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1、第七章 问讯服务,第七章 学习重点,一、问讯服务二、留言服务三、邮件的处理四、客用钥匙的管理,问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。 问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。,问讯服务,问讯处业务范围,回答客人咨询，提供准确信息,做好留言服务,处理客人邮件,完成客人委托代办事情,问讯服务,问讯服务,留言服务,邮件服务,钥匙服务,问讯服务,（一）查询住客情况 （二）查询饭店内部信息（三）查询店外情况 （四）客人要求保密的处理,问讯服务,问讯服务,
2、注意事项： 接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答，能及时回答的，要给予简明圆满的答复；不能马上回答的，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，明确后，答复客人；在短时间内无法查明的，要向客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，立即给予答复。,问讯业务,1、酒店内部信息的问讯服务 如：住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目的位置、营业时间、收费标准。 2、酒店外部信息的问讯服务 如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置等。,问讯处信息资料的准备,问讯处的
3、资料准备,问讯处要备齐的信息资料1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。5、本饭店及其所属集团的宣传册。6、邮资价目表。7、饭店当日活动安排，如宴会等。8、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。9、当地旅游风景区、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时间。10、本地旅游景区宣传册。,有关住宿旅客的询问,客人是否住在本酒店？客人住哪个房间？,注意：
4、未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客,问讯服务接待,有关非在住客人的询问,注意：不能草率回答查无此人,问讯员查不到客人姓名,当客人很肯定找的人住在酒店，查询尚未抵店客人以及离店客人名单,查询住客情况,客人入住的房号,客人是否入住本店,客人是否在房间,打听房间的住客情况,住客是否有留言给访客,电话查询住客情况,注意！,查询住客情况,有关酒店内部的询问,注意：不能做出模棱两可的回答,餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？宴会、会议、展览会举办场所和时间？酒店内一些营业项目的时间和收费？,可能还在营业吧！我想还没下班吧！,店外情况介绍,酒店所在城市的景点和交通情况；,主要娱乐场所、商业区、政府机
5、构等的位置；,近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；,国际国内航班飞行情况；,竭尽所能迅速给客人正确的回答,住客要求保密的处理,1、问清客人要求保密的程度。 2、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。3、通知总机室做好该客人的保密工作。4、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。5、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。,问讯服务的注意事项,1、资料准备要齐全。 2、回答查询要迅速。 3、答复要耐心准确。 4、为住客和饭店商业机密保密。,留言的五大要素： 1、给谁(姓名、房号)
6、 2、谁给(姓名、联系电话) 3、内容(时间、地点) 4、留言时间 5、接收留言客人的签名练习： 李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言。,留言服务,留言服务,访客留言 主动询问是否 愿意留言在访客名单上 留下记录访客留言单一 式三份,住客留言客人离开客房 或饭店留言单一式两 份,留 言,访客留言,是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。,首先应开启被访者客房的留言灯。 然后将访客留言单的第一联放入问讯处的邮件架； 第二联送电话总机； 第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。,客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机“0”与总机联系。电话语音留言服语言信箱24小
7、时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。,留言灯,（一）邮件接收（二）邮寄服务,邮件服务,邮件处理,查找住店客人的信件,查找预期抵店客人的信件,查找要求提供邮件转寄服务的客人信件,查找离店客人的信件,最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人,邮件服务,外来邮件的收发,外寄邮件服务,名单上查无此人的邮件的处理,邮件服务,客人信件的处理程序,做相应的处理,对客人的信件应打上时间,进行分类,查找住店客人的信件。查找预期抵店客人的信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找离店人信件最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人,邮件的处理程序,认真负责,做好记录,钥匙的管理服务,分发简介,控制,新型客房钥匙
8、系统,钥匙种类,制作与使用,钥匙服务,客人钥匙丢失的处理程序,当客人到前台诉说其钥匙丢失或忘于房间等情况，接待员应热情、主动地向客人问好，并予以同情安慰，礼貌请客人出示房卡或询问客人姓名、地址及身份证号码等，通过电脑查询属实后，向客人致谢，可为其重新做一把钥匙，并告诉客人速回房开门，以使新钥匙取消旧钥匙。否则，不予以做钥匙。,一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处理？并对事情的发展态势进行预测。分析提示： 应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查
9、找，A应说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。,小案例1,一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。 两位客人对接待员小孙的答复并不满意
10、，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。,小案例2,思考题,1访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答? 2访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理? 3服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上、在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题?,
