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1、第五章 前厅销售管理,本章目录,第一节：前厅销售第二节：房态显示第三节：客房定价,第一节 前厅销售,有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子q去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃”，小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您问哪种李子？”“
2、我要酸一点的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”,“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖子。您要多少？” “我再来一斤吧”，老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问： “您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素多吗？” “不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎呢！”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老
3、太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行” ，老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。,故事分析：,故事中的第一个水果小贩只知道强调自己李子的优点，却忽略了老太太的需求，因此李子再好，生意也没成交。第二个水果小贩知道针对客人的需要进行针对性推销，虽然做成了买卖，但也只是一次性的买卖。第三个水果小贩不但能针对客人的需要进行针对性的推销，而且还能采用赞扬、认可等方式激发老太太的潜在需求，不仅推销了李子，还附加推销了猕猴桃，同时老太太还有望成为他的回头客。三个水果小贩，推销的意识一个比一个强，一个比一个讲究推销技
4、巧。,故事启发：,前厅部最为主要的职能之一便是销售客房，总台服务人员也应强化销售意识，掌握销售工作的艺术与技巧，争取将最合适的客房卖给最合适的人，从而提高客房销售的效果及饭店的经济效益。,一、前厅销售的内容：1、饭店的地理位置2、饭店的有形产品3、饭店的服务4、饭店的形象,二、前厅销售的流程：1、特点把握2、产品介绍3、价格商谈4、客房展示5、交易达成,问题一：如何把握客源特点？,问题二：展示客房可以通过哪几种方法？,酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型 情侣型商务型 团体型熟客型 旅游型,家庭型,家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用
5、型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如家庭联通房向此类客人的推荐。,情侣型,情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的推荐。,团体型,团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度
6、地满足这类客人的需求。,商务型,商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。,旅游型,此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。,总台价格商谈六法, 产品优点法 价格分解法 客人受益法 限定折扣
7、法 比较优势法 适当让步法,产 品 优 点 法,所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。,例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。,客 人 受 益 法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹
8、豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。”,又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。,比 较 优 势 法,当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。,例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目；
9、 第三，房间内具有上网功能。”,价 格 分 解 法,价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。“付出总有回报”，相信“价格分解”能更好地打动客人。,限 定 折 扣 法,俗话说：“吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。”限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。,例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申
10、请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”,适 当 让 步 法,由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。“该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行.,三、前厅销售的技巧1、正确称呼客人姓名2、倾心聆听、及时释义3、注意语言艺术4、强调客人利益5、选择适当的报价方法6、推销饭店其他产品,前厅销售中的语言艺术（一）：1、称谓语2、问候语3、征询语4、拒绝语5、指示语6、答谢语7、提醒道歉
11、语8、告别语,问题：就每种语言类型举一个例子？,前厅销售中的语言艺术（二）：1、多用选择疑问句，少用特殊问句2、将顾客单一需求引向多元化选择3、运用加、减、乘、除法4、借他人之口5、吉祥法6、转折法7、赞誉法8、亲近法,问题：举例分析每一种方法？,选择适当的报价方法：1、从高到低报价2、从低到高报价3、选择性报价4、根据房型报价（冲击式报价、鱼尾式报价、三明治式报价）5、推销饭店其他产品,四、特殊情况下的销售技巧1、对“优柔寡断”客人的推销技巧了解动机，灵活开展销售同时介绍饭店周围环境，增加感染力和诱惑力熟悉饭店各项服务内容，附加小利益多一些耐心和多一番努力2、对“价格敏感”客人的推销技巧积极
12、描述住宿条件提供选择范围运用灵活的语言描述高价房的设施优点3、工作繁忙时的销售掌握会议及团队客人到店时间，减少C/I时间，房况显示无误入住高峰，手头资料文具用品充足；选派专人指引，帮助客人登记,巧妙推销留住客人 某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了,下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。
13、今天我们刚好还有一间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两天？”客人随口答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。 问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你从案例中得到了什么启示？,分析： 案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报价方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色，这是帮助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得客人、赢得效益的关键所在。,巧妙推
14、销豪华套房,南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。,小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美
15、元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。,小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 问题：小夏用了哪些销售技巧？,给客人留足面子 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾
16、多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：1.服务员在此问题的失误之处是什么？2.当你遇到这样的事情你会如何去处理呢？,从这则案例中我们看出这位前厅员工的处理方式显然是不正确的。这样不但没能够给客人留面子而且影响了正常工作秩序。第一：总台服务员遇到这类情况的时候应当及时请示上级领导而不是当众揭穿客人的谎言。如果你坚持揭穿客人的谎言那么显然你会让客人很难看而且会惹怒客人，后果可想而知。第二：上报上级经理之后经理在处理的时候应当找个比较安静的
17、地方，给客人合理的解释，给客人留足面子，相信通过你的细说客人会接受的。,第二节 房态显示,一天，一位客人来到某四星级饭店前台要求入住，前台服务员告知客人已无标准房，客人很生气，因为他事先预订了客房并得到确认。客人报出帮他预订客房的服务员姓名和订房日期，但经查找，电脑里没有此客人当天要到店的记录。服务员通过客史档案发现，此客人是饭店的常客，立即请示经理，很快给他安排了一间高于客人要求的房间。 事后经调查，确属饭店的失误。,案 例,本案例描述了由于饭店工作人员的失误导致预订客人无法人住所预订客房的情况。 之所以会造成这样的局面，主要是因为前台工作人员工作不仔细，没有准确核对好房态，更没有把客人的订
18、房资料记录准确，造成客人到达饭店时无法人住所预订的客房。 前台工作中要避免这些问题的发生，一方面要求员工加强责任心，另一方面，前台接待员要熟悉饭店房态，加强房态的显示与控制。,案例启示,房态显示：是指把饭店每一间客房的类别、所处的形态随时、准确、全面地显示出来。有效的客房销售和分配取决于准确、及时的房态信息。正确显示房态，有助于搞好饭店的客房销售，提高客房利用率，增加客房收益，提高前厅接待服务质量。,一、客房状态的类型1、住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。2、可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。3、走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。4、待修房（OOO
19、）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。5、保留房（BR）。 6、携带少量行李房（O/L）。7、请勿打扰房(DND)。 8. 双锁房（DL）。,二、影响房态的因素1、排房2、入住3、换房4、退房5、待修房6、关闭楼层,这些因素是如何影响房态的？,三、房态显示工具：电脑、客房状况显示架,四、房态控制,客房状态表,五、房态差异的差异1、产生客房状况差异的原因（1）客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房（2）客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房（3）客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房（4）给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人进入的客房房态实为空房（5）
20、客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而前台房态已转换成走客房（6）客人提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房（7）客人已换房，但前厅未及时将房态进行调整,五、房态差异的差异2、正确显示房态的措施（1）完善房态转换检查程序（2）加强员工业务技能培训（3）加强检查督导,第三节 客房定价,引 例,在某地有甲、乙两家同档次的饭店，在竞争对手如林的市场中，他们采取了不同的价格策略：其中甲饭店走降价之路，吸引了一批又一批的团队客人，好不热闹，员工忙得团团转，住房几乎天天爆满。乙饭店却在坚持原价的情况下，不断地改善服务项目，提高服务质量，住房率虽然不高，却培养了一批又一批的忠诚散客。看
21、着甲、乙两饭店的经营景象，谁都替乙饭店捏了一把汗。到了年底时，两家饭店各自算了算，出人意料的是，乙饭店的纯利润居然超过了甲饭店。此时，甲饭店的老总陷入了困惑。,一、客房价格构成,1、定价目标2、成本水品3、供求关系4、竞争对手的价格5、饭店的地理位置6、客人消费心理7、国家、行业的政策和法令8、饭店的服务质量,二、影响房价制定的因素,1、公布价（1）欧洲式（European Plan，简称“EP”）。只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（2）美国式（American Plan，简称“AP”）。不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”
22、，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。,三、房价的类型,（4）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）。包括房费及欧陆式早餐（5）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）。包括房费及美式早餐,2、追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。（1）白天租用价（2）加床费（3）深夜房价（4）保留房价,3、特别房价（1）团队价（roup Rate)（2）家庭租用价（amily Plan Rate)（3）小包价（package plan rate)（4）折扣价（discount rate),4、合同价合同房价，亦称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价。根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣,酒店报价单图片一览,1、随行就市法2、千分之一法3、盈亏平衡定价法4、成本加成定价法5、目标收益定价法6、需求差异定价法,四、酒店定价的方法,1、房价控制（1）房价执行制度（2）房价限制2、房价调整（1）调低房价（2）调高房价,五、房价控制和调整,
