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1、医院如何面对医患危机？,黄建始，MB，MHPE，MPH，MBA中国医学科学院/协和医科大学流行病学特聘教授博士生导师/院校长助理继续教育学院院长P,医院风险控制与危机管理系列讲座第三讲(共四讲),要讨论的内容,形形色色的医患危机为什么医患危机在增加?医院院长能做什么?,形形色色的医患危机,广州小手术引发恶性暴力事件武汉死者家属率众打砸医院南京医患冲突事件接连不断京津沪和其他地方也不例外 铁面无情的数字,医药经济报: 2005年4月8日3版,小手术引发恶性暴力事件(1),30多岁男病人何某,下岗工人3/11在广医二院做生殖器电灼术(40元)3/12,3/25,3/27,3/28 7:00 AM多
2、次无事找事(怀疑影响性功能)2005/3/28,9:00AM到皮肤科 “你们把我毁了,我死也不会放过你们的!”,小手术引发恶性暴力事件(2),2005/3/28,10:040 AM找医生被挡住后从袋子里取出斧头 照背门女医生后脑就是一下对坐男医生大喊一声扑了过去何某往外跑,朝迎面阻挡的护士连砍两斧三分钟后制服凶手,还发现军用匕首三甲医院,全国卫生系统先进集体,门诊4000人次/天,武汉死者家属率众打砸医院,武汉患者李某因“霍奇金淋巴瘤于己于2004/12/22抢救无效死亡法医鉴定为感染性休克致死 家属连续多次到医院门诊部、住院部拉横幅、刷标语、持喇叭骂医院 2005/1/31 数十人来到医院，
3、砸坏门诊部电脑多台、医保圈存机、银行自助取款机及多处门窗，围殴医务人员，致使多人受伤,南京医患冲突事件接连不断（1）,2004/7/20：鼓楼医院一天两起大型冲砸医院事件上午，一男骨科病人在医疗费用等方面与医院产生矛盾，协商未果，不肯出院，家属在医院实施“自杀行为”，引发冲突下午，一对夫妇因新生儿突然死亡，在死亡原因和尸检等方面与医院产生矛盾，协商未果，引发冲突，院长办公室遭受冲砸，急诊通道被堵数小时,南京医患冲突事件接连不断（1）,2004/10/20 AM，三起医疗纠纷的患者代表，一起到南京市妇幼保健院商谈解决事项，谈判未果，近百人开始封堵医院进出通道、冲砸人员和物品2004/11 江苏省
4、人民医院副院长被患者打成重伤，颅内出血，差点危及生命，原因：手伤没有被医院治好,京津沪和其他地方也不例外（1）,2001/8 宣武医院一病人家属为抢夺病历咬伤医务处副主任 2001/7 湖南中医学院一附院68岁王万林教授因为人治病惹来杀身之祸。2001/7月25日，某死者家属在寻找X光照片资料时，与医务人员发生争执，言词过激。正在查房的神经外科副主任王任直教授上前调解，家属操起镜框砸向王任直，玻璃碎片扎进王任直左前臂深部，当即血流如注,京津沪和其他地方也不例外（2）,上海某医院：患者家属在医院四处张贴两面胶：杀人医院天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷，法院判院方败诉，作出赔偿较大金额的判决，引来媒
5、体报道与炒作，导致病人日渐减少，医生因此流失，如此恶性循环，一段时间内医院员工人数降到人左右，最终导致医院被另一家三甲医院吞并，原址土地出售，不再挂该院招牌，人员并入新医院。,铁面无情的数字（1）,Google 搜索医患纠纷： 18，557项医疗事故 ：13，558，573项中国医师协会2004年调查报告平均每家医院：66起医疗纠纷，5起打砸医院，5名医生打伤单起医疗纠纷最高赔139万，内部协调最高赔60万，平均赔10.8万中华医院管理学会2005年调查270家医院三甲医院:医疗纠纷:30起/年赔偿费:100万/年73%医院殴打辱骂医务人员,77%医院有拒出院拒交费,闽湘赣杀医生恶性案件.,铁
6、面无情的数字（2）,资料来源:刘杰,庄一强, 正确认识医患关系,中国医院院长,2005.,铁面无情的数字（3）,铁面无情的数字（4）,为什么医患危机在增加?,外在因素社会转型信息不对称政府媒体患者内在因素管理医护,经济转轨社会转型(1),我们正在“经济转轨、社会转型”的关键时期在社会发展序列谱是“非稳定状态”的频发阶段:人均GDP500美元至3000美元 人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重，往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。,外在因素,经济转轨社会转型(2),现有制度不完善 危机对社会稳定构成最直接的威胁，也是社会的安全阀医
7、疗卫生体系是唯一改革未深入的处女地到2020年我国将有2.89亿农村人口向城市人口转化,医疗服务数量和质量都远不能满足日益增加的需要,外在因素,经济转轨社会转型(3),转型期危机特点涉及领域多元化危机事件呈现高频次 大规模危机事件组织性 暴力性 危害性加强危机波动方式多元 震动频度增大危机事件国际化程度加大我国是当今多种基本矛盾的交汇点，单级与多级矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、新东西矛盾、两制矛盾-总体安全脆弱,外在因素,经济转轨社会转型(4),社会个体满意度如何？连续三年调查 每年约55%的人对自己生活状况表示满意，大约45%的人表示不满据零点调查公司2000年对10个城市居民的调查对市民生
8、活不满者达26.7%，2001年33.6%，即有1/3的城市居民不满意。约1.5亿人,外在因素,经济转轨社会转型(5),那些人最不满意?下岗人员对自己生活状况最不满意低收入人群对自己生活状况最不满意，尤其是年收入在3000元以下的人群 收入水平下降的人群对自己的生活状况最不满意处于壮年（3150岁）之间的人群满意度最低下岗工人和非技术工人满意度最低初中和高中文化程度被访者满意度最低,外在因素,信息不对称,医学知识专业性很强病人健康知识水平亟待提高药品说明书如天书体制不鼓励科普工作-SCI专业人员不知道如何与老百姓说话保守的医药卫生产业和开放的IT产业,外在因素,政府,医疗资源危机总体不足 人口
9、: 全球22%, 医疗资源: 全球2%分布不均: 城市 80% 农村 20%医保覆盖小: 55.2%城镇人口和20.9%农村人口费用上涨远高于人均收入增长: 门诊/住院:13%/11% (近八年) 例:郑州20年人均消费涨11倍医疗费244倍(2005/8/5人民日报18版)投入不足: 60%个人负担(世界38%),外在因素,媒体,首选对象:涉及面广,受众多,政治风险小对医疗高风险和局限性缺乏理解片面理解医患关系为单纯消费行为可能对医患纠纷起推波助澜的作用,外在因素,患者,维权意识高涨 “患者是上帝”健康意识加强 对医疗预期更高参与意识加强但缺乏正确参与信息正当的人文服务需要没有满足患者家属的
10、需求不容忽视,外在因素,管理(1),一个小例子:排队折磨:患者起早到医院排队挂号,1小时后见到医生,要他做B超排队划价排队交费排队检查-终于轮到了:因吃过早饭做不了排队又开始了:要跑几个部门才能退款就诊流程和就诊环境的改善空间很大,内在因素,管理(2),调查发现49.5%的人认为医院服务态度不好7080%的医疗纠纷并非因医疗技术欠缺、医疗水准不足而是因为责任心不强,不遵守医疗法律、法规、规章、规范、常规,因为服务态度生、冷、硬,内在因素,管理(3),调查发现49.5%的人认为医院服务态度不好7080%的医疗纠纷并非因医疗技术欠缺、医疗水准不足而是因为责任心不强,不遵守医疗法律、法规、规章、规范
11、、常规,因为服务态度生、冷、硬,内在因素,医护(1),收入和工作量及风险极不相称行业收入排名 中:10名之后 美:前8名 医学硕士 头三月上海不到1000元 普通本科在联通5000元长期价值不能体现 :红包和回扣,内在因素,医护(2),满腔热血把医学会,当了医生吃苦受罪,摸爬滚打终日疲惫,急难险重必须到位,从早到晚比鸡还累,一日三餐时间不对,屁大点事必须理会,逢年过节值班应对,内在因素,医护(3),一时一刻不敢离位,周末不休还要开会,迎接检查让人崩溃,病人告状回回都对,工资不高还要交税,晋升职称次次被退,抛家舍业愧对长辈,回到家里还要惧内,内在因素,医护(4),有用知识已经作废,囊中羞涩见人惭
12、愧,百姓还说我们受贿,青春年华十分狼狈,如此生活实在无味,唉,当医生确实很累!,内在因素,医护(5),工作量大小医院收费档次没有拉开医院级别越高,医生负荷越大三甲医院工作量是县医院2-3倍例: 广州某三甲门诊: 一上午30-40病人 (5-6分钟/人)据国家统计局 各行业收入，医生的工资收入仅比农民高些许，远远不如金融业、IT业人士收入,内在因素,医护(6),社会舆论:从白衣狼到白衣天使到白衣狼病人一肚子气 医生一肚子怨 中国医师协会调查： 60%的医师对当前所处 医疗执业环境不满意。郭应禄院士:“外科大夫在前面做手术，后面却有刀子砍过来。”巴德年院士：“这样(打医生)，整个医学界为此要倒退二
13、十年。”,内在因素,医护(7),医患关系紧张, 医护人员瞻前顾后、担惊受怕，往往选择留有余地的处置，往往使患者花不必要的钱，最终受损的还是病人利益。恶性循环-看病更贵举证责任倒置的难处与弊端: 生命科学和医学还有很多不解之迷,有些技术药物不过关，认识上也有局限,有些死因难定，尸解也不能解决问题,内在因素,医护(8),医护的心理误区： 恩赐心理,权威心理 偏好心理因而对患者亲疏不一、不耐心、告知不明；不考虑病人的经济负担。不理解、尊重、关爱病人，不从病人利益出发医生素质即医德和医术是医疗质量和医患关系的决定性因素,内在因素,医院院长能做什么?,开门娶公主的故事-跳出框框掌握自己医院医患危机的规律
14、制订个性化的医患危机管理计划概念作用内容落实,开门娶公主的故事,皇帝只有一个宝贝公主,美如天仙很麻烦:找不到对象 怎么办?全国征婚, 18-35岁,每人交一计划筛选出最后三人, 决定不了请来面试金碧辉煌的大门, 巨大的铜锁公主就在里面谁能开门进去,谁就娶公主,跳出框框(1),“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”是中国历史上“治国安邦”的最重要经验。现实:医患关系彻底改变光靠医生和医院的努力是不够的,需要整个大环境的配合落后的医疗体制无序的医疗市场政府对医疗投入的不足医疗保险体系的缺位社会对生命复杂性/医疗高风险不理解法制和规范的不到位,跳出框框(2),人生遇到的问题有三类与自身行为有关的可直
15、接控制的问题：改变自己的习惯思维与行为与他人行为有关可间接控制的问题:改进发挥自身影响力的方法加以解决已成为过去的或客观环境造成的无法控制的问题: 改变自己嘴角的线条，以微笑平和的态度接纳这些问题，纵有再大的不满、也要学会处之泰然,我无法改变的，淡然处之 我能够做的、努力去做,影响圈,关注圈,怎么做?,掌握自己医院医患危机的规律找到规律就能找到问题所在找到问题就解决了一半问题管理流行病学帮助您找规律做计划危机危险因素分析:人,时,地您的医院是不是容易发生危机的医院?,那些医院容易发生危机?,危机预防机制不健全 危机管理 =危机预防 + 危机处理知名度较高 关注的人多广告打的过多 期望值高规模大
16、 容易顾此失彼成长迅速 生长痛,制订个性化的医患危机管理计划,计划是一个动态的过程危机管理计划的概念,作用,内容,落实,医院危机管理计划的概念,帮助您事先对危机状态下危机发展趋势和处理危机的组织体系、行动方案、物资准备、通信联络、培训演练等方面的工作心中有数。计划的具体操作流程称为预案。,医院危机管理计划的作用,能够使您掌握主动权,不至于措手不及减轻决策压力。迅速采取行动。做到有备无患。但是,有计划不能保证不出问题!,医院危机管理计划的内容(1),医院危机管理的目的、重要性和原则医院危机和危机管理细节的定义和解释医院潜在危机种类和规律医院发展整体的目标和危机管理目标危机预防和处理系统,医院危机
17、管理计划的内容(2),6.医院危机管理成员的名单和联系方式和各种有关材料,包括最新职员名单各有关医院和领导者的名单地方政府有关部门和领导的名单主要联系、供应商的名单有关社区的领导名单和联系方式等各种特殊医疗专家名单,医院危机管理计划的内容(3),7.紧急情况下与新闻媒体的联系方式和与媒体联系的第一和第二发言人内部沟通系统危机启动机制: 先做什么? 后做什么?危机管理过程监测和评价系统(观察员)关键设备的布局危机管理中心以及有关设备,医院危机管理计划的内容(3),其他1）每天24小时都能联系上各种相关部门紧急联系表2）事故表3）危机日志表4）医院请求救援协作表5）危机报告格式6）公众调查表7）信
18、息系统记录表8）新闻媒体应对表9）与当地政府沟通表等,医院危机管理计划落实,专人负责危机管理计划 要融入到医院的整体工作中去，随时修订计划，做为院长工作职责和绩效评估的重要组成部分。经常检查危机管理计划落实和修订情况准备危机反应手册,明确任务,指导行动每年至少进行一次危机模拟演习培训,监测和计划是动态的长期性工作,梁启超为什么不告协和医院?,1926年梁启超因尿血病住北京协和医院协和误诊为右肾生瘤，做了割右肾手术右肾取出后，发现并无肿瘤当时社会上和梁启超家人多有责言梁启超却不苛责:他写信向孩子们劝解说：“这回手术的确可以不必用，好在用了之后身子并没有丝毫吃亏，只算费几百块钱，捱十来天痛苦，换得
19、个安心也还值得。”,梁启超为什么不告协和医院?,对于当时报刊上对协和的攻击，梁启超发表我的病与协和医院，肯定协和的医疗是有效的“病虽然没有清楚，但是比未受手术之前的确好了许多。虽然经过很重大的手术，因为医生的技术精良，我的体质本来强壮，割治后10天，精神已经如常，现在越发健实了。” 至于该不该割去右肾的问题，梁启超提出责任不在协和.说是医生孟浪，我觉得冤枉,梁启超为什么不告协和医院?,医史学家程之范先生指出：“梁启超对协和医院误诊的态度，主要是考虑到当时西医刚进中国，老百姓对西医还缺乏认识，协和医院是当时中国最先进的西医医院，如果这时对协和大加鞭挞，最终吃亏的恐怕是老百姓。”,梁启超为什么不告
20、协和医院?,今天的医院在医患危机中的确承担了过多的许多是不应该承担的责任和压力。如果换位思考一下会不会多点理解病人和家属？20世纪50年代，法洛氏四联症患者的死亡率是80%，现在的死亡率是1%。那79%的不幸的患者为治疗这个疾病所做出的贡献是不可忽视的。对于家属来说，失去了亲人固然痛苦，但失去理智则很可怕,医院危机管理的关键,123 医院文化,医疗服务体系应走向社会化中国新闻周刊2005.8.15第6页,国人看不起病的主要原因医疗福利改革使更多人自费看病大量城镇人口福利保障水平下降/丧失农民和心市民没有国家保障医疗费用增长过快(门诊13%住院11%/8年)责任在政府推卸民众医疗福利负担使掌握医
21、疗资源的公立医院商业化/非市场化,商业化VS市场化,商业化公立医疗机构引入赢利性企业的经营管理机制,目标明确: 追求利润但卫生部门又将其定为非营利性,免税有补贴但收费又失于监管-进展迅猛市场化开放市场,政府将国有资本垄断的医疗市场向民营资本或外资开放卫生部门将其定为营利性,交税无补贴设卡-进展极为有限,公立医院,政府投入占医院总收入8%主要经营策略: 借助垄断地位抬高药品和服务价格-体制限制效率底下,改革方向:社会化,强调社会性(公益性)公益性社会自身也可提供,未必非由政府提供公益慈善性医疗机构-目前受限市场化民营进入部分公立改制个人开业医疗监管改制:卫生行政不管公立医院:超脱公立医院社会化控制机构,谢谢,
