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1、酒店管理概论,普通高等教育“十三五”酒店管理专业规划教材,迪拜亚特兰蒂斯酒店,主编：田彩云副主编：俞继凤 裴正兵参编：罗东霞,第一章 酒店和酒店业,第一节 酒店的含义第二节 酒店产品及其特性第三节 酒店业的范畴及业态第四节 酒店业的等级制度,学习目标,掌握酒店的含义及功能掌握酒店产品及特性了解酒店业的范畴及业态理解酒店业的等级制度,第一节 酒店的含义与功能,一、酒店的含义 二、酒店的功能,酒店的概念,酒店一词起源于法语，原意是指富贵人家用来招待重要宾客的乡间别墅，是主人款待宾客并为之炫耀身份的场合。,酒店的定义,酒店是经相关政府部门批准，以接待性建筑设施为依托，通过运用土地、资金、设备、技术、
2、劳动力等生产要素。从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足顾客旅居生活和社交活动等各种需要，以获取一定社会效益和经济效益的服务企业。,二、酒店的功能,（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能,（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能 ,一、酒店产品的含义二、酒店产品的构成三、酒店产品的特性,第二节 酒店产品及其特性,一、酒店产品的含义,酒店产品是酒店向顾客提供的满足其需求的物质实体和非物质形态的总和。完整的酒店产品可分解为三部分：核心产品、形式产品和附加产品。,二、酒店产品的构成,（一）酒店的地理位置和周围环境（二）酒店的设施设备（三）酒店服务（四）酒店的内部氛围（五）酒店的形象,（
3、一）酒店的地理位置和周围环境,酒店功能不同,其地理位置不同,选择,决定,周围环境,（二）酒店的设施设备,酒店是凭借其设施设备来为顾客提供服务的，设施设备是酒店赖以生存的基础。酒店设施设备又分为客用设施设备和供应设施设备两大类。,（三）酒店服务,酒店服务是酒店产品中最重要的部分，也是顾客选择酒店主要考虑的因素之一，还是酒店竞争的重要内容。包括标准化服务和个性化服务两种，两者中在一定的条件下可以相互转化。,（四）酒店的内部氛围,酒店的内部氛围包括环境氛围和服务氛围两个方面。,环境氛围：就是酒店的硬环境 三星级以上酒店必须有自身的特色和风格。,服务氛围：就是酒店的软环境。,三、酒店产品的特性,酒店产
4、品有如下九大特性：,第三节 酒店业的范畴及业态,一、酒店业的范畴二、酒店业态,一、酒店业的范畴,酒店业是所有为消费者提供住宿服务的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。 除酒店业外，业界还有旅店业、住宿业、膳食业/招待所等多种说法。,二、酒店业态,酒店业态是指酒店满足不同顾客需求而形成的不同的经营形态或酒店定位。 酒店按照不同的分类形式，可以划分成不同业态。,（五）根据酒店经营特色分类,（七）根据其他标准分类,（六）根据建筑投资费用分类,（一）根据酒店用途及客源市场分类,（二）根据酒店建造的地理位置分类,（四）根据酒店经营方式分类,酒店业态下的不同分类形式,（三）根据酒店计价方式分类,第四节
5、酒店业等级制度,一、酒店业等级制度的相关概念二、酒店业实施等级制度的目的和作用三、酒店业等级划分的方法四、我国酒店业等级制度,一、酒店业等级制度的相关概念,酒店等级概念：指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面所反映出的其在酒店业内的级别与水准。,酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种标志在酒店显著的地方公示出来。,二、酒店业实施等级制度的目的和作用,（一）便于行业管理和监督（二）促进行业发展与完善（三）保障酒店宾客的权益（四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感,三、
6、酒店业等级划分的方法,（一）星级制（二）字母表达法（三）数字表达法,目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以下三种：,四、我国酒店业等级制度,（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内容,1.1998年第一版标准 2.1993年第二版标准 3.1997年第三版标准 4. 2003年第四版标准 5.2010年第五版标准,（一）我国酒店业等级制度发展概况,我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度,（二）我国酒店业等级制度的具体内容,1现行星级标准，申报及标志使用规定2.现行星级评定的标准和基本要求3.现行星级评定的程序4.现行星级
7、评定标准的星级复核及处理制度,1.现行星级标准，申报及标志使用规定,标准：星的数量和颜色表示酒店的等级。,申报条件：凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。星级有效期为3年，期满后应重新评定。,2.现行星级评定的标准和基本要求,附录A“必备项目检查表”规定各星级饭店必须具备的硬件设施和服务项目。附录B“设施设备评分表”对饭店相应的设施设备（包括饭店整体结构等要素）进行评分。总分600分。附录C“饭店运营质量评价表”评价内容分为总体要求、前厅、客房餐饮、其他、公共及后台各区域六大项，总分600分。,3.现行星级评定的程序,申请,推荐,审查与公示,宾客满意度调查,国家级星评员检查查,审核,批复,申诉,抽查,thanks,
