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1、典型医疗纠纷案例分析医疗纠纷预防与处置培训医疗安全（不良）事件报告培训投诉管理培训,三台县人民医院纪委书记 谭建军二一三年八月,医疗纠纷相关规定及制度,一、三台县人民医院医疗纠纷处理工作制度二、三台县人民医院医疗纠纷预防和处理预案医疗纠纷调解处理流程图三、三台县人民医院医疗(安全)不良事件报告制度与流程 医疗质量安全（不良）事件处理流程图四、三台县人民医院医疗事故、医疗争议处理及责任追究办法 三医院【2008】24号文件,典型医疗纠纷案例分析,一、语言不当，沟通不到位引发纠纷,案例一,病人办出院手续，病人与医生对话 “我的主治医师是那个，我来办出院手续”， “你住了这么久，还不知道你的主治医师
2、是那一个”， “你这个医生怎么这么说话，态度太差了，简直不配当医生”，“啥子态度差，态度差，你去投诉吗”，,事件经过：,接着是医患两个女同志比武大赛，结果是不分高下，医生头发扯脱了，病人眼镜打烂了。保卫科及时制止，潼川派出所来了，病人家属来了一大路，病人是青东坝小有名气“坝主”，对比武大赛结果不满意，非要用自己的方式解决纠纷，经过多方劝阻，最后病人接受医生赔礼道歉及赔偿损失。,链接：,医生说医院没有保护他，请问医德医风教育培训你干什么去了？人家好言好语问你你却“赏别个”，病人住院整个过程都没有发生纠纷，在你这里因一句话发生了纠纷，你将前面90%的成绩都否定掉了，你好意思责问医院？如果医院不出面
3、，结果又是怎么样？,案例二,（数年前）中午，家属带患儿来院看病，问护士在哪儿看儿科，护士说在二楼上，家属上二楼找了一大圈没有找到，再次来问护士，护士作同样回答，这样反复三次，家属非常生气，说“护士不负责任，生娃儿没有屁眼”，护士说“你娃儿要死”，接着就是比武大赛，当然我们的护士没有占便宜。这个故事被传为笑话，从表面上看，好像护士并没有什么不对，但从 “首问负责制”“三好一满意”等方面讲护士是否做到位了？,案例三,家属来投诉，“医生说我爸爸病情危重，活不过2小时”，我们花高价用600元钱（平时只要150元）将病人接回家，2天病人没有死，后到绵阳市中心医院治疗，每天花费2000多元，况且医生并没有
4、告诉可以转院，耽误了治疗时间，希望医院赔偿。经调查，医生说他否认说过“病人活不过2小时”，只是说病情危重，有生命危险。病历记录显示家属签字自动出院。无法考证医生和家属谁说了真话。但医生与家属沟通交代病情的文字记录在哪里？,链接：,在临床上有几种错误观念：一是只要病看的好、手术刀耍的好，其他不重要，不注重医患沟通，“耍大牌”，经常给病人打包票，说“手术做的完美、漂亮、绝对没有问题”，可是结果呢？往往结果就出了问题。,链接：,二是只注重效益和发展，忽视安全，不注重形象和声誉，自认为手术做得越多越好，没有进行充分术前讨论、不详细交代术中风险和术后并发症，不注重风险评估，没有风险意识，结果是术后并发症
5、一个接一个，出了医疗纠纷是院部的事，与自己无关，请问老师，老是出同样的问题、同样的并发症你在搞啥子？,链接：,三是烦躁情绪，总是认为我的事情这么多、工作这么忙，我说多了你也听不懂，我懒得给你说那么多。,链接：,四是要求病人绝对服从，缺乏解释的耐心，只要病人有一点不满意、有一点不服从、有一点反对声音，医生护士就认为“这个龟儿子是个扯经客”，动不动就向病人大喊大叫，长此以往不惹纠纷才怪。,链接：,前不久与一位医生交谈，说“现在的病人太扯了，医生该毛起的就毛起，为了和谐存在很多不和谐的因素”，我认为你错了，在病人维权意识不断加强、社会关注度越来越高、媒体不公正宣传、医学发展尚不全面、政府强调和谐社会
6、、我们工作难免出现瑕疵等因素这个大背景下，我们不能改变而只能适应环境，只能用我们良好的态度、真诚的服务来弥补工作中的瑕疵。如果你不改变认识，迟早要发生重大纠纷的，当你发生了纠纷，我一定请你给来给病人毛起。,二、医务人员玩忽职守，引发重大纠纷,案例一,孕妇*因停经37周，无痛性阴道流液1小时于6：50分入院， 9：05分在硬膜外麻醉下行子宫下段剖宫产出一重度窒息儿，有心跳，无呼吸。医生向患者及家属交代“患儿抢救成功率不大，即使存活后可能出现脑瘫”，患者及家属自愿放弃抢救，新生儿于9：18自然死亡。,案例一,患方提出异议，认为“病人入院1小时余医生未看病人”。经医院组织调查属实，双方协议如下： 医
7、院赔偿患方65000.00元。存在缺陷：病人入院1小时余值班医生未看病人。,存在风险探讨：,1、医疗事故鉴定或者司法鉴定医院负全责，为一级责任医疗事故，剖腹产出患儿有心跳、无呼吸，鉴定按自然人计算 20年各种赔偿合计16万余元。2、患儿有心跳、无呼吸，虽然家属放弃抢救，但医生没有权力放弃抢救，这样做是有法律风险的，叫做不作为。如果抢救成功患儿成为“脑瘫儿”，医院的损失更大。,存在风险探讨：,3、医院名誉受损，出现医疗事故“三级医院”一票否决。4、值班医生可能被吊销行医执照，或者被追究法律责任。,链接：,错误约定：护士在承担医生的责任和风险。一种情况是某些科室长期存在一个错误的约定，病人来了，护
8、士测体温、血压等处理完后再叫医生，前后耽误了半小时；另一种情况是病人早上7点多接近8点入院，护士认为医生辛苦了，非要等到8点才叫医生。希望有类似情况的科室整改。夜间收病人，如果护士没有通知医生，是护士的责任，如果护士通知了医生，医生不起来是医生的责任，护士叫医生不起来，要向科主任报告方能免责。,链接：,晚期肿瘤等“无抢救价值的病人”，家属签字放弃抢救，医务人员让其“自然死亡”，是有法律风险的。“救死扶伤是医务人员的天职”任何情况下医务人员都有责任和义务挽救病人生命，否则叫医务人员“不作为”。,案例二,*，男，43岁，因“外伤致胸痛、呼吸困难，左侧肢体活动障碍2小时”20：40分入院，于21：5
9、5分抢救无效死亡。,案例二,家属提出异议，双方共同委托鉴定结论：“被鉴定人因为严重外伤致创伤失血性休克、胸部严重损伤致呼吸困难并呼吸衰竭等而死亡，其病情的严重性与三台县人民医院临床诊疗的不足，参与度分别为85%，、15%”。医院赔偿患方各种费用6万元。,存在缺陷：,1、医生对病情危重性估计不足。2、处置不力（未给予急诊气管插管等抢救措施）。3、危重病人应用水银血压计测血压。,需要特别说明的是：,这件纠纷影响很大，家属在门诊大厅停尸闹殇，惊动了县委书记，经过出动200余特警方才平息了纠纷。虽然家属请了“职业医闹”来无理取闹，但从监控录像看，病人病情危重，值班医生不是在忙着抢救病人，一点紧张感觉都
10、没有，而是背着双手、度着方步， “在思考怎样抢救病人”。,链接：,在医院各个角落有监控录像，要求医务人员注重形象，做与身份相符合的事。,案例三,某病人来院取“植入物”，但术后病人伤口反复发炎不愈合，经检查发现“植入物”有部分未取出。纠纷待解决。,链接：,手术要经过主刀医生、助手、洗手护士、巡回护士、麻醉师多个核查关口，请问手术安全核查制度是怎样执行的？,三、粗心大意、心不在焉引发纠纷,案例一,患儿来院就诊，门诊药房错将哌拉西林发成头孢噻肟钠，急诊科错将哌拉西林输成头孢噻肟钠，后患儿在儿科住院治疗，医院赔偿住院费5000余元。在这个过错中有多个环节可以发现和避免错误，然而我们是一错再错，严重违反
11、查对制度。,链接：,用错要、输错液、抽错血等低级错误一再发生，希望各位医生高度警惕，用药前要仔细阅读说明书，特别注意禁忌症，建议药剂科编制一个药物禁忌症手册下发到各位医生。,四、违反规章制度和操作规程,案例一,*，女，29岁，因“咯血2+月、气紧、胸痛1月，加重1天”于3月11日6时50分入院，医治无效于3月13日1:50分死亡。家属认为“医院打错针（氟哌利多）导致病人死亡”，协议医院赔偿患方各种费用共计人民币柒万元。,存在缺陷：,1、主管医生病史询问不仔细（没有询问病人是否有精神病史）；2、未按时完成病历；3、呼衰诊断依据不足，且无相应科室会诊意见，无相应治疗措施；4、当班医生在病人首次出现
12、精神症状时未及时请相关科室会诊处置，也没有与夜班医生详细交接；,存在缺陷：,5、护士血液标本采集不及时，入院43小时除胸片外无任何检查结果；6、护士床头卡女写成男；7、使用复方氨基酸无指征；8、病人病情变化时，值班医生未及时请会诊；,存在缺陷：,9、病历书写不客观，病历出现内容不一样的两份记录，医生入院记录呼吸30次/分钟，护士测21次/分钟，所有护理记录21次/分钟。 10、发生纠纷未及时报告；11、会诊医师处置不妥（精神病人给予氟哌利多治疗）。,案例二,*，男，59岁，家属22:06呼叫三台“120”指指中心，急诊科22:09接到出诊指令，于22:21派出救护车及医护人员出诊，到达现场时间
13、为22:27，病人已死亡。家属认为医院出诊不及时，病人因抢救不及时死亡。医患双方协商赔偿各种费用共计人民币贰万元整（20000.00元）。,存在缺陷：,1、出诊不及时，救护车未按“120”指挥中心的调度出诊，司机擅自到一地点出诊。2、急诊科三线护士未及时到岗。,链接：,四川省卫生厅规定出诊时间为3-5分钟（在本案中病人呼叫时间为22:06救护车出发22:21，用时15分钟）。,五、无过错赔偿,案例一,患者因腹痛入院，做肠镜检查后出现腹痛，剖腹探查发现乙状结肠穿孔，行修补术，同时行胆囊摘除术（胆囊炎、胆囊结石诊断明确） ，阑尾切除术。肠穿孔考虑为肠镜检查并发症。家属要求赔偿，经协商赔偿28000
14、元。,链接：,1、除术阑尾是否合适？医生为病人着想，为了防止以后得阑尾炎，经病人同意作阑尾切除术。这是有法律风险的，不管病人是否同意，只要阑尾没有发炎，医生是没有权力阑尾切除术的。,链接：,2、关于医疗并发症医院是否该承担责任？医务人员认为，根据侵权责任法和民法通则，医疗并发症医院没有过错，就不应该承担赔偿责任。但医疗过错鉴定依据是损害与医疗行为有无因果关系，所以，医疗并发症不管医院因为过错，大多数情况下是要赔偿的。,链接：,目前医院有一例因为麻醉意外引发的纠纷，医院给病人免费康复治疗2年多，上级医院检查及会诊、每月借予生活费等，病人基本康复，但家属仍然不断到处上方，随时找我闹，砸我的东西，骂
15、我“不要脸”，。请同志们注意，医院有协助病人治疗医疗并发症的义务，不要认为病人完全是无理取闹“扯烂经”，只要病人不吵不闹，应该态度友好的协助病人治疗并发症。,医疗纠纷防范对策,医疗纠纷防范对策,一、良好的服务态度二、充分医患沟通三、仔细风险评估四、详细病历记录五、遵守规章制度和操作规范六、重点人群防范,一、良好的服务态度,向医院老前辈学习。南丁格尔、李时珍等远的学不到，我们身边的龙泽民、羊衍超等就是学习的榜样，他们永远是微笑服务、耐心解释，从来有没有医疗纠纷。,二、充分医患沟通,沟通是一门艺术，需要不断学习，也推荐向身边的外科姚庆宁主任、内科罗良德主任学习。,链接：,当遇到病人及家属拒绝在知情
16、同意书上签字怎么办？要请保卫科协助摄像记录告知内容和过程。,三、仔细风险评估,外科手术、有创检查和治疗一定不能盲目，七老八十岁的、有可能出现重大风险的、可做可不做的最好保守治疗。,四、详细病历记录,实话实说，医生写出的病历不管对错就再也不会有人看了，我们的病历质量较差，错误百出。特别是左和右的问题，有前车之鉴，多年前“付侯书纠纷”医院已经吃了大亏，但仍然是反复出错。根据证据学，书证大于物证，病历是医疗纠纷过错鉴定和法庭诉讼重要的依据，从某种程度上讲，鉴定结论是医务人员自己做的。强调出科病历一定要仔细修改。,五、遵守规章制度和操作规范,特别强调遵守十三项核心制度。,六、重点人群防范,医务人员也要
17、学会“察言观色”“随机应变”，从病情、病人及家属语气上可以发现一些纠纷矛头，病情危重者、评估风险较大者、病人家属口气较生硬者一定是纠纷矛头，科室要预警，要加强防范，及时化解矛盾。,三台县人民医院医疗纠纷处理工作制度,第二条 各部门职责及工作程序,当事科室,医疗纠纷发生后，医务人员应当立即采取积极措施，预防和减少对患者的损害，防止病情恶化，同时上报科室负责人。科室负责人立即到达现场，制定合理治疗及抢救方案；了解纠纷原因、组织相关人员调解纠纷，防止纠纷扩大；同时对纠纷风险进行评估，能在科室、大科层面解决的，纠纷化解后24小时内书面向医务科报告，当纠纷危及医务人员人身安全、扰乱医疗秩序或者纠纷难以化
18、解时，立即通知保卫科，同时按纠纷报告程序向大科、医患沟通办、护理部、医务科等报告。,纠纷书面报告内容：,病人及家属基本信息（姓名，性别，年龄，住址，电话）病历摘要纠纷原因（病人诉求）科室调查及处理情况,保卫科,负责维护医患双方人身及财产安全、维持秩序、保护现场及资料收集（摄像），同时负责向公安部门110报警等。值班电话：6110 ，曾滨兵主任：65007,大 科,协助科室制定合理治疗及抢救方案，在纠纷发生后6小时内完成病历摘要、纠纷原因、纠纷风险、病人诉求等方面书面报告，报医务科审核；全程参与纠纷调解。,医患沟通办公室,引导患方到医患纠纷调解办公室进行调解，告知其医疗纠纷处置的法定途径、程序和
19、方法，现场记录、资料收集整理及协调医院法律顾问等工作，并将纠纷调解进展情况向分管院领导汇报。景文彬主任电话：65338,医务科,医务科作为医疗纠纷调解主管部门，全程参与纠纷调解，接到报告后立即组织现场调解，了解纠纷发生原因，召集相关专家会诊，制定治疗及抢救方案，纠纷风险评估，并将调解进展情况及时向值班院领导、业务副院长、分管院领导及院长汇报。赵英杰电话：65496,院领导,值班院领导、业务副院长、安全及医疗纠纷分管院领导负责指挥、对外协调、向院长、县医疗纠纷调解中心、卫生局等上级部门报告。院领导值班电话：65120,通知,凡今年发生医疗纠纷的科室，请将纠纷原因分析、整改报告于2013年21日（
20、下周三）前交医患沟通办。,医疗纠纷调解处理流程,注：所有纠纷平息后，由医务科、护理部组织对医疗纠纷进行评析、制定整改方案，讨论对当事科室及当事人初步处理意见，提交学术委员会讨论决定最终处理意见。,三医院【2008】24号。,三台县人民医院医疗事故、医疗争议处理及责任追究办法,第五章医疗纠纷责任人员的处理,第十四条 存在缺陷的医疗纠纷的处理：一、承担补偿（赔偿）费用的比例：1、责任人员承担医院补偿（赔偿）费用的3%-20%；2、科室承担医院补偿（赔偿）费用的8%-30%；3、医院承担剩余部分医院补偿（赔偿）费用。,第十四条 存在缺陷的医疗纠纷的处理：,二、补偿（赔偿）费额度在2万元以上（包括2万
21、元）：主要责任人取消当年评先进、评优秀的资格，同时取消其当年专业技术职务晋升资格；三、补偿（赔偿）费额度在6万元以上：主要责任人取消当年评先进、评优秀的资格，情节较重者，可同时将其专业技术职务降级聘用。,第十五条 医疗事故,一、承担补偿（赔偿）费用的比例：1、责任人员承担医院补偿（赔偿）费用3%-20%；2、科室承担医院补偿（赔偿）费用8%-30%；3、医院承担剩余部分医院补偿（赔偿）费用。,第十五条 医疗事故,二、补偿（赔偿）费额度在2万元以上（包括2万元）：主要责任人取消当年评先进、评优秀的资格，情节较重者，可同时将其专业技术职务降级聘用；三、补偿（赔偿）费额度在6万元以上：主要责任人取消
22、当年评先进、评优秀的资格；当年年度考核不合格；同时其专业技术职务降级聘用；情节严重者，由医院向卫生行政主管部门申请吊销其执业资格证书。,第五章医疗纠纷责任人员的处理,第十六条 次要责任人承担主要责任人承担费用的5%-30%。第十七条 同一人员一年内连续发生两起医疗纠纷，总计补偿（赔偿）费额度在5万元以上，存在严重医疗缺陷，且均为主要责任人，其专业技术职务降级聘用。同一人员一年内连续发生两起医疗事故，且均为主要责任人，应予辞退，个人档案转入人才市场。第十八条 停聘、待聘人员工资福利待遇参照医院人事分配制度改革实施办法执行。,医疗(安全)不良事件报告制度与流程,定义：,本制度所称医疗（安全）不良事
23、件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。,一、医疗（安全）不良事件的定义和等级划分,1.级事件（警告事件） 非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。分三个级别：（1）一般医疗质量安全事件：造成2人以下轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍或其他人身损害后果。,一、医疗（安全）不良事件的定义和等级划分,（2）重大医疗质量安全事件：造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后
24、果。（3）特大医疗质量安全事件：造成3人以上重度残疾或死亡。,一、医疗（安全）不良事件的定义和等级划分,2.级事件（不良后果事件） 在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害,一、医疗（安全）不良事件的定义和等级划分,3.级事件（未造成后果事件） 虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。,一、医疗（安全）不良事件的定义和等级划分,4.级事件（隐患事件） 由于及时发现并修正错误，未形成事实。,二、医疗质量安全（不良）事件报告的原则,（一）级和级事件属于必须报告范畴。（二）、级事件报告具有主动性和非处罚性的特点。,二、医疗质
25、量安全（不良）事件报告的原则,1、主动（自愿）性：医院倡导各科室、部门和个人自愿参与，主动报告不良事件。,二、医疗质量安全（不良）事件报告的原则,2、非处罚性：报告内容不作为对报告人或他人违章处罚的依据，也不作为对所涉及人员和部门处罚的依据。当事人或科室在不良事件发生后未及时上报导致事件进一步发展的，主管部门从其它途径获知的，或者引发纠纷或事故按医疗纠纷处置办法从重处罚。根据任务分配，报告超1例奖医疗质量考核分0.1分，差1例扣0.1分。,二、医疗质量安全（不良）事件报告的原则,3、保密性4、资源共享,三、医疗质量安全（不良）事件的上报流程,（一）、级事件报告流程,主管医护人员或值班人员在发生
26、或发现、级事件，除了立即采取有效措施，防止损害扩大外，应立即向所在科室负责人报告，科室负责人应及时向医务科、护理部报告。同时在1个工作日内填报医疗质量安全（不良）事件报告表，并提交至医务科或护理部和医患沟通办；由其核实结果后再上报分管院领导（分管业务和安全院领导）。,（二）、级事件报告流程,主管医护人员或值班人员在发生或发现、级事件时，当事人需及时报告科室负责人，在1-2个工作日内填写医疗（安全）不良事件报告表，上交至医务科或护理部和医患沟通办，并提出初步的质量改进建议。,医疗质量安全（不良）事件的上报流程,（三）医务科、护理部接到报告后立即调查分析事件发生的原因、影响因素及管理等各个环节，与
27、相关科室共同分析问题，制定对策及整改措施；在7个工作日内提出建议，反馈给科室，督促相关科室限期整改。医务科、护理部和医患沟通办负责备案，每季度进行总结，依据评定标准，提出奖惩意见，经医疗质量管理委员会讨论，上报院长办公会决议,医疗质量安全（不良）事件处理流程图,发现不良事件或不良事件责任人，立即报告。,科室主任（副主任）、护士长，采取有效处理措施。,、级事件，立即上报医务科、护理部。当事科室在1个工作日内填报医疗质量安全（不良）事件报告表，并提交至医务科、护理部和医患沟通办 。,、级事件，当事人报告科室负责人，在1-2个工作日内填写医疗质量安全（不良）事件报告表，并提交至医务科、护理部和医患沟
28、通办。,职能部门（医务科、护理部、医患沟通办）与相关科室共同分析问题，并在7个工作日内提出建议，反馈给科室。,从运行机制、规章制度、岗位职责上进行有针对性改进，大科负责人、职能部门（医务科、护理部）追踪评价。,医务科、护理部医患沟通办组织全院医疗、护理人员分享医疗安全信息及其分析结果 。,医务科、护理部每季度总结，医患沟通办汇总，上报医疗质量管理委员会讨论，落实考核奖罚，上报院长办公会批准执行。,医疗安全（不良）事件与隐患缺陷报告登记表,报告内容和向谁报告：,原则：属地管理、谁主管谁负责1）病房诊治问题：包括错误诊断、严重漏诊、错误治疗、治疗不及时、院内感染等。医务科2）不良治疗：包括错用药、
29、多用药、漏用药、药物不良反应、输液反应、输血反应、血液暴露等。护理部,报告内容和向谁报告：,3）意外事件：包括跌倒、坠床 、烫伤、走失、自残、自杀、失踪、噎呛、窒息、猝死等。护理部 4）辅助诊查问题：包括申请单信息不全、报告错误、标本丢失、标本错误、报告书写不准确、检查过程中出现严重并发症等。 医务科,报告内容和向谁报告：,5）手术相关问题：如手术患者、部位和术式选择错误、患者术中死亡、术中术后出现并发症、手术器械遗留在体内、住院期间同一手术的再次手术、麻醉相关事件等。医务科 6）医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。医患沟通办7）其他非上列导致医疗不良后果的事件。根据情况
30、报告主管部门,通知,请职能部门：医务科、护理部、药学室、总务科、设备科、院感科、消毒供应科、保卫科（消防安全）将医疗安全（不良）事件分类统计、原因分析（存在问题）、整改措施、效果评价于2013年8月27日前交医患沟通办。,投诉管理,管理原则,一、医患沟通办为投诉主管部门二、属地管理的原则三、谁主管谁负责的原则,分类：,分为医疗、护理、药品、财务、精神文明建设、医德医风、设备、后勤、保卫等方面。,职责：,医患沟通办负责组织协调，参与调查取证，资料搜集存档，解释回复，向医疗质量考核及精神文明考核通报，督查整改措施等。涉及到各部门的投诉，在医患沟通办主持下，主管部门负责参与投诉接待，调查取证，原因分析，解释回复，制定整改方案等。凡涉及患者安全，风险评估有医患纠纷隐患的，危及医院安全、整体工作及名誉的，违反规章制度（特别是十三项核心制度）和国家法律法规的须立即向分管院领导报告。,谢谢！,
