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1、第6章电子商务项目质量管理,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草”。陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,行业专家分析表明，低质量是国内很多电子商务项目失败的一个重要原因，同时，质量问题也将成为电子商务项目是否能推广应用的关键所在。,6.1 电子
2、商务项目质量管理概述,6.1.1 项目质量管理的基本概念1.电子商务项目质量管理的定义项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。,看图学项目管理,质量拉动客户最有效的武器,2. 电子商务项目质量管理的特点,3.电商项目质量管理的指导思想,国际标准化组织认为，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式。,看图学项目管理,客户满意，是项目管理追求的目标。,这辆车真不错！,6.1.2 质量管理主流观点与组织,1. ISO 9000：2000版八大质量管理原则2. 6质量管理方法3. 朱兰质量手册4.
3、戴明PDCA循环5.美国质量学会6.欧洲质量组织7.日本科学技术联盟,6.1.3 项目质量管理过程,6.2 电子商务项目质量计划编制,电子商务项目质量计划是指确定电子商务项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准而的工作计划和安排。项目质量管理是从对项目质量的计划、安排开始的，是通过对项目质量计划的实施实现的。,看图学故事,质量出自计划，而非出自检查，只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施、做好质量控制。,6.2.1 电子商务项目质量计划编制,1.电子商务项目质量计划内容,2.电子商务项目质量计划的主要工作,6.2.2项目质量计划的处理方法/工具,1.成本-效益分析法,成本-效益分析法又
4、称经济质量法，这种方法要求在制订项目质量计划时必须同进考虑项目质量的经济性。项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支，项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（如质量保障的主要好处是减少返工，提高生产率和降低成本等）。质量成本-效益分析法的实质是通过运用这种方法编制出能够保障项目质量收益超过项目质量成本的项目质量计划。,项目质量成本指为提高项目质量而支付的费用和因质量问题而产生的费用之总和，它反映质量管理活动和质量改善效果间的经济关系。项目质量成本构成可以分成4大类。,1）内部事故成本,内部事故成本是指因工作失误而导致产品生产过程中的费用增加。内部事故成本的体现方式包括废品返修复检产生的
5、原材料和劳动投入损失、不合格品的降级使用导致收入损失、质量原因造成的停工导致的产量下降损失等。,2）外部事故成本,外部事故成本指产品在交付使用后，由于质量问题生产方需要向客户提供的赔偿，包括维修、赔偿和折价处理费用等。,3）鉴定成本,鉴定成本是指在实施过程中，为了保证产品质量而进行的各种检验鉴定工作的成本，包括进料检验的劳务费，检测设备折旧维修费、检测的材料消耗，以及进行产品质量评审的费用等。,4）预防成本,预防成本是指为提高工作与产品质量而进行的各项预防措施产生的成本，包括质量计划工作费用、质量培训费用、质量信息收集与处理费用、质量审核费用和质量改进措施费用等。,质量成本曲线,2.质量标杆法
6、,质量标杆法是指利用其他项目实际或计划的项目质量结果作为新项目的质量比照对象，通过对照、比较，制定出新项目质量计划的方法。质量标杆法是项目质量管理中常用的有效方法之一。这里所说的其他项目可以是项目组织自己以胶完成的项目，也可以是其他组织完成的项目。,看图学项目管理,质量标杆法的应用不一定非要选择世界著名跨国公司作标杆，也可以选择比自己强的竞争对手作为对比参照物。,3.流程图法,流程图是一个由箭头和线连接而成的若干因素关系图，反映了一个系统相联系的各部分之间的相互关系，主要用于质量管理运行过程策划。流程图在质量管理中的应用主要包括系统流程图和因果关系图。,1）系统流程图,系统流程图主要用来分析和
7、说明系统各要素之间存在的相互关系。通过流程图可帮助项目组提出解决质量问题的相关方法，一般采用的符号见下表。,流程图方法常用符号,基础工程施工开始,立模,检验？,立模,绑扎钢筋,检验报告,系统处理流程图示例,设计,修改,通过？,是,继续,示例：下图为电力载波通讯集成电路板生产的质量管理流程图。,2）因果关系图,因果关系图又称树枝图或鱼刺图，它是一处逐步深入分析质量问题的因果关系，寻找质量问题原因，并用图来表示的一种快捷方法。在项目实施过程当中，一个质量问题的产生往往是由多种原因造成的，这些原因有大有小，而且是多层次的。将这些大小不同、层次不同的原因，分别用于干、大枝、中枝、小枝、小分枝等表示出来
8、，就能系统而清晰地表示产生质量问题的原因，通过分析图中的不同原因，制定相应的对策，从而使质量问题得到解决。,示例：,4.试验设计法,试验设计法是一种传统分析方法，是由日本质量管理大师田口宏一创建的质量优化工具，用于测定影响产品功能质量的各种变量要素的比值，并识别出对项目质量影响最大的变量，从而找出关键因素以指导项目质量计划的编制。其操作原理如下。1）首先在产品质量要求和约束条件的基础上建立一个数量模型。2）罗列出所有影响产品质量的变量要素，按经验值输入模型。3）依次上下调整上述变量因素，同时对照产品质量要求，对输出的效果数据给予综合评估，直至所有的变量要素达到最佳比例组合从而产生最优化的效果值
9、为止。,示例：录像发布试验设计工作原理,录像发布试验报告,5.QFD矩阵法,QFD（Quality Function Development）即质量功能展开，是一种直观地将顾客需求信息逐步展开分解的分析方法。QFD矩阵法于20世纪70年代初起源于日本，进入80年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视产广泛应用。,QFD矩阵法的核心是通过建立一系列的二维质量屋，运用加权评分、相关矩阵等方法，将顾客需求信息逐步转换展开，具有形象直观、适用面广、可操作性强的特点。QFD所使用的结构化二维矩阵，也被称为“质量屋”，其主要形式如图6-8所示。因图中的系列矩阵组成起来的结构形成酷似一个房屋，因而被称为“质量屋
10、”。质量屋的各部分内容如下。,质量屋的构成,1）A左墙客户要求，客户对产品和服务的要求或期望，以及对各种要求的重要程度。2）B右墙竞争分析矩阵，对比分析新开发的产品和竞争对手产品的客户满意情况，或产品改进前后与主要竞争对手产品的比较。3）C天花板技术措施，实现客户要求的工程技术手段、工程技术参数。4）D房间相关性矩阵，分析工程技术手段与客户要求的关系，分析哪项具体的技术参数与客户的哪项要求有关、相关性多大。5）E屋顶技术相关性，分析各技术手段相互之间的一致性关系或矛盾关系。6）F地板技术相关性，分析各技术手段、技术参数的优先级别，各技术参数目标值和对比分析。,瀑布式分解模型是QFD的展开方式和
11、整体实施思想的描述。图6-9是一个由4个质量屋矩阵组成的典型的QFD瀑布式分解模型。QFD利用质量屋和瀑布式分解模型，将客户需求分解、配置到产品形成的各个过程，将客户需求转换成项目可交付产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求，并通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足客户的需求。在图6-9中，客户需求首先通过质量屋矩阵，转换成项目可交付产品的技术需求，形成关键质量特性；并进一步由关键质量特性，配置形成关键工艺；最后，针对各关键工艺，配置和规划工艺的质量控制参数。采用这4个质量屋，将客户的需求描述成类似于瀑布的形式，分解到整个项目可交付产品的开发过程中。,典型的DFQ瀑布式分解模型,示例,示
12、例,例：变速器规划质量屋,6.2.3项目质量计划编制的结果,6.3 项目质量控制,项目质量控制是在项目实施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断其是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，制定出相应的措施来消除导致不符合质量标准的因素，确保项目质量得以持续不断的改进。,看图学管理,项目质量控制相当于疾病治疗，其目的是采取一定的措施消除那些偏离质量要求的偏差。它是为了弥补项目质量保证所留下来的缺憾，追求的是质量零缺陷。,6.3.1 电子商务项目质量控制模型,1.PDCA模型,PDCA模型,P,D,C,A,Plan,Do,Check,Action,质量是一个“PDCA”循环过程。,48
13、,全面质量管理的运转是按照“计划执行检查处理”循环的业务流程。,大环套小环，循环上升,四大阶段、八大步骤循环,2.能力成熟度模型（了解）,看图学项目管理,项目质量管理强调客户满意预防重于检查管理职责质量改进,6.3.2 电子项目质量控制的方法和技术,1.检查表法,检查表法又称调查表、统计分析表等。检查表法是质量控制中最简单也是使用得最多的方法。它是利用统计表对数据进行记录、整理和初步分析原因的一种工具，其格式多种多样，下表是其中的格式之一。,统计分析表示例,2.数据分层法,数据分层法是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际工作中，影响质量变动的因素很多，如
14、果不把这些因素区别开来，就难以得出变化的规律。数据分层法可根据实际情况按多种方式进行。,示例,某工程建设项目的一批钢筋焊接，采用A、B两种焊条和甲、乙、丙3个焊工操作。现检查了60个焊接点，其中，合格的为35个，不合格的为25个，不合格率为41.66%，存在严重质量问题。现用数据分层法分析质量问题原因。按操作者和焊条来源（焊条生产厂家）分类进行分析，其结果详见表6-8和表6-9.,表1 按操作者分类,表2 按焊条来源分类,由表1和表2分层分析可见，操作者乙的质量较好，采取B厂的焊条质量较好。,现在进一步采用综合分层进行分析，详见下表。,通过上表的综合分层分析焊接质量可以发现，在使用A厂供应焊条
15、时，3人操作的结果比较显示，甲的操作效果最好，不合格率最小，为16.67%；在使用B厂供应的焊条时，3人操作的结果比较显示，丙的操作效果较好，不合格率最小，为30.77%。通过上述分析可见，在人员和焊条不变的情况下，为了提高钢筋焊接质量，应采用A厂供应的焊条，由工人甲进行焊接操作。,3.散布图法,散布图又称相关图，是将两个可能相关的变量数据，用点画在坐标图上，通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。,X,Y,0,X,Y,0,X,Y,0,X,Y,0,X,Y,0,X,Y,0,强正相关,强负相关,弱正相关,弱负相关,不相关,非直线相关,散布图示例,4.统计抽样法,统计抽样通过选择一定数量的样
16、本进行检验，从而了解整体的情况，以便对项目的质量进行控制。例如，从一份包括500张设计图纸的清单中随机抽取50张，来推断500张图纸的质量，从而进行质量控制。统计抽样包括简单随机样、系统抽样、分层抽样和整体抽样等。统计结果的准确度在很大程度上取决于样本的大小。当然，对产品总体进行检验统计是最准确的，但这无疑会大大增加质量的预防成本。,5.帕累托图法,帕累托图（Pareto Charts）又称排列图法，它是用于分析和寻找影响质量的主要因素的一种工具。,看图学项目管理,帕累托图是由意大利经济学家维弗雷多帕累托（Vilfredo Pareto）提出的，他认为社会经济生活的很多场合都是“关键的少数和次
17、要的多数”同时存在的。例如，80%的营业额是由20%的顾客带来的，80%的破坏是由20%的原因造成的。J.M.朱兰把这一原理应用到质量管理中，得到了质量管理中的二八定律，即80%的质量问题源于20%的原因。,6.控制图法,控制图法是一种动态的质量分析与控制方法，又称管理图法，是通过描述各样本的质量特征所在的区域来进行质量控制的方法，其用途是发现由于异常引起的质量偏差和波动，并鉴别出由系统因素引起的非随机性偏差。控制图不仅可以判别质量稳定性，评定工艺过程中的质量状态，发现和消除工艺过程中的失控现象，还可以为质量评比提供依据。,示例,示例,根据实践，异常情况主要为以下几点：,连续7点或更多点在中心
18、线同一侧；连续7点或更多点在上升或下降趋势；连续11点中至少有10点在中心线同一侧；连续14点中至少有12点在中心线同一侧；连续17点中至少有14点在中心线同一侧；连续20点中至少有16点在中心线同一侧；连续3点中至少有2点或连续7点中至少有3点落在2倍与3倍标准偏差控制界限之间；点呈周期性变化。如果出现上述情况，应引起注意，查明原因。,7.直方图法,直方图法又称柱状图法，是通过对抽查质量数据的加工整理，找出其分布规律，判断整个项目过程正常与否的一种方法。如果直方图呈正态分布，属于正常型，表明过程仅受偶然因素的影响，处于稳定状态，质量是稳定的。,对称分布(正态分布)生产过程正常，质量稳定,偏态
19、分布正常生产情况。但由于技术、习惯原因所产生的偏态分布，为异常生产情况。,锯齿分布分组的组数不当、组距不是测量单位的整数倍、或测试时所用的方法和读数有问题。,孤岛分布短期内不熟练的工人替班造成。,陡壁分布由剔除不合格品、等外品或超差返修后造成。,双峰分布由两种不同的分布混在一起检查的结果。,平峰分布生产过程有缓慢变化的因素起主导作用的结果。,各类直方图,8.其他方法,常用的项目质量控制的方法还有流程图法和因果关系图等，这些方法在项目质量计划部分中已经有详细介绍，这里就不再赘述。,6.3.3 电子商务项目质量控制的输出,1.质量检查表,电子商务项目质量检查表适用于检查“工作过程”与“工作成果”是否符合既定的规范，模板如下表所示。,电子商务项目质量检查表模板,2.质量报告表,电子商务项目质量报告表是对质量检查的最终成果的报告，模板如下表所示。,电子商务项目质量报告模板,3.质量跟踪表,电子商务项目质量跟踪表是对质量问题处理的跟踪调查，以促进项目质量问题的彻底解决，模板如下表所示。,电子商务项目质量问题跟踪表,Thanks!,
