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1、服务规范化,集成支持中心,目录,服务规范化有哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划,服务规范化有哪些内容和要求,交付线规范化重点要求,以下内容是交付线重点强调的服务规范，也是检查和奖惩的重点,要保持通讯畅通,不要议论他人是非,不贬低他人，不贬低对手，不贬低公司内部其他部门；不透露合同细节，公司内部缺点；不议论本部门其他同事在用户端的工作。,不要当用户面说不,面对用户的额外要求不要直接拒绝，表现出积极的态度 。超出自己决策范围内的事情要上报。语言要和蔼，态度要诚恳，给用户留足面子，不要让他感觉到被拒绝。要注意沟通技巧和用户感受。如果是举手之劳又没有风险的事情，就直接满足用户。技术类别
2、的工作不要轻易帮忙。不帮忙时，不要旁观用户忙碌；不与用户争论、打嘴仗。,不要发牢骚,注意调节自己的情绪，避免在用户面前表现出不高兴、不满意、责怪、埋怨的情绪。,接到派工后，需先和派工人了解客户情况、联系人、工作内容、服务要求、内部关系、注意事项；然后及时和客户联系，核对工作内容及要求，确认环境、工具等辅助设备，确认到场时间。抵达用户现场服务，需向用户具体负责人阐述清楚本次服务的内容、步骤和对业务的影响，以及是否需要用户的协助等信息。服务完成后，需向用户具体负责人汇报工作完成情况，填写技术服务单由用户方签字确认，并正式向用户道别，及时按要求反馈工作结果。,服务前后要充分沟通,1、了解任务责任人：
3、工程师,服务前后要充分沟通,2、出发前的准备,服务前后要充分沟通,3、现场实施前准备,服务前后要充分沟通,4、完工确认,服务前后要充分沟通,影响项目进度、成本、技术架构等变更性操作必须编写实施方案，进行评估，并得到相关人员审批。,变更性操作方案要审批,提前明确服务所需的必要工具，到现场必须携带。必要工具参考如下：,要带齐必要工具,要遵守与用户约定的时间，不迟到早退,提前和用户明确服务时间，最好具体到时刻，比如“我早晨9:10之前到达”，而不要笼统地说上午或者下午。应提前十分钟到达约定地点；如遇特殊情况，应及时通知用户和上级领导。,生产系统无备份，不要操作,尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操
4、作；必须操作时，要先编写实施方案，并征得用户同意；提醒用户操作前必须进行备份，如需要在无备份条件下实施操作，需要与派工人沟通后才能执行。必须提前进行系统检查；对任何修改性操作必须做书面记录并提交用户。,要遵守设备、系统的操作规范,对硬件进行操作，应该遵守厂商的操作规范和步骤，带好防静电腕带，拆卸下的零部件放在防静电垫上或者防静电袋中；在对系统进行调整之前，必须记录原有的配置信息，做好备份；操作时，遵守事先确定的操作步骤；在修改完成之后，要确认修改是否成功,不主动询问超级口令；需要时应要求用户操作；不得利用权限做无关操作；对超级口令必须严格保密；操作完毕，建议用户修改口令。,不要向用户了解超级口
5、令,进机房换鞋；不上网浏览与工作无关的内容；尊重用户作息时间；未经许可不使用用户电话，虽经许可也不可长时间占用；不得大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食；不得玩电脑游戏；在指定的区域内吸烟；,要遵守用户的机房管理制度,不该动的千万不要动,操作前必须征得用户同意；只进行与工作相关的操作；注意工作环境中其他设备、线缆，不要触碰。,求助注意场合，别当着用户面到处打电话求救；问题处理过程不必让用户全部知晓。,要注意求助场合，不要当用户面到处打电话,要按时提交符合规范的文档,提前明确项目文档种类及内容、质量要求；如用户无文档模板，应文档规范的模板编写；按时提交项目文档；项目阶段完成应及时把文档入库；项目完成时文
6、档应及时提交机要室。,对于用户的承诺要说到做到,不要勉强承诺，别把话说得太满，给自己留有余地，一旦承诺，必须兑现；不要做出超出自己能力或权限范围的承诺，有问题及时汇报给上级。,服务规范化有哪些内容和要求,其他培训资料链接,规范的细节描述和操作细则，见表中培训资料,公司天条,不利用职务之便谋求私利。不从事与公司利益相悖的第二职业。不泄漏商业机密。工薪保密。不隐瞒经营管理危机、重大隐患或事故。坚决反对宗派主义。,40061066618008106661密码：7653,系统集成战略本部400/800电话,目录,服务规范化有哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划,规范化如何检查,规范化如何
7、检查,检查方法组合,针对规范化要求，综合使用应知应会调查、服务过程回访、满意度调查（含规范化）以及内部联合评审等方法进行较为全面的调查,规范化如何检查,应知应会检查,检查方法：1、每季度组织电话抽查，如不方便接电话可以选择在线答题方式； 2、至少提前两周会发出抽查预告，被抽查人员随机选取； 3、抽查问题正确率80以上为合格； 4、被抽查人3次因故未接受抽查，记做不合格；,规范化如何检查,服务过程回访,检查方法： 1、检查对象是个人，但是需要通过具体服务任务的执行过程来检查，对于服务项目，一般可以通过case检查，对于集成项目，可以按照单次服务检查； 2、被抽查人员及被抽查的单次服务，由技术管理部与各部门于抽查前确定,规范化如何检查,满意度调查,检查方法：1、调查对象是项目；主要分为服务项目和集成项目; 2、对于满意度调查中规范化低分项数据，会从项目经理处核实是由何人造成的；,目录,服务规范化有哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划,规范化如何奖惩,目录,服务规范化有哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划,组织保障,推动计划,
