酒店礼仪(上)课件.ppt

上传人:小飞机 文档编号:1489948 上传时间:2022-12-01 格式:PPT 页数:44 大小:12.09MB
返回 下载 相关 举报
酒店礼仪(上)课件.ppt_第1页
第1页 / 共44页
酒店礼仪(上)课件.ppt_第2页
第2页 / 共44页
酒店礼仪(上)课件.ppt_第3页
第3页 / 共44页
酒店礼仪(上)课件.ppt_第4页
第4页 / 共44页
酒店礼仪(上)课件.ppt_第5页
第5页 / 共44页
点击查看更多>>
资源描述

《酒店礼仪(上)课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店礼仪(上)课件.ppt(44页珍藏版)》请在三一办公上搜索。

1、有礼走遍天下 酒店礼仪礼节培训(上),城际快捷酒店运营部2010.11.01,礼仪礼节 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。,概 念 解析,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会!,第一印象:,人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言,首轮效应,课 程 内 容,一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪,规范的仪容仪表,一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生,标准:男:前不过眉、侧不过耳、后不过领;女

2、:用统一的深色发卡将长发盘起, 短发不可过肩,应梳理整齐、伏贴; 刘海必须整洁,不可遮过眉毛; 允许使用发胶美化头发; 不可烫发和有色染发。,仪容仪表 - 头发,仪容仪表 - 头发,非标准:散乱、不整洁的头发和刘海;怪异的染发、卷发;其他颜色的头饰;头发遮住面颊;“不等式”发型;光头;蓬松的发式。,仪容仪表 - 面容,标准:眼睛无分泌物,鼻毛不外露;女员工应化淡妆, 用餐后及时补妆;男员工随时保持面部洁净清爽, 坚持每天剃须;不得使用香味过浓的化妆品。,仪容仪表 - 制服,标准:制服必须整洁、合体、熨烫平整;系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链;无线头、无污点、无破损;着全套制服,衬衣的下摆应扎入裤

3、内或裙内;袖口和裤脚不可挽起;口袋内不可放过多东西或显眼的杂物;笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准:制服的某一部分被遗失或未经修补;制服上有污点、墨迹或菜汁油渍;制服不合体,梳子或笔露出口袋;口袋内有过多或很明显的杂物;内衣颜色可以透过制服明显看到。,仪容仪表 - 制服,要点:衬衫衣领要高于西装领子1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm,仪容仪表 - 制服,仪容仪表 - 名牌,标准:工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处;保持工卡的干净、清洁;没有任何污损。,仪容仪表 - 指甲,标准:指甲干净、修理整齐;不得留长指甲(指甲长度不得超过指尖);不得涂抹有色指甲油。,仪容仪表 - 鞋、袜,标准

4、(鞋)女:黑色浅口皮鞋,高度适中,鞋头无亮饰;男:深棕或黑色浅口低跟皮鞋;部分岗位员工穿着统一发放的布鞋;鞋子干净整洁无破损;皮鞋必须打油擦亮,不允许钉铁鞋掌。,仪容仪表 - 鞋、袜,标准(袜)女:穿裙装时穿肉色长筒袜,穿裤装是穿肉色或白色短袜;男:深色或黑色袜子;袜子必须干净、无破损。,仪容仪表 - 鞋、袜,非标准附有饰物、设计怪异的鞋子;很刺眼的时装鞋;细高跟鞋;脏、破损及未擦的鞋子;鞋跟磨偏或发出声响的鞋子;带有图案或花纹的袜子。,仪容仪表 - 饰品,标准只允许佩带一块手表;只允许戴一枚戒指;手表和戒指必须简洁、大方;只允许佩带一对耳钉,不得戴悬吊式耳环;可以戴项链,但必须藏于衣领内。,

5、仪容仪表 - 个人卫生,标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净;每天洗澡、经常洗手;口中不得有异味发出;避免使用香味过浓的香水;上班时身上不得有浓重的烟味。,每天上岗前必须:A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子,规范的仪容仪表,小故事,缺失的指甲油,得体的语言礼仪,23,可编辑,语言礼仪 - 称呼,1、XX先生(可以称呼所有的男性);2、XX小姐(可以称呼所有的女性);3、XX女士(可以称呼已婚女性);4、可以用职务来称呼客人(XX主任、XX书记);5、可以用职业来称呼客人(XX老师、XX教授)。,语言礼仪 - 称呼,要点: 称谓要得当,不要张冠李戴; 要学会熟记对方的姓名

6、。,小故事,被拒绝的生日蛋糕,语言礼仪 - 礼貌用语,问候用语您好!早上好!下午好!晚上好!晚安!迎送用语-欢迎光临!欢迎您的到来!-请这边走!请跟我来!-请走好!您慢走!多多保重!一路顺风!再见!,语言礼仪 - 礼貌用语,请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照致谢用语-李先生,谢谢!-十分感谢!万分感谢!-让您替我们操心了!-上次给您添麻烦了!,语言礼仪 - 礼貌用语,征询用语我能为您做点什么?请问您还有其他需要吗?您觉得这个怎么样?这里有您想要哪一种?您是不是先看一下房间?您不介意我来帮助您吧!,语言礼仪 - 礼貌用语,应答用语请稍等!好的,没问题!好的,我马上过来!这是我的荣

7、幸!不客气!不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持!,语言礼仪 - 礼貌用语,祝贺用语祝您生日快乐!祝您新春愉快!致歉用语很抱歉先生,为了您的安全,我们需要核对一下您的身份证。对不起,让您久等了!实在对不起!,小故事,“谦虚”也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说:“你的英语讲得好极了!”小姐马上回应说:“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了,“英语是我的母语,难道我不知道英语该怎么说?,语言礼仪 - 礼貌用语,十字服务用语“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”,五声服务“迎声” “答声” “

8、歉声” “谢声” “送声”,话题1、学会赞美宾客,但要找出你确实欣赏的东西,不要盲目肉麻的乱赞美;2、不妨先从对方的职业或居住地聊起;3、忌讳话题:宗教、政治、私人事物,避免任何尴尬的话题;4、如对方提到一些不便谈论的问题,不要轻易表态,可寻机转移话题。如有急事需离开,应向对方打招呼表示歉意。,语言礼仪 - 谈吐,5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会,不要滔滔不绝、旁若无人;6、当对方讲话时,要耐心倾听,目光要注视对方,不要左顾右盼,也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作;7、谈话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑;8、不要与谈

9、话对方离得过近或过远,谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打,尤其注意不要口沫四溅。,您还要饭吗?,小故事,在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时,就轻步走上前,柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇了摇头。服务员又问道:“那先生您完了吗?”只见那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。”,一、挺拔的站姿: 站如松 挺拔、俊朗,举止礼仪 - 站姿,站姿的要领 1、头部抬起,下颚微收,双眼平视,面带微笑,颈部挺直;2、双肩舒展、平齐,面部和身体朝向正前方,双臂自然下垂;3、胸要微挺,腹部自然微收,腰部直立,脊背挺直,臀部上提;4、双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。,三正、五直头正、眼正、肩正颈直、背直、腰直、臂直、腿直,站姿的不同形式,五种不正确站姿,1、弯腰驼背2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里3、单脚蹬踩物体4、重心偏移,身体歪斜5、依靠门框或墙壁等,44,可编辑,

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 生活休闲 > 在线阅读


备案号:宁ICP备20000045号-2

经营许可证:宁B2-20210002

宁公网安备 64010402000987号