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1、2022/12/3,1,服务质量的概念服务质量的构成要素服务质量差距模型影响顾客期望的因素服务质量感知的五个层面优质服务的标准服务质量的测定方法,第二章 服务质量及差距模型,2022/12/3,2,讨论:质量，不管是产品质量还是服务质量，谁说了算服务质量的评测和有形商品的质量有何区别,2022/12/3,3,服务质量的概念及构成要素,一、服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的综合。 特性：用来区分不同类别的产品或服务，如旅游和酒店的特性就不同。 特征：用来区分同类服务中不同的规格和档次，如铁路和航空服务的特征差异较大，三星级酒店和五星级酒店有差异。,2
2、022/12/3,4,对概念的理解,服务质量更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验服务质量发生在服务生产和交易过程中服务质量是在服务业与顾客交易的真实瞬间实现的顾客对服务质量的评价不仅考虑服务的结果，也考虑服务的过程,2022/12/3,5,二、服务质量的构成要素 1、技术质量结果 2、职能质量过程 3、形象质量外表 4、真实瞬间细节,2022/12/3,6,比较：技术质量，职能质量和形象质量,技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西，顾客容易感知；职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的主观感受，难以客观评价；形象
3、质量：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。,2022/12/3,7,服务企业招聘人员标准 形象很重要,2022/12/3,8,中信银行： 打造头等舱式的银行服务,到飞行学院招聘准空姐当大堂经理 聘请五星级酒店管理公司 通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务死角,2022/12/3,9,企业形象传达的三个系统,视觉识别系统,理念识别系统,行为识别系统,2022/12/3,10,讨论： 生活中，有没有让你印象深刻让你感动的服务细节？,2022/12/3,11,三、服务质量差距模型,差距4消费者营销者 差距3 差距2 差距1,口头传播,过去经验,
4、感知服务,预期服务,个人需求,服务传送（包括事前、事后联系）,感知转变为服务质量规范,管理者感知的消费者预期,与消费者的外部沟通,2022/12/3,12,2022/12/3,13,引起服务质量差距的原因：,1、企业不了解顾客的期望 2、企业未选择正确的服务设计和标准 3、企业未按标准提供服务 4、服务绩效与服务承诺不相匹配,2022/12/3,14,服务质量=顾客感知-顾客期望,服务质量感知来源于哪 里？,影响顾客期望的因素是什么？,基本模型,2022/12/3,15,四、影响顾客期望的因素,顾客自身的服务体验服务环境别人的口碑消费者沟通顾客所知的服务替代顾客在服务中扮演的角色,2022/1
5、2/3,16,五、服务质量感知的五个层面,1.可靠性2.反应性3.保证性4.关怀性5.有形性,2022/12/3,17,农业险，赔偿难，不可靠,2022/12/3,18,银行服务，各家反应有差距,2022/12/3,19,海航拒载致少女截肢 服务缺少关怀性,2022/12/3,20,医生玩游戏致婴儿死亡 医院需要人道关怀,2022/12/3,21,浙江一公交车设哺乳妈妈专座 小包厢获乘客点赞,2022/12/3,22,迪拜酒店，奢华中感受高品质服务,2022/12/3,23,知识拓展：影响服务质量的其他两个因素,1、顾客情感或情绪 顾客情感包括消费前的情感，消费过程中的情感和消费后的情感。2、
6、文化 文化的五个基本要素：权利距离、个人主义-集体主义、男性化-女性化、不确定性回避和长期导向-短期导向。 权力距离与移情性、响应性和可靠性之间存在负相关。,2022/12/3,24,拓展知识： 网络环境下顾客对服务质量的感知,可接近性是否易于找到该网络站点导航性网站的浏览是否容易，信息是否易于获取设计和表达站点表达的形象是什么？内容和目的站点内容的深度和广度响应性公司对网络访问者的各种要求或问题的反应交互性、定制化和个性化声誉和安全性顾客隐私和个人信息的保密。,2022/12/3,25,优质服务的标准和服务质量的测定,六、优质服务的标准 规范化和技能化态度和行为可接近性和灵活性可靠性和忠诚感
7、自我修复服务补救名誉和可信性,2022/12/3,26,对SERVICE的理解,S微笑待客（Smile）E出色（Excellent）R准备好（Ready）V看待（Viewing Every Customer As Special）I邀请（Inviting）C创造（Creating A Warm Atmosphere）E眼神（Eye Contact）,2022/12/3,27,七、服务质量测定方法 STEP1：测定顾客的预期服务质量 STEP2：测定顾客的感知服务质量 STEP3: 做差,2022/12/3,28,服务质量测定的具体步骤,选取服务质量的评价标准根据各条标准在所调查组织的地位确定权数对每条标准设计4-5道具体问题制作问卷发放问卷，请顾客逐条评分对问卷进行综合统计采用服务质量差距模型分别测算预期质量和感知质量求差，差值越大，表明感知质量离预期质量差距越大，服务质量越差；反之服务质量越好。,2022/12/3,29,商业银行服务质量测评,2022/12/3,30,思考与作业：,1、如何理解顾客质量的关怀性？ 2、结合一个行业或企业，你认为什么是优质的服务？ 3、选取某服务企业，评价其服务质量。如何通过设计调查问卷来获得信息？,
