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1、普通柜员的定义： 普通柜员是网点服务的具体操作者，柜员工作质量的好坏，直接关系到整个营业网点的对外服务形象，也影响到网点风险管理水平的高低。因此，规范普通柜员日常行为非常重要。,普通柜员的基本要求：1.根据有关规定负责对票据进行要素审查、账务处理和相关登记簿的登记。2.办理存取款、计息业务和其他代理业务，包括电脑记账、打印凭证、存单（折）和收付现金等操作。3.办理营业前现金和存单（折）等重要单证的领缴和保管，登记柜员相应的现金、有价单证和重要空白凭证登记簿。4.负责保管使用本岗位各种业务用章、个人名章、电子令牌。,5.负责妥善保管本岗位各类物品。6.办理柜台轧帐、打印轧账单，清点核对当班库存现
2、金和结存重要空白凭证、有价单证、收验业务用章，将凭证等资料移交到综合柜员。日终时，双人共同封现金尾箱。,普通柜员的日常行为规范：一、营业前准备规定1.每日签到并请领尾箱后，必须与综合柜员核点现金和凭证实物，核对现金、凭证实物与“柜员轧账单”内容是否相符；2.做临时轧账，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内数据核对是否相符；如有不符，封存尾箱，查明原因，对无法查明原因的，报告支行（局）长，并做长短款挂账处理。,二、交接班规定1.交班柜员会同接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内的现金和重要空白凭证核对；2.核对无误，由交接双方在“柜员轧账单”和交接班登记簿上
3、签字交接。交班柜员上缴尾箱，做正式签退；如有不符，查明原因，对无法查明原因的，报告综合柜员或支行（局）长，并做长短款挂账处理。,三、日终处理规定1.普通柜员将各类业务凭单、利息清单、收回和作废的存折/单、卡等单据、凭证进行整理，由综合柜员一并上缴；2.普通柜员根据本日的交易情况核点现金及重要空白凭证的实际数量。在日终正式轧账前超过尾箱限额的现金一律上缴综合柜员；3.普通柜员根据结存的现金及重要空白凭证进行正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，轧账成功后，打印“柜员轧账单”，上缴尾箱；,实际工作中与规范化标准差距及需注意细节： 叫号器的使用，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗
4、口办理业务。 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。,遇到客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准。遇到手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释，若客户不理解，应及时请大堂经理出面安抚，并作相应处置。,柜员“十个严禁”,柜员“十个严禁”（1）严禁复制、共用、超权限持有令牌/密码，或持有非本人操作员令牌和密码。(2)严禁在未签退系统、未妥善保管好令牌/密码、个人名章、业务印章、现金、有价单证、重要空白凭证等物品情况下离
5、柜/岗（在营业场所内并且在本人视线范围内除外）。,(3)严禁未履行交接手续，将本人保管的业务印章、有价单证、重要空白凭证等重要物品交给他人使用。(4)严禁利用客户账户过渡本人现金，或通过本人、他人账户过渡银行、客户资金。(5)严禁在非营业时间办理各项柜台业务，或以各种理由单独滞留或进入营业场所。,(6)严禁借银行名义私自代客理财，代客户购买重要空白凭证、网上银行设备、保管银行卡以及代客户签名、设置/重置/输入密码，办理电话银行业务。(7)严禁私自手工填写，或涂改机用存单/折等凭证。(8)严禁私自查阅客户和交易资料，以及私自泄露、修改客户信息。,(9)严禁超范围或逆程序办理业务，或听从他人指使违
6、规办理业务。(10)严禁明知或应知是违规办理的业务不抵制、不报告，以及隐瞒重大业务差错、责任事故和重大风险。,综合柜员“十个严禁”,综合柜员“十个严禁”(1)严禁在未审核凭单、核实账户的情况下授权、签章。 (2)严禁使用他人名章、令牌、密码等进行业务操作。 (3)严禁将综合柜员令牌、密码交他人授权。 (4)严禁擅自垫款、压款，违规使用内部账户，授意、指使、强令柜台人员违规操作。,(5)严禁不按规定保管、交接、使用现金和重要空白凭证。(6)严禁不按规定检查库存现金、重空、业务印章等重要物品，不与外出办事离开营业场所的现金柜员轧帐盘核。(7)严禁对柜员违规操作行为不制止、不纠正、不处理。,(8)严
7、禁弄虚作假，违规向上级和监管机构提供不实信息。 (9)严禁泄露客户信息及本行商业秘密。 (10)严禁对发生的案件和重大差错事故隐瞒不报或拖延上报。,营业网点礼仪总体标准 优质文明的服务不仅指一般意义上的“微笑服务”、“文明用语”。它的内容包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律、服务环境、服务手段、服务品种、服务机制、服务文化等诸多方面，它是综合服务功能的标志和体现。只有各个部门的通力合作，全体员工的共同努力，才能实现优质文明服务这一目标。,行为举止 精神饱满：工作期间要保持良好的精神状态，精力集中，情绪平和。 表情亲切：与客户交流时，要亲和友善 手势
8、要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手自然并拢，手掌向上指向目标。,服务语言 语言是人类是否能够完好沟通的、最直接有效的工具，没有语言的交流是黑白、枯燥的。文明的语言是拉近我们与客户之间距离，维护个人与客户关系的纽带。有技巧的谈话，使用恰当的措辞，是提高客户满意度，形成好的口碑，增强个人与网点美誉度的最佳工具。,1、使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言。2、努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。,3、与客户交谈，语意要准确、简洁、清
9、楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语令客户不易理解。4、虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦虚、委婉的方法表达自己的意思。,用语五忌：（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。,形体形态微笑,站 姿,男士站姿,女士站姿,示意,指示,指引方向：五指并拢，掌心朝向指向指引位置。,笑相迎,目前服务现状： 现在我们的服务规范有了很大的进步，但是，服务规范了，质量却仍有待提高。主要表现在：刚开门营业时，服务还算规范，可是到了下午或快下班时，特别是办理业务的人多的时候，服务质量就明显有了降低。,谢谢你的阅读,知识就是财富丰富你的人生,
