酒店客房知识客房部管理课件.ppt

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1、客房部管理,教学要求： 使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发展能力。,第一节 客房部管理设计,一、客房部管理人员岗位设计（一）客房部管理人员岗位设计（二）客房部管理人员任职资格,1、客房部领班设计（1）领班的作用（2）客房部领班岗位的设置（3）客房部领班素质要求,（一）客

2、房部管理人员岗位设计,（4）客房部领班管理内容（以楼层、房务中 心、PA为例）,（5）楼层领班管理,领班的多元角色,（1）领班的作用,领班的忌讳,偏袒下属类 不注意聆听类 报喜不报忧类 爱讽刺挖苦类 过分敏感类,教条类 武断类 时间管理不当类 不懂运用职权类犹豫不决类,领班的三个作用,做好领班的关键,房务中心领班,楼层领班,洗衣房领班,布件房领班,PA领班,（2）客房部领班岗位的设置,能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一等。有一定的英语水平。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识。有良好的人际关系能力和品质。有良好的个人品质，办事

3、公平合理。,（3）客房部领班素质要求,4、客房部领班管理内容（以楼层、房务中心、PA为例）,5、楼层领班管理,（1）做好客房的检查工作,（2）抓好班组的培训,（3）建立客房用品核算管理制度,（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系,“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网； 地板、地毯无杂物、痰迹； 灯具光亮无尘； 房间整洁无六害； 布草干净无破烂； 卫生间无积垢、无臭味； 金属器皿无锈迹； 毛毯、棉被无异味； 家具整洁无残缺； 茶具无茶迹、水珠。,（1）做好客房的检查工作,客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗

4、位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。,（2）抓好班组的培训,这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。,（3）建立客房用品核算管理制度,如何对待上级 做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地

5、、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。 除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意忠诚 、谦逊 、勤恳 、尊重。,（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系,如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。 平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。,（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系,如何对待下属 敢于管理 做好表率 和蔼待人 搞好服务,（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系,二、客房部管理人员岗位职责及工作流程（一）客房部经理岗

6、位职责（二）客房部经理工作流程,（一）客房部经理岗位职责1、向总经理负责，主持部门全工作，严格执贯彻酒店总经理的指示，策划部门人力、物力的使用情况。2、 编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据销售部、前厅部的客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。3、管理监督下属人员按工作程序给宾客提供服务，达到酒店要求水准。4、保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检查工作经常化。5、管理监督下属人员按园林工作要求指导园林种植、养护和保洁。6、通过市场调研，控制物品消费，减少费用开支，按需求量增加、更换好的产品。7、制定人员编制，安排员工的培训，合理组织调配人员，

7、提高工作效率。向下级传授新知识，并使之尽快得到应用。8、圆满地解决和处理宾客的投诉，保持酒店的声誉。9、协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间默契的配合。10、完成总经理安排的其它工作。,三、客房部规章制度设计,（一）客房部经济责任制（二）岗位职责（三）卫生清洁与保养标准与操作程序（四）客房对客服务标准与程序（五）客人损坏客房用品赔偿制度（六）客人遗留物品处理制度（七）客人投诉处理制度（八）客房部质量控制制度（九）客房部设备、用品管理制度（十）交接班制度（十一）客房部培训制度（十二）客房部会议制度（十三）客房部安全制度（十四）客房部奖惩制度,第二节 客房部员工管理,一、员工

8、配备（一）人员配备的原则（二）人员配备考虑的因素二、员工排班（一）排班需考虑的因素,四、员工的日常考核（一）考核的内容（二）考核的方法（三）考核的程序（四）考核的注意事项,三、员工的业务培训（一）业务培训的意义（二）业务培训的主要内容（三）培训的计划与实施,第三节 客房设备和用品管理,一、客房设备管理（一）客房设备的种类1、家具2、卫生洁具3、电器4、地毯5、安全设备,卫生洁具,韩国六星级酒店浴室,客房设备清洁设备,玻璃刮,尘拖,房务工作车,万向地扫,蜡拖,吸尘吸水机,地毯吹风机,吸尘扫地机,洗地毯机,抛光机,洗地机,洗地机,地毯,（二）客房设备的使用与保养,1、客房常用设备的保养,（1）床的

9、保养（2）沙发的保养（3）木制家具的保养（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养（5）客房常用电器的使用与保养,（1）床的保养,床架床垫,（2）沙发的保养,及时去除污渍经常翻转座垫经常吸尘定期洗涤面料,（3）木制家具的保养,防潮防水防热防虫蛀定期打蜡上光轻搬轻放家具,（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养,新购进时的消毒 使用与洗涤 分类与保管,电视机长期不用时，驱逐湿气保持机壳清洁有故障及时维修,（5）客房常用电器的使用与保养,电冰箱长期不用时应切断电源箱体内部经常清理箱体外表保持清洁定期除霜,（5）客房常用电器的使用与保养,空调保持滤尘网的清洁机组、遥控器的保养停止使用时的保养,（5）客房常用电器的

10、使用与保养,（三）客房设备的管理,1、客房设备的标准数量配备2、客房设备的资产管理3、客房设备的更新改造4、客房设备配置的新趋势,2、客房设备资产管理,建立设备账卡建立设备维修档案建立设备日志簿建立定期检查设备制度专人管理，保证设备仓储的安全,3、 客房设备的更新改造,（1）常规修整地毯、饰物的清洁墙面的清洁和粉饰常规检查和保养室内修饰窗帘、床罩的洗涤油漆,（2）部分更新更换地毯更换墙纸更新装饰品更换窗帘、布幔更换床罩（3）全面更新,3、 客房设备的更新改造,4、客房设备配置的新趋势,人本化趋势 家居化趋势 智能化趋势 安全性趋势,二、客房周转性用品管理,（一）客房周转性用品的分类（二）客房布

11、件的配置标准（三）客房布件的库存管理（四）客房借用物品的管理,（一）客房周转性用品的分类,1、客房备品2、客房租借物品,（二）客房布件的配置标准,1、布件的分类和选择（1）布件的分类：床上布件、卫生间布件、餐桌布件、装饰布件（2）床上布件的选择：质量要素、规格尺寸（3）卫生间布件的选择：质量要素、规格尺寸2、客房布件的配置标准： 总量标准、分点配置标准,客房布件的配置标准,总量标准 饭店应有的纺织品储备量 饭店洗衣房工作运转是否正常 纺织品是否送专营店洗涤 根据星级标准衡量预计更新补充的周期 贮存条件和资金占有的益损分析 分点配置标准布件房的配置量楼层工作间的配置量客房的配置量,（三）客房布件

12、用品库存管理,布件存放 布件分发 布件更新 定期盘存,布件报废记录单品名： 规格： 填报人：,布件盘点统计分析表部门： 盘点日期： 制表人：,（四）宾客借用物品管理,1、宾客借用物品的种类 2、确定宾客借用物品的种类数量3、宾客借用物品的控制,（一）客房消耗性用品的分类（二）客房一次性消耗性用品选择原则（三）客房消耗性用品的配备（四）客房消耗品的发放及日常管理,三、 客房消耗性物品的管理,（一）客房消耗性用品的分类,客房供应品,客房清洁用品,（二）客房一次性消耗性用品选择原则,经济实用美观大方耐用适度价格合理,（三）客房消耗性用品的配备,1、客房消耗品的总配备量 确定最小库存量 确定最大库存量

13、,2、客房消耗品各分发点配备量 客房配备标准 工作车配备标准 楼层工作间储备标准 客房部库房储备标准,（四）客房消耗品的发放及日常管理,1、客房消耗品的发放 2、客房消耗品的日常管理,楼层每日消耗用品汇总表统计人：日期：,物品申领单楼层：日期：,2、客房消耗品的日常管理,a、楼层领班对服务员的控制：通过工作表控制服务员 的消耗量; 检查与督导。,（四）客房消耗品的发放及日常管理,b、建立客用品的领班责任制,专人负责楼层客用品配备建立楼层家产管理档案每天汇总楼层消耗用品量并向库房报告每周日开出领料单交客房中心库房每月底配合客房中心库房盘点用品随时锁好楼层小库房，按规定使用工作车,c、客房部对客用

14、品的控制,中心库房对客用品的控制楼层主管对客用品的控制防止客人的偷盗行为客房用品的正确存放,第四节 客房部文档管理,一、客房部文档管理（一）前厅部文档的种类 1、临时类 2、待处理类 3、永久存放类,（二）文档管理的原则与步骤1、原则 （1）专人负责 （2）有章可循2、步骤 （1）分类 （2）归类存放 （3）制作索引,二、客房服务与管理表单（一）表单设计（二）表单种类（三）表单应用,三、客房部经营统计分析（一）客房部收入情况分析（二）住客情况分析（三）客房经营成本分析,第五节 客房安全管理,一、客房部安全设施（一）安全设施配置目的（二）安全实施的种类,（一）安全设施的配置目的,1、有效预防、发

15、现、控制和打击违法犯罪活动和各种灾害事故的发生。2、满足客人的安全心理需求。3、保障员工的人身安全。,（二） 客房部安全设施的种类,1、安全设施种类（1）电视监视系统：摄像头,多屏显示机,录象机（2）安全报警系统（3）消防控制系统：烟感器、喷淋头、感温器、火警指 示灯、消防栓、防火门、安全通道 逃生指示灯、房内逃生地图、安全 通道、各类灭火器等（4）防盗系统：警眼、双锁门、安全链,电视监控系统,电视监控系统,电子监控设备,烟雾报警器,喷淋头,安全指示灯,安全通道,消防栓,防火门,走火通道图,二、客房部安全管理,（一）工伤预防作用：降低医疗成本 避免法律责任 提高劳动生产率标准 提高员工士气,针

16、对客房员工的安全隐患:化学药品潜在危险：湿滑地面、梯子、提重物、机器、电 器设备,（二）钥匙管理1、前厅部总服务台负责所有钥匙的发放。2、由客房部经理统一领取，房务中心保险箱集中存放供客房部员工工作使用。3、所有工作钥匙的发放要有编号记录.员工不能越权领取钥匙,上班领取,下班交回。4、如有遗失第一时间报主管去总服务台取消。5、如果帮客人开门要核对客人身份。,电子门锁、磁卡钥匙,取交钥匙记录表日期： 年 月 日 班组,1、火灾基本知识（1）种类:一般火灾 油类火灾 电气火灾（2）客房火灾的主要原因： 吸烟、违规使用电器、携带易燃物品,（三）火灾处理及其预防,（3）灭火原理,冷却灭火：即将燃烧物的

17、温度降到燃点以下，使燃烧停止。 窒息灭火：即采取隔绝空气或减少空气中的含氧量的方法，使燃烧物得不到足够的氧气而停止燃烧。隔离灭火：即把正在燃烧的物质同未燃烧的物质隔开，使燃烧不能蔓延而停止。抑制灭火：即用有抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上，使燃烧停止。,2、客房防火措施在床头柜放请勿在床上吸烟牌,禁止客人在房间使用电炉。禁止员工在酒店内抽烟喝酒。对员工进行消防知识培训。各关键部位按规定放置有效消防器材。保证安全通道及消防设备和器材的正常使用。,加强员工防火知识培训,三懂”即懂得本岗位工作中存在哪些火灾危险；懂得怎样预防火灾以及预防措施；懂得怎样扑救火灾。“三会”即会报警；会使用消防器材；会处

18、理险肇事故。 “三能”即能自觉遵守消防规章制度；能及时发现火险；能有效扑灭初期火灾。 “三知道”即知道火的三要素：火源、可燃物、助燃物。,手提式干粉灭火器：灭火效力高、速度快、无毒性、不导电、久储不变质的优点,干粉灭火器的使用,干粉灭火器的使用,推车式灭火器,手推式干粉灭火器使用,手推式干粉灭火器使用,二氧化碳灭火器;凡是酸碱、泡沫灭火剂能够扑灭的火灾它都适合，尤其是对于贵重的仪器、设备、物品和档案资料等火灾更为适宜,二氧化碳灭火器使用,二氧化碳灭火器使用,3、火灾的事故处理 发生火灾后,客房部员工要第一时间通知总机报警。小灾应该立即按照消防培训所教就近取材灭火，大灾要协助指引客人逃生。,（1

19、）接到中控室的火警通知后，应立即带酒店总钥匙到现场，协助保安人员及酒店消防队员打开双锁的房间； （2）开完锁后，迅速返回大堂，根据总经理的指示回答客人的询问，与客人保持联系； （3）如电话系统故障，指挥行李员前往救火指挥部担任传递信息的任务； （4）引导疏散的客人到达集结地； （5）督导大门外的保安指挥车辆离店； （6）督导大堂各岗位员工待命，不得惊慌失措，到处乱跑。,大堂副理火灾现场处理程序,4、火宅逃生策略,逃生要旨: 带上房间钥匙,逃离房间时关好房门。 拿湿毛巾捂住口鼻,弯腰沿着逃生指示灯 从安全通道走。,（1）三要” “要”熟悉自己住所的环境“要”遇事保持沉着冷静“要”警惕烟毒的侵害,

20、（2）三救”选择逃生通道自“救”结绳下滑“自救”向外界求“救”,（3）三不”“不”乘普通电梯“不”轻易跳楼“不”贪恋财物,（四）防止盗窃,1、偷盗的类型 外部偷盗 内部偷盗 内外勾结 客人自盗,2、偷盗的防范（1）加强对员工的职业道德教育，严守客房机密。（2）做好客房钥匙管理。（3）加强楼层巡视及监视录象的看护，从来访客人和住房客人身上发现疑点。（4）进行来访登记。（5）工作时工作车要放在房间门口。（6）对客房物品熟记能详,查房时要仔细快速准确。（7）坚持对新员工录用时的身份档案调查。（8）明文规定，严惩员工内部偷盗行为。（9）员工只能使用员工通道进出酒店，出入严格检查。（10）外来办事人员无

21、酒店许可和员工的陪同不能进入工作区。,表5-3 客人来访登记表,客人丢失物品访问记录表,第六节 客房部预算编制与控制,预算就是以货币形式反映出来的计划，是企业对将来某经营周期内的经营活动和经济效益所做出的详细的、综合的计划。,（一）预算的目的 明确奋斗目标 协调内部资源 有效的经营控制手段 考核工作业绩,一、客房部预算的编制,1、预测经营周期内的客房销售量预测人：营销部、前厅部经理参考因素：历史数据、广告与促销活动、特殊事件数据：预算期内的营业天数（细分到月度） 某类客房可供出租的间数 可供出租的某类客房的出租率,（二）客房部的预算编制程序,2、预测各项开支,（1）固定费用： 一定时期内，不随

22、客房销售量变化的各项费用开支。 如：管理人员工资福利、保险费、工作服等。主要依据历史数据预测。,（2）变动费用： 是随客房出租量的变化而变化的，如燃料费、洗涤费、水电费、物料用品消耗费、修理费、其他费用等。 对这些费用可以根据掌握的资料计算出租率与变动成本之间的关系，即计算出出租单位客房的金额标准，汇总为每间客房每天变动费用额，再乘以预算期内客房出租数量。,2、预测各项开支,客房部营业费用弹性预算表（2006年5月） 单位：元,注：为每间客房出租费用,3、将预算报告交上级有关管理部门4、上级部门对预算给出修改意见 预算实际反应了饭店可提供的服务水准，因此，客房部经理应报告预算的修改会对服务水平

23、产生什么影响。 经过几轮沟通达成一致。 最终的预算体现对业务经营的预测、饭店的目标、对各部门的约束。5、客房部经理将预算指标分解，下达给各层次的管理者与员工，做到职责明确。6、制定预算执行业绩的奖惩制度。,（三）编制预算的方法,1、传统预算法 传统预算法也可成为固定预算法。这种预算方法以历史数据为基数，按预算期内一定的增长率或节约率来编制预算。 这种预算的编制形式使各项预算指标固定，便于协调解决预算执行过程的问题，也便于考核预算执行的结果，但是缺乏科学性和先进性。如果未来预算期的实际情况与原先的预算差距较大，就会为预算执行和修改造成困难，同时也不利于激励其他各部门努力创收。,2、零基预算,零基

24、预算是指不考虑过去的预算项目和收支水平，以零为基点编制预算。它要求对预算期内任何一种项目的开支应从实际出发，考虑每项开支的必要性和大小来确定支出额。零基预算的基本做法是：,（1）要掌握准确的信息资料，对旅游企业的人员编制、人员结构、工资水平、以及工作性质、设备配备所需资金规模等都要了解清楚，在平时就要建立旅游企业情况的数据库，非经法定程序，不得随意变动。（2）要确定各项开支定额，这是编制零基预算的基本要求。（3）要根据营业需要和客观实际情况对各个项目预算逐个分析，按照效益原则，分清轻重缓急，确定预算支出项目和数额。,3、弹性预算法,根据预算期内预计的多种不同的业务量为基础，编制出不同水平的预算

25、。如：客房部预算可分别根据60%、70%、75%的出租率来预测。,案 例,某饭店拥有客房600间，年固定费用为10 900 000元，客房出租率间天变动费用为50元，近几年来，客房出租率范围控制在60%-90%，据此，编制客房费用弹性预算表，如下表所示。,某饭店年客房费用弹性预算表 单位：元,4、滚动预算法,滚动预算也称永续预算，这是一种随着时间的推移在自行延伸从而始终使预算保持在一个特点的期限内的预算方法。由于滚动预算在时间上不再受日历年度的限制，能够连续不断地规划未来的经营活动，不会造成预算的人为间断，能够确保预算的连续性和完整性。滚动预算根据滚动的时间可分为逐月滚动、逐季滚动和逐年滚动。

26、滚动预算的优点是透明度高，能及时反映旅游企业变化。缺点是随着时间不断调整，使预算的编制工作量大大增加。如果仅仅靠人工编制，则难度很大，很难满足及时性要求,二、客房部预算的控制,（一）营业收入的控制 主要由前厅部、营销部负责（二）营业费用开支的控制 开支控制：指确保实际开支与营业预算中的预计开支相一致。,1、正确的记录,仓库物品进出记录 客房员工工作日报表盘点表 使客房部经理得以对物品使用率、库存品成本及在执行规范清洁程序中出现的差异实行监督,应遵循饭店的人员配备原则、明确收入分配方案、制定全体员工的工作安排表，这使得客房部经理对员工工资的控制有了可能。,2、有效的人力成本控制,3、有成效的采购

27、制度,客房部经理应考虑何时购买、购买数量、购买规格，并建议购买价格、供应商。,4、认真的培训与监督,（1）使得操作标准得到认真执行，并被完善。（2）是控制设备与供应品开支的有效手段。,可外包的业务（1）洗衣（2）石材、金属、地毯的清洁保养（3）外部墙面窗户清洁（4）天花板清洁（5）卫生间弯形管的水垢清除（6）灭虫害（7）甚至将整个客房部的清洁工作外包,5、外包业务的选择,是否外包的依据既对开支实行最佳控制，又要保证一切必要任务得以完成，且符合质量标准。,（一）财物部门每月做出财务报表，报告每一类开支的实际费用。（二）确定差异： 将财务报表与预算表进行比较。先确定预测的客房销售量是否实现了，开支

28、变动与开房率变化应一致。,三、客房部预算执行结果考核分析,（三）差异分析差异并非意外，不必大惊小怪。1、实际开支远大于预算额：找出原因2、实际开支远低于预算额： 也并非是值得高兴的事，可能说明饭店提供的服务水平低于预算方案的要求。,（四）纠正差异 找出引起巨大差异的原因，客房部经理提出计划，使开支回到预算要求的水平。,8月的某天上午，实习生小张正在打扫房间，一位仪表堂堂、举止不凡而又自然的客人径直走进房间，催促小张赶快搞好卫生，以便接待访客。小张急忙搞好卫生就离开了房间。不料该房真正的住客下午却来报失，说房间丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。公安人员从录像中认出此男子是惯偷，被盗住店

29、客人向宾馆提出按其所受经济损失索赔50%的要求。,【案例简介】,通行无阻的惯偷,案件后果严重实习生缺乏防范意识客房部管理人员安全教育不够客房管理不严保安部失职,【案例分析】,饭店的安全防范措施饭店员工的安全意识对饭店规章制度、服务程序、操作规范的认识与执行,【案例小结】,二,美国客房部经理的管理方法,海丽是美国希尔顿饭店公司西方分部的一位客房经理，她是法国人，富有魅力，性格奔放，干劲十足，并力图博得她所在部门以及饭店其他人士的赞扬。她所管辖的客房部会使人想起军队的情形。但她也因通情达理而赢得下属人员的尊敬。她希望下属对她坦率忠实，有错敢于承认，她对他们的过错则不予以惩罚。她认为既然他们承认并认

30、识到了自己的过失，吸取了教训，那么，他们是会吃一堑长一智的。 海丽通常采取书面交流的办法使她的部门正常运转。所有她要了解的情况，她的助手都作详细的记录。她的助手是权威的，,【案例简介】,美国客房部经理的管理方法,有权处理各种问题，只有解雇员工这一件事，必须等到海丽与该员工谈话之后才能执行。 例如，假如某位服务员同海丽属下某个楼面主管发生了纠纷，海丽往往会调这位女服务员到另一楼面去工作，看看在那里会不会再发生类似的个人纠纷，海丽经常说：“我掌管这个客房部，就好像这家饭店就是我的。”她本人以身作则，很少同她的上级闹别扭，她以行动表明她毫无保留地将她的才能贡献出来是为了让饭店得到最好的声誉和最大的利益。,有自信心工作有主动性力争有效的利用人力资源，节约劳动力成本为例行工作创立标准，制定部门岗位责任制善于激励员工让员工参与管理重视感情投资经常与员工沟通给员工提供培训与发展机会与其它部门经理多沟通，搞好协调和合作,【案例分析】,要成为一位优秀的客房部经理除了要注意以上十点，还应具备五大管理意识，即创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。,【案例小结】,