拜访技巧(七)课件.ppt

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1、有 效 拜 访,主讲人：何正兵,进阶培训系列课程(八),拜访前的准备工作,1) 公文包 2) 合同书 3) 刊例价 4) 推广方案 5) 计算器 6) 笔袋一个7) 笔记本 8) 客户名单簿,准备十分 业绩满分,拜访客户必须要带东西一览：,拜访客户必须要带东西一览：,9) 便签纸 10) 名片11) 小梳子 12) 口香糖13) 地图 14) 支票夹15) 手机 16) 钱包,拜访前的准备工作,做好自身的心理建设,相信自己、相信公司、相信媒体、相信产品、相信团队、相信客户、相信客户的需求、相信你能满足， 相信签单, 相信合作, 相信双赢。,1、尽可能拜访前通过一切渠道掌握客户的一切 情况2、合

2、理安排时间、路线3、企图心，充分想象成交的情景、预见成功4、心志决定一切，无大喜无大忧,拜访前的准备工作,1、外表决定了客户对你的第一印象；2、外表会显现出你的个性，你的个人魅力可以从外表得到 充分体现；3、修饰外表的目的在让客户看出你是哪一种类型的人；4、你的服务必须与行业、时间、地点、不同场合等因素配合，自然而大方，穿着与仪容还要与身材、肤色相搭配。,精心修饰自己的原则,5、对方有可能通过你的外表就决定是否与你交往；6、站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看起来顺不顺眼；姿势不论，要领脊椎挺直，小腹往后收，精神很好。7、走路时，脚尖要伸直，不可往上翘，坐姿要浅坐。8、年轻人避免穿的花俏，要

3、稳重、大方、得体，不要浓 妆艳抹，避免敌意，怀疑和轻视。,精心修饰自己的原则,9、 流行衣服最好不要穿。不要太露，不要让人老看你的前胸或后背。10、太宽，太紧均不宜，大小必须合身。11、应以身体为主，服饰为辅，如果让服饰反客为主，那么你本身就变得无足轻重了。12、在出访之前，先照照镜子，镜子原理与客户原理。,精心修饰自己的原则,出发前的工作检查,是否要与客户再次确认，以防到时发生变化确认交通路线和交通工具计算好出发时间，确保提前510分钟到检查一下携带物是否齐全,到了客户办公大楼门前,再整装一次，有无不妥之处如提前到达，不能在被访公司门前遛达确认约访时间，不能提前太早敲客户的门确保提前35分钟

4、敲响客户的门。,与人相处基本技巧,1、微笑 2、握手技巧3、眼睛 4、交换名片5、敲门 6、坐姿方向7、赞美 8、个人卫生,10%,20%,30%,40%,建立信任,发现需求,介绍服务,促成签单,正确的,错误的,10%,40%,30%,20%,拜访客户时的签单过程,销售的七大步骤,售后服務,事前准备,建立信任,需求探询,产品展示,购买建议,异议处理,缔 結,接近客户,1. 初次拜访要有百分之百被拒绝的打算；2. 拜访前尽可能确认已调查得知的内容，以及设定预知事项；3. 存在着了解对方以及让对方认识自己的心情拜访；4. 目的在于介绍公司，产品。5. 具有给对方利益的自信信念；6. 制造下次拜访的

5、机会；7. 要让对方留下兴趣和关心；8. 初次拜访的时间不宜太久；9. 将要说的话说完，留下必要的资料；10.不可太早下结论；11.尽可能约定下次拜访的日期。,事 前 准 备,接触（准时、寒暄、赞美） 建立信任感 人感觉品商品人品服务印象 认可 认同 认定交换名片 引起注意 决定购买交流 创造氛围 愉悦,建立信任感,了解客户的需求，充分挖掘客户的需求,需 求 探 询,四 种 需 求,核心需求：有需求，对需求非常清晰,模糊需求：有需求，但模糊不清,潜在需求：自己认为自己没有这种需求,无需求：确定无要求,产品功能介绍，媒体客观分析，推广方案展示，投放案例分析,工程案例讲解,攻破客户的防线，谈合作思

6、路、创意计划安排、媒体组合、版面大小、具体日期、价格、优惠方案等。谈贴膜的那种感觉,舒适度,成就感,价值观,时代感。,产 品 介 绍,认真分析客户的问题真假，记下问题，确定客户有问题是好事，回答客户三个以内的问题。发现客户欲望，身体反应，眼神，看资料，沉思，反复推敲，不时发问等都是好的讯号。当客户问到实际问题要具体仔细回答。,展示及异议处理,认真聆听对方所说的话先同意他的想法尊重他的成就体会他的感受赞美他的优点、成就再提示介绍人的关系表示服务的诚意及并无勉强推销之意不对问题作扩散处理，简洁扼要避免出现急躁口气，尤其要避免争论继续用婉转语气，设法导入通话目标,异议的处理,使用同一架构我很了解(理

7、解) 同时 我很感谢(尊重) 同时 我很同意(赞同) 同时 我很欣赏你的说法 同时 我很明白你的意思 同时 ,异议的处理,LSCPA 异议处理：客户异议处理五步骤L-listen 细心聆听S-share 分享感受C-clarify 澄清异议P-present 提出方案A-Ask for Action 要求行动,不要插话。在回话前，要稍微停几秒，因为客户也许会自己回答自己的异议。将客户提出的异议用疑问的形式回敬给他，客户会解释或收回异议。表示同感或称赞。不要让客户感到孤立。相反，要有同感，让他产生好的感觉。,处理异议五步法(一),孤立异议。让客户同意，要不是由于这个原因，他会继续前进，最终与你成

8、交。让客户钻进死胡同，出不来。战胜异议。要求成交。用平稳的方式过渡到下一个话题，如果已提出成交，再次与他谈。,处理异议五步法(二),重述异议,鼓励说出异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,确认解决,建议行动,让客户言尽其意,您指的是哪方面？Why？,认同您的感受！不过 ,详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划,NO,YES,异议处理程序,获取承诺,如果情况是：误解-澄清怀疑-证明实际缺点-显示整体情况实际投诉-以行动补救，引导对方说是,解答客户的异议,可用的方法是：详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数

9、字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划,演练：克服异议,你们这也太贵了！我考虑一下！尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与 XX 签约了。给我留份资料，需要时我通知你。我认为你不了解我们的情况。我不需要。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面 ,处理反对意见的技巧,好的没问题！资料留给您；下周三我正好要路过您公司，我们再交流,你们这也太贵了！,我考虑一下,太贵了？,你要跟什么比，觉得它贵呢？,好的没问题！最后呢您看我总结一下，您选择我们的媒体以下几个因素时常考虑，除了这些以外，还有什么考虑因素吗？,处理反对意见的技巧,没问题！

10、这份资料就是给您准备的，还有一份相关资料下周三我带给您，相信会有助于您做出判断。,尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与XX报签约了。,给我留份资料，需要时 我会通知你,没问题！和您一起探讨选择体的考虑因素真是一件乐事，顺便问一下，就您个人而言，您最关心那些方面？,我能理解您这样做的理由，XX确实不错，当然我想您除了价格以外，也很重视我们所给您这些条件，相信我们之间一定会有合作。这份资料,处理反对意见的技巧,我认为你不了解 我们的业务,我不需要,您说的没错！正因如此，所以才需要您的理解和支持；我相信，您的配合加上我的努力，一定可以设计出更符合您需求的媒体组合方案；您说呢？,我完全能理解您的感受，其

11、他顾客在我们第一次接触的时候也有过和您一样的感受，不过当我们第二次坐在一起探讨我提供的方案时，他们的态度通常都发生变化,处理反对意见的技巧,我看我们下个月找个时间再谈一谈吧,我自己不能决定，下周我会安排你与我的同事见面,好啊！就按您的提议办，今天我先告辞，晚上回去我会把您今天的建议和我的构想汇总成方案，下周给您送过来，您等我电话。那今天,都听您安排，今天和您的会谈很愉快！回去我会把您的建议和我的构想整理出一套方案做成两份，下周二送过来供您和您的同事分享；以私人名义邀请您明天晚上一起喝喝茶，选个地方？,获取承诺,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同 侦测购买讯号提出异议 显示

12、焦虑（决策风险） 自我合理化,如果（客户问题）确实能因 （ 解决方案）而得到解决， 得到（客户价值）,“我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。” 善用提问法,成交技巧,临门一脚,善用“二选一”法则,建 立 购 买,知道什么时候该提出缔结,缔 结 合 约,当客户觉得他有能力支付时当客户与您的看法一致时当客户呈现出一些正面的动作，如请人给您添加茶水、面 带笑容、气氛轻松时当客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时当客户关注的问题，得到圆满解决时当客户询问售后服务事宜时当客户询问款项支付方式时当客户询问您目前已使用的客户时当客户提出的重要异议已处理时当客户同意您的建议书时当您感觉客户对您有信

13、心时当客户听了您的说明，觉得有自信时当客户同意您总结产品利益时,获得承诺的技巧,要求签单/直接承诺 直接要求获得签单合理的选择/替代的选择 给目标客户几个选择总结承诺 总结所有已达成一致的确认利益平衡表承诺 书面总结承诺成功故事承诺 讲一个通过投放广告而成功解决问题的故事,五 项 技 巧,邀请式结束法 你为何不试试看？假设式结束法 假设客户已经点头答应，而直接地陈述产品细节。选择性(次要事件)结束法 针对次要的问题来结束销售。小狗式结束法 只要方便，给客户一个试用的机会-最有威力。订单式结束法 运用承诺感递增的原理。,非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的。,要求生意技

14、巧 常用成交方法,常用成交方法,退让成交法注意：不能退让太多方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，你是不是可以卖4个而不是2个？,常用成交方法,试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？,常用成交方法,恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。,常用成交方法,比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但

15、它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？,常用成交方法,ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。,常用成交方法,次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。,常用成交方法,“我想考虑一下”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找

16、到异议） ？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）,常用成交方法,锐角成交法注意：直截了当地问；如果我能你能？方法：客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？,常用成交方法,播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：？开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？,常用成交方法,道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事

17、，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？,学习医生：望、闻、问、切推销员格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。望：观察其经济水准、文化程度、兴趣爱好、以及房间场 所的摆设，购置的商品及其品牌，从而确定交谈的方向。闻：感觉、感受、感应对方、随着顾客心情走，要打开对 方的话匣子，不要打断对方话题，如果对方喜欢说，就尽 量让他说，你可以不时提问，附和，以引导他提供你所需 的情报。问：探察对方的购买欲，购买力和购买决定权，如不能掌 握这三项，则无论你侃得天花乱坠，也只是白费口舌。切：通过前三关，通观全局，归纳出对方的特点和弱点， 他喜欢什么？他顾虑什么？他的购买力与购买欲有

18、多强？,如何在初次访问时一举成功,陌 生 拜 访,是一种值得尝试的拜访方式可以锻炼业务人员的胆识和灵活的应变能力同其它的拜访方式兼而用之也许会有意想不到的效果产生注意要点：注重礼貌，保持风范，不卑不亢掌握节奏，控制时间，重视要点注意内容，确认提要，拿到资料留下资料，约定再拜，及时结束。,营销人自己的角色： 只是一名学生和听众； 让客户出任的角色： 一名导师和讲演者； 前期的准备工作： 有关本公司及业界的知识、本公司及 其他公司的产品知识、有关本次客户的 相关信息、本公司的销售方针、广泛的 知识、丰富的话题、名片、电话号码簿,陌生拜访:让客户说说说,1.态度要从容不迫，切记不可显得无关紧要；2.

19、必须和上次做不同的寒暄招呼；3.千万别焦急的马上问上次所谈的内容，“您的意见如 何？”否则，对方一表示拒绝，就难继续下去；4.谈话中，尽量称呼对方姓名职称；5.引用对方所说的话（共振）；6.上次答应的承诺一定要做到；7.准备对方感兴趣或嗜好方面的话题；8.努力和其他与环境相关的人保持亲切友善的态度；9.一定要携带有助于对方的资料。,再 次 拜 访,二次拜访：满足客户需求,营销人自己的角色： 一名专家型方案的提供者或问题解决者； 让客户出任的角色： 一位不断挑剌不断认同的业界权威；前期的准备工作： 整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产

20、品资料、解答客户的重要提问。,运用良好的肢体语言、面谈要素通过行为科学家66年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%、声音38%肢体语言55%进入相一致的频道，不断修正以得到一致性。,正确的拜访沟通要素,1）与人交谈时，首先应该保持衣装整洁。2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切记双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。,正确的拜访沟通要素,4）他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻子、瘙痒、敲桌子等。5）严禁大声说笑或手舞足蹈。6）在客人讲话时，不得经常看手表。7

21、）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。,正确的拜访沟通要素,9）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气” 等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言语或使用蔑视 性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。10）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人， 不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗， 不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪 多么激动都必须保持冷静。,正确的拜访沟通要素,11）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或 “某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或 “这位小姐或女士”。12）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场

22、的其他人 时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或 “某小姐或女士”。13）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说 “谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”； 将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一 声不吭地扔给客人或是仍在桌面上。,正确的拜访沟通要素,14）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”， 不 得毫无反应。15）任何时候招呼他人均不能用“喂”。16）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转 身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。17）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不 要装腔作势，音量要适中。18）学会提问，学会引导使谈话不偏离方向，始终

23、掌握 主动。,正确的拜访沟通要素,1、积极的态度，生活第一要素，成功第一要素。2、相信自己、栏目、媒体、公司。3、是一次成功的预约。4、准时出现在客户面前（准时赴约）。5、定一个具体的计划，并按计划完成，目标是 成功的地图，他将引你去成功。6、深知行业知识的重要，了如指掌。7、真诚、诚实，如果你很真诚的想帮助人，别 人会看得出。,成功拜访18个要点,8、 善于幽默，想办法让客户笑，在工作中寻找乐趣。9、 限定目标客户，预知和衡量客户购买意愿和能力。10、了解客户需要并满足他们的需求。11、为帮助而销售，不要太贪心，那会写在脸上，为帮 助而销售，不是为了佣金而销售。12、全副武装的完备准备，硬性

24、、软性、开场白，该问 的问题，该说的话，可能的回答，一个有创意的准 备工作能决定你的成功。,正确的拜访沟通要素,13、强调好处客户对你的工作和报纸可能并不感兴趣，但对他的产品刊登有什么效果会感兴趣得多。如果你推销汽车，推销身份与地位，或者平稳的驾驶感觉，潇洒风度，身份与地位。如果你保证推销安全、不会悲剧发生，财务安全，家庭差错如果是卖眼睛，更清晰的视野，流行造型，带上如何舒适，美丽，潇洒那么你推销版面，应推销客户刊登广告后，能切实收到的效果。如你的名字能够经常在你客户面前出现证明你的实力，是你赢得竞争对手的法宝，能保持出现次数，频率。,正确的拜访沟通要素,14、不要恶贬竞争媒体/产品： 充分肯

25、定对手优势，可观分析竞争对手优劣势,着 实介绍自身优点。15、直接拒绝，他们并不拒绝你，是拒绝你的推销，重 新审视拒绝。16、要求客户签单，下决定，要求之后闭嘴。17、跟进、跟进、再跟进，完成一件销售需要有7次机 会。18、坚持到底，持之以恒。,正确的拜访沟通要素,成功销售的两个决胜点：聆听、发问有的放矢问问题要直指核心,1、你现在做哪些媒体广告计划2、你的广告预算是什么3、你如何评定你的广告效果4、你如何保证你的名字出现在媒体的次数比竞争对手多5、你如何确保预算不变而效果增加6、你目前选择的有哪些优点？7、为什么不试试准信通？,学会问问题,8、 你对无线营销了解多少？ 你对第五媒体了解多少？ 你对直复营销了解多少？ 你对数据库营销了解多少？ 你对整合互动营销了解多少？9、 有其它的原因吗？10、你知道你要寻找的客户是哪些吗？11、你以什么为依据来选择媒体？,学会问问题,学会问问题（贴膜）,1、你了解建筑玻璃贴膜吗？2、你知道汽车为什么都贴膜吗？3、你认为汽车贴膜重要还是房子贴膜重要？4、一个人在车子里呆的时间久还是在家里呆的时久？5、你如果贴的话大概的预算是多少？给你大概算一下6、先给你量一下就知道你大概要多少钱了？7、你最注重哪一个方面，是安全还是节能环保，是防 紫外线还是装饰功能？8、你知道本行业目前国外的流行趋势是什么？,谢 谢 大 家,