全面质量管理与五常法实物课件.ppt

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1、全面质量管理与五常法实务,导语：我们正处于一个急剧变革的时代，面对激烈的职场竞争与市场竞争，管理者个人及其组织想要生存、发展，进而求得事业的成功，必须建立持久的竞争优势。而持久竞争优势的获得就是有要比竞争对手学习得更快的能力。餐饮行业是一个特殊的行业。在旧社会传统餐饮行业是属于三教九流的末流，是为社会所歧视的行业，现代餐饮业的意义就不同，已经提升到关系为国民营养健康发展和经济社会的大问题，越来越受到人们重视与关注！,一、为什么我们要学习五常法？,五常法是企业实施全面质量管理的基础，是推行企业各项质量管理制度和方针的利器，是企业现场管理的好的工作方法。,二、学习目标是什么？,1.了解五常法的基本

2、内容、特点和用途。2.掌握五常法实施要点和方法3.了解五常法推行时的难点和解决方法。4.为企业推行全面质量管理奠定基础。,三、学习推行五常法活动的宗旨,1.提高企业经营的效果与效率，质量、效率、安全、健康；2.促进质量管理在全企业范围的开展与提高；3.消除安全隐患，保障企业改善经营服务环境，确保饮食卫生与健康良性发展。,四、推行五常法活动的思想原则,1.企业生产要素合理配置的原则2.策划的原则3.控制原则4.自我完善与坚持改进的思想5.规范管理的原则6.自律的原则7.预防为主的原则,五、推行五常法活动的三阶段,第一阶段是学习、培训、参观交流阶段；第二阶段是贯彻标准，建立并实施五常法管理体系，也

3、就是导入阶段；第三阶段是认证。,第一讲：五常法概论,管理者真正的价值不在于参与生产，而在于是否能够在第一现场出现问题的时候，及时有效地使问题得到根本性的解决。,所谓管理，就是要管理异常或不良现象。作为管理者，就要在餐饮生产服务现场出现问题的时候，能及时找出问题的解决方案并组织实施。大家都知道，餐饮业是一个复杂的小社会，涉及方方面面管理要求，包含很多繁琐的流程，因此在日常经营管理中经常会出现很多问题，如服务质量投诉、环境保护投诉、餐饮出品投诉、卫生防疫投诉、工商消费投诉、治安消防投诉等异常情况，而且每一种情况处理不恰当，都会给企业带来严重后果。06年餐饮界可以说是多事之秋。06年6月，北京电视台

4、根据线人举报暴光麻辣小龙虾事件，因为用人畜粪便和腐烂食物喂养，经过检验，这些小龙虾的铅和砷的含量超过国家食品卫生标准，长期食用会对人体造成严重危害。一时间餐饮谈麻小色变，社会餐馆很好赢利的菜肴就这样渐渐淡出市场。同月，北京蜀国演义酒楼销售的福寿螺事件，患“广州管圆线虫”病案达87例，酒家赔偿几千万之巨。还有“口水油”事件、“苏丹红”事件、多宝鱼桂花鱼的“孔雀绿石”事件等等。餐饮企业在经历严酷市场竞争的同时，承担的社会责任和经营风险也在加重。因此，建立企业预警预防机制，导入全面质量管理制度势在必行。,企业不良状况分析,常见的不良现象,1.士气不振或仪表不整的员工2.餐厅或厨房现场混乱3.常用设备

5、或器具维护保养不良，突发事故多4.原料、半成品、成品、加工废料垃圾等存放混乱5.工具摆放无序，.增加找寻时间，降低工作效率6.跑菜上菜或运料通道不畅7.企业政令不畅，风险加大，客户投诉增加，形象受到影响8.企业公共关系差，面对政府职能部门的管理患得患失9.其他不良状况不良现象造成的后果1.资金的浪费2.场地空间的浪费3.人力资源的浪费4.经营成本的上升5.服务品质餐饮品质的下降6.工作效率的降低7.企业形象受到破坏,五常法的定义和特色,五常法的定义,所谓五常法，是指餐饮企业在推行管理方针时，对服务、生产现场各要素（主要是物件的要素）所处现状，不断进行组织、整顿、清洁、规范、自律的活动而形成的工

6、作方法。常组织（seiri）常整顿（seiton）常清洁（seiso）常规范（seiketsu）常自律（shitsuke） 简称5S,常组织：根据餐饮企业质量标准，彻底解决人、事、物。按照需要与不需要的要求，把不需要的人、事、物加以处理。要摒弃以下观念：留之有用，弃之可惜好不容易才做出来丢掉好浪费可能以后还有机会用到关键点：人定岗位、岗定职责、责定标准、部门分管、监管到位。 2.常整顿：把需要的人、事、物加以定量和定位，对需要的物品进行科学合理地布置和摆放，以便在最快速的情况下取到需要的物品，在最简洁有效的规章、制度、流程下完成。简而言之就是人和物布置的标准化。 关键点：分部门把人的定岗、定责

7、、定标准和物的定位、定量、定品。 目视化管理 目标点：寻找适合本企业各部门的物品布置方法，进而使该方法标准化。 3. 常清洁：是根据组织、整顿的结果，将不需要的部分清除掉，或者标识起来放回到仓库中去。 清洁生产经营现场，对出现问题的设备和器具、器皿等立即进行修复.或复位，.维护安全的生产经营环境。,遵循的原则： 自己使用的物品，如设备、工具等要自己清洁，而不要依赖他人， 不增加专门的清洁工。 对设备和器件、餐具的清洁要着眼于维护保养，要同点检和保养 结合起来。 常清洁的目的是为了持续保洁与改善卫生状况。当清洁过程中发 现有异常问题时，必须查明原因，并采取措施加以排除，不能听 之任 之。 4 .

8、 常规范：是在完成以上步骤后，按照标.准的要求，认真维护、保持 和完善企业经营生产过程的最佳状态。 需要秉承三个观念： 规范化的工作场所才能生产出高效率、高品质的服务和餐饮出品。 常规范是一种用心的行动，千万不要只在表面上下功夫。 常规范是一种随时随地的工作，而不是上下班前后的工作。 5. 常自律：是企业全员持续性的努力，.养成严格遵守企业质量管理方针 和各项规章制度的习惯和作风，营造团队精神。,5S含义表,五常法的效能,1.提升企业形象2.增加员工归属感和组织活动3.减少浪费4.安全有保证5.效率提升6.品质有保障五常法与其他活动的关系1.五常法与食品卫生监督量化分级管理关系 2.五常法与全

9、面质量管理关系,第二讲：如何导入五常法,主要是对照五常法管理体系要求，建立健全经营服务现场管理体系。重点工作是进行标准培训、管理体系策划、文件编制与运行、内部审核与管理检查等，所需要的时间根据企业的员工素质、管理基础、组织复查程度等条件而有所不同，一般需要4至6个月，其中： 全员培训、建立体系2个月； 体系试运行1个月； 申请认证现场审核1个月； 审核取证1个月,推行五常法的准备工作,确立正确的贯彻五常法活动目的，把贯彻标准与认证作为提升企业管理素质，提高餐饮质量的有效途径；选择一名或多名有能力的管理者代表并赋予其足够的权限，从各有关部门或单位抽调得力人员组成一个强有力的项目工作委员会为各部、

10、门各岗位、各层次的员工提供适宜的培训；企业领导重视是搞好五常法工作的关键，可简要的归纳为如下几个方面；a）引导企业员工关注顾客及其他相关的需求，包括试用 的法律法规要求；b）制定和颁布企业的质量方针和管理目标；c）对五常法活动管理体系的建立与实施承担责任并 主持管理评审d）组织确定与分析贯彻五常法管理方针所需的过程、 环境因素、危险源等管理对象；e）为管理体系有效运行提供必要的资源；f）建立五常法活动相适应的组织结构，规定职责和相互 关系。,成立推行五常法工作委员会,为了有效地推行五常法活动，需要建立一个符合餐饮业条件的日常组织即五常法工作委员会。工作委员会组由成总经理挂帅，人力资源部或总经办

11、牵头，酒店各部门负责人及员工代表等5-7人组成。,五常法导入流程 五常法活动导入的工作流程,参观、交流、学习、收编资料,培训计划,组织培训成立组织,提交组织整顿文件,文件审查,预查检,现场检查准备,目标,部门确认,现场检查,发现不合格？,标示化,常清洁与常规范,常自律,日常复查,采取纠正措施,所有合格？,是,是,红牌战术,部门,是,否,否,部门要求,五常法活动宣传和培训,宣传 宣传工作方法：活动口号征集 5S标语制作 内部刊物的报道 宣传板报的制作 培训 骨干人员的培训 一般地说，骨干员工的培训可以通过委托培训、参观先进企业和 发放培训教材等方式进行。 一线员工的培训 由已接受培训的骨干人员将

12、所学得到的知识传达给基层员工， 使一线每个员工了解5S的基本知识、活动意义以及活动目标。,五常法活动推动的实施技巧,示范区的五常法活动 对一些规模较大、组织复杂的餐饮企业， 或者内部员工对五常法认识比较薄弱的企业，可以通过以点带面的形式，选定示范区的方法来逐步推广五常法。五常法示范区的作用 统一认识，发挥示范作用 以点带面，取得经验 增强员工的信心 激发员工参与热情,五常法示范区的主要程序,五常法推进的阶段,五常法推进的阶段1.秩序化阶段：-上下班五分钟的五常活动的领班值日制 - 五常活动区间落实到具体部门每一个人 - 寻找物品时间在逐渐减少 - 工作环境清洁、整齐、美化 - 标识使用 - 安

13、全维护意识增强2.活力化阶段：-通过持续推进改善活动，企业全员热情高涨，形成良好改善气氛。3.透明化阶段：-合理化建议或合理的提案 -看板管理 -识别管理 -目视管理的全面导入 -建立五常活动的档案，甚至建立完善的五常博物馆 -数据库、网络的运用。,第三讲：五常法的实施要点,常组织的实施要点：就是彻底地将要与不要的物品区分清楚，并将不要的物品加以处理，它是企业现场管理第一步。,区分要不不要的方法,常整顿的实施要点,常整顿的实施要点就是将工作现场需要保留下的物品按照“三定原则”进行科学合理地布置和摆放，并贴上明确、有效的标识，以便在最短时间内取到需要的物品，在最简捷有效的规章制度和流程下完成事务

14、。整顿的三定原则：定品（确定需要的物品）定位（确定合适的位置）定量（确定周转的数量）,常整顿的具体做法与效果,常清洁的实施要点：就是对工作场所进行彻底的清洁，不仅需要清洁能看到的地方， 而且 对通道看不到的地方，如橱柜后面等也需要进行认真彻底的 清洁，从而使整个工作场所保持整洁。同时要彻底解决污染源。 常规范的实施要点：就是在组织、整顿、清洁之后进行认真维护，保持完美和最佳的经 营状态。常规范是对前三项活动的坚持和深入，达到清除安全隐患 的目标。同时是对常组织、常整顿、常清洁的标准化。常自律的实施要点：就是加强全员的教育，提高人员的素质，是企业每个人养成严格 遵守企业质量管理方针和规章制度的习

15、惯。从常自律的角度分析五常法的理念的形式 1.从常自律角度分析常组织，就是全员养成良好工作习惯，能 够区分需要与不需要，并知道如何处理。 2.从常自律角度分析常整顿，就是让员工养成快速取到物品的习 惯，知道定物、定位、定量的方法，保证工作处在有序状态。 3.从常自律角度分析常清洁，就是让员工养成维持工作现场整洁的 习惯。 4. 从常自律角度分析常规范，就是让全体职工上下一致自觉地维护 企业环境。不但对个人的工作有利，而且有助于社会公德的维护。,第四讲：五常法的实施技巧：红牌作战、目视管理、检查表的应用,红牌战术： 是对工作场所需要改善的问题做出限时改正的 红色挂牌警告。通过不断增加或减少红牌，

16、从 而达到发现问题和解决问题的目的。是经常贯 穿应用于五常法活动的整个实施过程中，对于 预先发现和彻底解决工作场所的问题具有十分 重要意义。,红牌战术的实施办法,在五常法活动的各个阶段中，红牌战术策略的具体内容是不同的，表现在以下几个方面：常组织： 在这一过程中，应用红牌战术的主要目的就是寻找出工作场所中可以改善部分。 常整顿：在这一过程中，按照“定物、定位、定量”的基本原则，针对需要改善的事情、地点和物品，分别用“红牌”进行标示。这样就能很直观地看到问题，并提醒员工及时改进。常清洁：在这一过程中，就是针对“红牌”问题，寻找问题根源，进而提出彻底解决问题方法，尽量减少工作场所中的“红牌”数量。

17、常自律：在工作中时刻注意寻找需要标示“红牌”的事物和场所，同时想办法减少“红牌”数量。注意事项：1.挂“红牌”是对事不对人，对人不要挂“红牌”。2.问题解决后，应及时将工作现场“红牌”摘掉。,目视管理的概念与特点,目视管理是利用形象直观、色彩适当的各种视觉和感知信息来组织现场管理，以达到提高劳动效率的目的的一种管理方式,目视管理特点：形象直观、容易识别、简单方便、传递信息快，便于协调配合与相互监督，有利于产生良好的生理和心理效应。,目视管理的成功要点 1.鼓励全员参加 2.是否一目了然 3.充分了利用五官 4.描绘理想的状态 5.投入具体创意目视管理的计划 1.情报收集 2.确定计划 3.配置

18、资源 4.实施计划,检查表的运用 检查表的概念：是对重要项目进行定期检查时所采取的表格，是五常活动执行进度的标准。检查表主要有二种使用方法：一种是点检时使用，只纪录好与不好的符号；另一种是用来纪录评估的数据。在五常活动中引入PDCA循环 P：PLAN计划与准备 D：DO执行（执行宣传、训练等实际工作） C：CHECK检查（运用检查表和红牌等工具进行查核） A：ACTION改进（针对查核到的红牌等异常情况采取 必要的改进措施）PDCA是一个持续螺旋式的循环改进系统。 检查表的设计应根据国家酒家酒店分等级的规定，结合酒店实际情况而制定。酒家等级划分的依据是酒家的物质条件、管理因素、技术因素、服务因

19、素、安全卫生环境因素。因此，推行酒店五常法活动的检查应有不同的执行标准。,第五讲：五常法的成果与误区,五常法实施的成果 1.消除资源的浪费和空间的浪费 2.工作效率的提升 3.品质的提升 4.安全的提升 5.形象的提升建立五常法活动的标准 通过检查、考核和奖惩等措施可以较好地推动五常法活动的实施，但是要将五常法的活动长期维持下去，最好的方法是建立五常法活动的标准。有了标准，员工就能在五常法活动中发现异常问题，采取措施加以改进，并运用标准化的方法将其固定，从而进一步巩固五常法活动实施成果。,目前常见的标准化体系主要有： ISO9000系列标准 ISO9000系列标准是国际标准化组织（简称ISO）

20、在汇集世界众多质量管理专家，总结市场经济发达国家质量管理经验的基础上起草并正式颁布的一套质量管理的国际标准，其中ISO9001标准是质量管理体系认证的依据。 ISO9000系列标准遵循管理科学的基本原则，以系统论、自我完善与持续改进的思想，明确了影响企业产品/服务质量的有关因素的管理与控制要求，并且作为质量管理通用标准，适用于所有行业/经济领域的组织。目前餐饮业采用的标准应以国家标准GB/T133912000酒家分等定级规定为准，经过管理体系认证培训，为实施全面的科学管理奠定基础。,五常法活动的误区,误区一：五常法就是大扫除误区二：五常法是一线员工的事情误区三：五常法搞好了就不会有问题误区四：五常法活动只花钱不赚钱误区五：由于企业规模大而无法搞五常法误区六：由于企业生意太好，太忙而没时间推行五常误区七：由于企业店小，搞五常没有意义误区八：五常法活动是形式主义误区九：开展五常法活动主要靠员工自发行为,嘉兴太阳城大酒店,嘉兴太阳城大酒店,嘉兴太阳城大酒店,