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1、礼仪培训,现代人为什么学礼仪?,第一 代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子第二 提升个人素质 “ 为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经不学礼，无以立 孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度,礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 。 礼仪的本质 就是尊重。,礼仪的含义,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自
2、己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,第一讲 着装礼仪,着装是一种无声的语言,它显示一个人的个 性、身份、涵养和阅历等多种信息.得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。所谓着装礼仪就是公司员工在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范.着装礼仪要求员工的穿着打扮应符合
3、职业化特征和行业规范。,商务人员职场着装六忌：,忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身,套裙礼仪,在正式的场合,最理想的职业女装是套裙.商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。商务女士着装要求：整洁、大方套裙种类:随意型和成套型套裙.套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料;套裙的色彩：以冷色调为主(可选炭黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀；套裙一般以无任何图案或以圆点/条纹/格子图案为主;一套套裙的色彩一般不要超过两种.,套裙穿着应注意的事项:,套裙穿着：,长短适度:一般套裙的上
4、衣最短可齐腰,上衣的袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部 (套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限.) 注意场合:女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）,一般以穿套裙为好,除此外,没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会时，可选择礼服或时装）协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调.穿套裙时的基本守则是:不能不化妆,但也不能化浓妆；,配饰不宜多,应合乎身份. 佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色)，每种不多于两件。 佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究“首饰三不戴”：有碍于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰
5、不戴。,套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的式样上.衣领:V字领/U字领/圆状领/一字领/束带领等衣扣:有无扣式/单排扣/双排扣(明扣或暗扣式)裙子式样:西装裙/一步裙/百褶裙/A字裙/旗袍裙/开叉裙等,套裙与衬衫和鞋袜的搭配,与套裙配套穿着的衬衫,最好选择无图案的单色衬衫(配高领，翻领和叠领的衬衫),除白色之外,其他色彩只要不过于鲜艳，同时与所穿的套裙色彩协调,都可以用作衬衫的色彩.套裙搭配穿衬衫时须注意:衬衫的下摆须掖入裙腰内;衬衫的纽扣要系好(最上端一粒除外)衬衫在公共场合不宜直接外穿。,与套裙配套的鞋子,应为皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋最好(与套裙色彩一致的皮鞋也可以);鞋子
6、应是高跟或半高根的船式皮鞋（系带式皮鞋、皮靴和皮凉鞋等都不合适,但正装凉鞋可以）;穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜,最好是单色(如肉色/浅灰);不论是袜子还是鞋子,图案和装饰都不要太多;高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。注意：袜子长度要适中，避免出现三截腿。（恶性分割：半截裙、半截袜子、露小腿一截.）,在正式场合，有时也可穿正装凉鞋(即前不露脚趾，后不露脚跟的凉鞋)，但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋。露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿。穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子.,商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮鞋的颜色一致。在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，
7、但包的颜色须跟服装色彩相配。远看头，近看脚，不远不近看中腰。,与包的搭配,形象自检表,形象准备,1、包与鞋颜色一致,无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致.,2、女士发型要文雅得体,发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。,3、女士化妆要清新自然,在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。要求化淡妆，保持清新自然。化妆应避人,不能在公众场合化妆。,不准当众修饰自己,第二讲: 商务人员的交往礼仪会面礼仪,会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：,3.介绍礼仪,4.握手礼
8、仪,5.名片礼仪,2.问候礼仪,1、 称呼礼仪,案例鉴赏：张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。 就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。 正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。 得体
9、、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。,在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。 通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。,商务交往中失敬的称呼：,不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不用非正式称呼（庸
10、俗称呼）：哥儿们、兄弟不用非正式的简称：黄局、李处、倪董、朱厂不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方） 不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、仇、单、解、客、任、尉迟等。,2 、问候礼仪,与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。,问候的方式：语言问候和动作问候,语言问候：你好！早上好上午10点以前晚上好太阳落山之后语言问候总的原则：越简单越好。,动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在
11、特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。,3、介绍礼仪自我介绍,介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。介绍分：自我介绍和为他人作介绍在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。,自我介绍应注意：,自我介绍的顺序； 介绍时内容要全面、时间要简短； 介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸； 介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用
12、简称。,自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。,自我介绍内容： 单位（全 称） 部门 职务 姓名,3、介绍礼仪为他人作介绍,为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。,介绍顺序:,给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况具体顺序把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对
13、方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）,介绍时的姿态：,介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片.介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,介绍的语言：宜简不宜繁。较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐,请允许我向您介绍，这位是. .。”较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是. .”介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务.
14、不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.,相互介绍中应注意的问题：,如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。,握手的礼仪,单手握手扣手式握手双握式握手,握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌,在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.握手的方式: 双方各自伸出右手，彼此间保持 一步左右的距离，手掌略向前下 方伸直,右手四指并拢,拇指自然 向上，握住对方，同时注意上身稍 向前倾，面带微笑地注视对方.,握手时伸手的先后顺序,握手时应遵循的
15、原则：尊者居前。上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸手,职位低者应先问候,然后伸手相握, 体现对领导的尊敬)男女之间，女士先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手。注意:介绍时应尊者居后（先介绍地位低者，后介绍地位高者）; 但握手时应尊者居前（地位高者先伸手）。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。,握手时应注意的事项,不用双手；(尤其和异性握手一般不用双手，除非
16、是故友重逢、慰问对方。) 不用左手握手;不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手,这视为十字架，不敬）；不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现);双眼要注视对方(表示诚意) ；握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。,5、名片礼仪,名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。它是一种自我的“介绍信”和“联谊卡”。（W P68）商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。名片的选用：名片的规格一般是长8.6厘米-10厘米、宽5.5-
17、6厘米。国内最通用的名片规格是长9厘米，宽5.5厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜，讲究淡雅、艺术和庄重；商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案；名片的质地只适合纸质；在国内使用的名片，应用汉语简体字；最好在名片的两面，分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。,名片制作上应注意：,名片的索取,1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ）3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教，不知如何联系？）4）向平辈或晚辈索取名片（
18、以后怎么和你联系？） 注意： 若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”） 若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。,名片礼仪,名片的递送名片的接收,如何递送名片,递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识您真高兴”、请多指教
19、或今后保持联系）交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）,如何接受名片,接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。名片如何放？名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。 名
20、片注意事项不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片； 出席重大社交活动，要记住带名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片； 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。,三、仪态礼仪,仪态是人的肢体动作。是指人们在社交活动中各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。商务人员在具体商务活动中要注意自己的仪态举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相。,站 姿,优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。男士站立时：双腿可适当
21、分开打开。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立时： 双腿要靠拢，可以成V字型或丁字型， 右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型,男士可将两脚分开，与肩同宽,错误的站姿：,两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。,坐 姿,端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地
22、面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）,“正坐”式,最正规的场合,坐姿,双腿斜放式,前伸后曲式,坐姿,不雅的坐姿,跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人； 抖腿；两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；半躺半坐（瘫坐）；双手夹在腿之间或垫在臀部下；将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,坐时应注意的事项,左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重
23、。,走（行）姿,走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏正确的走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。不雅的走姿：内八字或外八字脚、低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。,走姿,走姿练习,蹲姿,蹲姿,蹲姿,高低式,引领手势体语禁忌,体态语言,横摆式 单臂、双臂斜下式,引领手势,前摆式,横摆式,双臂侧摆式”请”,双臂横摆式”请”,在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走（即
24、面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人“礼让三先”）,手势礼仪及手势的区域性差异,案例鉴赏：成败，决定于细节 甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。因为这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。 从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出谁是赢家。 第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什么选择了他们。“说实在，我们确实不好选择。”大华公司市场部经理笑着说，“不过，在各自陈述时，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务，而且是伸开手掌做的
25、指点动作。另外两家公司却叫不出姓名，并且用一个手指直接指着我们老总。试想，怎么能选用一家连我们老总都不尊重的公司合作呢？” 手势是人们交往中常用的动作，是富有表现力的一种“身体语言”，作为商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、适度，千万不要给人留下“指手画脚”、“嚣张放肆的不好印象。,手势礼仪及手势的区域性差异,在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息，在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势。,与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。
26、,手势礼仪基本要求：规范适度。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。常见的手势：OK手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。,OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同”、“了不起”的意思；在法国表示“零”或“毫无价值”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯
27、表示“傻瓜”、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西它是“引诱女人”或“侮辱男人”的意思； V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（二战邱吉尔)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“1”，在日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”、“讨厌”。（和别人说话时
28、把拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。,伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字“1”；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。,商务交往中要避免出现的手势,商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应
29、将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。,案例题：小节误大事,东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司”所在的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“你是.？”“对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研
30、究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是半信半疑。谈到价格，张经理说：“这个价格比较高，能否降低些？”金先生回答：“这是最低价了，一分也不能降了。”张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起袖子，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在哪里？”金先生又搔了搔头皮，反复地说：“造型新，寿命长，节电”。张
31、经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会，感到无聊，便随便抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。,仪态礼仪表情,表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际中要“察言观色”、“看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。,微笑,微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。,微笑,微笑练习,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,亲切的微笑是最美丽的语言微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴
32、随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的6颗。,眼睛也会说话,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感
33、兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。,交谈举止礼仪,目光表情体态手势,根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝视的区域不同。,公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。,公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。,商务场合中，目光的凝视区域,社
34、交凝视区域：是人们在社交场所（茶话会、酒会、舞会）使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为上线、唇部为下顶角所形成的倒三角区。,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他
35、人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。,6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用餐离座时，将椅子往内紧靠着桌子边。,餐饮礼仪-用餐坐次,1、左高右低 （中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好,谢谢大家,JUNE-ZHENG 作品,
