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1、全面质量管理综述,主讲人：师伟,2,师伟老师个人简介 师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。 上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得质量的本质其实是管理的整合，Off
2、ice软件的实质其实是管理工具。 十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。,3,管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对
3、标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。,4,课程收益：,深入了解质量的内涵提高管理标准化程度改进工具及经典套路流程整合和管理实践管理测量和绩效提高质量工作的深入开展,5,课程大纲,质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量,6,质量意识的概念,意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动,7,从质量的定义说起,ISO标准对质量的定
4、义一组固有特性满足要求的程度质量的三个特性广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同,8,追求卓越五方受益,质量成为管理,关注经营,大Q质量,管理标准化,产品复杂化,关注产品,全面质量,数理方法被采用,专职的检验岗位,质量发展历程,关注生产,古典质量,优质管理,1950年代 1990年代 2000年代,9,现代质量的本质,10,深入理解质量,质量的目的是提升管理标准化的程度管理标准化的依据是公司选定的管理标准具体方法是用流程规范工作没有测量就没有改进、改进依托于测量,11,现代质量知识层次,12,质量从业者的职业生涯,工作
5、模式策划、宣贯、监督、测评实际上构成了PDCA循环工作重心意识流程测量职业发展培训咨询数据分析理论研究,13,质量意识,顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程,14,顾客至上,确认谁是顾客顾客：接收产品的人产品：流程的结果明确顾客的要求确认产品是否满足顾客的要求,顾客至上,15,客户流失的原因,顾客至上,16,事实管理,概念处理问题时应收集资料，客观观察问题事实和经验结合事实和经验才可以得出正确的判断只凭主观的经验进行判断是非常危险的重视数据,事实管理,17,PDCA循环,PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进,PDCA循环,18,要事为先,原理从大问题着
6、手比从小问题着手更有效因此要首先明确什么是大问题确定大问题的经典工具柏拉图矩阵数据分析法矩阵图因果矩阵,要事为先,19,误差,任何事物都有误差误差有两种误差会产生浪费降低误差的有效工具增大数据样本量头脑风暴,减小误差,20,重视预防,两种问题预防法先行预防预防再次发生,重视预防,21,过程（流程）的概念,管理活动是由过程组成的过程（流程，process）将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的改进通常使用PDCA循环的模式,基于流程,22,体系流程文件,基于流程,23,过程、流程（程序）和系统,基于流程,24,课程大纲,质量意识质量工具流程管理管理体系
7、管理测评推进质量,25,质量工具,简单工具复杂工具外部资源,26,工具的基础,统计知识头脑风暴,27,基本的统计概念,误差（波动）连续数据和离散数据数据的居中程度和离散程度正态曲线,统计基础,28,误差（波动）,偶然误差可减小但不可消除系统误差可消除,统计基础,29,连续数据和离散数据,连续数据定量信息含量大离散数据定性信息含量小,统计基础,30,数据的描述指标,居中程度描述平均值数据集的平均值中位数一系列数据排序后所得到的中间数众数在一个数据集中最频繁出现的值离散程度描述极差在一个数据集中最大值与最小值的差值方差与平均值间距的平方和的平均值标准偏差方差的平方根,统计基础,31,正态曲线,大多
8、数（但不是所有）数据符合正态分布,统计基础,32,集思广益,多种发言方式卡片发言轮流发言自由发言直到无人发言拒绝评判鼓励发散多多益善取长补短,头脑风暴,33,会议成员,参加者规模适当人人平等主持人保持热烈气氛鼓励积极参与保证会议方向记录员主持人兼任或另设公开记录每一观点,头脑风暴,34,头脑风暴的相关因素,成功因素确定议题会前准备确定人选明确分工规定纪律掌握时间,失败因素不能建立平等的会议氛围有人不敢或不愿畅所欲言主持人能力不强与会人员不恰当,头脑风暴,35,练习,城市汽车拥堵,头脑风暴,36,常见简单工具,分层法检查表因果图直方图散布图柏拉图控制图,亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDPC法矩
9、阵数据分析法,37,常见流程改进套路,D1小组成立,D2问题说明,D3实施临时措施,D4根本原因,D5确认永久措施,D6实施永久措施,D7预防再发生,D8小组祝贺,定义D,测量M,分析A,改进I,控制C,1、选择课题,2、现状调查,3、设定目标,4、分析原因,5、制定对策,6、实施对策,7、检查效果,8、总结巩固,P,D,C,A,38,课程大纲,质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量,39,流程的必然性,40,流程的分类,核心流程控制流程支持流程,41,不同组织的特征,分工专业容易控制目标明确责任人明确资源容易分配,本位主义创意缺乏决策缓慢需要横向协调,决策迅速一专多能有总协调人组织
10、扁平化横向关系简单,需要快速决策错误的风险大职业生涯不稳人员不够专业,纵向组织,横向组织,优势,劣势,42,以流程为中心,以流程结果为激励依据,组织扁平化,信息化,流程管理的原则,业务运营以流程为中心，不再以职能部门为中心,薪酬评定的标准不再是行政级别，而是流程的结果,有效减少流程步骤，降低运营成本，提升运营效率,通过信息化平台促进流程运营周期大幅度降低,43,企业组织结构视角,董事长,总裁,研发体系,销售体系,市场体系,物流体系,人事行政体系,财务体系,企业发展部,质量部,审计部,运营办公室,44,企业关键流程视角,市场,人事行政、财务,45,控制流程,核心流程,支持流程,企业高端流程视角,
11、市场管理,产品研发,销售管理,供应链管理,客户服务,战略规划,经营计划,运营监控,质量管理,财务管理,HR管理,行政管理,法务管理,办公管理,企业文化管理,顾客需求,顾客满意,外部关系管理,IT支撑,46,项目和流程,由一组有起止时间的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标（PMBOK & ISO10006）,项目管理九大领域,启动,计划,控制,执行,关闭,项目管理阶段,47,CMM/CMMI,48,流程的分类,核心流程控制流程支持流程,49,流程的增值,随时间增值,50,流程的分级,51,流程建设中常见的阻力,流程把人限制住了，
12、太死板，缺乏灵活性和创造性流程没用，因为我们从来不重复做项目我们一直这样做，感觉也没有什么不好啊没有可参考的经验和可学习的榜样，从头开始太费事现在已经忙得要死，哪里有时间搞这些东西不按流程走也可以做得很好啊,52,流程建设的时机,经常扯皮、踢皮球同样的错误经常出现忙于救火、不胜其烦业务一致性差过多的澄清会议定义和术语混乱对职责理解不够来自各方的抱怨,53,流程建设失败的原因,准备不足且期望过高未获得高层领导支持流程设计僵化或粗放缺乏理论和改进工具缺乏配套的企业文化,54,讨论,现代企业在发展初期就应该强调流程管理？流程开发应该和IT化同时进行？流程管理可以完全消除个人的影响？为什么现代企业管理
13、都强调流程而淡化部门？流程化的组织至少有什么特征？是否可以以部门为单位进行流程分析？日常工作中应该如何对待流程？流程的绩效指标都有哪些？,55,平衡计分卡,财务,目标,指标,创新和学习,目标,指标,内部管理,目标,指标,顾客,目标,指标,视野/愿景,56,流程优化的基本方式,核心：消除流程中的非增值因素,消除,简化,整合,均衡,过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重复活动、过量的内部控制、过度协调,表格（重复信息）、程序、沟通、顾客接触点,活动、团队、顾客、供应商,并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率,自动化,数据收集/传送/分
14、析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人,57,流程能力的发展演进,58,课程大纲,质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量,59,管理标准的背景,生产力的发展促进了管理标准的发展国际贸易的发展客观上要求统一标准ISO9000是典型的管理标准,60,ISO9000的发展,1987：第一版,1994：第二版,2000：第三版,2008：第三版,61,ISO9000标准族核心标准,ISO90002005质量管理体系 基础和术语ISO90012008质量管理体系 要求ISO90042008质量管理体系 业绩改进指南ISO190112009质量和环境管理体系审核指南,62,ISO9001:200
15、8标准的模式,顾客要求,顾客满意,产品实现,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,管理体系的持续改进,输入,输出,63,ISO9001:2008质量管理体系 要求,范围参考标准定义和术语质量管理体系管理职责 资源管理产品实现测量、分析和改进,64,4、质量管理体系,4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3文件控制4.2.4 记录控制,65,5、管理职责,5.1 管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理系统策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.
16、1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出,66,6、资源管理,6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境,67,7、产品实现,7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证,7.5 生产和服务提供7
17、.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制,68,8、测量、分析和改进,8.1 总则8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施,69,ISO9001:2008的PDCA结构,8.测量、分析和改进8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施,4.质量管理体系4.1总要求4.
18、2文件要求5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审,6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境,8.测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析,7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制,ACTION,PLAN,DO,CHECK,70,ISO9000八项原则,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系,71,ISO9000
19、八项原则,72,ISO9000的优势和不足,优势国际通用适应所有行业管理的最基本要求易扩充不足针对性不足、早期版本制造业痕迹较重目前获得ISO9000认证不再被看做优势,73,环境保护和ISO14000,发展阶段无所作为、任其自然末端治理、被动处理事先预防、防患未然1996年出现强调对法律法规的持续符合性,74,ISO14000模式,环境政策,持续改进,检查与纠正措施监视和测量不符合，纠正与预防措施记录环境管理体系审核,规划环境因素法律与其它要求目标和指标环境管理方案,管理评审,实施和运行组织结构与职责培训、意识和能力信息交流环境管理体系文件文件控制运行控制应急和响应,75,危险源（安全因素）
20、的鉴别1999年出现强调对法律法规的持续符合性,OHSAS18000关注点,76,OHSAS18000模式,4.1建立体系4.2职安方针,持续改进,4.5检查与纠正措施检测与测量违章，纠正与预防措施记录职安管理体系审核,4.3规划（策划）鉴别安全因素法律与其他要求目标与指标职安管理方案,4.6管理评审,4.4实施与运行组织机构与职责培训意识与能力信息交流职安管理体系文件化文件管理运行控制应急准备与相应,77,WEEE/RoHS/REACH,WEEE（Waste Electrical and Electronic Equipment）欧盟要求提高报废电子电气产品的回收及再循环率 2005年8月1
21、3日起生效RoHS（Restriction of Hazardous Substances） 欧盟禁止含有某些有害物质的产品出售及使用（铅、汞、镉、六价铬、聚溴二苯醚（PBDE）和聚溴联苯（PBB）2006年7月1日起生效REACH（Registration Evaluation Authorization and Restriction of Chemicals）化学品注册、评估、授权和限制欧盟REACH No. EC 1907/2006/EC，2007年6月1日实施,78,正确认识管理标准,前人经验的总结带有壁垒的特征,79,企业面对的标准,质量ISO9001经营的改善ISO9004环境I
22、SO14001职业健康和安全OHSAS18001信息安全BS7799客诉的管理BS8600培训ISO10015,员工投资计划Iip业务创优模型EFQM社会责任SA8000风险管理Risk Management金融服务FM财务计划BP原材料/部件的供应SM,80,典型的一体化体系,81,四者的关系,排污设施,空压机房,危险品库,食堂,噪声,污水,残渣,泄漏,82,课程大纲,质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量,83,常见的管理测评方式,质量成本流程指标顾客满意度流程成熟度卓越绩效模式,84,美国波多里奇奖,1987年，美国设立了”波多里奇奖”1988年开始评奖制造业（1988）服务公
23、司（1988）小企业（1988）教育（1999）医疗保健（1999）非营利机构（2005）,85,卓越绩效模式_经营质量的度量,质量奖奖项美国波多里奇质量奖香港管理协会优质奖新加坡质量奖澳洲质量奖日本质量奖中国质量奖全球超过60个国家已采纳美国波多里奇奖准则作为其质量奖项的评审准则,86,卓越绩效模式的特点,质量内涵的拓展从产品质量拓展到过程及最终经营的质量关注竞争力的提升是一个竞争性的评价模式，关注企业的战略策划和绩效评价 聚焦于经营结果强调用户满意只是企业经营的方法，而绝对不是最终的目标追求利益相关方的平衡 管理系统的成熟度模型不同于ISO9000这种符合型标准、更加关注有效性,87,过程
24、评审关注过程成熟度成熟度的标志：各种方法的集成统一结果评审关于趋势和竞争性多种评审方式相结合资格审查材料评审现场评审专家审议,评审方法,88,卓越绩效模式概览,11个核心价值 ( Core Value)7个类目（Categories）19个条目（Items）33个要点（Areas to Address）,89,核心价值,以顾客为导向灵活性和快速反应关注未来，追求持续稳定发展培育学习型的组织和个人建立组织内部与外部合作伙伴关系管理创新基于事实的管理重视结果和创造价值系统的观点社会责任领导者作用,90,对比核心价值和ISO9000八项原则,91,类目,组织简介,环境、关系及挑战,2战略策划,3顾客
25、及市场为中心,1领导,5以人为本,6过程管理,7经营结果,4测量、分析和知识管理,92,条目,93,要点,94,过程类目（16）的评分,A实施过程所应用的方法方法相对于条目要求的适当性方法应用的有效性方法可重复，以及基于可靠的信息和资料的程度（系统性）,D方法应用于应对与组织相关的且对组织重要的条目要求方法得到一贯性的应用方法为所有适当的工作单位所应用,L通过评价和改进的循环来改善方法鼓励通过创新对方法进行突破性的变革与组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新,I方法与准则其他条目要求所确定的组织的需要相协调指标、信息和改进系统在过程和工作单位间是相互补充的计划、过程、结果、分析、学习和行动
26、在过程与工作单位间相融合以支持整个组织的目标,95,过程评分指南,96,结果类目（7）的评分,Le组织当前的绩效水平,T组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）和广度（展开和共享的广泛程度）,C组织相对于适当的比较对象和/或标杆的绩效,I组织的结果指标，与“组织简介”和过程类目中所确定的重要的客户、产品和服务、市场、过程、行动计划的绩效要求间的联系,97,结果评分指南,98,全球较有影响的卓越绩效模式,99,欧洲质量奖结构,质量奖单项奖入围奖提名奖,100,课程大纲,质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量,101,推进要素,102,培训合影：,结束页,主讲人：师伟,扫二维码有更多惊喜哟,
