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1、第十章 护理质量管理,附属医院护理部 武慧,熟悉： 质量管理基本概念，护理质量管理原则，护理质量评价内容及评价程序。 了解： 质量的特性，质量管理发展史，护理质量管理重要性。,第一节 质量管理概述,质量管理是管理的核心，提高护理质量是护理管理的根本目的。建立护理管理质量体系，是实现护理科学管理的标志。一、质量管理相关概念1、质量：质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。,质量的特征： （1）客观规定性： 质量受客观因素制约：经济、技术、管理因素 质量有它自身形成的规律 （2）可比较性： 质量可以分析、区别、比较、鉴定 质量应有预定的标准,2、质量管理 是组织为使产品质量满足不断更新的质
2、量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。3、质量体系 指为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。4、质量策划 是为达到质量目标所采用质量体系要素并规定要运用过程和相关资源的活动。,5、质量控制 指为达到质量要求所采取的贯穿于整个豁达过程中的操作技术和监视活动。6、质量保证 是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。7、持续质量改进 指增强满足要求的能力的循环活动。,二、质量观演变1、“符合性质量”阶段 以符合现行标准2、“适用性质量”阶段 以适合顾
3、客需要3、“满意性质量”阶段 以创造顾客满意4、“卓越性质量”阶段 六个西格玛的管理,三、质量管理过程,1、质量策划包括：服务策划 管理和作业策划 编制质量计划和做出质量改进规定2、质量控制3、质量保证4、质量改进与持续改进,第二节 护理质量管理,护理质量管理基本任务护理质量管理 是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。,护理质量管理基本任务：1、建立质量管理体系2、进行质量教育3、制定护理质量标准4、进行全面质量控制5、持续改进护理质量,二、护理质量管理基本原则以病人为中心原则 预防为
4、主的原则 系统管理原则 标准化原则 分级管理原则 用数据说话原则 质量统计分析原则 动态管理原则,三、护理质量管理特点,1、护理质量管理的广泛性和综合性2、护理质量管理的协同性与独立性3、护理质量管理的程序性与联系性,三、护理质量管理标准（一）护理质量管理标准相关概念1、标准 是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。2、标准化 为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规定的活动。,3、国家标准 4、行业标准5、地方标准6、企业标准,（二）标准的分类和级别1、按性质分：强制标准和推荐标准2、按习惯分：技术标准、管理标
5、准和工作标准3、按对象分：试验标准、服务标准和接口标准标准的级别分四级：国家标准、行业标准 地方标准、企业标准,（三）护理质量标准1、定义：护理质量标准：是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。如：各种条理 岗位职责 护理操作常规 医院管理评价指南等,2、重要性 是衡量护理工作优劣的准则是指导护士工作的指南,3、分类（1）要素质量标准 是构成护理工作质量的基本要素。（2）过程质量标准（3）终末质量标准,4、常用的护理质量标准（1）护理技术操作质量标准总标准：严格三查七对正确、及时、确保安全、省力、省物严格执行无菌操作
6、技术原则及操作程序，操作熟练。（2）临床护理质量标准（3）护理病历书写质量标准,1. 制定护理质量标准的原则,(1) 可衡量性原则 (2) 科学性原则 (3) 先进性原则 (4) 实用性原则 (5) 严肃性和相对稳定性原则,2. 制定护理标准的方法和过程,制定护理标准的方法和过程可分四步： (1) 调查研究，收集资料 (2) 拟定标准并进行验证 (3) 审定、公布、实行 (4) 标准的修订,PDCA循环管理,PDCA循环管理是美国曼哈顿质量管理专家爱德华戴明，根据信息反馈原理提出的全面质量管理方法。 PDCA循环管理被称为“戴明环”，反映质量管理客观规律和运用反馈原理的系统工作方法。,PDCA
7、循环基本工作程序,1、计划阶段（P）2、实施阶段（D）3、检查阶段（C）4、处理阶段（A）,四、护理质量管理方法（一）PDCA循环基本工作程序1、计划阶段（P）： （1）搜集资料 （2）查处产生质量问题的原因 （3）找出主要原因 （4）制定计划,2、实施阶段（D） 将拟定的质量目标、计划、措施落实到各个执行部门，并落实到人、组织质量计划和落实的实施。3、检查阶段（C） 检查质量计划的实施情况，并发现新问题 4、处理阶段（A）： 总结成功经验和失败的教训，并把不成功的和遗留问题转入下一循环中去解决。（1）成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固成绩，防止不良结果再发生（2）把没有解决的质量问题货新
8、的问题转入下一循环,二、PDCA循环特点：1PDCA循环四个阶段是一个有机整体，只有计划不去实施等于没计划，只实施不检查难以知道干的好坏，只检查不总结工作水平无法提高。2PDCA循环的运动过程、循环往复、不断升级，每循环一周达到一个新水平。,二、PDCA循环特点：,3、螺旋式的上升 每一循环都是不断提高的过程，每循环一圈就是一个管理周期，并且有明确的时间规定。 目的就是持续不断、有系统、有节奏的管理，使管理工作从前一个水平上升到一个更高的水平。,二、PDCA循环特点：,4PDCA循环，大环套小环，小环保大环。 即大循环是小循环的依据，小循环是大循环的基础。5管理水平评价的标志 PDCA循环执行
9、的好坏、快慢是衡量各级护理部门的管理水平和重要的标志。,（三）PDCA循环基本要求1、PDCA循环周期制度化2、实行PDCA循环管理责任制3、制定循环管理的有关标准4、实现PDCA循环运作的程序化,五、护理质量缺陷管理（一）护理质量缺陷相关概念1、护理质量缺陷 是指由于各种原因导致的一切不符和护理质量标准的现象和结果。2、患者不满意 是指感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。3、医疗纠纷 是指患者或家属就医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满意而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因后果，处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。,4、医疗过失行为 是指医务人员在
10、医务活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。5、医疗过失行为责任程度判断 分为：完全责任 主要 责任 次要责任 轻微责任,6、医疗事故 是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者损害的事故7、医疗事故构成要件：（1）发生医疗事故的主体（2）行为的违法性（3）过失造成患者人身损害（4）过失行为和后果之间存在因果关系,8、医疗事故分级：一级医疗事故：造成患者死亡，重度残疾的二级医疗事故：造成中度残疾、器官组织损害导致严重功能障碍的。三级医疗事故：造成轻度残疾、器官组织损害导致一般功能障碍的。四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。,9、不属于医疗事故情形在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的无过错输血感染造成不良后果的因患方原因延误诊疗导致不良后果的因不可抗力造成不良后果的,（二）护理质量缺陷管理1、患者投诉的处理耐心调查，分清责任采取措施跟踪调查2、医疗事故的处理保护双方的合法权利3、医疗事故的预防,
