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1、餐饮服务语言沟通培训,小故事,村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。 一句话让人笑，一句话让人跳。,什么是服务语言？,服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与宾客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。,3,餐饮服务语言,语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在服务行业的重要性是很大的，他关系到店面的服务质量，从而
2、关系到店面的生存。同时也是店面服务质量的核心、是店面赢得客源的重要因素，所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅；问与答要简明、规范、准确。,4,语言的魅力,艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！,正确的服务语言应该是什么？,1、令人满意的服务语言，应当从正确的身体语言开始礼仪2、要面带微笑 俗话说：“抬手不打笑脸人”。无论是谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，但这种笑容绝不是像带着假面具那样死板的笑，
3、而应是自然、情切、和蔼可亲的。3、掌握语言技巧,7,什么是微笑服务？,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,微笑训练像空姐一样微笑,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,眼 神,一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。 在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的
4、笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说光说不笑,我怎么说话呢？,17,应该怎么说才合适呢？,一、形式上的要求,（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己
5、的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。,18,形式上的要求,（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是介绍餐品，经常使顾客听得一头雾水，不得
6、不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。,二、程序上的要求,1、七声（1） 宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。,20,2、优质服务语言的基本要求,用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。十一字：请、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语：要饭；姓什么；几个人；等会；胖、瘦,21,3、艾可奇的7大服务用语,欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了,三、服务语言分类及其运用,1
7、.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。,23,2.问候语,例句：先生，您好！ 早上好！ 中午好！ 晚上好！ 圣诞节快乐！ 国庆节快乐！ 中秋节快乐！ 新年快乐！,24,（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。 （2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合
8、适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。,（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。,26,3.征询语,征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您的餐好了、麻烦您来取下、谢谢；先生，这个餐盘可以撤了吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，
9、会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。 服务员在撤台的时候，也应该运用征询语。在有些就餐中，盛放在就餐盘中的菜点，还没食用完毕，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食，很让客人反感！,27,举个例子吧！,一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到4人桌上用餐。但一会儿又来了4位客人，这时4人桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您
10、添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。,28,四、服务语言使用时要注意以下几点,（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？” （2）用协商的口吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 （3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见
11、，得到客人同意后再行动，不要自作主张。,4拒绝语,例句：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会希望您理解。 这类语言使用时有下列要求： （1）一般应该先肯定，后否定。 （2）客气委婉，不简单拒绝。,30,5指示语,例句：先生，请一直往前走！先生， 请左转！请下楼梯！这类语言使用时有下列要求： （1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。,31,（2）语气要有磁性，眼
12、光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。 （3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。,32,说过这样的话吗,你只有一个人吗？这个产品很贵的。那是为重点客人准备的。这是你的鸡。我给你打包。我给你捆起来。这是我们企业的规定,看看你的语言是几星,一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！,五、服务过程中的礼貌服
13、务用语,（1）当顾客进入餐厅上午好，欢迎光临艾可奇请往这边点餐；您需要点是什么，我帮您介绍；这个餐是我们餐厅销售非常好的、大家都很喜欢；我们还推出新品xxx您尝试下、保您满意；请付XX元，谢谢。先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢XXX餐的顾客您的餐好了、麻烦您到吧台取下、谢谢；谢谢、祝您用餐愉快！对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，这里有空位吗？,（2）为顾客上餐,对不起，让你久等了，.真抱歉，耽误您很长时间。请原谅，我把您的餐搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做先生，这是您的餐。真对不起，您多等一会儿好吗？真对不起，这个餐刚卖完先生，您是XXX吗？这是您的电话。小
14、姐，打扰您了，我可以清理一下台面吗？谢谢您的合作。谢谢，欢迎您再次光临。非常感谢您的意见，十分感谢您的热心指教。,六、提高对客沟通语言技巧,过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气-柔和的、适度的、不刺耳的； 语速-适中 语调-平和,1、语音音量适度,感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切,2、练习,3、提高对客沟通语言技巧 赞美,顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ 你会赞美客人吗？您有没有赞赏客人的意识？ 我们经常能赞美客人吗？,4、赞美语言技巧老年人：身体
15、健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：时尚、气质、精神；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好 具体的 训练：互相彼此，赞扬对方。,5、提高对客沟通语言技巧-用正反话语,最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面。 如： 和尚抽烟念经 案例： 这个披萨热量低，但价格稍微有点高（价格） 这格披萨价格稍高些，不过热量低（热量低） 如果要这个汉堡，虽然会等一段时间，但是味道很不错。 如果要这个汉堡，虽然味道很不错，但是会等一段时间。,6、提高对客沟通语言技巧认同客人,如果一开始就否定，会让客人
16、失去听你说话兴趣； 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。 如：这餐真慢啊！-是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，我们都是现做的、它需要一些时间，口味一定能让你满意的。 你们的餐怎么这么贵啊？-是的，这个餐是不便宜，可这是质量没的说的产品，我们店面以健康养生为主。,7、提高对客沟通语言技巧举例,借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣；能够及时地举一些例子，让客人容易接受。 如：前几天孙楠来特别点这个餐，吃得很开心。 这个餐好吃吗？好吃,8、餐饮服务理念中的“点点”,微笑甜一点 倒茶浅一点斟酒满一点 点烟快一点肚量大一点 呵护细一点理解多一点 真情浓一点,9、建议销售七部曲,1、
17、欢迎顾客- 要求声音亲切，语速适中，目光友善；欢迎光临艾可奇/欢迎下次光临；2、 点餐-、顾客点餐时不可以打断顾客、产品出品时间过长时要告知顾客、解答顾客点餐提出的问题。3、 建议性销售- 针对不同人群、人数进行有针对性的二次促销。A、针对所点产品结构进行合理配餐。B、结合餐期及货物淤积情况进行建议性销售。C、建议新产品和正在促销的产品。、二选一建议（如大杯及中杯，您要大杯么）。、不可向儿童进行建议性销售。、当客人说“就这些了”不可继续进行建议性销售。、不可同时做多种产品建议性销售。,4、 确认点餐内容-、与客人重复点餐内容及金额。、询问用餐方式（堂食或外带）。、告知顾客“请您稍等，为您配餐”
18、。目的是防止落点、点错 5、 包装产品- 、正确、快速、有序配餐（配餐顺序：第一行饮品第二行配餐、第三行主食）。、托盘横放到身前，托盘纸面向顾客，餐巾纸放到右下角，吸管和勺放到左手边，酱包配料放到右上角，所有产品商标面向顾客，一个人配两张餐巾纸，一个人配两包番茄酱。、配餐时最后放薯条和冰淇淋。,6、再次确认点餐内容并正确找零- 、根据电脑显示餐点与顾客逐一与核对产品，确保准确无误。 、再次清晰陈述金额，并适当索要零钱。 、唱收唱付，如：“您一共消费60元，收您100，找您40，请收好”，勿将钱放在餐盘上。7、呈递餐饮并感谢顾客 - 双手呈递产品，并感谢顾客，如：“这是您的餐点，请拿好，慢走，欢迎下次光临”。注意事项：1、 所有产品摆放时外包装标识需朝向顾客。2、 冷饮需放在靠近顾客的右手边，能保持平衡，以免饮品打翻。3、 冷热饮需保持一定距离，热饮需加盖，且不提供吸管，避免顾客烫伤。4、 冰淇淋需与热饮保持一定距离，避免热饮温度过高导致冰淇淋融化。5、 薯条需斜靠在主食产品上，尽可能不要将薯条裸露外的部分接触到主食的外包装上。餐具放在配餐员的左上角，纸巾放到餐盘的右下角。,服务=付出经营管理80%来自于服务,学习是为美好生活作准备！,Thanks！,
