值班制度,1当班人员必须坚守岗位，不得擅离岗位和酒店。 2严格执行巡查制度，定时巡视水池、油池、锅炉并作好记录，每两小时巡查配电及冷气设备并作好运行记录。 3密切注意设备运行情况，做好有关楼层的抽油工作，如发现有异常情况时，应及时处理及汇报。 4当接到报修单时，领班应作好安排，领班不在时，当值人员应及时前往处理（值班室在有人值班的前提下），严禁接到报修单不安排处理或对安排不服从的行为。 5当设备发生故障而当班人员无法处理又直接影响正常营业时，应及时报告领班、经理进行抢修。 6上班时间严禁在值班室娱乐、睡觉。 7用膳时间值班人员应相互协商，确保每个岗位有人
7、值班，预防事故发生。 8请假、休假、加班、补休或需调班时，必须事前报告领班、经理，并填写有关请假申请表，经批准后方可进行。,2.工程部交接班制度,（一）接班人员按时到达岗位，做好以下准备工作： 1查看上一班记录，听取上一班值班人员对运行情况介绍。 2检查设备运行状况，检查仪表、工具，确认无误后于交接班簿上签名。 （二）下列情况不得进行交接班： 1接班人员未到，或未有合适人员当值。 2接班人员醉酒或神志不清而又找不到合适顶班人员时。 3设备发生重大故障并影响营业时，未进行故障排除或未作应急处理时。,3.维修单的使用和管理制度,一、报修：酒店各部门设备发生故障并需维修的，向工程部报告的过程。 报修
8、程序： 1报修部门按要求在报修单上填写发出日期、维修地点、项目、上交工程部。并要其接单人签名。 2工程部员工接单后交由领班指派人手作好施工安排。 3施工员接单后确认是否需换配件，去仓库领取所需材料，按单填写型号、规格、单位、数量。 4施工完后写上完工时间，并签名，交由报修部门验收并签名，最后交回领班处由领班统计交回仓库计价统计。 二、报修单：各部门设备发生故障需向工程部报告维修的一种单据。 三、维修：工程部技工对各部门报修的设备故障进行排除的过程。 四、抢修：对各部门严重损坏并直接影响酒店正常营业的设备故障的紧急修理过程。 五、工程部文员须定期对维修单进行分类统计交工程部经理，以便分析维修情况
9、是否正常。 六、酒店各部门的报修项目，统一由各领班安排（特殊情况除外）。,七、凡办公室电话通知各班维修工作项目，由当班人员负责接听。 八、接收报修单员工在单上签收，下联交回报修部门。 九、维修人员完工后在报修单上注明用料量、原因、施工人员、完成情况，并由报修部门签字生效后交回领班处，由领班每天统计上报仓库。 十、各班必须将当天维修项目完成，特殊不能完成的要说明原因。 十一、 领班须每天与有关部门核对尚未完成维修单情况，并将计划完成时间告知使用部门，令使用部门做好应变措施。 十二、 酒店各部门的报修项目，统一由各领班安排（特殊情况除外）。 十三、 凡办公室电话通知各班维修工作项目，由当班人员负责
10、接听。 十四、 接收报修单员工在单上签收，下联交回报修部门。 十五、 维修人员完工后在报修单上注明用料量、原因、施工人员、完成情况，并由报修部门签字生效，后交回领班处，由领班每天统计上报仓库。 十六、 各班必须将当天维修项目完成，特殊情况不能完成的要说明原因。 十七、 领班须每天与有关部门核对尚未完成维修单情况，并将计划完成时。,4. 电梯控制盘的操作程序,1电梯因检修或保养而停机时，必须确认轿箱内无乘客后，方可停机。 2在维修、保养施工中，必须注意工作的协调与配合。有人协同工作时，行机、停机前都必须扬声，得到对方应答后方可操作。 3下井底作业时，禁止关闭厅门，厅门口必须摆设告示牌。防止无关人
11、员靠近。 4维修、保养工作完成时，必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌遗留。,5.工程部月能耗统计标准,1.每月月底到月初工程部人员须抄取酒店各点水、电、油能耗数据。 2.归类后类后列表交工程部经理，并在不正常的区域注明。 3.工程部经理须对每月的能耗情况作出分析交总办、财务部。 4.各能耗报表须按酒店规定统一表格。 5.工程部经理在每月能耗中发现的问题是本部门原因的应及时采取得力措施，避免能源流失。,6.工程部巡查制度,1严格机房管理，定期机房电器设备。 2严格执行配发电，每隔两小时进行抄表，巡视设备运行情况，并真实正确记录运行日志表。 3巡视机房配发电设备运行情况时，要做到脑活、眼尖、耳
12、灵、腿快、手快，准确地发现问题，及时报告经理，并进行及时处理， 4空调机房每两小时巡查冷水设备的运行，按时填写工作记录，并要了解仪表读数的正常值，如遇到不正常现象要马上关机。 5强电领班每天由当班人员按时对配电机房的设备巡查，并做好记录，发现问题及时处理汇报。 6锅炉机房在运行期间，司炉人员应每1-2小时对锅炉及附属设备进行巡检并按要求作运行数据的现场记录。 7司炉人员要随时监视锅炉燃烧情况及负荷变化情况，防止冒黑烟，每班定期在负荷时作前后底部排污，并负责进行水处理。,7.客房维修程序,1.当接到酒店客房维修单时由领班根据各个人员的特长进行分派。 2.接单人员到达所维修楼层时和客房部相关人员进
13、行沟通后进入房间进行维修。 3.优质、高效地完成维修单的工作。 4.测试所维修项目。 5.检查其他客房设备、设施。发现问题顺便解决，对于大的问题报领班由领班安排处理。 6.清洁维修垃圾。 7.检查有无遗漏维修工具到房间。 8.通知客房部相关人员清理房间；如找不到客房部相关人员关闭房门并通知客房中心并在维修单上注明所通知人员的工号。 9.交维修单给领班，并简要汇报维修工作内容。 10.在工程部值班室待命。,8.电话系统设备维修程序,1、客房电话机工作状态满足五星级要求 2、电话线路按弱电标准进行安装、铺设 3、总机房的总机、机柜、（新装和加状）布线符合弱电机房标准 4、总机房的设备、设置保证在正
14、常工作状态 5、总机房环境标准符合弱电机房标准 程序：1、当总机话务员发现交换机异常时 l根据交换机说明书提供故障信息提示进行处理，并记录通知工程部和保养商进行故障分析 l交换机的电脑计费设备、打印设备故障由保养商和电脑部解决 l交换机接地电阻测试，避雷器安装维护、供电电源维护均由保养商负责 l交换机出线的电话线路部份由工程部负责维修,2、当接到客放部电话维修单时 l根据维修单情况初步判断故障点 l当有客人在房间维修时，如10分钟内无法修好，和客房部沟通请客人换房，并主动向客人道歉并适当解释原因；如客人同意继续维修须通知客房部并告知客人大致所须时间 l当没有客人在房间或空房维修时，须在门口放置
15、“正在维修”指示牌 l维修完毕须通知客房部并注意收尾工作 3、对于新布、增加电话布线 l须征得领班以上管理人员同意 l布线路线由主管/领班制定 l必须和弱电线路一同走向，如没有弱电线路时由主管/领班制定走线方法 l注意工程收尾工作,9.监视卫星电视接收系统维修程序,1.当接到此类维修单时首先通知相关营业部门，以便相关部门对酒店客人做解释工作。 2.到达机房时首先检查设备的电源系统供应是否正常。 3.检查信号线有无短路、开路。 4.用测试卫星机检查卫星天线有无信号。 5.检查卫星接收机是否正常。 6.坚持频率混合器是否正常。 7.检查信号放大器是否正常。 8.估计维修项目、时间通知工程部相关负责
16、人。 9.维修完毕后设备安装回位。 10.检查有无其他隐患故障一并处理。 11.清理维修垃圾。 12.通知相关营业部门。 13.向工程部相关负责人汇报维修事项。,10.宴会及会议音响服务程序,1.接单后根据宴会、会议的性质由工程部弱电领班安排DJ跟场。 2.宴会、会议接待前两小时必须调试好相关音响、灯光等设备。 3.准备调试好适合宴会、会议的音乐、VCD、DVD、投影机等。 4.简单“彩排”避免在宴会、会议过程中出现问题。 5.对于大型、重要宴会、会议接待DJ不允许中途离场。 6.提前30分钟进入宴会、会议接待的DJ房待命。 7.全程跟踪宴会、会议接待的音响、视频工作。 8.结束后把相关设备收场放回工程部规定区域。 9.检查会场有无遗留设备。 10.清理DJ房。 11.关闭电源。 12.关好DJ房门并到工程部值班室待命,44,可编辑,
