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1、有效护患沟通,重庆市人民医院江北院区骨外科 曾凤玲,目录,医疗状况护患沟通的定义护患沟通的类型护患沟通的原则护患沟通的技巧护患沟通的禁忌有效护患沟通,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。,医疗现状,2016年5月5日下午17时20分，广东省人民医院口腔科主任医师陈仲伟在广州市东川路本院宿舍家中，被25年前的病人持刀砍成重伤。事发后省人民医院联合省内外专家全力以赴，
2、对陈主任进行了长达43小时的连续抢救，终因伤势过重，于5月7日12时39分不幸辞世,享年60岁。,医疗现状,2016年5月10日凌晨2点多，石柱县中医院外科主任汪永钦，被社会上三个小混混无理砍伤，受伤医生头面部、胸背等多处被砍，伤势严重，目前已住进ICU病房。,医疗现状,全国发生多起患者伤害医生、护士的恶性事件，如广东、湖南、上海等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,患者期望值过高医疗费用增高医务人员的服务态度不好医务人员工作有时确实存在过错舆论和媒体的报道偏重于患者相关法律法规不健全医闹、黑社会性质的团伙介入其中,上述举例只是冰山一角，在当前的社会风气，目前
3、的医疗环境下，我们急需做什么呢？学会防范！学会沟通！保护医院！保护自己！,护患沟通的定义：,护患沟通 是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,沟通的类型,语言性沟通指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,非语言性沟通不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,护患沟通的原则,首先赢得患者的信任根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通掌握恰当的沟通时机,护患沟通的原则,首先赢得
4、患者的信任护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。,护患沟通的原则,根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对主易接受的方式沟通。,护患沟通的原则,掌握恰当的沟通时机护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。,护患沟通的技巧,一、首诊护士仪表端庄，举止大方面带微笑的接待患者老年患者有称谓，主动搀扶主动自我介绍，同时介绍病区环境、管床医生、护士、安全管理制度等内容,护
5、患沟通的技巧,二、在临床护理工作中在各项操作前对病人人有尊称。要告知患者我要给你做什么治疗，需要做什么准备严格执行三查八对在更换液体时主动落实三句话：对病人有尊称、告知病人液体的药名、作用。及时主动巡视病房过硬的技术水平：护士要掌握护理操作技能，要有过硬的本领，才能服务好患者。专业知识：护理人员要有扎实的基础理论知识，掌握专科护理常规，才能给患者讲解健康知识,特殊情况下的沟通技巧,与不断抱怨的病人沟通：此类病人对别人的需要很多，对周围的一切抱怨，并以苛求的方法唤起别人的重视，特别是长期住院的病人更是如此，这时应理解病人的行为，允许抱怨，多与病人沟通，有时运用幽默或一个微笑会有帮助。与愤怒的病人
6、沟通：当病人愤怒时护士应注意判断引起愤怒的原因，护士的沟通重点是倾听病人的感受，了解愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡与悲哀的病人沟通：在沟通中鼓励病人了泄一下，要运用倾听、沉默、触摸等技巧对病人表示理解，关心和支持与抑郁的病人沟通：抑郁的病人一般表现为反应慢，说话慢，注意力难以集中，交谈时应注意亲切，和蔼的态度提出一些简单的问题，对其反映给与多一些的关注，使其感受到关爱及重视与病情严重的病人沟通：交谈时语言应尽量简短，不要超过10-15分钟，可运用触摸等沟通技巧与感知有障碍的病人沟通发：如听力障碍的病人，可以应用面部表情，手势等非语言的沟通技巧，交谈中必
7、要时可以略抬高声音，但不能叫喊，以免引起病人及其他人员的误解，对视力不佳者，可用触摸的方式让病人感到安慰,忌过激语言不能过于自信施恩不可图报不可失语,护患沟通禁忌,如何做到有效护患沟通,例如-张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这个血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢！邓护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告护士
8、长，让她好好批评批评好，再让她来给你道歉，好吗？”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着见才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！”在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天，后来两人成了很好的朋友。,如早上护士查房，发现家属和患者挤在一张床上睡，这时我们应该怎么办呢？这时我们就微笑着给家属讲，快点起来哟，把我的病人挤到起了，有问题我要找你哟，这时家属会感觉到我们护士是站在自己家人的立场上关心病人，会自觉起来的。比我们严肃的让他起来效果要好很多。,以前在内科有一天上中班，我和我同事小赖两个人上班。5床
9、的食道癌病人这些天在上化疗，化疗后人比较虚弱，一直躺在床上的。内科二级护理病人多，一般2小时查一次房，5点半接班后，小赖7点过就去查了一圈病房，登记陪伴。大约8点过我也准备去查病房，小赖还说，9点钟去嘛，我刚刚去查了房的，我说我不放心要去看看。我查到5床的时候，发现病人不在病床了，我就去厕所找，也没有人，当时有点警觉了，等我病房查完到5床还是没有人，我就叫小赖、工人阿姨一起和我找，第一时间报告值班医生、通知家属，刚好是5床的主管医生值班 ，他也慌了，因为白天病人和家里人吵架，说家人不给他化疗了（这个情况我不知道，白班的同事没有给我交待这个事情），我就层层上报，报警，医生给他打电话，他说活起没有意思了，离开医院了，大家都努力寻找，调监控发现他一个人提一个水杯，离开医院了。后来这个病人就从菜园坝长江大桥跳下去了。还好我发现及时，及时报告，及时寻找，才避免了一场医疗纠纷。所以我们不止要有有效的护患沟通，医护之间，护护之间也要有有效的沟通。,沟通既一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，还要掌握本学科及相关学科的知识，大家应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，为病人提供科学的、系统的、整体的护理。,谢谢,
