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1、智能客服趋势发展白皮书,第一部分：市场纵览,图表1：客服市场历经四大发展阶段，来到了AI智能时代,智能客服已经成为客服产业的重要拼图,在国内市场当中，企业对客服的诉求普遍较高，有88.6%的企业拥有客服业务，这奠定了 客户市场广阔的市场空间。不过由国内产业结构特征，其中只有49.2%的企业选择自建客 服业务，其余市场则由外包业务接收；但随着云计算的普及，自建客服成本的下降，企业 对客服效果、质量的重视，有38.4%的企业已经将客服搬上了云端；而更进一步随着AI技 术在各行各业开始加速落地，NLP在客服场景下获得了较好的实践应用，已经有22.1%的 企业基于云的方式构建了AI智能客服。这也预示智
2、能客服既是客服的趋势，也是 客服产业市场的重要拼图。,企业引入智能客服的核心动力：,在不同的行业当中，智能客服满足的场景以及实现的价值也有所不同，因此最终打动企 业客户使用智能客服的核心动力最终落在了使用AI来解决繁琐重复的人力劳动，通过数 字化来提高的业务精准度，而最最根本的是在规模化业务的情形下帮助企业节省了多少 预算或者增加了多少销售,73.8%的企业使用智能客服，显著感受人力成本下降； 人力成本下降30.6%,63.9%的企业使用智能客服，服务响应/应答率大幅提升； 平均应答率提升了40.5%,57.4%的企业使用智能客服，客户满意度提升显著； 客户平均满意度提升27.8%。,55.7
3、%的企业使用智能客服，处理客户咨询频率提高； 这种频率效能增加了43.5%。,47.5%的企业使用智能客服，销售线索转化率提高； 转化率比以往提高了31.7%。,19.7%的企业使用智能客服，感受到整体服务效率提升； 整体服务效率提升了36.7%,第二部分：价值解析,智能客服改变传统客服环节增加但效率提升,图表5：智能客服体系（图片）,图表6：服务场景（图片）,图表7：营销场景(图片）,图表8：智能客服解决客服业务的核心问题,图表10：在线教育案例（图片）,图表9：智能客服的构建方法与前提条件,拓荒阶段,成长阶段,成熟阶段,图表10：企业应用智能客服综合价值体现,智能客服在数据运营层面的能力让
4、许多企业提升了 对数字化升级/数据化运营的新认知： 数据预处理，比如，数据清洗、分词、专 名识别、指代消岐等任务 模式学习，基于上亿条文本，自动去发现 这些文本、语音语义的规律 知识抽取，针对上亿条文本、语音，以继 续学习到的模式进行二次抽取 增强学习+Bootstrapping，基于一些标 注数据、判断准则，不断重复第2、3点， 并给出准确率超过99%的结果数据 数据运营是企业运营过程的核心，如果孤立的数据 会让企业很难全面了解运营情况，缺失的数据可能 会让企业造成错误的决策。智能客服对服务过程中 产生的所有数据进行收集，并通过BI，企业可以随 时将所有数据进行自我需求定制。 基于AI的能力，客服机器人、客服动作的RPA应用 不仅对传统的客服业务进行了优化，也把业务流程 与数据流进行了有效统一，实现了数据驱动决策的 客服流程再升级。,
