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1、第五章 全面质量管理(TQC),讨论：什么是全面质量管理？为什么要进行全面质量管理,本章主要内容,第一节 TQC的概念及特点第二节 TQC的理念第三节 TQC的工作程序PDCA循环第四节 TQC的基础工作第五节 TQC的工具,费根鲍姆,费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了全面质量控制。 1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。 2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划； 3.影响质量的因素可分为两大类：技术
2、性的和人为的。人为的因素更为重要； 4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本； 5.重要的是要控制源头质量。,第一节 TQC的概念及特点,一、TQC的含义及特点1、TQC的含义(复旦P59)2、特点:“三全一多样”,全过程,全 员,全对象,管理方法多样,理解： 传统质量管理与TQC的区别,二、朱兰质量螺旋及三步曲理论,教材P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲全过程管理朱兰质量螺旋,产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋： 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产
3、品质量形成的整个过程及其规律性。,关于朱兰质量螺旋,朱兰质量螺旋图,调研,计划,设计,规格,工艺,采购,仪器,生产,工序,检验,测试,销售,调研,售后服务,产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进,关于朱兰三步曲,思考： 朱兰三步曲与PDCA循环的关系,第二节 TQC的理念,一、质量第一 二、用户至上三、预防为主防检结合四、用数据说话五、以人为本六、追求零缺点,落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一”？,满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持续改进 “质量无须惊人之举” 戴明,落实措施之二顾客满意管理（教材尤建新P26）,CS战略（customer
4、satisfaction)上世纪年代开始含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受理念顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。,中国顾客满意度指数,1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值
5、、顾客满意度、顾客忠诚。中国质量2004第3期,感知质量,顾客忠诚,顾客满意度,感知价值,品牌形象,预期质量,中国顾客满意指数测评基本模型,落实措施之三,5S运动 整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 标准（SEIKETSU） 教养（SHITSUKE ）,落实措施之四如何满足顾客需求,石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性用户要求的质量特性2、代用质量特性实现真正质量特性的企业标准,石川馨教授对企业的忠告,掌握真正的质量特性。寻找代用质量特性。在此基础上确定测量方法。 全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。,石川馨关于质量特性等级
6、的观点,积极质量特性消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷,其他有效的落实措施,魅力质量理论ISO9000族标准实施TQM实施零缺陷管理实施六西格玛管理世界三大奖项我国国家质量管理奖实施卓越绩效评价准则,第三节 TQC的工作程序,一、含义：什么是PDCA循环二、图形,三、实践运作步骤,四个阶段八个步骤,四、特点,1、每转动一周质量水平就提升一步,2、大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解）,3、关键在A阶段,第四节 TQC的基础工作,一、概念(复旦二版P191)二、具体内容：1、标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准2、计量 质量要求：用数据说话。 做
7、好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。,分类识别状态,标准化,需要和不要基准,制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。,夹具、模具之保管,要素放置方法,核心内容,3、质量信息质量要求：用数据说话做好：机构系统建立、管理4、质量教育质量要求： 树立观念。做好：制度、形式,核心内容,5、质量责任制质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制,第五节 TQC的工具（方法）,一、老七种工具1、产生的时间2、背景3、内容4、特点,第五节 TQC的工具（方法）,二、新七种工具补充： 常见的工具 ISO推荐应用的十一种工具,工具是解决质量问题的技巧,产生背景: 日本,二十世纪六十年代(TQC).应用: 各个国家,计算机软件.,TQC的老七种工具(P136),分层法调查表因果图排列图直方图控制图散布图,老七种工具的特点,通俗易懂,一线员工易于掌握主要解决现场质量问题,TQC的新七种工具,时间: 1979年背景: 多变复杂的竞争,管理方法的交叉组合应用,新七种工具,关联图系统图KJ法矩阵法数据矩阵法PDPC法箭头图法,新七种工具的特点,把现代化管理方法引入质量管理强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题强调用图形对非量化资料的整理,常见的工具,见项目质量管理P61,ISO推荐应用的十一种工具,见项目质量管理P94,
