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1、常规物业服务标准作业规程修订及控制要求要点,总公司物业管理部,二零一四年三月,第一部分 客服类作业规程,一 接报修管理作业标准流程（一）本次对规程内容无修订（二）原规程要点 客服部（或指挥中心）接待员接到报修后，要3分钟内记录报修内容。 要在2分钟内通过对讲机或电话传递至维修部。 维修人员接到报修后开维修任务单，到达现场后用通讯工具告知报修信息受理部门已到达现场，后续进行信息核实、维修。维修任务单反馈部门：第三联交给业主，第二联交给财务，第一联交到客服中心存档。 维修过程需严格按BI行为规范的要求执行，使用礼貌用语、鞋套、工具垫布等。 一般性维修应于10分钟内赶到现场，跑水等突发性紧急性维修应
2、立即到（但时间不得超过5分钟）。 时间方面的要求需严格按照服务合同、当地的等级服务标准中相对应的服务等级中的要求执行。 作业规程接报修管理标准作业规程.doc,第一部分 客服类作业规程,（三）常出现的问题客服人员接到报修后未及时记录，或记录不清楚，导致业主询问相关报修问题时无据可查。部分维修人员入户维修不穿鞋套，不注意BI行为规范的要求。部分流程外报修问题未记录，管理薄弱。 （四）标准要求 客服人员接到报修后3分钟内记录完毕，且记录准确无误。 维修过程需严格按BI行为规范的要求执行，使用礼貌用语、鞋套、工具垫布等。非接报修专门记录人员接到的报修，及时向客服或指挥中心负责记录的人员反应问题，规避
3、做了维修工作不记录、不收费现象，或未及时进行有效维修的现象，同时有效跟踪处理过程。维修单编号需与维修任务单上的编号一致。（五）常规检查中新增内容规程中对报修台账均有相关规定，以后的检查将新增每周、每月度、每季度的报修汇总台账的及时性与准确性；,第一部分 客服类作业规程,重点检查报修传递过程中个时间节点的真实性以及维修任务单填写的规范性。,第一部分 客服类作业规程检查表格变化,第一部分 客服类作业规程,（六）表单填写业主报修记录表中报修内容填写完整，时间、日期准确，回访填写详细。,第一部分 客服类作业规程,维修任务的填写 表单接报修规程表单.docx,第一部分 客服类作业规程,二投诉处理标准作业
4、规程 （一）本次修改要点投诉记录表中增加了类别和投诉接收部门。投诉处置表新增投诉接收部门，投诉处理完成时间。 （二）修改后要求将投诉分类记录，区分物业类与地产类投诉，按月汇总，要求所有投诉均需记录在投诉记录表中。物业类投诉中属于轻微投诉的要求当日解决；地产类投诉、需要进行冷处理的投诉等要求在项目经理持续跟进了解情况，直至全部解决。 所有投诉事件必须要求回访，检查过程中检查人员会随机就行抽查。 作业规程投诉处理标准作业规程.doc,第一部分 客服类作业规程,表格修改点业主投诉记录表中类别写“物业类或地产类”，投诉接收部门为“地产公司、物业公司、物业管理部、总部综合管理办公室、总裁办、董事长办公室
5、”等。,第一部分 客服类作业规程,原检查表格,第一部分 客服类作业规程,新检查表格,第一部分 客服类作业规程,（三）原规程要点正确区分地产类投诉与物业类投诉、轻微投诉与重大投诉。记录正确：（1）所有投诉均需登记在业主投诉记录表上，简要记录。（2）同时还需在业主投诉处置表上详细记录处理过程及处置情况。投诉反馈、跟踪处理及时。客服部主管负责对业主投诉典型案例进行整理，形成业主投诉案例库。及时记录投诉（主要指管理人员接到的上级部门传递的投诉）。客服部主管每天对投诉处理情况进行跟踪，每周对投诉记录情况进行检查。（四）常见问题部分经理接到“总裁办800投诉”或其他单位的投诉后，不能及时记录。部分地产类投
6、诉物业服务公司方面无法进行彻底的解决。投诉分类不清楚。（五）标准要求要求严格按照规程的要求，在传递、处理投诉的同时，及时记录投诉内容，并跟踪、督促解决问题。,第一部分 客服类作业规程,物业服务公司无法解决的地产类投诉问题，需积极协调地产公司进行解决，同时，为业主提供力所能及的超值物业服务，做好对业主的解释工作。按规程中的要求对投诉进行分类。三装修管理标准作业规程 （一）本次修改要点要求装修资料必须及时归档，装修巡查记录、装修许可证必须存档及时，装修许可证要求加盖物业公司公章。 修改了装修违章整改通知单内容，将通知主体改为住户，落款增加送达人、送达时间、签收人等，突出通知单的法律意义。装修验收表
7、签字部分加入时间（年月日） （二）修改后要求要求详细填写业主信息及整改内容，同时要求2人送达，并要求业主签收、送达人签字、时间填写准确。,第一部分 客服类作业规程,表单装修管理表单.docx,第一部分 客服类作业规程,（三）原规程要点身份确认装修手续的办理施工期间的管理-涉及到各部门的工作配合装修施工的竣工验收常见装修违章情况违章装修的处理装修垃圾的管理档案保存记录填写 作业规程装修管理标准作业规程.doc（四）常见问题装修资料填写不完整，装修人员出入证过期、填写不全、无照片。秩序维护人员对装修现场（开门装修、超时装修、楼道污染、楼道保护等）、施工人员出入证检查的控制少或没有。维修人员对现场巡
8、查控制达不到制度要求频次，巡查记录填写存在复制、内容填写简单、未到现场去核实等现象。,第一部分 客服类作业规程,装修完毕维修人员未告知客服部。维修主管核实检查执行不到位，对实际情况不清楚。（五）注意事项各部门协作配合，做好装修期间的管理工作。业主装修信息，定期录入电子业主档案。各物业服务中心设置专人负责办理装修手续，并对其进行岗前培训及定期的业务强化培训，掌握装修各环节重点工作及装修内容。各部门在巡查中发现的装修违章现象及时记录在相关表格中，并向相关部门反应问题，及时记录，明确责任。树立服务意识，做好对业主的告知工作。,第一部分 客服类作业规程,四 回访管理标准作业规程 （一）本次无修订点 （
9、二）规程要点回访时间 1、投诉事件的回访，在投诉事件解决之后24小时内进行。 2、维修类的回访，应在完成维修后，当日或次日（完成维修后24小时之内）对客户进行回访，并做好记录。 3、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。 4、物业服务中心组织的文体活动的回访，应当在组织完毕后1周内进行。 5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。回访率 1、投诉事件、有偿服务、地产遗留问题处理的回访率要求达到100%； 2、公共区域维修三天内完成现场验证； 3、组织的文体活动的回访率要求达到10%； 4、其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。回访人员
10、的安排 1、投诉事件的回访由客服主管与被投诉部门主管协调安排进行； 2、常规服务的回访由客服部进行。,第一部分 客服类作业规程,回访计划 11月25日前制定出下一年的工作计划上报备案。满意度调研分析报告12月15日汇总报物业管理部备案。 （三）常见问题各服务中心对回访结果的分析较少。部分回访工作真实性较差。回访时间未按要求，多采用集中回访的方式。 （四）标准要求客服主管每月度对回访结果进行统计、分析，对发现不合格的现象以书面形式上报物业服务中心经理，并同时反馈给相应的部门主管进行处理，并将业主意见的回复、传递、处理措施进行记录。要求严格按照规程的要求开展真实的回访工作，将回访工作落到实处，保障
11、其他相关工作的有序开展，通过业主的意见与建议提升物业服务水平。要求按规程要求，对投诉类、维修类等问题的回访按要求针对每个问题进行回访，不要集中对某一段时间内的所有问题进行回访，失去了时效性。,第一部分 客服类作业规程,（五）表格填写要求电话回访内容：采用电话回访记录表日常物业类、地产类遗留问题的报修回访。回访内容涉及维修人员的服务态度、礼仪（是否穿鞋套）、维修质量、收费情况、其他意见等，将被回访业主的意见记录在表中。入户回访、接待回访：采用回访记录表回访内容涉及服务质量评价、服务态度评价、住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。入户回访工作，原则上是保证每年回访每户业主一次，如楼宇
12、数量少、个别住户回访效果不理想或者发生重大事件等原因可适当增加回访次数，加强与业主的沟通，耐心听取业主提出的意见或建议，酌情采纳，为服务工作建立牢固的群众基础。 作业规程回访管理标准作业规程.doc 表单月度回访统计表.docx,第一部分 客服类作业规程,五 社区文化活动实施与宣传标准作业规程（一）本次无修改 （二）规程要点社区文化活动意向调查，并制定实施计划。活动前做好人员安排。保证活动现场的有序、安全。活动后要有总结。按要求开展宣传栏的固定版块宣传工作。客服主管组织、协调社区文化活动的开展及相关工作，定期查看宣传栏的内容，督促更新。（三）常见问题各地物业公司几乎都没有开展社区文化活动调研工
13、作，或没有主动开展此项工作。社区文化活动资料存档不全面、不及时。宣传栏更新不及时（有的小区对季度工作报告的宣传，现在的还是2012年第三季度的内容；有的小区宣传的内容还为春节期间的内容，至今未更新；）。,第一部分 客服类作业规程,社区文化活动的参与面较小，形式单一。（四）标准要求活动意向调研: 1、物业服务中心客户服务部于每年的10月初分别向小区住户做一次文化活动意向调查，总结调查结果、进行分析，形成报告。调研报告同下一年度计划于11月25日上报物管部。 2、调查方式为日常接待、投递文化活动调查表、入户走访等文化活动实施方案包括以下几方面： 1、举办社区文化活动的目的； 2、开展社区文化活动的
14、项目与活动方式； 3、需要配置的社区文化活动设施的装备、配备情况； 4、开展社区文化活动所需经费的预算； 5、开展社区文化活动安全保障工作的计划； 6、开展社区文化活动的组织及实施方案。,第一部分 客服类作业规程,社区文化计划 1、物业服务中心客服部根据调查结果，结合小区文化活动设施情况，于每年11月25日前制定出下一年的社区文化活动计划与实施方案，审批后汇入到物业服务中心下年度的工作计划，上报物业管理部。 2、活动形式：要求固化每年定期举办的部分内容，主要针对老年人、儿童开展的活动。增强与销售部门的沟通，共同组织推广、宣传活动，扩大公司品牌宣传效果。 3、同时物业公司要适时组织区域影响力较强
15、的大型文体、文娱、联欢活动。 作业规程社区文化活动实施与宣传工作标准作业规程.doc,第一部分 客服类作业规程,六 档案管理标准作业规程 （一）原规程无变化。 （二）规程要点档案编号（前两个文字的首字母缩写，重复的需注意区分） （物业公司编号）- （物业服务中心编号）- （部门编号）- （类别编号）- （档案序号） 举例：RSLF-AK-KF-YZ-201401001 廊坊阿卡客服运作档案档案分类（前两个文字的生母缩写） 1、业主档案（YZH）临时管理规约、业主档案、业主入住验房表、装修申请表 2、工程档案（GCH）物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料 3、设备档案（SHB） 设备台帐
16、、设备出厂合格证、设备使用说明书、设备安装、调试报告 4、管理运作档案（YZ）业主报修记录及报修处理记录、投诉记录及投诉处理记录等,第一部分 客服类作业规程,5、来往文书档案（WSH） 物业服务中心日常对内、对外发出的文件；物业服务中心收取的外来文件。 6、合同档案（HT） 多种经营合同；物业接管类各种合同；保险类合同等。 7、制度档案（ZHD） 物业公司级的制度，包括行政、人事、财务、培训、业务制度等；档案柜管理方面 所有档案柜要设置编号、存放资料的目录清单（分层，明确位置及内容，让非管理人员都一目了然）。档案的保管期限档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。档案的保管1、便于查阅2、安全
17、3、有责任部门和责任人,第一部分 客服类作业规程,（三）标准要求 档案编号的规范性、完整性；要求各小区特别是新交房的小区，档案资料严格按照国优标准进行档案的分类、归档、编号。 档案管理标准作业规程.doc,第一部分 客服类作业规程,常规服务检查表格新旧对比表单物业常规服务工作检查表（新表）.xls表单物业常规服务工作检查表（原表）.xls,第一部分 客服类作业规程,七突发事件处理标准作业规程 （一）本次无修改 （二）规程要点 职责 物业服务中心经理负责突发事件处理的指挥、指导。负责成立服务中心突发事件处理小组，并制定突发事件处理流程和人员分工。 相关主管负责指挥突发事件的现场处理。 基本原则
18、1、快速反应原则： 1）当值主管接到突发事件报告后，3分钟内到达突发现场； 2）主管在休息时接到突发事件报告后，以最快速度到达突发事件现场（本市内要在30分钟内到达）。2、统一指挥原则： 1）处理突发事件由服务中心经理负责统一指挥； 2）在特殊情况下，由秩序维护部主管负责统一指挥； 3）相关部门主管协助指挥突发事件的处理。,第一部分 客服类作业规程,3、服从命令的原则： 所有人员均需无条件服从突发事件处理指挥人员命令。4、团结协作原则 秩序维护部作为突发事件的主要处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在秩序维护部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密
19、协作，配合秩序维护部处理好突发事件。（三）标准要求 为更好、更有针对性地对小区突发事件进行及时、到位的处理，要求各物业服务中心要在小区开始办理入住前一个月内制定当前阶段需要的各项突发事件应急处理预案，并针对小区内实际情况随时进行处理预案的更新和新建。 作业规程突发事件处理标准作业规程.doc 表单突发事件处理登记表.docx,第一部分 客服类作业规程,八空置房、闲置房管理标准作业规程 （一）本次无修改 （二）规程要点释义1、空置房：这里指开发商尚未出售的房屋。2、闲置房：业主办理了入住手续未入住的。 空置房（此处的空置房，包含未售住宅、商业、车库、车位等）的利用。空/闲置房管理职责分工1 、客
20、服部负责协助维修部每年定期对空置、闲置房屋进行统计。2、维修部主管负责空置房管理监督检查工作。3、维修人员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。4、保洁部负责协助维修部对空置房屋进行清洁。利用“空/闲置”资源开展多种经营1、房屋出租代理、未售车库/车位的有效利用（需征得地产公司同意）。2、钥匙托管（限于毛坯房，用于维修或代租）。,第一部分 客服类作业规程,3、雨季、活动、部分项目快出保时与业主联系，让业主知道物业服务的存在，利于缴费。空置房维护时注意事项 考虑气候条件，做好遮阳、通风管理，保证卫生及物的安全，防止冻裂及漏水。 每年12月15日前需对闲置房进行统计，根据各地收费政策中的减免规定
21、，编写预算的调整说明，保证收费考核的准确性。作业规程空置、闲置房管理标准作业规程.doc表单空置房管理表单.docx,第一部分 客服类作业规程,九钥匙管理标准作业规程 （一）本次无修订点 钥匙管理标准作业规程.doc （二）程序要点职责分工1、物业服务中心经理负责钥匙管理的指导，外单位借用的审批。2、客户服务部主管负责钥匙管理的监督和检查，派专人负责钥匙的接管、整理、保管、借用等。3、其它各部门主管负责部门内部钥匙的保管、使用 。接管、移交1、管理项目接管入住前，验收整个项目所有钥匙，核对确认进户门、阳台门、信箱、公共设施、设备等所有钥匙，确认钥匙的房号、编号、数量，做好标识管理,上钥匙栏定位
22、,存放资料室，统一由档案管理员负责管理。2、对于验收合格的房号钥匙，由客服部工作人员如实填写钥匙移交清单，并与施工单位签字确认。如遇特殊情况，应在“备注”栏注明。3、对于不合格的房号钥匙，将视为工程质量问题，退回施工单位，要求限期处理。,第一部分 客服类作业规程,4、项目入住后，业主已经办理好入住手续，核对业主所持入住会签单后给业主发放钥匙，并在业主钥匙、门禁卡、附属物品领取登记表上登记，请业主签收，同时填写领取钥匙证明，业主签字后存入其档案。钥匙整理与保管1、客服部工作人员应按楼号、房号来区分钥匙管理，标清钥匙楼号、房号等编码并整齐有序地放置在钥匙柜中，并在钥匙柜贴上标签，加以注明。 2、业
23、主在验收楼宇时发现工程遗留问题需委托保管装修钥匙时，客服部工作人员应让业主在业主钥匙留存登记表、托管钥匙责任说明书上签名确认。然后将托管的钥匙按栋号区分，标上该单元的房号标签，整齐有序地放置在钥匙柜中。 3、待遗留工程完工后，客服员致电通知业主再次复验，如无问题，业主可到物业服务中心领回托管的钥匙。4、客服员工作人员在将托管的钥匙交回业主的同时，必须认真核实业主的身份（凭业主身份证等有效证件），在业主钥匙留存登记表上标注业主已领回钥匙的日期及数量，并请业主签字确认。,第一部分 客服类作业规程,5、在无任何证件证明业主身份时，客服员不得将托管钥匙移交。 6、客服员应对钥匙柜内的标签和钥匙编号进行
24、检查，如发现标签、编号脱落或模糊不清时，应及时更新改进。日常管理期的钥匙保管、领用1、空置房钥匙、楼顶通道、设备房、附房、公共设施、设备等所有钥匙资料室存放一套，登记钥匙清单。2、秩序维护主管在客服部处领用一套小区所有公共区域、公共设施、设备及设备房钥匙。3、维修主管、保洁主管可领用工作所需的公共区域钥匙，但不得外借。4、服务中心所有钥匙房或钥匙箱必须保持上锁，由专人管理，除钥匙保管人员，任何人不得擅自从钥匙房/箱内拿取钥匙。 （三）标准要求 严格按照本作业规程管理钥匙，认真填写各项表弟那，确保钥匙管理规范。,第一部分 客服类作业规程,第一部分 客服类作业规程,第一部分 客服类作业规程,第一部分 客服类作业规程,
