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1、2022/12/2,1,第十章 服务业的作业计划,10.1 服务运作的特点 10.2 随机服务系统 10.3 人员班次计划,2022/12/2,2,服务作业排序与生产作业排序的主要区别l所提供产品的类型 由于服务过程有顾客参与,作业排序对他们有直接影响,并因此成为服务的一部分,而在生产作业排序对产品的最终使用者没有直接影响。l排序内容 在服务业中, 排序要定义服务交易的时间或消耗点；而在制造业中仅仅定义产品生产的操作步骤。l过程控制在服务业中,顾客参与服务过程,并且对全部操作过程施加影响。l人员规模 在顾客化服务中,服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定；而生产作业中,两者之间的关系有
2、紧密联系,因此最佳的作业顺序可以被计算出来 。,2022/12/2,3,10.1 服务运作的特点,一、服务交付系统二、服务特征矩阵三、服务交付系统管理中的问题四、 影响需求类型的策略五、处理非均匀需求的策略,2022/12/2,4,一、服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似1、对谁提供服务，目标市场2、提供何种服务，服务产品即成套服务（service package）3、在何处提供服务, 服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面4、如何提供服务5、如何保证服务质量,2022/12/2,5,二、服务特征矩阵,顾客化程度,服务的复杂程度,高,低,
3、高,低,I,III,II,IV,2022/12/2,6,三、顾客参与问题,（一）顾客参与的正面影响 1、顾客参与可以共同创造价值 2、顾客参与可以共同创造知识 3、顾客参与可以提高产能 4、顾客参与可以提高服务质量 对服务质量的感觉是主观的（二）顾客参与的负面影响 1、顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 2、为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。,2022/12/2,7,对参与程度不同的系统的主要设计考虑,2022/12/2,8,（三）减少顾客参与影响的办法1、通过服务标准化减少服务品种2、通过自动化减少同顾客的接触3、将
4、部分操作与顾客分离,2022/12/2,9,四、影响需求类型的策略,1、固定时间表对于处于服务特征矩阵第III部分（服务的复杂程度高、顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定2、使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分（顾客化程度高）的服务业采用，如牙医可提前预约3、推迟交货家用电器故障修理4、为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价,2022/12/2,10,五、 处理非均匀需求的策略,各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，但不能完全消除不均匀性。因此需要采取各种处理非均匀需求的策略。1、改善人员班次安排2、利用半时工作人员（钟点工）3、让顾客自己选择服务水平4、利用外单位设施和设备
5、5、雇佣多技能工人6、顾客自我服务(超市购物、自助餐)7、采用生产线方法 麦当劳在后台采用流水线生产方式,2022/12/2,11,10.2 随机服务系统,研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力 一、随机服务系统的构成（一）输入过程到达率：单位时间内顾客到达的数量（二）排队规则先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等（三）服务设施服务台的数量、服务时间等,2022/12/2,12,结构类型,单队，单阶段,多队，单阶段,单队，多阶段,2022/12/2,13,多队，多阶段,混合式,2022/12/2,14,二、最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统是单队单阶段，按
6、先来先服务规则的等待制系统。设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：,式中，e为自然对数的底，e=2.71828;,x=0,1,2,3,；,2022/12/2,15,其它要用到的符号为：,2022/12/2,16,2022/12/2,17,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？,解：,已知,2022/12/2,18,10.3 人员班次的计划,人员班次安排涉及人力资源的具体使用。既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息人员班次计划，一
7、般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。,2022/12/2,19,一、人员班次计划的分类1、按班次计划的特点个人班次（individual schedule）公共班次(common schedule)2、班次的种类单班次和多班次3、工人的种类全职与兼职4、参数的性质确定型或随机型班次问题,2022/12/2,20,二、单班次问题 每天只有一个班次的工人当班，不存在换班的情况。具有以下几个特点：（1）最简单、最基本的班次问题（2）可作为某些特殊的多班次问题的合理近似（3）求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。,
