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1、酒店管理基础与实务,授课人 张文敏,1,第一篇酒店管理基础知识,2,一、酒店的概念,知识要点： （一）酒店的定义 （二）酒店应具备的条件,3,（一）、酒店的定义,今天的酒店，是指功能要素和企业要素达到规定的标准，能够接待商务和其他类型客人，并为他们提供住宿，饮食，购物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服务企业。,4,（二）、酒店应具备的条件,1、是一座设备完善的众所周知且政府核准的建筑；2、必须提供旅客的住宿与餐饮；3、要有为旅客以及顾客提供娱乐的设施；4、要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；5、以盈利为目的，要求取得合理的利润。,5,二、酒店的主要功能,知识要点： 五大类主要功能区分
2、,6,（一）住宿功能,为外出的人们提供舒适安全的客房住宿，是酒店的主要功能之一。,7,（二）餐饮功能,设置不同的餐厅提供各式美味,8,回顾 - 餐厅的任务,1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要和恰到好处的服务3、增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理4、为酒店树立良好的社会形象,9,（三）会议接待功能,10,（四）休闲度假功能,为外出度假的客人提供舒适的食宿、娱乐等服务的度假型酒店。,11,（五）商业服务功能,为客人从事上午活动提供各种方便快捷的服务。设置商务中心、商务楼层等便利场地。传统服务有：通信服务、订票服务。,12,现代化酒店的商业服务已拓展至商务会议、产品展示
3、会、产品发布会等多种商务服务功能,（五）商业服务功能,13,（六）其他功能,除五大主要动能外，酒店还有文化服务、商业购物、运动休闲、健身娱乐等功能。,14,三、酒店产品,知识要点： （一）酒店产品的含义 （二）酒店产品的特点,15,（一）酒店产品的含义,1、定义 是指酒店在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的各种使用价值的总和。2、分类 无形“商品”服务，如接待、礼貌及气氛等 有形“商品”物质，如餐饮、酒吧、客房等,16,（二）酒店产品的特点,最大特点服务。1、时空性2、不可移动性3、不可储存性4、季节性5、对信息的依赖性,17,四、酒店发展简史,总结酒店业的历史，可将世界酒店业的发展分为以下
4、4个时期：（一）古代客栈时期（二）豪华酒店时期（又称大饭店时期） （三）商业酒店时期 （四）现代酒店时期,18,（一）古代客栈时期,国外客栈时期中国驿站、客店 会馆,19,阶段,时期,对象,交通,特 点,饭店,人物,客栈时期,12至19世纪初,传教士信徒商人,步行骑马,1、设备简陋，仅提供食宿。,2质量差3价格低廉,4不安全,英国客栈,黑天鹅客栈,20,（一）古代客栈时期,由于当时社会的需要，为了 满足外出人们的吃、喝、睡等 生存的基本问题，千百年以前就已经出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易的兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信史和商人等激增，使得客栈的需求量增大。因
5、为当时的交通工具主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，大多的客栈都设在古道边、车马道路边或是驿站附近。其实就相当于现在的汽车酒店了。,21,（一）古代客栈时期,早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿。 到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。,22
6、,（二）豪华酒店时期（又称大饭店时期）,国外豪华酒店、 商业酒店中国旅馆、酒店,23,阶段,时期,对象,交通,特 点,饭店,人物,大饭店时期,19世纪中期至20世纪初,火车、轮船,贵族、特权阶级,1.设施豪华,规模大,法国巴黎大饭店,李兹,2.服务正规,3.价格昂贵,4.经营不注重成本效益,24,现代酒店业鼻祖的恺撤里兹* 1850年2月23日 里兹出生* 家境贫寒，十五辍学，配酒服务生* 1867年，Viosion旅馆，“酒店宝贝”* 1877年， HoldGmnd National 总经理* 1889年，SavoyHotel 总经理，“客人的愿望都应该得到满足。 “里兹在哪儿，我就去哪儿”
7、* 1896年6月，里兹自己的酒店开业。* “国王和王子都会妒忌你的，里兹。他们会学你的样子干，你教会整个世界如何去享受生活”,25,26,27,28,29,30,（三）商业酒店时期,31,商业酒店之父 Ell worth Stetler* 1863年10月26日，斯塔特勒出生，排行第十 * 1872年，玻璃厂看管小熔炉的童工* 1876年13岁上夜班听差的侍者* 15岁时，服务员领班 ， “客人水远是对的”* 1908年，参与设计的布法罗斯斯塔特勒酒店，是现代酒店的里程碑。,32,他的饭店经营理念是： 在一般人能够负担得起的价格内，提供舒适的、清洁的、有服务的新型商业住宿产品；或者说，在合理
8、的成本价格限制下，尽可能为饭店客人提供更多的满足。,33,商业饭店的出现标志着饭店业进入了一个新的历史时期。,34,（四）现代酒店时期,35,饭店联号：,就是几十、几百家饭店同用一个名称，在饭店的设施设备、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格标准。,36,饭店集团的优势：,1、酒店集团具有比较成功的管理标准系统2、洒店集团为所属洒店进行员工培训3、酒店集团为所属洒店提高知名度4、酒店集团为所属酒店筹借资金提高资信度5、酒店集团一般都有一个订房系统。,37,1假日饭店联号：威尔逊2喜来登饭店联号：翰德森,38,假日饭店联号(Holiday Inns)、喜来登饭店联号(Sheraton Corp
9、)、拉马达饭店联号(Ramada Inns)、高质国际饭店联号(Quality International)、希尔顿饭店联号(Hilton Hotel Corp)、帝国集团饭店联号(Imperial Group,England)、马里奥特饭店联号(Marriott Corp)、地中海俱乐部(Club Mediterranee,France)、凯瑞饭店联号(Hyatt Hotels Corp)、日本王子饭店联号(Prince Hotels,Japan)、加拿大太平洋饭店联号(Canadian Pacificic)、四季饭店联号(Four seasons,Canada)、,39,假日集团的创始人凯
10、蒙.威尔逊* 1913年 ，威尔逊出生，* 1933年20岁 * 1943年30岁 * 1951年， 旅行发现商机。* 1952年，凯蒙贷款30万美元，孟菲斯城的交通干道上 修建了120个单元房的汽车酒店，取名“假日酒店”。* 1967年假日集团开始了向国际市场发展。,40,我国现代酒店业的形式,一、集团投资拥有形式 二、租赁形式 三、管理合同形式 四、特许经营形式 五、合作联营形式 六、时权经营形式,41,改革开放以来我国酒店业的主要特点如下,1、酒店的数量规模加速度扩张。2、酒店建设投资多样化。3、酒店经营管理日趋先进。4、由事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变，酒店设施和服务日趋完
11、善。,42,五、现代酒店的发展趋势,知识要点： （一）世界酒店业的五大发展趋势 （二）我国酒店业的发展,43,1、服务个性化2、顾客多元化3、经营管理集团化4、广泛应用高新技术5、创建“绿色饭店”,（一）世界酒店业的五大发展趋势,44,技术对于酒店设施设备的提升,（1）互联网诞生引发的革命（2）酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译（3）记录了每位客人个人喜好的“客史档案”（4）根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统（5）为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品（6）成为各类信息显示屏的客房电视,45,“绿色酒店”产生的背景,人类的环境保护意识始
12、于60年代末、70年代初，到了80年代末才形成高潮。1992年6月联合国在里约热内卢召开了“联合国环境与发展大会”并通过了21世纪议程，标志着世界进入了“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的一个崭新阶段，人们称：90年代世界进入了“环保时代”，绿色时代。,46,1、经营理念的变化2、酒店产品的变化 从统一化转向多元化 从标准化转向个性化、定制化3、表现形式的变化 大而全 个性化产品的出现 小而专 建筑形式的多样化,（二）我国酒店业的发展,47,4、酒店服务的变化5、营销方式的变化6、技术手段的变化7、文化竞争的变化8、产业结构的变化9、酒店竞争的变化10、发展模式的变化,48,讨论：“绿色”与“绿色酒店”的含义,“绿色”，在本文中并非指颜色，而是指人类生存的环境必须受到良好和有效的保护，是指达到生态环境保护标准，无污染的标志。 “绿色酒店”，是指那些为顾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的酒店。,49,
