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1、2022/12/3,浙江树人大学管理学院,2.1 质量管理发展简史2.2 全面质量管理及其特点2.3 全面质量管理的基本理论观点2.4 全面质量管理的工作程序,第二章 全面质量管理,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,第二章 全面质量管理,本章主要介绍质量管理的发展阶段、全面质量管理的含义及其特点。重点掌握全面质量管理的特点，PDCA循环以及理解全面质量管理的基本观点。,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,2.1 质量管理发展简史,质量管理理论与实践发展的三个阶段20世纪初质量检验阶段 20世纪4、5十年代的统计质量控制阶段 20世纪60年代至今的全面质量管理阶段,2022/12/
2、3,浙江树人大学管理学院,（一）质量检验阶段,1、发展过程操作者质量管理工长质量管理检验员的质量管理2、特点挑选不合格品，对不合格品进行统计全素检验的缺陷,既加工又检验没有约束,源于泰勒的“工长制”质量检验职能由工长负责,基于劳动分工理论由专职检验员进行检验,损失无法避免,大量检验的不经济性破坏性检验不可能人的错检、漏检,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,（二）统计质量控制（SQC）阶段,1、发展过程（1）科学研究1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.
3、G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。,但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,（2）第二次世界大战统计质量控制使用管理统计的方法来控制整个生产过程的质量。,用数理统计的方法制定了战时质量管理标准，包括质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图等等，这些都成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。,（二）统计质量控制（SQC）阶段,2022/12/3,浙江树人大学管
4、理学院,2、特点以数理统计为基础预防与检验相结合，预防为主，防检结合过分强调了数理统计，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好像就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。,（二）统计质量控制（SQC）阶段,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,1、发展背景美国生产军用品的公司又转向生产民用品，市场竞争越来越激烈，顾客需求也越来越高 随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁,美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5
5、600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。,2.2 全面质量管理及其特点,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,行为科学理论的出现新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，美国通用电气公司质量总经理A.V.Ffeigenbaum和著名质量管理专家J.M.Juran在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。,Y理论假设“依靠工人”、“自主控制”“无缺陷运动”“质量管理小组活动”（QC小组活动）,2.2 全面质量管理及其特点,2022/12/3,浙江树人大学管理
6、学院,2、含义（1）诞生于美国，费根堡姆和朱兰（2）为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成了一种有效的体系。（3）TQM（total quality management） 或TQC（total quality control）,2.2 全面质量管理及其特点,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,质量和全面质量的区别,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,3、特点（三全一多样）全面的质量管理全过程的质量管理设计试制过程：好造、好用、好修生产制造过程：保证符合性质量辅助服务过程：提供
7、优质的物质条件和服务使用过程：保证顾客满意,2.2 全面质量管理及其特点,操作者人机器设备机原材料料加工方法法加工环境环测量方法测简称为5M1E,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,全员参加的质量管理直接质量职能间接质量职能全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的,2.2 全面质量管理及其特点,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高
8、过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。,全面的质量管理,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。,全过程的质量
9、管理,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。,全员的质量管理,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也
10、越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,三个阶段比较,（一）从纵向看,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,（二）从横向看,三个阶段比较,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,2.3 全面质量管理的基本理论观点,全面质量管理的思想（主要观点）从系统和全局出发为顾客服务以预防为主用事实和数据说话不断改进以人为本贯彻群众路线质量
11、与经济统一突出质量经营,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,2.4 全面质量管理的工作程序,PDCA循环P计划（Plan）D执行（Do）C检查（Check）A处理（Action）。,PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初推广应用，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量管理不断改进。,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,2.4 全面质量管理的工作程序,这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。对质量现状进行分析，找出存在的质量问
12、题；分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；从各种原因中找出影响质量的主要原因针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。,(1) 计划制订阶段P阶段,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,(2) 计划执行阶段D阶段,按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）,2.4 全面质量管理的工作程序,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,(3) 执行结果检查阶段C阶段,对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （第六步骤）,2.4 全面质量管理的工作程序,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,(4) 处理阶段A阶段,对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 （第七步骤） 提出这次循环尚未解决的问题。 （第八步骤）,2.4 全面质量管理的工作程序,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,PDCA循环的特点,（1）大环套小环，互相衔接，互相促进。,（2）不断循环上升（3）关键在于A阶段,2.4 全面质量管理的工作程序,2022/12/3,浙江树人大学管理学院,课堂作业一,1、什么是质量？2、硬件类产品的质量特性？3、服务产品的质量特性与特点？4、质量管理各发展阶段？5、PDCA循环的特点？,
