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3、与管理,任务实训 1.考察当地一家四星级酒店，了解其标准客房是否符合配置标准。 2.想一想, 在客房里不适合摆放哪些植物？,项目一 了解岗位概况,客房部的岗位职责,客房服务与管理,2,明确岗位职责,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,2,明确岗位职责,任务实训 了解当地一家五星级酒店的客房部组织机构设置情况。,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,服务（service）是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。,3,做一名优秀的客房服务员,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,3,做一名优秀的
4、客房服务员,微笑待客,敬业乐业,精通业务,随时为客服务,礼貌待客,提供有效信息,视客人为贵宾,优质服务内涵,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,3,做一名优秀的客房服务员,职业道德规范,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,3,做一名优秀的客房服务员,客房部服务人员要求,一、基本素质要求二、仪态仪容规范1.仪表仪容2.礼貌礼节3.言谈规范4.举止规范,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,任务实训： 1.分组讨论客房服务具有怎样的“有形性”和“无形性”？ 2.收集3-4个客房服务案例，独立制作一份客房服务案例简报。,3,做一名优秀的客房服务员,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,4,思考与实践,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,4,思考与实践,项目一 了解岗位概况,客房服务与管理,1.消费者对酒店产品的基本要求是什么？试举例说明客房产品的基本要求。2.客房产品有何特点？为什么说客房服务是以“暗”的服务为主？3.常见的客房种类有哪些？4.客房部有哪些分支机构组成？5.根据你现在的能力可以胜任客房部哪个职位？今后的发展目标是哪个职位？计划如何实现？6.什么叫优质服务？100-1=0的服务公式是什么意思？7.客人对服务质量的评价标准是什么？,4,思考与实践,客房服务与管理,谢 谢！,
